在產(chǎn)品工作中，我們能夠遇到各種各樣的問題，產(chǎn)品需求池里累積了各類需求，不知道從何做起。這時候，就需要對需求進(jìn)行分類管理，進(jìn)行需求篩選。那么，當(dāng)我們以用戶滿意度為主要考量標(biāo)準(zhǔn)時，該如何對現(xiàn)有需求做出合理科學(xué)的選擇？

在產(chǎn)品經(jīng)理的工作過程中會遇到這樣的情況，在自己的產(chǎn)品需求池中積累了很多待做的需求，一時之間不知道該從哪個需求開始做起。這個時候就需要考慮該如何從眾多的需求中找出更值得做的那個了，也就是產(chǎn)品管理過程中的需求篩選。

需求篩選的方法肯定是有很多的，我們也會根據(jù)不同的狀況選擇不同的方法來應(yīng)對，有的時候情況比較復(fù)雜甚至還需要用到多種方法組合使用的情況，最終得到最為合理且有說服力的需求篩選結(jié)論，這里先不展開。今天我們重點聊聊，當(dāng)我們以用戶滿意度為主要考量標(biāo)準(zhǔn)時，該如何對現(xiàn)有需求做出合理科學(xué)的選擇。

一、用戶滿意度與需求類型劃分

先來說說這個前提條件，為什么用戶滿意度可以作為篩選需求的一個重要的考量標(biāo)準(zhǔn)。首先，從商業(yè)角度上來說產(chǎn)品就是為了給用戶提供服務(wù)的，在為用戶提供的過程中通過各種手段產(chǎn)生經(jīng)濟效益從而達(dá)到盈利的目的，所以在需求管理階段考慮用戶的感受，自然也就天經(jīng)地義了。

其次，用戶滿意度幾乎可以直接決定用戶忠誠度，你讓用戶滿意了，用戶就會持續(xù)用你的產(chǎn)品，你讓用戶非常滿意，用戶可能不僅自己用你的產(chǎn)品還會推薦身邊的親戚朋友也來用你的產(chǎn)品，而你讓用戶不滿意了，用戶就會減少使用你產(chǎn)品的頻率或者考慮尋找別的替代產(chǎn)品，你讓用戶非常不滿意，用戶不僅自己堅決擯棄你的產(chǎn)品再也不用，而且可能你以后開發(fā)的所有產(chǎn)品他都不用，更有可能到處去宣傳你的產(chǎn)品多么不好，讓別人也不要用。所以你可以看到，讓用戶滿意是一件多么重要的事情了。

然后就是從用戶滿意度出發(fā)去思考需求要不要做的問題了，這里有個成熟的模型可供參考，是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的KANO模型，KANO模型的核心理念就是根據(jù)需求對用戶滿意度的影響，來排定需求的優(yōu)先級順序，可以反映需求和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。

根據(jù)KANO模型可以把影響滿意度的需求分為五種類型，按優(yōu)先級排序后分別為：基本型需求（必備型需求）、期望型需求（意愿型需求）、興奮型需求（魅力型需求）、無差異型需求、反向型需求（逆向型需求）。下面我們就分別講一下，每一種需求類型與用戶滿意度之間的對應(yīng)關(guān)系。

二、基本型需求

從用戶角度看，基本型需求就是用戶認(rèn)為產(chǎn)品必須要有的功能或?qū)傩?，是用戶對產(chǎn)品的基本要求。從產(chǎn)品經(jīng)理角度看，基本型需求就是解決用戶痛點的需求，是必須要滿足用戶的。

當(dāng)基本型需求被滿足的時候，用戶不會因此而覺得更加滿意，因為他潛意識中覺得基本型需求被滿足就是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑?，被滿足才是正常情況。但是當(dāng)基本型需求不能被滿足的時候，用戶的滿意度會大大降低，也就是說用戶會因為基本型需求得不到滿足而表現(xiàn)得很不滿意。

當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理無法正面判斷一個需求是否屬于基本型需求的時候，就可以用用戶滿意度來判斷。提出假設(shè)如果這個需求不做，用戶會不會很不開心，會不會對產(chǎn)品很不滿意。如果是，那這個需求就屬于基本型需求了，趕緊給用戶安排起來就對了。

還有一個特點是，用戶不會因為你把基本型需求做得很好而覺得很滿意，對用戶來說這種類型的需求屬于有就可以了，你花很多時間做到很好，也并不能得到用戶的更多好感。所以基本型需求，產(chǎn)品方面也就基本做做就好了，確?；竟δ芫涂梢詻]必要消耗太多資源去把它做到非常好的程度。

三、期望型需求

從用戶角度看，期望型需求也是用戶主觀很想要的需求，雖然不像基本需求一樣具有必備屬性，但是是用戶希望得到的，一般情況下，在用戶自己描述需求的時候，他所表達(dá)的往往都是期望型需求。從產(chǎn)品經(jīng)理角度來看，期望型需求就是滿足用戶癢點的需求，這類需求雖然不是像基本需求一樣必須要滿足的，但是很明顯滿足這類需求可以讓產(chǎn)品獲得更多的認(rèn)可。

在用戶滿意度方面，期望型需求跟用戶滿意度完全是正相關(guān)的，滿足了這類需求用戶滿意度就會增加，而且滿足地越好，越超出用戶期望，用戶滿意度就越高。而不滿足這類需求，用戶滿意度就會降低，甚至是滿足了但沒有達(dá)到用戶的期望值，用戶滿意度也會降低。

考量一個需求是否為期望型需求的時候也可以像前面一樣做假設(shè)，如果這個需求不做，用戶滿意度是不是會明顯下降，如果這個需求做了，用戶滿意度是不是會明顯上升，這個需求是不是做的越好，用戶就越滿意，如果同時滿足以上幾個條件，那這個需求基本就可以歸類為期望型需求了。

由于期望型需求跟用戶滿意度的強相關(guān)屬性，這類需求往往可以成為產(chǎn)品跟競品拉開差距的內(nèi)容，在期望型需求的表現(xiàn)上比競品表現(xiàn)好的話，可以讓用戶更加傾向選擇我們的產(chǎn)品。

四、興奮型需求

對于用戶來說，興奮型需求屬于意外之喜，是用戶自己本來沒有想到的，但是你幫他把這個功能做出來了，他就會很開心。對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，興奮型需求就是用戶的爽點，是需要挖掘的隱藏需求，用戶可能沒提到這一點，但是你做了用戶一定會拍手稱快。

在滿意度方面，滿足興奮型需求用戶的滿意度會大大提升，用戶會覺得你在真正為他考慮問題，做出了他自己都沒想到的功能。而沒有滿足興奮型需求的話，用戶滿意度也不會降低，因為用戶可能本來也沒意識到這個需求，你不做的話用戶是無感知的。

通過滿意度判斷一個需求是否為興奮型需求的話，可以假設(shè)做了這個需求用戶是不是會感覺很驚喜，滿意度是不是會突然上升，同時如果不做這個需求的話，用戶是不是也沒什么怨言，也能接受，并不會因為不做這個需求而感到不滿，如果同時滿足這兩個條件的話，這個需求基本就是興奮型需求了。

興奮型需求是需要產(chǎn)品經(jīng)理主動去挖掘的需求，如果一家公司能夠接連為用戶提供滿足興奮型需求的功能，那這家公司一定會大受用戶喜愛，從而在行業(yè)中脫穎而出快速超越同行的競爭對手。同時滿足興奮型需求可以讓用戶的忠誠度大大提升，讓用戶對你產(chǎn)生信賴感，有利于公司長久發(fā)展。

五、無差異型需求

對用戶來說，無差異型需求是用戶關(guān)注點之外的需求類型，這種需求是否滿足用戶都不關(guān)心。對產(chǎn)品經(jīng)理來說，無差異型需求是無法讓用戶明顯感知到的需求類型，或者是不影響用戶使用體驗的一種用戶類型。

不論是否滿足無差異型需求，用戶的滿意程度都不會產(chǎn)生任何變化。

同樣，判斷需求是否屬于無差異需求也只要看用戶是不是對這個需求的實現(xiàn)完全沒有任何情緒波動。用戶對需求表現(xiàn)出這種狀態(tài)的時候，這個需求基本就可以判斷屬于無差異型需求了。

無差異型需求并非完全沒用的需求，只是不會在用戶那邊產(chǎn)生明顯影響。但是對產(chǎn)品經(jīng)理來說，有可能是一些有潛在作用的需求，當(dāng)判斷是無差異型需求后產(chǎn)品可以大膽去做相關(guān)需求，來達(dá)到自己的目的，而不用擔(dān)心因此會影響用戶體驗。

六、反向型需求

對用戶而言，反向型需求是用戶所不愿意看到的需求，或者是少數(shù)用戶想要的功能，而別的用戶會反感的功能。對產(chǎn)品經(jīng)理而言，反向型需求是可能會影響產(chǎn)品被接受程度的，是可能有風(fēng)險的需求類型。

做反向型需求，用戶滿意度是會降低的。不做的時候用戶無感知，不會因為你不做就滿意度上升。

判斷是否為反向型需求也只要看，用戶是不是會因為這個需求對產(chǎn)品產(chǎn)生不滿。如果是的話，這個需求就可以劃分為反向型需求。

如果產(chǎn)品經(jīng)理要做一個反向型需求，就要權(quán)衡能不能接收因此帶來的負(fù)面影響了。并不是說所有的反向型需求都不能做，只是要看這個需求的必要程度，比如一個工信部要求的內(nèi)容，那即便判斷是反向型需求，該做也還是要做的。

七、需求類型應(yīng)用

通過用戶滿意度變化的情況將需求劃分為上面這五種類型，然后再根據(jù)五種類型的重要級排序，基本就可以篩選出哪些需求要做了。當(dāng)然，我們這里只是針對用戶滿意度這一個維度來判斷的，這雖然是需求篩選過程中的一個重要參考依據(jù)，但也不是唯一依據(jù)，具體的工作過程中還會加入其他維度的考量，來最終決定是否要做這些需求。

而且需求的篩選還要跟產(chǎn)品所處的生命階段關(guān)聯(lián)，引入期以基本型需求為主，穩(wěn)扎穩(wěn)打先把該有的基本功能都做了；成長期可以適度增加期望型需求，以獲得用戶更高的評價，逐漸跟競爭對手拉開差距；成熟期則可以多做一些興奮型需求，以刺激用戶產(chǎn)生新鮮感，對產(chǎn)品忠誠度逐漸增加。

還要注意盡量不要在引入期和成長期做無差異型需求和反向型需求，一方面可以確保將人力資源投放到更有價值的需求開發(fā)中，另一方面也是為了盡可能減少用戶對產(chǎn)品的負(fù)面情緒，確保產(chǎn)品積累更好的口碑。

實際工作中一般判斷需求為無差異型需求或者反向需求的時候，基本就已經(jīng)把這些需求排除在待做范圍之外了。這個從這兩種需求類型的命名中就能看到，一種是做了沒什么用，一種是做了還會有反作用，所以除非是還有別的非做不可的理由，比如公司戰(zhàn)略考量、管理層要求、法律要求等，不然的話這兩種需求都是可以排除的。

同時還要注意，前面提到的五種需求類型，并不是固定不變的。也就是說我們給一個需求劃分的需求類型其實是有時效性的，各種需求類型之間可能會出現(xiàn)流轉(zhuǎn)。比如在微信剛出現(xiàn)的時代，語音消息可能是一個興奮型需求，但是隨著時代發(fā)展、競爭對手的跟進(jìn)、技術(shù)的普及、用戶使用度的提升，這個需求會逐漸演變成期望型需求、基本型需求。

所以在判斷需求所屬類型的時候一定要考慮當(dāng)前的時代背景，并且做到及時更新認(rèn)知，確保需求類型劃分正確。切不可直接套用前人劃分好的需求類型，在整理歷史需求的時候要重新確認(rèn)一下，原來劃分的需求類型在當(dāng)前時段是否依然適用，然后再根據(jù)需求類型做篩選判斷。