體驗日常:“人性化幫助”在客戶旅程中的重要性
在購物平臺上購買產(chǎn)品,當使用產(chǎn)品出現(xiàn)情況的時候,最簡單的做法就是找到商家平臺,咨詢?nèi)绾谓鉀Q問題。隨著當前科技的進步,人工客服的出現(xiàn),往往使得客戶在尋求幫助的時候沒有得到滿意的結果。這種情況下商家應該如何處理呢?下面是筆者分析此的文章,一起來看看吧!
最近在網(wǎng)上買了一個打蛋神器——迷你打蛋器,剛收到貨,迫不及待想要試用起來。開啟我的烘焙美食之旅~
打蛋器配備大、小兩個攪拌頭,有低、中、高三個檔位。為了保障我的烘焙美食之旅早日開啟,先測試下能否正常轉(zhuǎn)動。
輕松安裝上小的攪拌頭后,依次按下不同檔位的開關,三個檔位都能正常轉(zhuǎn)動。
試用小攪拌頭沒問題,再試用下大的攪拌頭能否正常使用吧。
在取出小攪拌頭時,發(fā)現(xiàn)攪拌頭取不下來,左右手一起用勁,無論是拉還是轉(zhuǎn),還是邊拉邊轉(zhuǎn),怎么也取不出攪拌頭。
擔心繼續(xù)用蠻力會把打蛋器弄壞,于是去聯(lián)系客服,尋求解決方案。
一、關于人工客服
向客服提出問題后,很快收到客服的回復,告知商品詳情頁可查看使用教程。
在客服回復前,我已經(jīng)看過商品詳情頁以及主圖視頻,教程中只有從安裝到正常使用的過程演示。并沒有看到拆卸攪拌頭,以及更換攪拌頭的相關介紹。
在發(fā)問“安裝上去就出不來了”時,客服反應迅速,立馬回復商品損壞的相關內(nèi)容。從客服的回復中,我意識到可能此時是機器人??在與我對話,因為ta沒有定位到我當下的問題,沒有針對我的具體問題進行解答。
當我將“人工客服”四個字發(fā)送出去后,對面回復我ta就是人工客服,于是提醒 ta 注意看聊天記錄。想要通過提醒的方式,讓“人工客服”注意到我遇到的具體問題是什么,期望 ta 能針對我的問題提供可行的解決方案。
出乎意料的是,“人工客服”不僅沒有解決我的問題,在回復我“稍等”之后,立即連續(xù)發(fā)來兩條消息,引導我對 ta 進行評價,引導我評價“很滿意”。
整個對話過程,客服冷冰冰的機械語言,讓我感到非常的不滿??,只差點擊【投訴客服】了。(然而,我保留了一點點??仁慈)
人工客服做到了:只是為了回復而回復,只是想讓評價數(shù)據(jù)看起來好看,然后完成KPI。
在售后服務中,人工客服沒有做好“人性化幫助”。沒有針對具體問題進行解答,也沒有為消費者提供可行的解決方案。
尼爾森的“人性化幫助原則”,應用在產(chǎn)品設計中指的是:系統(tǒng)應盡量簡單易懂,不需要解釋,或者為用戶提供必要的幫助。
商家要做到為消費者提供“人性化的幫助”,就需要商家前置考慮到顧客在拆卸轉(zhuǎn)換頭過程中的困難。
要完成這一步的轉(zhuǎn)化,就需要人工客服在與消費者進行溝通的過程中,需要收集大量的消費者信息及反饋,為企業(yè)分析、指導提供優(yōu)化、借鑒和幫助。
收集到的數(shù)據(jù)能夠指導企業(yè)進行更精準的市場運營,提供更符合客戶需求的商品及服務,以此來更好地滿足客戶的需求。
二、 想要改善這個問題,企業(yè)可以有如下三個思路:
- 在消費者能接觸到的數(shù)字層面,為其提供幫助。前置提供相關視頻教程,在商品主圖視頻或詳情頁介紹中加入“如何拆卸轉(zhuǎn)換頭的教程”。該方案是通過技術的手段解決,需要 IT 團隊一起協(xié)作完成。
- 在消費者能接觸到的物理層面,為其提供幫助。在產(chǎn)品包裝盒里的手冊中,加入“如何拆卸轉(zhuǎn)換頭的教程”說明。該方案是通過改善售后流程解決。
- 在消費者能接觸到的人際層面,為其提供幫助。在消費者遇到問題,找到客服人員時,客服人員可以提供更加個性化、人性化的服務。
需要企業(yè)培養(yǎng)并建立客服人員的意識,并落地實施。消費者在與人工客服交流時,可以獲得更加細致入微的關注和回應,得到更加貼心、更有針對性的建議和幫助,解決疑惑或問題的速度也會更快。
以上三個解決方案,是從消費者購物旅程中的數(shù)字、物理、人際三個層面的接觸點的角度考慮,將解決方案呈現(xiàn)在消費者面前,解決消費者的困惑,讓消費者不再感到迷失。
三、做好持續(xù)經(jīng)營,企業(yè)還需關注如下四點:
- 企業(yè)想要做到降本增效,減少人工成本,就需要在無需人工的情況下,做好線上和線下渠道的接觸點服務,這樣就可以減少消費者大部分的問題。
- 消費者購買的是不僅僅是一個實體的產(chǎn)品,其中包含無形的服務,所以這里的產(chǎn)品可以理解為是“實物產(chǎn)品+無形服務產(chǎn)品”。企業(yè)應將 80%的話語權交給產(chǎn)品本身,會說話的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。
- 在客戶特別需求或情況特殊的情況下,才使用人工客服服務。從實際應用層面上看,人工客服屬于智能客服之外的服務形式,支持除基礎咨詢以外的服務,包括及時解決客戶問題、幫客戶處理文書導致的問題等環(huán)節(jié)。
- 永遠沒有最好的解決方案。商家在運營的過程中,需持續(xù)關注消費者的反饋,記錄并收集場景問題,思考如何更好地服務消費者,讓消費者獲得更好的購物體驗。
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