服務(wù)設(shè)計(jì)包括客戶需求調(diào)研、服務(wù)藍(lán)圖繪制、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化和測(cè)試與調(diào)整四個(gè)環(huán)節(jié)，是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程。這篇文章，我們一起來(lái)看看這些步驟背后的邏輯是什么。

Gartner的最新研究揭示了四個(gè)關(guān)鍵的客戶行為洞察，這些洞察對(duì)于服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，它們將指導(dǎo)他們?nèi)绾卧诓粩嘌葑兊募夹g(shù)和客戶需求中，制定和執(zhí)行有效的服務(wù)渠道戰(zhàn)略。

在電商和O2O服務(wù)的交匯點(diǎn)，"僅退款"政策如一陣風(fēng)，從傳統(tǒng)電商平臺(tái)蔓延至美團(tuán)等生活服務(wù)領(lǐng)域，激起了商家和消費(fèi)者之間的層層漣漪。這不僅是一場(chǎng)關(guān)于利益的拉鋸戰(zhàn)，更是對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的深度考量。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)提供的服務(wù)體驗(yàn)已成為區(qū)分品牌和贏得客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。理解服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)及其對(duì)企業(yè)成功的影響至關(guān)重要。本文深入探討了服務(wù)體驗(yàn)的核心要素、為何企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)體驗(yàn)，以及如何通過(guò)創(chuàng)新突破提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

曾經(jīng)是成熟的產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，近四年的時(shí)間里，作者轉(zhuǎn)入了服務(wù)體驗(yàn)策略和管理的領(lǐng)域。本文將揭示作者從體驗(yàn)設(shè)計(jì)到體驗(yàn)管理的成長(zhǎng)之路，探討體驗(yàn)管理的不同階段和必備能力。無(wú)論你是同行還是對(duì)體驗(yàn)管理感興趣的讀者，這篇文章都將帶給你新的視角和啟發(fā)。

數(shù)字化產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)認(rèn)知聚焦于交互/視覺(jué)的框架層及表現(xiàn)層的輸出做設(shè)計(jì)執(zhí)行。隨著AI的生成式技術(shù)演進(jìn)，設(shè)計(jì)師作為技術(shù)的載體已經(jīng)逐漸削弱，那么體驗(yàn)設(shè)計(jì)未來(lái)以及進(jìn)階的能力域轉(zhuǎn)化將更往需求/業(yè)務(wù)/產(chǎn)品側(cè)傾向，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的定義/成熟度究竟是什么，及體驗(yàn)設(shè)計(jì)師如何培養(yǎng)商業(yè)思維，是我們?cè)诒疚男枰鞔_的。

在日常生活中，我們常常會(huì)遇到需要進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)的退訂的，但常常會(huì)找不到退訂的入口。退訂入口為什么隱藏得這么深？本文從用戶體驗(yàn)的角度分析該功能設(shè)計(jì)的思路，一起來(lái)看看吧。

讓用戶感到困擾的，莫過(guò)于業(yè)務(wù)員經(jīng)常性的產(chǎn)品推銷。作者在收到聯(lián)通發(fā)來(lái)的短信“人人都是體驗(yàn)官”后，好奇心驅(qū)使其進(jìn)行了體驗(yàn)評(píng)測(cè)，分享了相關(guān)的體驗(yàn)感受。

數(shù)據(jù)在服務(wù)主張中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。這就引出了一個(gè)問(wèn)題：服務(wù)設(shè)計(jì)師如何以實(shí)際的方式為此類命題的數(shù)據(jù)策略做出貢獻(xiàn)？本篇文章就介紹了如何使用數(shù)據(jù)定義框架將數(shù)據(jù)與設(shè)計(jì)思維整合，以啟用和衡量服務(wù)體驗(yàn)。

編輯導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)應(yīng)該如何做，才可以更大可能地抓住消費(fèi)者？其實(shí)，企業(yè)可以從服務(wù)層面入手，做好服務(wù)體驗(yàn)，從而為品牌營(yíng)銷觸達(dá)用戶搭好鏈接。那么，怎么做才能提升消費(fèi)者...

編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著用戶的重要性被越來(lái)越多的人所看到，“用戶體驗(yàn)”、“服務(wù)體驗(yàn)”等詞匯也逐漸滲透至我們的生活。本文作者以58本地優(yōu)選項(xiàng)目為例，從平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式和用戶定位兩...

編輯導(dǎo)語(yǔ)：天貓總裁靖捷說(shuō)過(guò)，“體驗(yàn)是檢驗(yàn)商業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。阿里巴巴在2018年初推出了全新商家服務(wù)評(píng)測(cè)體系“天貓新燈塔”，相比原來(lái)的服務(wù)評(píng)測(cè)體系，“天貓新燈塔”不僅包...