多想別人為什么這樣做，多想別人要什么，而不要老想自己要怎樣做。

最近，俞軍在網(wǎng)上提了三個(gè)問題：

1. 如何讓用戶更多地使用拼車功能？
2. 什么樣的人會(huì)當(dāng)網(wǎng)約車司機(jī)？
3. 同理心是天賦還是技能，有何方法提高？

我試著回答了一下，以下是我個(gè)人的答案，歡迎各位拍磚

如何讓用戶更多地使用拼車功能？

首先看到這個(gè)問題，對(duì)問題進(jìn)行解讀。關(guān)鍵字為“用戶”、“更多地使用”。

“更多地使用”我有兩個(gè)理解：

1. 使用率過低；
2. 使用率不低，但是還達(dá)不到公司的目標(biāo)；

因?yàn)闊o法知道滴滴的目標(biāo)，所以本題暫時(shí)只從“使用率過低”進(jìn)行討論。

“用戶”包含兩個(gè)層面： 乘客和司機(jī)

乘客和司機(jī)可以細(xì)分為三種角色：

1. 從來沒有用過拼車功能；
2. 曾經(jīng)用過，現(xiàn)在不用了；
3. 正在使用拼車功能；

接下來我們結(jié)合乘客三種用戶角色去討論“使用率過低”的原因。

1、從來沒有用過拼車功能的乘客

這類用戶為什么從來沒有使用過，原因可能有

a：不知道有這個(gè)功能存在；

對(duì)于不知道功能存在的用戶，可以在其打不到車的時(shí)候推送拼車功能，定期推送拼車的優(yōu)惠信息等手段，提供用戶對(duì)這個(gè)功能的認(rèn)知；

b：不愿意和陌生人同坐一車；

這部分用戶因?yàn)槠湫愿裨?，不愿意和其他用戶共處一室，并且認(rèn)為拼車的優(yōu)惠不足以抵消其對(duì)陌生人共坐一車的抵觸。這部分用戶獲取成本過高，建議暫時(shí)擱置。

2、曾經(jīng)用過，現(xiàn)在不用了

這類用戶會(huì)就是流失用戶，最為重要。要去實(shí)地了解他們的流失原因，簡(jiǎn)單地和幾個(gè)用戶做了交流，原因總結(jié)起來就是：拼車效率太低。表現(xiàn)為：

• 繞路；
• 等人時(shí)間太久，拼車用戶在車快到的時(shí)候還沒下樓，對(duì)地點(diǎn)表述不清，司機(jī)路不熟；
• 其他乘客可能會(huì)搞事情，造成不必要的麻煩；

而拼車省下的幾塊錢在上面這幾個(gè)場(chǎng)景面前顯得很雞肋。要改善這個(gè)問題，建議：

a：優(yōu)化線路算法。例如第一個(gè)拼車用戶發(fā)出司機(jī)接單之后，匹配出發(fā)地道目的地的最優(yōu)線路（考慮早晚高峰、堵車線路、天氣、路程遠(yuǎn)近）之上的其他拼車用戶，向拼車用戶推薦合適的上下車地點(diǎn)；拼車功能的設(shè)置，如果拼車發(fā)起所經(jīng)過的路段可能很堵同時(shí)沒有其他更優(yōu)路線替代，那在用戶發(fā)起拼車的時(shí)候提醒其這一情況，建議選擇快車或其他服務(wù)，避免其因?yàn)槠窜嚨脑愀怏w驗(yàn)而減少使用拼車；當(dāng)然算法的優(yōu)化需要結(jié)合更多的數(shù)據(jù)和技術(shù)進(jìn)行分析，這里就不展開；

b：做好乘客焦慮情緒的疏導(dǎo)。如等待、乘車時(shí)間超過一個(gè)設(shè)置的范圍，向用戶提供優(yōu)惠券等；

c：建立拼車用戶打分機(jī)制。評(píng)分低的用戶降低其獲得拼車的機(jī)會(huì)，評(píng)分高的可以快速匹配拼車；

補(bǔ)充一點(diǎn)：流失用戶還可能是因?yàn)槭褂昧烁?jìng)品，而減少對(duì)滴滴的整體使用。這就要有針對(duì)性地進(jìn)行競(jìng)品分析。

3 正在使用拼車功能的用戶

這類用戶屬于新用戶或是忠實(shí)用戶，對(duì)新用戶建議采取必要的新手引導(dǎo)和新手優(yōu)惠措施，對(duì)忠實(shí)用戶定期給予激勵(lì)措施。同時(shí)要注意對(duì)這類用戶的調(diào)研和訪談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們不滿意地方，進(jìn)行必要的調(diào)整和功能升級(jí)。

而對(duì)于司機(jī)用戶，其實(shí)也可以按乘客的三類用戶進(jìn)行區(qū)別，因?yàn)闆]有實(shí)際接觸過拼車司機(jī)用戶，這里只能簡(jiǎn)單說一下，可能司機(jī)用戶的主要痛點(diǎn)在于：繞路，效率低，收入不高或收入計(jì)算方法不清。除去上文說到的路線算法優(yōu)化以外，可適當(dāng)采取補(bǔ)貼，并對(duì)司機(jī)進(jìn)行收入計(jì)算方法的宣貫。

什么樣的人會(huì)當(dāng)網(wǎng)約車司機(jī)？

這個(gè)問題其實(shí)問的是“找什么樣的人來做網(wǎng)約車司機(jī)轉(zhuǎn)化率最高，產(chǎn)生的價(jià)值也最高“

初步分四種

1、專職

主要是前出租車司機(jī)、前黑車司機(jī)、無業(yè)以開網(wǎng)約車為生的人，小型租賃公司的司機(jī)。這類人對(duì)城市路況非常熟悉，駕駛技術(shù)嫻熟，以賺錢為目的，對(duì)各種活動(dòng)參與性較高，會(huì)和同類司機(jī)組成微信群進(jìn)行交流。他們?cè)诰€時(shí)間長(zhǎng)，最為活躍，但可能服務(wù)質(zhì)量稍差。但是易于管理和調(diào)控，同時(shí)自帶傳播屬性。撬動(dòng)一個(gè)可能會(huì)帶來一批

2、兼職賺外快

主要是上班族、小老板，利用上下班時(shí)間拉順路的，賺點(diǎn)外快；這部分人有固定的在線時(shí)間，早上會(huì)有固定的線路，晚上的在線時(shí)間可能會(huì)更長(zhǎng)，線路范圍也可能會(huì)擴(kuò)大。對(duì)部分線路會(huì)比較陌生，但可能服務(wù)質(zhì)量會(huì)比較高。這類用戶可以強(qiáng)化在部分路段的投放能力，如下班時(shí)間段的CBD周圍。這批人也可能會(huì)帶動(dòng)同事加入。

3、有錢有閑的人

生活無憂，平常也沒什么事情，靠開車打發(fā)時(shí)間，比如拆遷戶這類。曾經(jīng)坐過一個(gè)司機(jī)的車，這位司機(jī)就是因?yàn)椴疬w致富，用他的話說，小孩只要不賭錢不做壞事，錢足夠他用一輩子。自己出來開車總比在家打麻將無所事事的好。

他們?cè)诰€時(shí)間可能不固定，屬于沒事了就出來開車，累了就下線，時(shí)間自由。對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)可能不那么熱心。有部分人會(huì)有社交的需求。

4、沒錢但是有閑的人

這部分人工作比較空閑，但是工資性收入不高，比如工廠工人，跑城市物流的司機(jī)，高校老師等。這部分人相對(duì)比較看重收入，對(duì)路況熟悉程度不一而足，階段性在線和活躍。

從總體來說，轉(zhuǎn)化用戶的優(yōu)先級(jí)可以是1>2>4>3

同理心是天賦還是技能，有何方法提高？

問題本身已經(jīng)有了答案，可以被提高的是技能，而不是天賦。

那么首先回答，什么是同理心？來自百度百科的資料

同理心（Empathy），又叫做換位思考、神入、共情，指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。

這一題既然問的是產(chǎn)品經(jīng)理，其實(shí)就是在問”在產(chǎn)品經(jīng)理工作中，如何運(yùn)用并不斷提高自己的同理心？“

如何運(yùn)用？

1. 產(chǎn)品經(jīng)理要設(shè)法將自己置身于用戶使用產(chǎn)品的實(shí)際流程中，去了解用戶在想什么，做什么，希望得到什么，用了之后有什么感覺，整個(gè)流程有哪些主客觀因素會(huì)影響用戶？常見的方法有：用戶可用性測(cè)試，用戶觀察，實(shí)地使用，問卷調(diào)查，數(shù)據(jù)分析等；
2. 產(chǎn)品經(jīng)理除了要為用戶服務(wù)，在自己的工作中還要協(xié)調(diào)多方多部門的共同工作。在這個(gè)過程中也需要用到同理心，站在不同部門不同同事的角度上去想，”做這件事我有什么好處？“，只有了解這一點(diǎn)，才可以把不同部門不同人給團(tuán)結(jié)在一起，共同向目標(biāo)邁進(jìn)。除了多溝通我想不到其他的方法；
3. 對(duì)待競(jìng)品要使用同理心。競(jìng)品為什么要這樣做？為什么不那樣做？他們所處的市場(chǎng)情況是什么樣的？等等，從而去發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品或自身的不足之處。多使用競(jìng)品，也可以替競(jìng)品做用戶調(diào)研；

如何提高？

我是個(gè)笨人，能想到的方法只有：多想別人為什么這樣做，多想別人要什么，而不要老想自己要怎樣做。

#專欄作家#

肥寒，微信公眾號(hào)：chanpingdog，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。九年產(chǎn)品經(jīng)理。做過數(shù)字閱讀，電商，社區(qū)，目前致力于在線教育。

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