在用戶體驗領(lǐng)域中，NPS應(yīng)該是大家最熟悉的一個指標(biāo)了。很多公司也會把NPS指標(biāo)用作考核，這篇文章，我們來說說另一個指標(biāo)“CES”。

小明辦公室的打印機出了問題，上網(wǎng)搜索到廠家官網(wǎng)“常見問題解決”的頁面，發(fā)現(xiàn)沒有視頻只有文章，自己摸索了半天都沒能解決問題，只能打官網(wǎng)的客服電話，客服說他是售前客服，并提供了一個“售后電話”。

幾經(jīng)周折終于找到了技術(shù)支持，在他的指導(dǎo)下一步步排查，大約10分鐘后依然沒有解決問題。

客服建議小明安裝一個遠程軟件，通過他操作小明的電腦來解決問題。小明考慮到電腦有很多公司信息，要求客服安排維修人員上門，客服卻回應(yīng)，最快也要明天了……

試問如果上文的主角是你，你以后還會購買這個牌子的打印機么？

這段“費勁兒”的經(jīng)歷，很可能會讓你在未來挑選打印機的時候，率先排除這家的產(chǎn)品，甚至也不會考慮相關(guān)的產(chǎn)品。

從這個案例中我們發(fā)現(xiàn)，影響顧客忠誠度的因素，不僅僅是質(zhì)量、價格或者環(huán)境等等，而且還有商家能否高效地解決顧客的問題，讓顧客“毫不費力”地進行消費。

這就是顧客費力指數(shù)——CES（Customer Efforts Score）所蘊含的邏輯。

相比于NPS和CSAT測量顧客對產(chǎn)品的滿意度，CES從另一個角度切中了影響顧客忠誠的重要心理維度。它主要是衡量顧客在消費前后所花費的精力與時間的指標(biāo)。顧客消費前后所花費的精力與時間越多，費力度也就越高。

一款产品无到有，产品经理需要做些什么？

在一个产品从无到有的过程中，要做好产品经理这个角色实在是不容易，除了大家都知道的写需求、写需求、写需求，要做的事多着呢。产品经理不是你眼中的只会找你麻烦，提要求..

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這個指數(shù)在《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）一篇題為“Stop Trying to Delight Your Customers”（停止取悅你的客戶）的論文中被首次提出。論文作者調(diào)查了旅游業(yè)、酒店業(yè)在內(nèi)的十幾個服務(wù)行業(yè)中75000名顧客的服務(wù)體驗，真實反映了顧客市場的本質(zhì)需求和愿望。

經(jīng)典的CES問題是詢問顧客：“您花費了多大精力解決這個問題？”通常采用5分制，從“1=非常少（Very low effort）”到“5=非常多（Very high effort）”。

得分越低代表消費過程越輕松。但是由于一般人會認為越大的分數(shù)代表越正面的評價，所以這種反常識的測量方式容易讓消費者“誤填”。

于是，CES演變出了第二個版本。

CES 2.0版本是向顧客提問：“您在多大程度上同意以下論述：商家是否高效地解決了我的問題？”，采用7分制給出對此表述的同意程度，如1=強烈不同意、2=不同意、3=有點不同意、4=中立、5=有點同意、6=同意、7=強烈同意。

商家將受訪者的分數(shù)相加總和除以相應(yīng)的受訪者人數(shù)，所得分數(shù)越高，則意味著顧客費力度越低，顧客體驗越好。

一、為什么要使用 CES？

如今在體驗經(jīng)濟時代，業(yè)界普遍認為提高顧客忠誠度、增加回頭客的方法不僅僅是讓顧客滿意，而且還應(yīng)超越顧客的期望，讓顧客感到驚喜。

很多企業(yè)在“提高顧客體驗”這方面高度重視，制訂策略，耗費資金，投入人力，追求讓顧客得到難以忘懷的體驗，結(jié)果耗資耗力，效果卻并不明顯。

CES的提出，正是提醒企業(yè)要換個角度思考，消除顧客的“不滿意”，顧客消費過程“不費勁”才能保證顧客的忠誠，增加消費者的生命周期價值。

Gartner指出，大約94%擁有輕松體驗產(chǎn)品和服務(wù)過程的顧客表示會選擇再次購買；而消費過程“很費力”顧客中只有4％的人愿意回購，這些耗費精力大的顧客中，81%表示會選擇給差評。

這證實了CES評分結(jié)果是分析顧客購買行為的一個強有力因素，也是影響其他顧客決定購買的重要參數(shù)。

如今，在絕大多數(shù)消費品類中，可供消費者選擇的品類很多，消費者轉(zhuǎn)投競爭對手產(chǎn)品的搜索成本也非常小，維護消費者的忠誠度變得和營銷一樣重要。

企業(yè)通過高昂的營銷成本獲得了消費者的注意，但卻因為在他試用、支付、提貨、使用過程中不能及時解決遇到的問題，導(dǎo)致顧客的流失，是非常遺憾的。

二、用好CES的四個小tips

想要減小CES分數(shù)，為顧客提供良好的消費體驗，維系顧客忠誠度，應(yīng)該怎么辦？

為您提供四個小Tips：

1. 為您的顧客提供多種聯(lián)系和反饋渠道

企業(yè)可以多渠道提供聯(lián)系途徑，比如微信、微博、電子郵件、客服電話和線下服務(wù)中心等等，方便顧客及時聯(lián)系。

2. 為您的顧客提供自助服務(wù)工具

許多顧客寧愿自己解決問題，也不愿與客服、經(jīng)理聯(lián)系。通過提供自助服務(wù)選項，企業(yè)可以幫助顧客更輕松地回答他們的疑問并減少不必要的流程。

3. 幫助您的顧客減少他們的等待時間

顧客希望他們的問題得到快速解決，在消費體驗場景中經(jīng)常會出現(xiàn)顧客排隊時間過長棄號離開，與工作人員抱怨?fàn)巿?zhí)等情況，顧客甚至?xí)|(zhì)疑工作人員的專業(yè)水平。

4. 為您的客服提供預(yù)警反饋以讓他們能及時安撫顧客

如果顧客體驗不佳，請務(wù)必與其保持聯(lián)系，反饋客戶并致歉安撫，詢問原因，根據(jù)累積的調(diào)查結(jié)果對產(chǎn)品或顧客服務(wù)計劃及時進行改進。

如果對“風(fēng)險顧客”能夠及時妥善處理，將會有40%的不滿意顧客會停止負面?zhèn)鞑?，其中一部分甚至?xí)驗樽约?strong>被“尊重”和“聆聽”而轉(zhuǎn)為正面評價顧客。

三、CES也不是一把萬能鑰匙

那CES分數(shù)低了就可以代表顧客很滿意嗎？

并不然。

作為顧客體驗的第三大指標(biāo)，CES和NPS、CSAT一樣， 也不是一把能完美衡量顧客滿意度的萬能鑰匙，不能盲目隨意使用：

1. 實施CES指標(biāo)沒有去考慮競爭對手、價格和產(chǎn)品或服務(wù)對顧客的影響。CES并不能真正告訴你消費者與品牌之間的關(guān)系，CES也并非導(dǎo)致交易失敗的真正原因。
2. CES的結(jié)果無法反饋問題本身以及問題的原因。從數(shù)據(jù)中僅能了解到顧客對于此次消費體驗的感受與解決問題所花費的精力，沒有明確的答案可以幫助您提高分數(shù)。
3. 顧客對評分等級的界定不同，增加了獲得不精確結(jié)果的可能性。如果顧客的問題很容易回答，也會出現(xiàn)顧客當(dāng)前情緒過激的個例。
4. 顧客對時間的理解不同，造成最終的效果不同。顧客的主觀性更強，有些顧客認為解決問題一小時過長，有些卻花費了5小時。雖然二者縮小比例后，都為最高分，其體驗過程卻截然不同。

本文素材來源于：

1.Harvard Business Review：Stop Trying to Delight Your Customers

2.Gartner：What’s your Customer Effort Score?

3.What is Customer Effort Score & How Do I Measure It?