曾經(jīng)是成熟的產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，近四年的時(shí)間里，作者轉(zhuǎn)入了服務(wù)體驗(yàn)策略和管理的領(lǐng)域。本文將揭示作者從體驗(yàn)設(shè)計(jì)到體驗(yàn)管理的成長之路，探討體驗(yàn)管理的不同階段和必備能力。無論你是同行還是對體驗(yàn)管理感興趣的讀者，這篇文章都將帶給你新的視角和啟發(fā)。

不少讀者看見文章更新都會好奇的問，近4年不更新都在干嘛呢？這些時(shí)間我將自己從體驗(yàn)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向到服務(wù)體驗(yàn)策略目前是體驗(yàn)管理。從之前的文章內(nèi)容不難看出，之前已經(jīng)是成熟的產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。那么，我們來談?wù)勥@段升級之路是怎么走過來。

體驗(yàn)管理究竟管什么？

體驗(yàn)設(shè)計(jì)注重培養(yǎng)用戶思維和產(chǎn)品思維，注重UIUE能力，而服務(wù)體驗(yàn)策略/體驗(yàn)管理則需要具備體系化質(zhì)性研究和體驗(yàn)度量。能力的轉(zhuǎn)變是必須擁有的。那么問題來了，如何具備？在具備能力之前，我們先搞清楚什么是服務(wù)體驗(yàn)策略？什么是體驗(yàn)管理，它究竟管什么？

體驗(yàn)管理分為3個(gè)階段：

第1階段：體驗(yàn)項(xiàng)目管理，適合初入體驗(yàn)管理領(lǐng)域的基礎(chǔ)能力建設(shè)；體驗(yàn)管理首先是管理一個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目，我們洞見用戶，洞見市場，洞見業(yè)務(wù)的體驗(yàn)問題，到提出解決方案的策略，管理實(shí)施執(zhí)行節(jié)點(diǎn)/進(jìn)度，驗(yàn)證與度量體驗(yàn)成效，解決體驗(yàn)運(yùn)營數(shù)據(jù)再演進(jìn)；系統(tǒng)的管理是一個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目；

第2階段：管理多個(gè)/業(yè)務(wù)線體驗(yàn)項(xiàng)目，建立體驗(yàn)管理體系，有序進(jìn)行體驗(yàn)運(yùn)營；體驗(yàn)數(shù)據(jù)平臺搭建，提取體驗(yàn)管理共性，建立體驗(yàn)管理通用模型；體驗(yàn)項(xiàng)目運(yùn)營機(jī)制：制定體驗(yàn)高線，體驗(yàn)紅線，體驗(yàn)底線，可持續(xù)運(yùn)營；

第3階段：管理體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，人力，成本，人效，日常運(yùn)營，機(jī)制的建設(shè)，工作流制定，數(shù)字資產(chǎn)管理，團(tuán)隊(duì)成熟度，影響力建設(shè)，分工與協(xié)作，風(fēng)險(xiǎn)/過程管理，崗位范圍，均需要我們體系的進(jìn)行管理；

升級之路的能力建設(shè)：

01

【定向培養(yǎng)】彌補(bǔ)能力差異需要進(jìn)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，體系知識建設(shè)

體驗(yàn)設(shè)計(jì)做體驗(yàn)管理第一階段主要能力差在于以下幾點(diǎn)：

• 數(shù)據(jù)分析能力弱：不具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力，無法通過數(shù)據(jù)洞察體驗(yàn)問題；
• 跨部門協(xié)作能力弱：獨(dú)立體驗(yàn)設(shè)計(jì)部門，跨部門協(xié)作基本依靠領(lǐng)導(dǎo)牽頭，執(zhí)行層接觸少；
• 領(lǐng)導(dǎo)力弱：缺乏領(lǐng)導(dǎo)牽動(dòng)能力；
• 缺乏管理屬性：不具備系統(tǒng)性管理產(chǎn)品/服務(wù)能力；
• 缺乏用研能力：缺乏體系的質(zhì)性洞察和定量分析的能力；

想要彌補(bǔ)這段差距，必須將自己暫時(shí)不具備的能力提升，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，可參加【創(chuàng)新工作坊】體驗(yàn)項(xiàng)目體系管理幫助你全面培養(yǎng)自身能力域；

02

思維的轉(zhuǎn)變

• 首先放棄UIUE的輸出，嘗試訓(xùn)練自身的邏輯思維，推導(dǎo)能力，嘗試運(yùn)用表格/PPT去梳理，交互和UI的前瞻性捕捉是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的優(yōu)勢，但是升級為體驗(yàn)管理需要告別只關(guān)注數(shù)字化，更多傾向于線下的場景建設(shè)與解決方案；關(guān)注全局，全角色，全鏈路，全場景；
• 「企業(yè)獨(dú)立體驗(yàn)管理背景」不單純只關(guān)注一個(gè)項(xiàng)目，需要關(guān)注多個(gè)項(xiàng)目，善于提煉共性，做通用模型，能復(fù)用；
• 從執(zhí)行崗轉(zhuǎn)變成為規(guī)劃與統(tǒng)籌的視角：善于盤資源，善于運(yùn)用資源，關(guān)注整合與關(guān)注節(jié)點(diǎn)進(jìn)度，把控體驗(yàn)項(xiàng)目；
• 善于提煉模型，體驗(yàn)運(yùn)營模型，體驗(yàn)框架，提煉性思維；

03

1. 項(xiàng)目實(shí)踐

不同形態(tài)的組織有不同管理邏輯，因此在體驗(yàn)設(shè)計(jì)向體驗(yàn)管理的轉(zhuǎn)型是需要結(jié)合組織形態(tài)去項(xiàng)目實(shí)踐的。所以清晰的知道各個(gè)組織形態(tài)下的情況再思考怎么升級落地。

2. 企業(yè)獨(dú)立體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)

該組織形態(tài)是多個(gè)業(yè)務(wù)線，多個(gè)項(xiàng)目，多人，是給體驗(yàn)設(shè)計(jì)向體驗(yàn)管理升級落地項(xiàng)目有利的土壤，可以篩選適合的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)踐；在項(xiàng)目中多學(xué)多做，邊學(xué)邊做；可優(yōu)先篩選體驗(yàn)話語權(quán)較多的項(xiàng)目，多嘗試展示自己的專業(yè)優(yōu)勢，以便更好的落地；

3. 業(yè)務(wù)線下特屬體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)

這類團(tuán)隊(duì)對于業(yè)務(wù)熟悉要求高，對于用戶需要深挖，升級首先得從用研開始著手，結(jié)合體驗(yàn)項(xiàng)目管理。在實(shí)踐中不斷探索，結(jié)合業(yè)務(wù)的訴求；有精專精神，自驅(qū)牽動(dòng)業(yè)務(wù)做體驗(yàn)輸出，比較重要，注意崗位邊界，合作比較順利；

4. 去中心化無體驗(yàn)組織

這類團(tuán)隊(duì)適合升級，沒有團(tuán)隊(duì)壁壘和隔閡，設(shè)計(jì)師需要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，大攬全局，首次試水基本只需要將體驗(yàn)設(shè)計(jì)和項(xiàng)目管理的能力相結(jié)合即可，學(xué)會用研的基礎(chǔ)能力后開始牽頭洞見，逐步慢慢執(zhí)行；

寫在最后

升級之路是一個(gè)轉(zhuǎn)變的開始，需要不斷的建立與實(shí)踐，對于現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)形態(tài)的了解，再結(jié)合自身優(yōu)勢及體驗(yàn)管理所具備的能力域。