在汽車尚未出現(xiàn)的馬車時(shí)代，福特問(wèn)客戶你需要什么樣的交通工具？幾乎所有人的答案是“我要一匹更快的馬”，而福特創(chuàng)造了汽車。

有的時(shí)候，客戶直接說(shuō)的是他期望的解決方案，但是客戶在解決方案上不一定是專業(yè)的。我們需要引導(dǎo)客戶講清需求、講清背景、講清要解決的問(wèn)題。

尤其對(duì)于數(shù)字化需求來(lái)講，你要識(shí)別的是業(yè)務(wù)需求，而不是數(shù)字化實(shí)現(xiàn)的需求。我舉個(gè)例子，說(shuō)明一下。

比如，客戶說(shuō)我需要一個(gè)木質(zhì)的小板凳。

我們不能上來(lái)就問(wèn)，板多大，多寬多厚？腿要方的還是圓的？要釘子釘?shù)模€是要木榫的？這是實(shí)現(xiàn)需求。

我們應(yīng)該問(wèn)要木板凳干什么用呢？客戶說(shuō)放花盆。這是問(wèn)的需求。

問(wèn)放多大的花盆，放在哪個(gè)位置？這是問(wèn)的業(yè)務(wù)背景。

然后再想，提供一個(gè)木質(zhì)小板凳還是用鐵藝的支架。這是解決方案。這個(gè)整個(gè)過(guò)程才是問(wèn)清業(yè)務(wù)需求的過(guò)程。

2）掌握一些提問(wèn)的技巧與方法

正金字塔和倒金字塔是常用的訪談方法，尤其是針對(duì)一個(gè)陌生領(lǐng)域，當(dāng)不知道怎么問(wèn)的時(shí)候，這兩種方法非常實(shí)用。

正金字塔主要用來(lái)做問(wèn)題的探索。比如，公司在回款方面有什么問(wèn)題？這些問(wèn)題都表現(xiàn)在什么方面？你認(rèn)為怎么才能解決這些問(wèn)題？您認(rèn)為應(yīng)該按照什么順序和策略解決這些問(wèn)題？

正金字塔是一個(gè)總分逐漸探索的方式，層層深入，非常適合訪談是不知道問(wèn)啥，能解決頭上一句腳上一句亂問(wèn)的窘境。

倒金字塔主要用來(lái)聚焦與破局。比如，公司在大客戶管理方面都有哪些問(wèn)題？在大客戶關(guān)系推進(jìn)上有什么障礙？這些障礙里你認(rèn)為最先該解決哪一個(gè)？針對(duì)大客戶關(guān)系推進(jìn)對(duì)公司品牌認(rèn)可上，我們應(yīng)該采取哪些具體措施呢？

倒金字塔是一個(gè)由粗到細(xì)，有宏觀到具體的過(guò)程，它逐漸聚焦于某個(gè)問(wèn)題，尋求破局思路。

針對(duì)涉及業(yè)務(wù)變革的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，做業(yè)務(wù)訪談也有一些具體方法。比如，可以按照從業(yè)務(wù)模式到流程，從流程到組織，從組織到業(yè)務(wù)規(guī)則，從業(yè)務(wù)規(guī)則到數(shù)字化支撐的思路，逐步展開(kāi)。這樣就不會(huì)亂，哪怕形散，神也不會(huì)散。

3）掌握以終為始訪談的三重境界

訪談是工具與手段，不是目的。因此，需要以終為始的用好訪談這個(gè)工具。

到底如何用呢？

當(dāng)訪談對(duì)象說(shuō)了一段話，我們要從三個(gè)層面去理解與思考，這也是訪談的三重境界。

一是，信息本身是什么？?jī)r(jià)值度有多大？可信度如何？是否需要驗(yàn)證、夯實(shí)、深挖？

二是，這個(gè)信息有什么應(yīng)用價(jià)值？放到訪談報(bào)告哪個(gè)地方？還缺少什么？是缺少其他維度的信息，還是缺少量化的數(shù)字？還是缺少案例？還是缺少其它崗位或人員的交叉驗(yàn)證？

三是，這個(gè)信息對(duì)項(xiàng)目有什么正面或負(fù)面影響？比如，對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目邊界、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等，有何影響？

這是在訪談時(shí)，要考慮的三重境界。大多數(shù)人僅做到了第一層，甚至連第一層的交叉驗(yàn)證都沒(méi)做。

所以，說(shuō)80%的人不會(huì)高質(zhì)量訪談，一點(diǎn)兒都不為過(guò)吧。

4）明白訪談技術(shù)的三個(gè)級(jí)別，并努力去掌握

訪談技術(shù)的三個(gè)級(jí)別的練就，不是一日之功，它和你對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，快速結(jié)構(gòu)化處理信息的能力，對(duì)管理常識(shí)的掌握度，都有關(guān)系。

但是，當(dāng)你知道目標(biāo)在哪里時(shí)，才知道差距。

最低層級(jí)的是了解清楚現(xiàn)狀，記錄下來(lái)問(wèn)題，并探究一些解決方案。第二層級(jí)，是訪談中能夠提出觀點(diǎn)，并與訪談方形成初步結(jié)論。第三個(gè)層級(jí)，是對(duì)接下來(lái)怎么干，形成行動(dòng)的共識(shí)；在第三個(gè)層級(jí)說(shuō)明訪談方認(rèn)可了事兒和你這個(gè)人。

5）學(xué)會(huì)高層訪談的切入與方法

不會(huì)高層訪談是很多人的痛點(diǎn)，高層訪談的核心定位是碰齊問(wèn)題及解決思路，初步碰齊報(bào)告核心內(nèi)容，以及下一步的工作計(jì)劃。

別以為到高層那里主要還是了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，收集問(wèn)題去了。

高層訪談是半?yún)R報(bào)，半征求意見(jiàn)、半探討形式的。

一般是告訴領(lǐng)導(dǎo)，前面訪談了哪些人，收集整理了哪些問(wèn)題，然后，再請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行補(bǔ)充與校正。

接著，把這些問(wèn)題的初步解決思路，給高層匯報(bào)一下，這也是驗(yàn)證訪談報(bào)告核心內(nèi)容的一個(gè)過(guò)程，同時(shí)也是完善訪談報(bào)告的過(guò)程。

在這過(guò)程中，如有需要，高層會(huì)補(bǔ)充他的問(wèn)題、他的建議或要求，以及他關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題，甚至解決思路。

總體來(lái)講，高層訪談，就是一個(gè)快速討論方案、驗(yàn)證假設(shè)，更完整的收集問(wèn)題、確認(rèn)問(wèn)題的過(guò)程；是鎖定重點(diǎn)優(yōu)化問(wèn)題，分析優(yōu)化思路，了解領(lǐng)導(dǎo)價(jià)值訴求的過(guò)程；還是細(xì)化下一步工作計(jì)劃的過(guò)程。

6）學(xué)會(huì)常用的一些訪談策略與需注意的細(xì)節(jié)

除了上面這些比較“硬”的訪談方法和能力之外，還要學(xué)會(huì)一些常用的訪談策略、注意一些細(xì)節(jié)。

無(wú)論設(shè)計(jì)訪談問(wèn)卷，還是訪談溝通，建議先易后難，由開(kāi)放到封閉問(wèn)題這種過(guò)程。這種方式易切入，容易把訪談?wù)呖焖賻虢巧?。你上?lái)就問(wèn)一個(gè)不好回答的問(wèn)題、或者非常封閉的問(wèn)題，別人不好回答。

訪談過(guò)程中，針對(duì)重點(diǎn)的問(wèn)題、觀點(diǎn)需要通過(guò)不同的訪談對(duì)象，不同的材料等進(jìn)行交叉驗(yàn)證。但是，要注意要保護(hù)訪談?wù)叩男湃?，不要提一些含沙射影的?wèn)題，以及一些有偏見(jiàn)的問(wèn)題。

訪談過(guò)程中，要真誠(chéng)，不裝不端，時(shí)時(shí)給予訪談對(duì)象回應(yīng)和肯定，進(jìn)行不斷的激發(fā)，并不時(shí)地有眼神交流。

眼神交流時(shí)，可以看對(duì)方兩只眼睛和鼻子這三個(gè)點(diǎn)的中間位置，這也是黃金三角，若直視對(duì)方，會(huì)引起不自然。

遇到思維非常發(fā)散的訪談對(duì)象，需要擇機(jī)往回拉，避免聊的很嗨，但對(duì)訪談報(bào)告沒(méi)什么幫助。

與訪談對(duì)象有不同觀點(diǎn)時(shí)，沒(méi)必要當(dāng)時(shí)反駁，先收集下來(lái)，評(píng)估對(duì)項(xiàng)目的影響，再想策略。

最后，再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，根據(jù)訪談的逐步深入，要及時(shí)調(diào)整訪談提綱。有的時(shí)候，訪談了一些人后，你發(fā)現(xiàn)前期設(shè)計(jì)的訪談提綱已經(jīng)意義不大了，所以要及時(shí)動(dòng)態(tài)更新。

3. 訪談后，整理紀(jì)要并構(gòu)建方案

訪談后，及時(shí)整理訪談紀(jì)要，為撰寫訪談報(bào)告、構(gòu)建方案而服務(wù)。

訪談紀(jì)要，看似是小事情，但是非?？简?yàn)一個(gè)人的綜合能力，涉及結(jié)構(gòu)化思維能力、抽象總結(jié)能力、客戶導(dǎo)向意識(shí)、文字表達(dá)、業(yè)務(wù)的快速理解、工作態(tài)度等諸多方面。

訪談紀(jì)要也可以歸納為三重境界。

一是，記錄完整，能夠完整記錄并高度還原訪談對(duì)象所說(shuō)。

二是，歸納總結(jié)，能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行有條理的整理。

三是，以終為始，以工作目的為導(dǎo)向、記錄、整理，并提出觀點(diǎn)和結(jié)論。

04 總 結(jié)

工作訪談，不但產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、售前顧問(wèn)、咨詢顧問(wèn)會(huì)用，其它崗位也會(huì)用，只要是需要調(diào)研，基本都會(huì)用到。

但是，80%以上的人，沒(méi)有系統(tǒng)的掌握高質(zhì)量訪談的方法與策略。

這里面有方法、有工具、有細(xì)節(jié)，需要走心，魔鬼在細(xì)節(jié)。