與用戶體驗不同，產(chǎn)品體驗是用戶對于產(chǎn)品主觀性的一個綜合感受，是針對整個流程、產(chǎn)品全方面的綜合體驗。這篇文章，我們就來了解一下產(chǎn)品體驗，希望能幫到大家。

上周針對在產(chǎn)品內(nèi)新增廣告業(yè)務(wù)事項，進行了業(yè)務(wù)討論會。增加廣告業(yè)務(wù)的核心邏輯是增加營收，擔憂點是害怕廣告影響用戶體驗，產(chǎn)生一些隱形的損害導(dǎo)致對業(yè)務(wù)增長產(chǎn)生負面作用。

廣告業(yè)務(wù)推進在全公司也一直是反反復(fù)復(fù)，上了有客訴就下架，下了廣告營收不佳又上。上與不上之間一直沒有明確的指標衡量，產(chǎn)品思維的同學(xué)對廣告會有本能的排斥，而站在負責業(yè)務(wù)同學(xué)的角度，營收永遠是第一指標。

所以在決定廣告業(yè)務(wù)策略之前，有必要思考解決以下幾個問題：

1.什么是產(chǎn)品體驗？

2.產(chǎn)品體驗與業(yè)務(wù)的關(guān)系是什么？

3.如何量化產(chǎn)品體驗？

針對以上3個模塊，我們進行詳細解讀再來重新審視廣告業(yè)務(wù)。

1.什么是產(chǎn)品體驗？

我們常說的產(chǎn)品體驗傳統(tǒng)意義上是用戶對于產(chǎn)品主觀性的一個綜合感受，主觀性的特點在于多變不可控，影響因素主要包括人群畫像以及使用場景。

不同的人群用同樣的功能會有不一樣的體驗感受，而同一批人在不同的場景環(huán)境下使用同樣的功能也會產(chǎn)生不一樣的體驗。因此對于用戶主觀上的體驗表達，我們更多會把它作為一種信號而不是參考。

第二個特點就是綜合感受，產(chǎn)品體驗并不是針對某一個點上的感受，是針對整個流程、整個產(chǎn)品全方面的綜合體驗。

比如蘋果的產(chǎn)品性能、外觀、功能上都十分受用戶追捧，但如果在產(chǎn)品出問題后，售后客服對用戶態(tài)度惡劣，不及時解決問題甚至逃避問題，那用戶對于蘋果的產(chǎn)品體驗一定不會很好?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是同理，如果功能很好用，但是網(wǎng)絡(luò)性能、運營策略很差，用戶同樣不會有很好的體驗。

2.產(chǎn)品體驗與業(yè)務(wù)關(guān)系是什么？

大致了解產(chǎn)品體驗概念后，我們需要思考產(chǎn)品體驗在整個業(yè)務(wù)發(fā)展過程中占據(jù)什么樣的作用和定位，以此決定產(chǎn)品體驗后續(xù)優(yōu)化的策略和方向。

產(chǎn)品體驗次于產(chǎn)品價值

任何產(chǎn)品或者服務(wù)一定是價值優(yōu)先，有了價值才有存在的意義，才有討論產(chǎn)品體驗的必要性。

所以很多時候，我們常?？梢砸姷揭恍w驗很差的產(chǎn)品，但往往還有大批的使用用戶，根本原因就在于產(chǎn)品本身有存在的價值。

在互聯(lián)網(wǎng)興起階段，很少見到有人一直聊產(chǎn)品體驗，市場一片藍海，百業(yè)待興，往往都是先把東西框架做出來再考慮其他。

而在如今的低增長時代，功能性價值卷到頭了，產(chǎn)品體驗層面所產(chǎn)生的新價值開始成為大家關(guān)注的重點。比如流程上便捷提供易用價值，好的服務(wù)提供了情緒價值等等。

產(chǎn)品體驗服務(wù)于交易模型

用戶與產(chǎn)品之間的一切交互行為都可視為交易模型，常規(guī)的比如用戶購買產(chǎn)品會員從而獲取增值功能，免費的產(chǎn)品則是用戶付出時間精力換取想要的價值。

對于一款產(chǎn)品來說，不同人群會有不同的交易方式，產(chǎn)品體驗則是需要服務(wù)不同的交易模型。例如QQ音樂，對于忠實且愿意付費的用戶來說，提供會員制以及更多會員權(quán)益對于企業(yè)和用戶雙方都有交易價值。

而對于不愿意付費或者是對音樂的小白用戶，則會增加一些廣告策略。兩種用戶對于產(chǎn)品的體驗是完全不一樣的，決定體驗方式的核心在于不同用戶與產(chǎn)品之間的交易模型。

產(chǎn)品體驗只有兩極分化，沒有中間地帶

想要將產(chǎn)品體驗作為業(yè)務(wù)增長的重要推力，將產(chǎn)品體驗作為建立用戶忠誠度和粘性的手段，只有將產(chǎn)品體驗做到極致才有可能。

無論是作為業(yè)務(wù)增長的推力，還是造成業(yè)務(wù)不佳的負面因素，只有好壞之分，沒有所謂的中間地帶。

NPS（凈推薦值）是一種衡量顧客忠誠度的工具，其計算公式：

NPS=(%推薦者)?(%批評者)

中立者對于產(chǎn)品業(yè)務(wù)幾乎沒有任何影響。

3.如何量化產(chǎn)品體驗

用戶體驗度量模型有很多，在此重點介紹由Google UX團隊創(chuàng)建的GSM+HEART模型。

（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

量化產(chǎn)品體驗?zāi)康脑谟诿逵脩粼诮灰啄Ｐ椭?，付出成本與收獲價值的邊界。如果一個用戶從產(chǎn)品中獲取的價值是10塊錢，而付出的成本價值是11塊，那用戶就不會在產(chǎn)品中交易，從而造成流失。

就如同QQ音樂免費用戶，對于廣告模式完全不接受，顯然就是看廣告所付出的時間或精力成本高于聽音樂的價值，那這種體驗流程就是不合適的。

GSM+HEART模型從5個方面分別列舉了量化的評估方法，具體指標需要結(jié)合業(yè)務(wù)的實際情況進行。原則上是從以上5個方面監(jiān)控不同人群在核心功能上的具體指標。從而判斷當前用戶體驗是否阻礙了業(yè)務(wù)增長。

其實從上表中可以看出，之前廣告業(yè)務(wù)策略之所以會被多次叫停就是因為大家錯誤的把客戶投訴信號當成了參考或指標，再加上產(chǎn)品的慣性思維，本能性感覺這種方式會損害業(yè)務(wù)。

其次是沒有針對不同用戶人群提供不同的交易體驗，核心人群能夠給公司帶來更多價值，卻沒有給其提供交易途徑，只能被動看廣告，導(dǎo)致用戶負面情緒強烈。

最后

用戶體驗站在個體的角度上是主觀多變的，但站在產(chǎn)品角度，則更像是需要量化成具體指標用于服務(wù)用戶和業(yè)務(wù)的調(diào)節(jié)開關(guān)。

根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，公司定位，是作為增長的主要推力還是服務(wù)于營收的交易策略，最終還是需要落實在具體業(yè)務(wù)上進行分析。

在此也給所有產(chǎn)品同學(xué)一個建議，任何事物都需要有辯證的思維，本能性的排斥會讓你走入偏見的誤區(qū)，多思考，多取證，多推演，才能走的更遠。