對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，做好管理、監(jiān)管動(dòng)作，有助于維護(hù)平臺(tái)的秩序與規(guī)則，此時(shí)，一套合理、精準(zhǔn)、可用的違規(guī)處罰機(jī)制，將為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的平臺(tái)管理提供極大助力。那么對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，精準(zhǔn)的違規(guī)處罰系統(tǒng)，要怎么搭建呢？一起來(lái)看看作者的分析和解讀。

一、概述

1. 精準(zhǔn)處罰機(jī)制的重要性

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多企業(yè)和機(jī)構(gòu)都依賴于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，而這些平臺(tái)也需要對(duì)商戶進(jìn)行管理和監(jiān)管，以保證平臺(tái)的安全、穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。而精準(zhǔn)處罰機(jī)制就是平臺(tái)管理和監(jiān)管的關(guān)鍵之一，它可以幫助平臺(tái)精確識(shí)別違規(guī)行為和違規(guī)商戶，并給予相應(yīng)的懲罰，從而維護(hù)平臺(tái)的規(guī)則和秩序。

2. 常見(jiàn)的違規(guī)類型以及識(shí)別形式

• 虛假宣傳；
• 不合理定價(jià)；
• 惡意刷單；
• 商戶投訴和維權(quán)問(wèn)題；
• ······

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的違規(guī)行為種類繁多，每一種違規(guī)行為都需要對(duì)應(yīng)一種識(shí)別方式。筆者公司常用的識(shí)別方式有：

• 數(shù)據(jù)挖掘識(shí)別：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)商戶的行為進(jìn)行分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)潛在的違規(guī)行為和商戶。
• 規(guī)則引擎識(shí)別：基于事先設(shè)定的規(guī)則，對(duì)商戶的行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)和識(shí)別，從而快速發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為和商戶。
• 人工審核識(shí)別：由專業(yè)的審核團(tuán)隊(duì)對(duì)商戶提交的內(nèi)容進(jìn)行審核和識(shí)別，對(duì)于疑似違規(guī)的內(nèi)容或商戶進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查和處理。

二、項(xiàng)目背景

1. 項(xiàng)目背景

筆者之前所在的公司業(yè)務(wù)由于政策原因?qū)е骂l繁出現(xiàn)下列情況，對(duì)公司帶來(lái)了很多負(fù)面影響。

• 由于各地政策不一致，在及時(shí)響應(yīng)政策調(diào)控下，有些合規(guī)商戶可能會(huì)被錯(cuò)誤地認(rèn)定為違規(guī)商戶，從而遭受不應(yīng)有的懲罰。
• 存在誤判的情況下，公司設(shè)立可以撤銷處罰的人工通道，而有些違規(guī)商戶可能會(huì)被錯(cuò)誤地認(rèn)定為合規(guī)商戶，從而逃避應(yīng)有的懲罰。

以上兩種情況都說(shuō)明了沒(méi)有精準(zhǔn)處罰機(jī)制會(huì)給企業(yè)和機(jī)構(gòu)帶來(lái)困擾，如果商戶經(jīng)常遭受無(wú)端的懲罰或者看到違規(guī)商戶逍遙法外，那么商戶對(duì)平臺(tái)的信任和忠誠(chéng)度將會(huì)受到影響，從而降低商戶體驗(yàn)。這將對(duì)平臺(tái)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)很大的隱患。

政策穩(wěn)定后，又重新對(duì)商戶反饋以及之前的商戶違規(guī)處罰情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處罰系統(tǒng)還存在較大改進(jìn)空間。

• 商戶一旦被違規(guī)處罰，缺少產(chǎn)品級(jí)申訴渠道，這將嚴(yán)重影響商戶對(duì)平臺(tái)的信任和忠誠(chéng)度。
• 由于平臺(tái)違規(guī)的場(chǎng)景多樣化，但處理方式單一，這意味著平臺(tái)在處理違規(guī)行為時(shí)沒(méi)有按照事實(shí)和證據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的辨別和處理，而是采用了過(guò)于嚴(yán)厲或過(guò)于寬松的處罰方式，將會(huì)導(dǎo)致商戶體驗(yàn)下降、商戶流失等負(fù)面影響。

2. 項(xiàng)目目標(biāo)

1. 建立精準(zhǔn)的違規(guī)識(shí)別機(jī)制，減少合規(guī)商戶被錯(cuò)誤認(rèn)定為違規(guī)商戶的情況，避免不應(yīng)有的懲罰。
2. 設(shè)計(jì)多樣化的違規(guī)處罰方式，根據(jù)事實(shí)和證據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的辨別和處理，避免過(guò)于嚴(yán)厲或過(guò)于寬松的處罰方式，提升商戶體驗(yàn)和用戶滿意度。
3. 建立商戶申訴渠道，確保被錯(cuò)誤認(rèn)定為違規(guī)商戶的合規(guī)商戶可以申訴撤銷處罰，對(duì)優(yōu)質(zhì)商戶也可以減輕處罰。

三、功能詳情

1. 建立精準(zhǔn)識(shí)別機(jī)制

在調(diào)研了解公司識(shí)別機(jī)制之后發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)挖掘識(shí)別、規(guī)則引擎識(shí)別、人工審核識(shí)別對(duì)于問(wèn)題的識(shí)別都較為準(zhǔn)確，記錄違規(guī)細(xì)節(jié)充分。例如，惡意刷單，會(huì)有對(duì)應(yīng)的刷單數(shù)量以及刷單金額。

問(wèn)題點(diǎn)在于：在執(zhí)行處罰時(shí)，只會(huì)對(duì)刷單金額超過(guò)一定數(shù)額進(jìn)行處罰，而小于這個(gè)金額的則會(huì)進(jìn)行BD口頭警告。這樣就會(huì)存在下列問(wèn)題：刷單金額10元與1000元的商戶處罰相同、小額連續(xù)刷單的存在。

針對(duì)這類問(wèn)題，我們對(duì)競(jìng)品進(jìn)行了分析，隨后與內(nèi)部溝通，明確了兩種機(jī)制結(jié)合的形式。

• 違規(guī)等級(jí)：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度和影響范圍，將其分為不同等級(jí)進(jìn)行分類。不同違規(guī)等級(jí)對(duì)應(yīng)著不同的懲罰措施和處罰力度。
• 連續(xù)違規(guī)從重處罰：于同一用戶或同一違規(guī)行為，如果發(fā)生了多次違規(guī)，那么后續(xù)的處罰力度會(huì)更加嚴(yán)厲，以起到震懾和警示作用，防止違規(guī)行為的再次發(fā)生。

與負(fù)責(zé)對(duì)接的運(yùn)營(yíng)詳細(xì)梳理了所有的違規(guī)場(chǎng)景，并將其一一編入了違規(guī)等級(jí)體系內(nèi)，并且達(dá)成多方一致。隨后制定了具體的連續(xù)違規(guī)從重處罰策略。

舉例：針對(duì)刷單這類違規(guī)處罰我們按照3-4-3的原則進(jìn)行了設(shè)定，對(duì)以往刷單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按照刷單金額高低排序，前30%刷單平均金額為10000元，前30%-70%平均金額3000元，后30%平均金額為300元。然后與違規(guī)等級(jí)進(jìn)行聯(lián)系，分別對(duì)應(yīng)的等級(jí)是10級(jí)，7級(jí)，3級(jí)。當(dāng)商戶在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)刷單，則會(huì)取所處違規(guī)等級(jí)與將要執(zhí)行的違規(guī)等級(jí)中等級(jí)高的違規(guī)等級(jí)并且再加一級(jí)，進(jìn)行處罰。（數(shù)據(jù)脫敏）

通過(guò)配置文件的方式將違規(guī)場(chǎng)景與違規(guī)等級(jí)進(jìn)行聯(lián)系：

2. 設(shè)計(jì)多樣化的違規(guī)處罰方式

每種處罰都對(duì)應(yīng)一種特地處罰方式。平臺(tái)現(xiàn)有以下五種處罰方式：

• 警告：平臺(tái)對(duì)商家違規(guī)行為進(jìn)行提醒和警告，提醒其注意規(guī)則和政策，以避免再次違規(guī)。這通常是一種比較溫和的處罰方式。
• 限流：平臺(tái)對(duì)商家的業(yè)務(wù)進(jìn)行限制，比如限制商家的產(chǎn)品上架數(shù)量、訂單量、推廣活動(dòng)等，以限制其業(yè)務(wù)范圍和發(fā)展，同時(shí)強(qiáng)制其遵守平臺(tái)規(guī)則。
• 禁止售賣：平臺(tái)暫停商家的某個(gè)或某些產(chǎn)品或服務(wù)的售賣，以避免商家繼續(xù)違規(guī)。這通常是一種較為嚴(yán)厲的處罰方式，但與封禁賬戶相比，商家還可以繼續(xù)在平臺(tái)上開(kāi)展其他業(yè)務(wù)。
• 封禁賬戶：平臺(tái)暫停商家的賬戶使用，禁止其進(jìn)行任何業(yè)務(wù)操作，直到商家進(jìn)行整改并符合規(guī)則為止。這是一種較為嚴(yán)厲的處罰方式，一旦商家被封禁賬戶，將無(wú)法繼續(xù)在平臺(tái)上開(kāi)展業(yè)務(wù)。
• 封禁商戶：平臺(tái)永久封禁商家的賬戶，禁止其在平臺(tái)上開(kāi)展任何業(yè)務(wù)。這是一種最嚴(yán)厲的處罰方式，通常是商家多次違規(guī)或者違規(guī)行為特別嚴(yán)重時(shí)采取的處罰方式。

由于我們制定的是十級(jí)違規(guī)等級(jí)，所以與運(yùn)營(yíng)溝通，將處罰方式進(jìn)行組合，制定了第一版處罰方案，隨后在與業(yè)務(wù)涉及部門進(jìn)行溝通，經(jīng)過(guò)多方意見(jiàn)修改，形成最終的方案。

備注：一個(gè)商戶可能有多個(gè)商品，限流和禁止售賣，只針對(duì)違規(guī)涉及的商品。

3. 建立商戶申訴渠道

其實(shí)除了臨時(shí)政策要求的情況下，大部分情況都是違規(guī)情況屬實(shí)進(jìn)行的處罰，但是我們?cè)趯?duì)商戶頻繁觸發(fā)的違規(guī)行為進(jìn)行分析調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)商戶從在客觀外力因素影響下的違規(guī)。例如：小規(guī)模的商戶，自己一個(gè)人營(yíng)業(yè)，當(dāng)自己突發(fā)疾病，或者區(qū)域性停電導(dǎo)致未能及時(shí)響應(yīng)訂單，導(dǎo)致訂單流失。大規(guī)模商戶，則可能出現(xiàn)自家系統(tǒng)故障等原因。

這種情況下我們認(rèn)為應(yīng)該給予減輕處罰，特殊情況下還可以免除處罰。當(dāng)然由于商戶確實(shí)觸犯了違規(guī)，所以我們?cè)O(shè)置了教育學(xué)習(xí)板塊，商戶學(xué)習(xí)對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)知識(shí)并通過(guò)答題，不僅可以提高商戶的經(jīng)營(yíng)知識(shí)，還避免了下次重復(fù)違規(guī)的情況。

關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：

1）發(fā)起申訴：商戶違規(guī)等級(jí)為2-9級(jí)都可進(jìn)行申訴

2）上傳申訴材料：由于違規(guī)場(chǎng)景較為多樣，開(kāi)始只設(shè)計(jì)文本與圖片的上傳方式。

3）審核申訴材料：由具體的違規(guī)組運(yùn)營(yíng)進(jìn)行審核，可以快捷對(duì)應(yīng)各種申訴材料，并且給予反饋。

當(dāng)累積一定數(shù)據(jù)之后，會(huì)針對(duì)較多的申訴情況，提供產(chǎn)品引導(dǎo)，以便減輕運(yùn)營(yíng)成本

4）減輕/解除處罰：這個(gè)部分暫時(shí)由運(yùn)營(yíng)人工控制，根據(jù)商戶規(guī)模與申訴材料，會(huì)做出對(duì)應(yīng)的調(diào)整。

5）減輕處罰：違規(guī)等級(jí)降低，減輕幅度，根據(jù)提供材料，嚴(yán)重程度和影響范圍，做出適當(dāng)減輕。

6）告知商戶：通過(guò)PUSH與短信結(jié)合的方式。

• 申訴成功：無(wú)論是減輕還是解除，申訴成功后，不能再次申訴。
• 申訴失?。簳?huì)告知商戶提交材料與違規(guī)情況無(wú)關(guān)，請(qǐng)?zhí)峤幌嚓P(guān)材料。提交次數(shù)不能超過(guò)5次，5次后（不包括5次）不能再次申訴，重復(fù)申訴過(guò)多導(dǎo)致增加業(yè)務(wù)量。

附錄：

根據(jù)申訴流程就可以進(jìn)一步的對(duì)用戶端與后臺(tái)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，進(jìn)而產(chǎn)出的產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)。如果對(duì)產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)時(shí)，依然存在流程問(wèn)題，可以將出用戶流程圖，便于自己理解。

在設(shè)計(jì)申訴流程的原型設(shè)計(jì)時(shí)，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1. 明確申訴的觸發(fā)條件：用戶在什么情況下可以提出申訴，比如訂單被取消、收到錯(cuò)誤商品等情況。
2. 明確申訴的流程：用戶提出申訴后，流程應(yīng)該如何進(jìn)行，包括申訴的提交方式、申訴的處理時(shí)間、回復(fù)方式等。
3. 考慮申訴的處理機(jī)制：平臺(tái)需要建立完善的申訴處理機(jī)制，包括如何快速處理申訴、如何給予用戶合理的解決方案等，同時(shí)還需要考慮如何對(duì)申訴結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。

1）用戶端產(chǎn)品原型示例（部分）

2）后臺(tái)產(chǎn)品原型示例（部分）

四、總結(jié)

總結(jié)一下，本項(xiàng)目旨在搭建一個(gè)精準(zhǔn)的違規(guī)處罰系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商戶的科學(xué)化管理。為此，我們建立了一套完善的違規(guī)識(shí)別機(jī)制，設(shè)計(jì)了多樣化的違規(guī)處罰方式，并建立了商戶申訴渠道，以確保商戶能夠得到公正的處理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

通過(guò)本項(xiàng)目的實(shí)施，通過(guò)商戶的流失率與7日重復(fù)違規(guī)率可以看出成功地提升了商戶的合規(guī)意識(shí)，減少了誤判和不必要的懲罰，同時(shí)也提高了用戶滿意度和商戶的信任度。