什么是用戶體驗地圖？什么是服務(wù)藍(lán)圖，他們有什么不同？文章為你解讀。

我們生活中的每一件發(fā)生的事情都是一種旅程，它也許幾秒，幾年，甚至一生。它可能是去上大學(xué)，你第一個孩子的出生，或者難忘的假期。這些旅程不會單獨發(fā)生，在我們看來，他們有一整套的業(yè)務(wù)流程為它們的發(fā)生創(chuàng)造條件。

大學(xué)期間，成千上萬的人在努力維持大學(xué)的運轉(zhuǎn)；醫(yī)院和醫(yī)生正在為即將成為父母的人提供教育和支持; 航空公司，酒店和郵輪公司也在努力保持他們的生產(chǎn)和管理以至于你在度假的時候有良好的體驗。

繪制這些經(jīng)歷是以人為中心的商業(yè)模式的關(guān)鍵一環(huán)，而重要的是需要考慮這兩個方面—-用戶經(jīng)歷了什么，在他們的視野之外是什么促使它們發(fā)生。用戶體驗地圖和服務(wù)藍(lán)圖是兩個互補的方法，幫助我們看清楚我們的服務(wù)的兩個方面。

當(dāng)然這兩個方法經(jīng)常會困惑，什么是用戶體驗地圖？什么是服務(wù)藍(lán)圖，他們有什么不同？

設(shè)置舞臺

在我們深入之前，我們需要一點上下文，我們需要理解服務(wù)設(shè)計中“舞臺”的概念，這個基礎(chǔ)概念對于理解客戶旅程和服務(wù)藍(lán)圖之間的區(qū)別是至關(guān)重要的?！拔枧_”是由三個部分構(gòu)成的：前臺。后臺，幕后。

正如字面意義一樣，想象一下一個劇院有一個簡單的舞臺，前臺是事件發(fā)生的地方，以及觀眾看到的地方，對于我們而言，用戶的行為發(fā)生在前臺。

后臺提供前臺需要的支持，比如燈光，布景，工作人員，這些都是觀眾看不到的，當(dāng)然這也不是絕對的。后臺是我們組織所有的事情，來讓前臺可以發(fā)生。

然后我們還有幕后，組織所有無形的事情使前面和后臺成為可能。規(guī)則、規(guī)章，政策、預(yù)算;所有的東西都不是前臺和后臺的一部分。

這三個地方是服務(wù)設(shè)計有機會產(chǎn)生影響的地方，通過不同的方法，我們可以更好的了解不同的階段，讓我們來談?wù)勥@些方法。

什么是用戶體驗地圖

旅行地圖從用戶的視角描述用戶標(biāo)志性的體驗;是服務(wù)體驗的前臺階段。在創(chuàng)建旅程地圖時，你通過用戶的講述和用戶的數(shù)據(jù)來繪制他們的歷程，描述他們在做什么，想什么，有什么感受，以及他們在整個旅程中的互動？

你最終會做的是一段發(fā)自內(nèi)心的旅程，幫助你在用戶視角觀察和評估體驗。

一段好的旅程講述的是用戶經(jīng)歷的故事，就像作者寫出來的的那樣;而作者就是用戶。它包含了真實故事所能表達(dá)的豐富的體驗——情感、內(nèi)心對話、高興和沮喪。這是我們可以作為一個創(chuàng)造者進(jìn)入客戶行列去“看”他們?nèi)绾误w驗的機會。同理心是它的核心。

你可以通過訪問客戶來創(chuàng)建一個旅行地圖，以獲取他們的洞察力，然后將他們相互映射以找到共同點、模式和趨勢。此外，你還可以從已經(jīng)在客戶體驗中收集的數(shù)據(jù)整合到用戶體驗地圖上。

這個方法可以幫助你繪制用戶端到端的體驗。這就是體驗的前端階段，包含了用戶在生活環(huán)境中所有的交互以及他們?nèi)绾闻c你的業(yè)務(wù)接口。

除了捕捉你的用戶正在經(jīng)歷的體驗之外，旅程地圖也可以被用于想象和展望未來的，使用該格式作為工具，去推測用戶在未來可能會看到的和做的事情。

通常，旅程地圖不只是對真實世界的描繪或者某一個用戶的經(jīng)歷，一個旅程地圖是由用戶研究人員和你團(tuán)隊中有關(guān)主題專家的知識匯集而成的總和。

用戶旅程的路徑都是獨特的，但是當(dāng)你把這些路徑整合成一個故事的時候，它可以幫助你從用戶的視角去看待這段旅程。

這是一個強大的講故事的工具，它描繪了一幅圖景，讓人有機會透過現(xiàn)象看本質(zhì)。旅程地圖可以讓你感同身受，也讓你找出你想要改進(jìn)和更深一步了解的地方。

什么是服務(wù)藍(lán)圖

現(xiàn)在讓我們轉(zhuǎn)向服務(wù)藍(lán)圖，旅程地圖聚焦于你的用戶在前臺端到端的體驗，服務(wù)藍(lán)圖聚焦于由表面到核心的后臺業(yè)務(wù)以及如何交付和操作的幕后，并且與用戶體驗聯(lián)系起來。

用戶體驗地圖和用戶敘述并沒有顯示出組織的內(nèi)部工作方式是什么，服務(wù)藍(lán)圖旨在揭示和記錄所有表象下發(fā)生的事情和創(chuàng)造它的組織的內(nèi)部構(gòu)成。這是你的公司如何工作的可視化數(shù)據(jù)，深層意義上講，它可以挖掘隱藏在深處的工作，那些給顧客提供體驗的東西是如何產(chǎn)生的。

每一個旅程背后看不見的的支持結(jié)構(gòu)是非常的復(fù)雜——內(nèi)部行動者的責(zé)任，支持這些行動者的系統(tǒng)，指示什么可以做什么不可以做的進(jìn)程和政策。服務(wù)藍(lán)圖展示了一幅圖景，這幅圖景不止包括了用戶旅程中發(fā)生了什么的寬度，還包括了貫穿整個旅程中由什么構(gòu)成的深度。

構(gòu)建藍(lán)圖

如果你想要創(chuàng)建一個服務(wù)藍(lán)圖，首先你需要確定一個或多個端到端的旅程，

我們稱之為場景，這些場景應(yīng)該基于用戶旅程，但也可以包括內(nèi)部發(fā)生在客戶視野之外的組織場景。這個故事講述的是每一步都發(fā)生了什么，從而讓場景可以進(jìn)行下去。

深入了解場景中的每一步，你可以從全方位展示，支持和提供旅程發(fā)生事物的廣度和深度，這個過程依賴于組織的跨職能協(xié)作，以表現(xiàn)外部和內(nèi)部體驗的方方面面。

最終的結(jié)果是完成一幅圖景，一幅端到端，表面到核心，體驗是如何交付的圖景。他是一個同時給你更高體驗視角和對表面下發(fā)生的事情詳細(xì)觀察的強大的文檔，沒有這些全面的從表面到核心的視角，比如，作為一個組織者我們是誰？我們在這段旅程中所扮演的角色，我們就不可能對我們?nèi)绾畏?wù)用戶給予有意義的改變。

這兩者的不同

用戶體驗地圖可以幫助你記錄用戶經(jīng)歷的表層，服務(wù)藍(lán)圖可以幫助你證實你的組織的現(xiàn)實，藍(lán)圖基本的價值是提供一個關(guān)于用戶的圖景，藍(lán)圖的基本價值是一個客觀的圖景，基于你的組織如何交付、交付什么以及如何策劃它的端到端視圖的實際情況。。

用戶的旅程會有很多，用戶也有很多，但是你的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)，政策等等卻是有限的。這也是就是藍(lán)圖所揭示的。用戶一遍又一遍的使用后臺，我們一直在做用戶的體驗地圖，但我們很少花時間來繪制和記錄我們自己的業(yè)務(wù)。

體驗的凝聚力取決于提供該體驗的團(tuán)隊，而對體驗進(jìn)行有意義的更改都需要對組織的構(gòu)成有深刻的了解，而組織的構(gòu)成正是體驗的基礎(chǔ)。服務(wù)藍(lán)圖不是記錄用戶體驗。而是以用戶的體驗作為起點，揭露組織如何支持該旅程。

這是為什么服務(wù)藍(lán)圖似乎可以和用戶分離出來，從設(shè)計師反復(fù)被告知的同理心中分離出來，重點指出服務(wù)藍(lán)圖不并不是尋求消除設(shè)計上的同理心，它和用戶體驗地圖的目標(biāo)并不沖突—它只是專注于體驗的另一個層面。這客觀的回答一個問題“什么是我們的組織構(gòu)成，哪些有形和無形支持這些旅程的存在？”

用戶旅程地圖只能存在于組織有能力交付的基礎(chǔ)之上，它受你內(nèi)在能力的限制和制約.通過更深一步的挖掘，使用服務(wù)藍(lán)圖來真正看到端到端，它允許你對組織的交付方式進(jìn)行大或小的更改，這將導(dǎo)致其支持的用戶旅程的改進(jìn)和發(fā)展。

什么時候使用什么方法

如果你不了解你的用戶是如何體驗?zāi)峁┑臇|西，那么用戶體驗地圖是一個比較好的途徑去發(fā)現(xiàn)它，對于你的組織而言它是有形的，并且圍繞用戶構(gòu)建同理心。

一個人在一段旅途中會有很多事情發(fā)生，但是如果不把它羅列出來很難捕捉到什么。這種羅列是一個強有力的工具，可以使一個群體圍繞真正的以人為中心的設(shè)計而展開，這也正是宗旨和初衷。

如果你已經(jīng)足夠理解你的用戶旅程，或確定用戶或內(nèi)部團(tuán)隊特定的痛點，然后服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)該是你的下一步。

它可以讓你深入了解你是如何提供體驗的，以及你的組織是如何運作的（不管是好是壞），允許你在內(nèi)部解決組織的痛苦和故障，它將不同的組織架構(gòu)匯聚到一起從而促進(jìn)組織的跨職能協(xié)作。

然而，不要僅僅的追尋用戶痛點，有時候，用戶的體驗可以做到非常的愉悅，但是在這背后，組織不遺余力的將其整合在一起，并保持體驗看起來的凝聚力。

在現(xiàn)實中，使用低效和痛苦的內(nèi)部流程來維持一個良好的用戶體驗可能會花費大量的時間，金錢和員工精力。在這種情況下，你可以考慮使用旅程地圖工具來繪制你內(nèi)在參與者的情感體驗，以了解組織的痛苦、挑戰(zhàn)和改進(jìn)的機會。

這種情況下，很顯然你需要服務(wù)藍(lán)圖。因為它會幫助你了解組織的復(fù)雜性，可以讓你將潛在的因素和用戶體驗地圖聯(lián)系在一起，這樣你就不會忽視未來的變化以及企業(yè)本身的整體健康情況為形式的變化。

我們必須注重組織內(nèi)部的體驗就像我們注重用戶體驗一樣。

結(jié)論

旅行地圖和服務(wù)藍(lán)圖是理解和使用服務(wù)設(shè)計工作的關(guān)鍵方法，理解兩者之間的區(qū)別，以及它們?nèi)绾蜗嗷パa是很重要的。旅程地圖是站在前臺視角，通過它可以更好地理解用戶的體驗和感受

服務(wù)藍(lán)圖是關(guān)于業(yè)務(wù)的后臺（和幕后），以及后臺是如何和用戶體驗聯(lián)系在一起的。無論你是想深度理解你的組織提供的體驗，還是深度分析你的業(yè)務(wù)，這些方法將幫助你確定如何對內(nèi)部流程和用戶體驗進(jìn)行有意義的改進(jìn)。

下一次你觀察用戶旅程的時候，試著挖掘其表面下的東西，看看支撐這個旅程的核心是什么，弄清楚所有的東西是怎么一起創(chuàng)造用戶可以看得到的體驗，而這就是成功的一半。

原文地址：https://blog.practicalservicedesign.com/the-difference-between-a-journey-map-and-a-service-blueprint-31a6e24c4a6c

本文由 @君瑤 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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