工具并非是神圣不可侵犯的圣物，而是為了達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)的手段。

本文作者多年深耕于服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，現(xiàn)于VISA仁高級(jí)設(shè)計(jì)主管。顧客旅程地圖與服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)設(shè)計(jì)過程中常用的兩個(gè)工具，然而在實(shí)際使用中常會(huì)引起混淆，作者撰此文旨在幫助讀者弄清在什么場景具體使用哪一個(gè)工具才是合適的選擇。

當(dāng)你手中只有一把錘子的時(shí)候，周圍的問題對(duì)你來說都等待敲平的釘子，因?yàn)殄N子是你手中唯一的工具。同樣的，如果你手中只有服務(wù)藍(lán)圖這個(gè)工具時(shí)，服務(wù)歷程中的一切事物不過是尚待厘清的細(xì)節(jié)，然而這些細(xì)節(jié)對(duì)你的最終設(shè)計(jì)目標(biāo)未必有所幫助。所以，善用顧客旅程地圖與服務(wù)藍(lán)圖這兩項(xiàng)工具，對(duì)于設(shè)計(jì)并展開一項(xiàng)服務(wù)的重要性不言而喻。本文旨在幫助讀者弄清在什么場景具體使用哪一個(gè)工具才是合適的選擇。

那么，區(qū)別是什么呢？

同樣作為一份詳細(xì)的視覺化詳檔，顧客旅程地圖側(cè)重于通過每一個(gè)觸點(diǎn)細(xì)致地呈現(xiàn)去用戶體驗(yàn)：包括如用戶當(dāng)下的行為，他們的思考以及感受等；而服務(wù)藍(lán)圖則側(cè)重于通過觸點(diǎn)呈現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行的過程，包括前端與后臺(tái)的服務(wù)執(zhí)行流程。

讓我們換一個(gè)說法：顧客旅程地圖雖然包含相對(duì)較少的步驟與流程細(xì)節(jié)，卻為我們提供了更多關(guān)于用戶體驗(yàn)方面的信息；服務(wù)藍(lán)圖則包含相對(duì)較少的用戶體驗(yàn)方面的細(xì)節(jié)，而更側(cè)重于闡釋服務(wù)是如何一步一步傳達(dá)到位這個(gè)過程。極端一點(diǎn)來說，顧客旅程地圖是側(cè)重于用戶體驗(yàn)為中心的工具，而服務(wù)藍(lán)圖則是服務(wù)流程為中心。

為你的工作選擇合適的工具

作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，你選擇的工具應(yīng)當(dāng)與你預(yù)設(shè)的目標(biāo)是直接相關(guān)的。如果你希望能改善用戶體驗(yàn)，顧客旅程地圖也許是較好的選擇；如果你希望將一個(gè)服務(wù)愿景落地執(zhí)行，服務(wù)藍(lán)圖也許更有意義。以下是幾個(gè)常見例子：

如果你的設(shè)計(jì)目標(biāo)為以下情況時(shí)，服務(wù)藍(lán)圖是最好的選擇：

• 找出服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)以及可優(yōu)化點(diǎn)
• 傳達(dá)一項(xiàng)新服務(wù)的執(zhí)行計(jì)劃
• 衡量服務(wù)執(zhí)行過程每一步是否達(dá)標(biāo)
• 定義一個(gè)服務(wù)點(diǎn)或觸點(diǎn)是高接觸還是低接觸 ?[注1]

顧客旅程地圖則適用于以下情況：

• 發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)以及服務(wù)缺口
• 設(shè)計(jì)一項(xiàng)以用戶體驗(yàn)為核心的新服務(wù)
• 通過服務(wù)觸點(diǎn)去檢驗(yàn)用戶體驗(yàn)
• 定義一個(gè)愿景，并說明這個(gè)愿景是如何通過利用服務(wù)和觸點(diǎn)去改善用戶體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的

不同，但沒那么不同

這么說可能會(huì)引起讀者的疑惑：無論服務(wù)藍(lán)圖還是顧客旅程地圖都是用來檢驗(yàn)用戶（在服務(wù)流程中）所涉及的觸點(diǎn)與渠道的工具。這兩個(gè)工具都含有泳道圖，都聚焦于一個(gè)（或同一類型）用戶在一次線性服務(wù)流程中的體驗(yàn)。在這里我們可以將用戶體地圖看做是一個(gè)整體，始于顧客旅程地圖，終于服務(wù)藍(lán)圖。

在顧客旅程之中，每一步都聚焦于用戶體驗(yàn)；而在服務(wù)藍(lán)圖中，每一步都聚焦于服務(wù)執(zhí)行。通過增加或減少一定的泳道，你可以繪制出更傾向于服務(wù)藍(lán)圖或更傾向于顧客旅程的地圖，或是二者的混合，以達(dá)到你預(yù)期的目標(biāo)。

合適的工具

工具并非是神圣不可侵犯的圣物，而是為了達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)的手段。最終，你繪制的用戶體驗(yàn)地圖應(yīng)該幫助你達(dá)成你預(yù)設(shè)的目標(biāo)。如果你已經(jīng)找到了自己的套路，并且所繪制的地圖也全局地幫助你掌控了用戶體驗(yàn)，恭喜你，你已經(jīng)找到了合適的工具。

[ 注1 ]

高接觸服務(wù) / 低接觸服務(wù)：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時(shí)，保持較多的面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)，反之則是低接觸服務(wù)。相對(duì)于低接觸服務(wù)而言，高接觸服務(wù)需要更多的人員參與。

零售業(yè)中，百貨商場是高接觸服務(wù)模式，而自選超市是低接觸服務(wù)。同樣的餐飲業(yè)中，自助餐是低接觸服務(wù)，而點(diǎn)菜正餐是高接觸服務(wù)。

原文作者：Shahrzad Samadzadeh, shahrsays

原文地址：https://www.cooper.com/journal/2015/5/journey-map-or-service-blueprint

譯文地址：Tencent CDC

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