在日常生活中，我們常常會遇到需要進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)的退訂的，但常常會找不到退訂的入口。退訂入口為什么隱藏得這么深？本文從用戶體驗(yàn)的角度分析該功能設(shè)計(jì)的思路，一起來看看吧。

本文是筆者日常生活中，在購買流量包的前、中、后服務(wù)過程的體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)。下面??一起來感受其中的服務(wù)體驗(yàn)吧～

一、用戶旅程地圖

二、分析服務(wù)前、中、后體驗(yàn)

1. 購買流量包前

一天中午，收到聯(lián)通發(fā)來的短信，告知我當(dāng)月套餐流量已用完，已使用套餐外流量 37.7M，額外收費(fèi) 10 元。頓時覺得流量費(fèi)也太貴了，劃不來。

平時每月套餐內(nèi)流量是夠用的，由于過年期間比較特殊，下了一場大雪，家里的無線網(wǎng)絡(luò)被弄壞了，只能使用手機(jī)數(shù)據(jù)上網(wǎng)，所以過年期間手機(jī)流量消耗比較快。

2. 購買流量包后&操作退訂前

（1）用戶場景

在 app 找到購買流量包入口，在多個流量包中選擇了相對劃算的套餐：15G，每月30元。

ps：因?yàn)槠綍r經(jīng)常收到很多附帶鏈的沒用的短信，所以看到短信鏈接，大腦的系統(tǒng)一會自動地略過鏈（擔(dān)心進(jìn)入“騙子的圈套”），沒有直接點(diǎn)擊短信鏈進(jìn)去購買，而是前往 app 購買流量加油包。

訂購?fù)瓿珊?，收到一條【訂閱成功】短信通知。

【訂閱成功】短信包含以下 4 點(diǎn)內(nèi)容：

1. 告知用戶已購買成功并已生效；
2. 提醒用戶如當(dāng)月不退訂，次月將自動續(xù)費(fèi)；
3. 告知用戶產(chǎn)品生效期間有哪些套餐服務(wù)；
4. 下載 app 鏈；

（2）分析用戶體驗(yàn)

用戶感到喜悅的體驗(yàn)：

點(diǎn)擊鏈進(jìn)入退訂頁面，提前預(yù)判到用戶會有退訂需求。

用戶感到想哭泣的體驗(yàn)：

用戶不知道這里有退訂快捷入口，導(dǎo)致用戶在 app 白費(fèi)功夫找了一圈。

（3）用戶體驗(yàn)改善

要改善用戶感到想哭泣的體驗(yàn)，應(yīng)在短信中凸顯用戶重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，補(bǔ)充說明“如需退訂，請點(diǎn)擊鏈接前往退訂”的相關(guān)信息，引導(dǎo)用戶操作。

同時優(yōu)化 app 內(nèi)的退訂入口的位置，將其放置已購套餐的附近，便于用戶操作，為用戶降本增效。

滿足“就近原則”設(shè)計(jì)原理，就是盡量選擇距離現(xiàn)場最近的資源或服務(wù)。主要目的是提高效率、節(jié)省時間和資源。

3. 購買流量包后&操作退訂

（1）用戶場景

用戶訴求：

用戶只想購買當(dāng)月的流量包套餐，不希望后續(xù)每個月都自動續(xù)費(fèi)套餐。

用戶行為：

用戶前往 app 退訂每月續(xù)費(fèi)的流量包套餐，由于退訂入口隱藏地比較深，找了一圈也沒找到退訂入口。

??回想起短信中有附帶鏈接，于是前往短信點(diǎn)擊鏈，沒想到直接跳轉(zhuǎn)到退訂產(chǎn)品服務(wù)頁了，原來快捷退訂入口在這里。

（2）分析操作流程

用戶感到喜悅的體驗(yàn)：

短信附帶退訂鏈接，用戶可快捷操作。服務(wù)商提前預(yù)判到用戶會有退訂產(chǎn)品服務(wù)的訴求，幫助用戶快速完成退訂。

用戶感到想哭泣的體驗(yàn)：

用戶在點(diǎn)擊獲取驗(yàn)證碼后，在填寫驗(yàn)證碼時遲疑了。

“退訂操作立即受理”意思是??：提交成功后將退訂流量包套餐，應(yīng)該是次月不再續(xù)訂流量包了。那么本月已生效的流量包會失效嗎？如果失效不就白折騰了？

用戶心理：

按照日常使用其他產(chǎn)品的習(xí)慣，默許應(yīng)該是僅退訂后續(xù)的自動訂購產(chǎn)品服務(wù)。

本月已生效的產(chǎn)品應(yīng)該不會再次退回，因?yàn)閺纳ч_始，就可以使用流量了，套餐已開始消耗，再進(jìn)行退回，涉及很多退回的問題。

??比如：用戶流量用完了，是沒有辦法退回流量的。

經(jīng)過上述思考，我還是大膽操作了退訂，默認(rèn)是人性化服務(wù)設(shè)計(jì)。果不其然，退訂后收到短信通知，告知已生效的流量包將于月底到期。

（3）用戶體驗(yàn)改善

要改善用戶感到想哭泣的體驗(yàn)，應(yīng)在退訂確認(rèn)頁凸顯用戶核心關(guān)注的內(nèi)容，補(bǔ)充說明“退訂后次月將不再自動續(xù)費(fèi)流量包，本月已生效的流量包不受影響”信息。

滿足“系統(tǒng)可見性原則”設(shè)計(jì)原理，就是保持界面的狀態(tài)可見，變化可見，內(nèi)容可見。在此處需要體現(xiàn)內(nèi)容可見?？蓞⒖糹OS 手機(jī)取消訂閱產(chǎn)品服務(wù)的做法：取消訂閱時，彈窗提醒，讓用戶確認(rèn)關(guān)鍵信息。

三、更多思考

1. 為什么 app 中退訂入口隱藏較深？

猜測??：

可能優(yōu)先推廣app？所以沒有說明“如需退訂，點(diǎn)擊鏈接”，而是直接放在短信最后做app推廣。

2. 分析不同角色用戶的心聲

1）???♂?商家說：

想讓用戶付費(fèi)，不想讓用戶退訂，就這樣挺好的。

2）???♀?用戶說：

我想要自己選擇是否連續(xù)每月自動訂購產(chǎn)品服務(wù)。為啥連個退訂入口都沒有呢？太不方便了！

用戶期望：

退訂是我應(yīng)有的權(quán)利，和訂閱產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)該是平等的關(guān)系，我可以按需選擇是否訂閱產(chǎn)品服務(wù)，也可以自主選擇是否退訂產(chǎn)品服務(wù)。

3. 設(shè)計(jì)思考

設(shè)計(jì)師考慮優(yōu)先保障商家的利益，于是選擇將入口隱藏較深。

ps：??難道在短信中沒有明確說明“如需退訂，點(diǎn)擊鏈接”，也是這個考慮嗎？

總結(jié)

在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中，想要提升用戶體驗(yàn)，以下 5 點(diǎn)至關(guān)重要：

1. 設(shè)計(jì)師應(yīng)切身感受用戶當(dāng)下的情景和使用場景，以滿足客戶預(yù)期。
2. 應(yīng)考慮用戶操作的便捷性，提升操作效率，滿足“就近原則”設(shè)計(jì)原理。
3. 應(yīng)保持界面的狀態(tài)可見，變化可見，內(nèi)容可見，滿足”系統(tǒng)可見性原則“設(shè)計(jì)原理。
4. 應(yīng)凸顯用戶關(guān)注的關(guān)鍵信息，特別是關(guān)乎到用戶利益的東西，需要特別關(guān)注。
5. 涉及影響商家和用戶之間的利益分配的場景，需平衡管理好雙方的預(yù)期。