之前，茶顏悅色曾試點(diǎn)【核銷】取杯方案，而這一方案給用戶所帶來的體驗(yàn)并不是很美好?，F(xiàn)在，茶顏悅色在下單流程的各環(huán)節(jié)進(jìn)行了系列迭代優(yōu)化，本文作者便做了體驗(yàn)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的梳理，一起來看看吧。

一、背景

23年年初，由于客流量較大、取杯無序，導(dǎo)致飲品的品質(zhì)下降，于是茶顏悅色試點(diǎn)了【核銷】取杯方案。

【核銷】取杯方案如下圖：先進(jìn)行排隊(duì)點(diǎn)單，點(diǎn)單完成后再二次排隊(duì)進(jìn)行核銷，核銷完成后制作，最后取杯。

核銷取杯流程

核銷取杯方案推出后，顧客紛紛表示“先下單，后核銷，再制作”為“智商稅”。

二、方案

最近一次去茶顏門店點(diǎn)單，【核銷】取杯并沒有取消，但在下單流程的各環(huán)節(jié)進(jìn)行了一系列的迭代優(yōu)化。

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優(yōu)化后的流程見下圖：

優(yōu)化后的點(diǎn)單取杯流程

1.新增預(yù)點(diǎn)單功能：顧客可以在排隊(duì)點(diǎn)單的過程中進(jìn)行預(yù)點(diǎn)，排隊(duì)完成后只需要付款即可。

既然支持預(yù)點(diǎn)，那沒為什么不支持線上直接點(diǎn)單？

線下門店的屬性決定了門店是需要支持線下點(diǎn)單。如果線上線下同時(shí)支持下單，制作的順序正常需按照下單時(shí)間的先后，由于線上下單不受空間約束，所以線上點(diǎn)單的顧客可以“輕而易舉”的“插隊(duì)”，這樣對(duì)線下點(diǎn)單的客戶不友好，所以僅線下點(diǎn)單對(duì)于人流量較大的門店，目前可能是最優(yōu)解。

對(duì)比之前排隊(duì)完成后再進(jìn)行選品下單，預(yù)點(diǎn)單可以在排隊(duì)的過程中進(jìn)行，這樣節(jié)省了每個(gè)顧客選品的時(shí)間，提升了點(diǎn)單效率。預(yù)點(diǎn)完成后，根據(jù)制作周期計(jì)算出預(yù)計(jì)核銷時(shí)間，讓顧客合理規(guī)劃進(jìn)入下一個(gè)流程前的時(shí)間。

2.核銷完成后，5分鐘內(nèi)出第一杯

5分鐘免單倒計(jì)時(shí)，一方面保證了飲品的品質(zhì)，其次5分鐘給客戶確定的預(yù)期，并利用概率性免單刺激用戶的等待欲望，最后對(duì)對(duì)門店制作效率的提高也有一定的促進(jìn)作用。

從預(yù)點(diǎn)完成到拿到第一杯約需要17分鐘（等待12分鐘核銷+核銷完成的5分鐘制作時(shí)間），這17分鐘是顧客可以自由支配的時(shí)間。

綜上，為顧客直接或間接節(jié)省的時(shí)間可以概括為以下三個(gè)方面：

1. 節(jié)省選品下單時(shí)間（直接）：顧客是隊(duì)伍中的第N個(gè)人，如果平均每個(gè)顧客需要0.5分鐘，則可節(jié)省0.5N分鐘，如顧客排在第10個(gè)人處，則可節(jié)省5分鐘。
2. 從預(yù)點(diǎn)完成到拿第一杯，每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)都給了預(yù)期，預(yù)期時(shí)間內(nèi)的等待時(shí)間顧客可自由支配，間接節(jié)省了顧客的時(shí)間。
3. 提升門店服務(wù)人員的工作效率，間接節(jié)省了顧客的時(shí)間。

絕大多從“無序”到“有序”，都一定會(huì)伴隨阻力、困難、非議等，茶顏悅色目前全面推行“核銷取杯”也一定是綜合評(píng)估品質(zhì)、體驗(yàn)、效率等因素的結(jié)果。

希望茶顏?zhàn)鳛椤昂虽N取杯先行者”，不斷探索、迭代，未來可以為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。