訪談的用戶不僅要有代表性，也要有廣泛性。如果選擇了一群相似性很高的用戶，可能會(huì)出現(xiàn)片面的甚至錯(cuò)誤的結(jié)論。

這里也可以簡(jiǎn)單基于我們對(duì)用戶的初步判斷，簡(jiǎn)單利用人口特征進(jìn)行篩選，例如性別、年齡段、區(qū)域。盡可能選擇哪些可能會(huì)導(dǎo)致用戶觀點(diǎn)不一致的重要特征。

如果選擇后覺(jué)得用戶群體觀點(diǎn)差異較大，那么可以考慮將群組進(jìn)行細(xì)分。

二、注意訪談過(guò)程中的坑

在《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》中，對(duì)于用戶訪談提到了需要注意的問(wèn)題：

1）“說(shuō)”和“做”不一致的問(wèn)題。

用戶經(jīng)常會(huì)無(wú)意識(shí)的“撒謊”，這可能源于：用戶沒(méi)想清楚，或者用戶想討好訪談?wù)摺?/p>

當(dāng)用戶使用“我認(rèn)為、我覺(jué)得”時(shí)，這時(shí)候就要小心了，很可能他/她要開始“編故事”了。

訪談時(shí)可以讓用戶描述其曾經(jīng)如何做，碰到了什么問(wèn)題，又用什么方法解決了問(wèn)題。問(wèn)題始終要始終圍繞著用戶自己本身的觀點(diǎn)，以及用戶的實(shí)際經(jīng)歷和問(wèn)題。

2）樣本少，以偏概全。

樣本量較少的時(shí)候，少數(shù)樣本可能會(huì)讓訪談結(jié)論出現(xiàn)很大的偏差。

我們常犯的錯(cuò)誤是針對(duì)我們所在的城市或針對(duì)我們認(rèn)識(shí)的人進(jìn)行調(diào)查。如果我們只調(diào)查一線城市的用戶，那么永遠(yuǎn)無(wú)法知道三四線城市用戶的情況。

如何確認(rèn)訪談對(duì)象在上文已經(jīng)有提及，在這里就不展開了。

3）用戶過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，把我們往溝里帶。

總是有很多能說(shuō)的用戶會(huì)很發(fā)散的聊和訪談無(wú)關(guān)的事情。遇到這種訪談對(duì)象，如果沒(méi)辦法引導(dǎo)到訪談?dòng)嘘P(guān)的事情上，則盡早的結(jié)束訪談，以免浪費(fèi)時(shí)間。

也要防止一些強(qiáng)勢(shì)的用戶，因?yàn)檎f(shuō)得多、說(shuō)得好，導(dǎo)致我們堅(jiān)定地相信了他們的觀點(diǎn)。要記住，一個(gè)用戶只代表一個(gè)用戶，用戶的權(quán)重是一樣的。

4）我們過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，把用戶往溝里帶。

作為產(chǎn)品人，有時(shí)候?qū)ψ约涸O(shè)計(jì)的方案或產(chǎn)品有著迷之自信。一旦遇到反駁意見，立馬發(fā)揮三寸不爛之舌將對(duì)方說(shuō)得啞口無(wú)言、服服帖帖。

記住用戶訪談不是銷售產(chǎn)品，訪談還是以“聽”用戶講為主，即使是有些引導(dǎo)，目的也是讓用戶更好的講。

三、一些提問(wèn)的技巧

關(guān)于用戶“說(shuō)”和“做”不一致的問(wèn)題。要知道用戶也是人，是人就會(huì)習(xí)慣性的“撒謊”。我們暫且不討論“撒謊”的原因。

在《精益數(shù)據(jù)分析》里提到了一些提問(wèn)的技巧，可以減少這類情況的發(fā)生。

1）不表明意圖

有些受訪者喜歡說(shuō)一些他自認(rèn)為你喜歡的話來(lái)取悅你。針對(duì)這種情況，最好的做法是不讓受訪者知道你的意圖。

不要使用結(jié)論性或者帶有明顯傾向性的句子。如“你會(huì)使用……的產(chǎn)品嗎？”或“你是否同意……?”等。盡量使用開放性的提問(wèn)方式。如“談?wù)勀銓?duì)……的看法?！?/p>

2）讓受訪者不自在

當(dāng)受訪者不自在時(shí)，會(huì)大大削弱他想取悅你的欲望，表達(dá)出自己的真實(shí)情感。

比起詢問(wèn)“你是否愿意問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品付費(fèi)？”，直接問(wèn)受訪者要100塊錢，并承諾提供相應(yīng)的服務(wù)的方式更容易看出用戶是否針對(duì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題感興趣。

3）讓問(wèn)題不涉及受訪者

當(dāng)問(wèn)題不涉及受訪者時(shí)，可以減少用戶討好的心思。例如，讓用戶介紹5個(gè)肯定會(huì)使用這個(gè)產(chǎn)品的朋友。

還有一種情況，用戶想維持自己的形象時(shí)可能會(huì)撒謊。像“你在游戲上花費(fèi)了多少時(shí)間？”這種問(wèn)題可能會(huì)讓用戶難堪。但是“你有多少朋友每天花3個(gè)小時(shí)在游戲上？”，可以借此了解用戶的看法。

4）刨根到底

另一個(gè)很好的訪問(wèn)技巧是，問(wèn)三次為什么。通過(guò)反復(fù)提問(wèn)，讓受訪者解釋其答案的理由。通過(guò)理由和答案是否出現(xiàn)的矛盾，看出用戶隱藏的心思。

四、留心用戶是否感興趣的征兆

在《精益數(shù)據(jù)分析》這本書里面提到了在訪談過(guò)程中，通過(guò)哪些征兆來(lái)確認(rèn)用戶是否真的感興趣。

在訪談過(guò)程中，可以觀察用戶出現(xiàn)的一些積極的征兆：

• 他們想立即掏錢購(gòu)買。
• 他們主動(dòng)嘗試解決當(dāng)前的問(wèn)題。
• 他們很健談，并且提出了很多相關(guān)問(wèn)題，對(duì)你的解決方案很感興趣。
• 出現(xiàn)了積極的肢體語(yǔ)言。他們興致勃勃、神采奕奕、身體前傾。

以及需要注意一些消極的征兆：

• 他們走神了。
• 他們雖然很健談，但是談話內(nèi)容和問(wèn)題無(wú)關(guān)。
• 出現(xiàn)了消極的肢體語(yǔ)言。他們無(wú)精打采、想要早點(diǎn)結(jié)束談話。

五、聽用戶的，但是不要照做

這里面包含兩層意思：

• 用戶說(shuō)的，不一定是真實(shí)的想法，要識(shí)別出用戶真實(shí)的意圖。
• 用戶的背景、掌握的信息量，會(huì)導(dǎo)致無(wú)法說(shuō)出正確解決方案。訪談?wù)邞?yīng)該結(jié)合產(chǎn)品情況、公司策略等綜合考慮。