訂單履約鏈路的升級(jí)有助于企業(yè)更好地服務(wù)用戶，這篇文章里，作者就結(jié)合B2C訂單履約鏈路的重構(gòu)項(xiàng)目這一實(shí)際案例，梳理了B2C-OMS產(chǎn)品的策略管理部分，一起來看一下。

2020年由于大環(huán)境、公司戰(zhàn)略資源傾斜等原因，公司B2C訂單流有一個(gè)爆發(fā)式激增，由年百萬級(jí)訂單量達(dá)到年2000萬訂單量（后期提客單價(jià)等運(yùn)營操作，訂單穩(wěn)定在年1200萬+）。

在此情況下，由于準(zhǔn)備不足，訂單履約能力未及時(shí)提升，造成了①發(fā)貨延遲；②物流信息同步錯(cuò)誤，進(jìn)而各平臺(tái)在兩個(gè)月內(nèi)對(duì)公司產(chǎn)生了100萬元+的平臺(tái)罰款。

在此背景下，筆者接了對(duì)原B2C訂單履約鏈路的重構(gòu)項(xiàng)目。接下來很多內(nèi)容也將圍繞圖-1進(jìn)行展開。

圖-1

一、策略管理

1. 平臺(tái)管理

針對(duì)不同平臺(tái)訂單需要做不同標(biāo)簽管理，方便后期針對(duì)不同運(yùn)營需求做不同的訂單處理。

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1）京東

2）天貓

① 普通訂單

② 次日達(dá)訂單

這一部分是20年淘寶為了提升配送時(shí)效做的一個(gè)嘗試突破，主要是【訂單路由】、【庫存同步】邏輯有對(duì)應(yīng)改造。具體見圖-2；圖-3。

圖-2

圖-3

3）拼多多

合單：由于拼多多平臺(tái)性質(zhì)原因，一個(gè)客戶3-5小時(shí)內(nèi)，下兩單以上占比較高，為了配送成本考量，針對(duì)同客戶、同收貨人、同物流地址的合單，也需要考量在平臺(tái)策略當(dāng)中。

2. 平臺(tái)接口

這些接口特性，需要產(chǎn)品及技術(shù)進(jìn)行調(diào)研。例如各平臺(tái)在活動(dòng)期間對(duì)于庫存同步會(huì)進(jìn)行限流，例如報(bào)了百億補(bǔ)貼活動(dòng)的商品，就關(guān)閉了一部分實(shí)時(shí)庫存同步的接口/或者是在活動(dòng)報(bào)名的基礎(chǔ)上不能夠少庫存。

3. 物流管理

物流管理策略可以分為3項(xiàng)：快、準(zhǔn)、管控：

1）快

物流發(fā)貨盡量快：

1. 由于平臺(tái)有各種處罰機(jī)制，超時(shí)不發(fā)貨，會(huì)造成罰款；
2. 配送時(shí)效，很影響用戶體驗(yàn)。

2）準(zhǔn)

物流信息需要準(zhǔn)確，由于當(dāng)時(shí)倉儲(chǔ)物流環(huán)節(jié)的混亂，物流面單等信息同步差錯(cuò)率較高，這一部分會(huì)造成：

1. 平臺(tái)的第二次罰款；
2. 用戶體驗(yàn)差。

3）管控

管控重點(diǎn)是在不能發(fā)貨區(qū)域管理，由于物流公司可發(fā)區(qū)域改變、疫情管控等原因，都會(huì)造成訂單配送地址超區(qū)，這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)應(yīng)管控機(jī)制。

4. 倉庫管理

倉庫管理更多的是執(zhí)行管理，給到對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)SOP，這樣執(zhí)行差錯(cuò)率才會(huì)低。所以在策略管理中，針對(duì)倉庫需要由OMS管理對(duì)應(yīng)的策略邏輯。

1）倉庫發(fā)貨優(yōu)先級(jí)

視業(yè)務(wù)發(fā)展情況，會(huì)出現(xiàn)全國各地區(qū)多倉發(fā)貨的情況，這里就需要考慮不同倉庫不同地區(qū)的貨，有物流成本優(yōu)勢。但同時(shí)如果不同倉庫存在不是統(tǒng)采的情況，采購價(jià)格差異較大，這一部分也會(huì)納入考量策略。不過更多的地區(qū)策略是優(yōu)先級(jí)更高的。

2）庫內(nèi)作業(yè)策略

① 優(yōu)先發(fā)貨訂單

基于平臺(tái)規(guī)則、運(yùn)營規(guī)則會(huì)有優(yōu)先發(fā)貨訂單，這一部分需要OMS標(biāo)注對(duì)應(yīng)信息，給到WMS進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理。（例如天貓次日達(dá)訂單、業(yè)務(wù)高價(jià)值商品訂單、需要發(fā)順豐的訂單等）。這一部分訂單就會(huì)在WMS有其他的波次策略。

② 爆品訂單

尤其在雙十一等活動(dòng)期間，基于運(yùn)營策略、過往數(shù)據(jù)，可以預(yù)見某些商品會(huì)是爆品，這一部分在倉庫可能是提前揀好貨，甚至是提前打包好的情況。所以會(huì)有爆品訂單策略

二、商品管理

1. 商品編碼

平臺(tái)、各對(duì)接系統(tǒng)、第三方，對(duì)應(yīng)的商品編碼可能是不一樣的，所以O(shè)MS需要建立一個(gè)商品編碼庫，進(jìn)行對(duì)應(yīng)系統(tǒng)的編碼對(duì)照?；蛘弑旧碛捎谶\(yùn)營管理，會(huì)在平臺(tái)組套創(chuàng)建新品等。

2. 商品管理

1）組套商品

在ERP中是進(jìn)行SKU管理，但在平臺(tái)會(huì)有SPU的概念，同時(shí)針對(duì)SKU進(jìn)行運(yùn)營商品改造，在平臺(tái)上的商品鏈接對(duì)應(yīng)ERP為：n*A，A+B的情況。

2）第三方商品

一件代發(fā)商品，有些有系統(tǒng)承接能力，可以直接通過【訂單路由】將訂單履約全部交付給第三方。有些沒有系統(tǒng)承接能力，這一部分可能需要人工對(duì)接進(jìn)行處理。

3）爆款商品

可以在WMS中增加爆品處理邏輯。

3. 庫存管理

1）規(guī)格對(duì)照表

2）多倉合并

3）單商品庫存

4）組合商品庫存

5）分拆庫存

由于會(huì)上不同B2C平臺(tái)，不同平臺(tái)如果是分業(yè)務(wù)線管理，這里會(huì)存在分拆庫存邏輯。其實(shí)就是站在單業(yè)務(wù)線上考慮商品能保證自己的銷售。

6）安全庫存

這是一個(gè)大話題，怎么保障不存在超賣，同時(shí)又保障運(yùn)營的銷售（部分平臺(tái)推薦規(guī)則會(huì)考慮商品庫存量）。

所以運(yùn)營有可能，為了銷售，一千件庫存標(biāo)個(gè)一萬件上架（把該商品的庫存同步給關(guān)了），然后超賣了，又來找你。

同時(shí)安全庫存還要考量平臺(tái)、不同倉庫。幸虧現(xiàn)有業(yè)務(wù)不賣在途庫存。

三、異常處理機(jī)制

1. 編碼錯(cuò)誤處理機(jī)制

商品編碼對(duì)照表是由運(yùn)營人工處理的，肯定會(huì)存在編碼錄入錯(cuò)誤，這個(gè)時(shí)候可能已經(jīng)產(chǎn)生訂單，甚至傳輸?shù)綄?duì)應(yīng)倉庫了。這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)應(yīng)的編碼錯(cuò)誤處理機(jī)制。怎么將正確情況在OMS更正，并同時(shí)將新的編碼信息、錯(cuò)誤訂單信息同步給平臺(tái)、下游系統(tǒng)。

2. 倉庫不能日清，人工處理機(jī)制

倉庫由倉庫的系統(tǒng)波次規(guī)則，運(yùn)營有運(yùn)營的發(fā)貨時(shí)效要求，當(dāng)這里在實(shí)際操作中存在不能日清的問題了，就需要人工進(jìn)行介入，有人工處理機(jī)制。

以上三部分是策略管理部分，后面關(guān)于完整訂單管理部分在第二篇進(jìn)行詳細(xì)闡述。