迭代設(shè)計(jì)需求是指在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，對(duì)原有設(shè)計(jì)進(jìn)行不斷改進(jìn)和優(yōu)化的一系列要求。作為大部分產(chǎn)品經(jīng)理的工作內(nèi)容，作者整理了一套自用的“WCPHV設(shè)計(jì)方法”，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下。

當(dāng)拿到一個(gè)迭代設(shè)計(jì)需求的時(shí)候，設(shè)計(jì)師該如何著手去做需求，本人整理了一套自用的WCPHV設(shè)計(jì)方法

• 【W(wǎng)】Why：為什么要迭代？原來(lái)有什么問(wèn)題、新版本要達(dá)到什么目的
• 【C】Content：迭代的內(nèi)容，明確用戶(hù)場(chǎng)景、功能與流程梳理
• 【P】Problem：聚焦用戶(hù)的問(wèn)題，收集與核實(shí)用戶(hù)痛點(diǎn)并從中尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)
• 【H】How：怎么解決問(wèn)題，針對(duì)已知痛點(diǎn)，明確設(shè)計(jì)方向和探索具體的解決方案
• 【V】Verification：設(shè)計(jì)驗(yàn)證，擬定驗(yàn)證方案，跟進(jìn)后續(xù)反饋，不斷完善體驗(yàn)

下面以“智能外呼”的設(shè)計(jì)案例串聯(lián)闡述迭代設(shè)計(jì)的具體步驟與方法

第一步：WHY

了解清楚我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)需求

通常B端的迭代需求常見(jiàn)的有四類(lèi)：滿(mǎn)足用戶(hù)期望、設(shè)計(jì)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)反饋分析、管理層戰(zhàn)略規(guī)劃

做了8年产品经理后，我是这么看产品经理的

我个人是从非常初级的产品经理做起，再到负责一个大产品的项目管理，现在有幸跳出了日常基础的工作更多的去看产品的PMF，product strategy...

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1. 滿(mǎn)足用戶(hù)期望：需要了解用戶(hù)現(xiàn)在使用遇到什么問(wèn)題，可以和用戶(hù)直接交流，獲取一手未加工信息。因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理的轉(zhuǎn)達(dá)可能帶著自己的理解和方案會(huì)帶有引導(dǎo)性，局限設(shè)計(jì)思路。直面的交流更容易發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)
2. 設(shè)計(jì)創(chuàng)新：通常來(lái)源于現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)品和類(lèi)競(jìng)品已有的功能，這類(lèi)需求沒(méi)有辦法知道競(jìng)品設(shè)計(jì)師的意圖，只能靠產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師自身對(duì)業(yè)務(wù)的積累與理解進(jìn)行分析，這個(gè)功能可能會(huì)為用戶(hù)帶來(lái)什么好處，是提升了工作效率？還是降低了人工/資產(chǎn)成本，判斷是否適用于公司本身的業(yè)務(wù)，或者怎么運(yùn)用更有利于在本公司提效降本
3. 數(shù)據(jù)反饋分析：這個(gè)是最客觀(guān)的需求，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析用戶(hù)行為，不斷的完善體驗(yàn)，不用質(zhì)疑，直接開(kāi)干！當(dāng)然這基于數(shù)據(jù)采樣合理、分析正確的前提。例如產(chǎn)品剛上線(xiàn)一個(gè)月，沒(méi)有培訓(xùn)，沒(méi)有新手引導(dǎo)，說(shuō)沒(méi)有使用量產(chǎn)品功能不OK要改版肯定不合理。B端用戶(hù)都有自己固定的工作流程，等用戶(hù)自己探索發(fā)現(xiàn)新功能的概率極低
4. 管理層戰(zhàn)略規(guī)劃：一般這個(gè)層次的需求，就是“重點(diǎn)項(xiàng)目”。老板們會(huì)給一個(gè)我想做什么的概念，那就需要產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師去完善怎么好，這個(gè)時(shí)候如果時(shí)間允許的情況下做調(diào)研是非常有必要的。對(duì)于未上線(xiàn)的功能用戶(hù)沒(méi)有實(shí)際使用會(huì)給不出合理的建議，但是我們可以圍繞功能的場(chǎng)景進(jìn)行展開(kāi)咨詢(xún)，更合理的滿(mǎn)足用戶(hù)需求

智能外呼迭代需求設(shè)計(jì)，為什么要做這個(gè)需求？ 【設(shè)計(jì)創(chuàng)新】

外呼主要用戶(hù)是客服，每月約有2萬(wàn)多人訪(fǎng)問(wèn)，訪(fǎng)問(wèn)量達(dá)30萬(wàn)次，使用量非常大，但是對(duì)比競(jìng)品公司的頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品的信息展示過(guò)多，層級(jí)不夠清晰，導(dǎo)致頁(yè)面重點(diǎn)不突出，閱讀費(fèi)力度高；頁(yè)面風(fēng)格陳舊，觀(guān)感欠佳；簡(jiǎn)單操作下鉆深，不夠輕量，希望新版本在體驗(yàn)上有一個(gè)升級(jí)，讓用戶(hù)用起來(lái)更加舒適和簡(jiǎn)單

舊版本頁(yè)面

第二步：Content

對(duì)迭代的內(nèi)容有一個(gè)清晰的了解，包括場(chǎng)景、功能、流程等

• 梳理場(chǎng)景的方法常用的有用戶(hù)畫(huà)像法、情景觀(guān)察法。C端的產(chǎn)品對(duì)于服務(wù)的是哪一細(xì)分群體的用戶(hù)非常明確，因此用戶(hù)的場(chǎng)景會(huì)比較清晰，比較適用于用戶(hù)畫(huà)像繪制。但是B端的用戶(hù)很多時(shí)候服務(wù)的是不同的組織，可能每個(gè)組織的管理模式不一樣，崗位要求不一樣，都會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)使用習(xí)慣不一樣，因此在B端僅參考用戶(hù)畫(huà)像設(shè)計(jì)指導(dǎo)產(chǎn)品迭代是不太適用和實(shí)用的。建議大家有條件的使用情景觀(guān)察法，實(shí)地了解用戶(hù)場(chǎng)景和需要，條件不允許的情況下可通過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理間接了解用戶(hù)的場(chǎng)景，確保設(shè)計(jì)符合用戶(hù)真實(shí)心智
• 功能和流程我們可以基于用戶(hù)訪(fǎng)談、情景觀(guān)察、頁(yè)面走查、產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)介紹等多種方式進(jìn)行梳理繪制，在設(shè)計(jì)交互的過(guò)程中作為參考，保證流程的閉環(huán)，細(xì)節(jié)思考到位

外呼場(chǎng)景/流程梳理：主要采取產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)介紹、頁(yè)面走查的方式完成

分析了用戶(hù)在呼叫前、呼叫中、呼叫后的主要操作步驟流程，以及對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景及目的

第三步：Problem

問(wèn)題在哪里，收集與核實(shí)用戶(hù)痛點(diǎn)

在做流程/場(chǎng)景梳理的過(guò)程中，會(huì)直接或者間接的收集到用戶(hù)的問(wèn)題，那我們需要做的是驗(yàn)證這些問(wèn)題是否真實(shí)存在。例如一個(gè)用戶(hù)說(shuō)“某某功能我覺(jué)得應(yīng)該怎么樣設(shè)計(jì)更好”，這時(shí)候我們需要找別的用戶(hù)驗(yàn)證，請(qǐng)教他們平時(shí)是否用這個(gè)功能，用的怎么樣？有什么建議？不要直接問(wèn)，側(cè)面去核實(shí)這個(gè)問(wèn)題是否真實(shí)存在，避免引導(dǎo)用戶(hù)；再例如我們走查發(fā)現(xiàn)一個(gè)功能交互非常不友好，是不是立馬改？不是的我們需要核實(shí)，首先咨詢(xún)產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)時(shí)這么做的原因是什么，因?yàn)槲覀兎菍?zhuān)業(yè)用戶(hù)可能會(huì)不理解實(shí)際業(yè)務(wù)需要（B端的產(chǎn)品很多專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，有學(xué)習(xí)成本），其次和產(chǎn)品經(jīng)理意見(jiàn)不同可以直接咨詢(xún)實(shí)際用戶(hù)使用的場(chǎng)景是什么樣，有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題。還是那句話(huà)側(cè)面咨詢(xún)不要直接問(wèn)！

外呼用戶(hù)痛點(diǎn)分析，設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘

本次需求涉及改版功能主要是打電話(huà)，了解了用戶(hù)打電話(huà)的場(chǎng)景后發(fā)現(xiàn)信息層級(jí)非常凌亂，操作也不夠輕量，很多簡(jiǎn)單快捷的操作都需要跳轉(zhuǎn)新頁(yè)面解決；視覺(jué)表現(xiàn)欠缺

場(chǎng)景1：在頁(yè)面電話(huà)號(hào)碼處點(diǎn)擊撥號(hào)、再在外呼點(diǎn)擊呼叫完成打電話(huà)

場(chǎng)景2：對(duì)于需要重復(fù)撥打的場(chǎng)景要么重新找到信息撥打，要么在通話(huà)記錄里撥打

場(chǎng)景3：除了電腦呼叫，其他方式都是轉(zhuǎn)移到別的設(shè)備接聽(tīng)

場(chǎng)景4……

第四步：How

怎么解決問(wèn)題，明確設(shè)計(jì)方向和解決問(wèn)題的具體方案

結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)以及業(yè)務(wù)了解，提煉出可以解決問(wèn)題的設(shè)計(jì)策略方案，設(shè)計(jì)的方法論有很多，也是作為設(shè)計(jì)師的基本功，比如格式塔原理、尼爾森十大可用性則、簡(jiǎn)約四設(shè)計(jì)、費(fèi)茨定律等等，我就不在這具體闡述了

外呼設(shè)計(jì)主要擬定了以下三個(gè)設(shè)計(jì)策略

1、撥打前：合理處理信息展示，提升易操作性和閱讀性

2、撥打中：視覺(jué)升級(jí)，界面展示更清晰友好

3、撥打后：縮短回?fù)苈窂?、提升回?fù)艿男?/p>

設(shè)計(jì)終稿

第五步：Verification

設(shè)計(jì)驗(yàn)證：擬定驗(yàn)證方案，跟進(jìn)后續(xù)反饋，不斷完善體驗(yàn)

設(shè)計(jì)驗(yàn)證基于需求想要達(dá)成的目標(biāo)（包含用戶(hù)、業(yè)務(wù)），從而制定可以衡量的指標(biāo)。B端產(chǎn)品衡量我比較喜歡用騰訊的USE模型。一致性是基礎(chǔ)，保證用戶(hù)心智統(tǒng)一，除此之外，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)重中之重就是保證產(chǎn)品的易用性和任務(wù)效率，滿(mǎn)意度是對(duì)產(chǎn)品整體的感受，包含視覺(jué)、功能、交互多個(gè)層面，也是需要關(guān)注的

外呼重點(diǎn)關(guān)注新版本用戶(hù)滿(mǎn)意度和使用效率，涉及指標(biāo)如下

新版本選擇使用率 = 選擇新版本用戶(hù)數(shù)/總用戶(hù)數(shù)

插件內(nèi)通話(huà)記錄撥號(hào)量