職場上都有完整的流程可以提高我們的工作效率，所以，在AI替代我們之前，我們可以設計一套系統(tǒng)，替代我們的部分工作。本文分享的客戶自助服務，就是其中之一。

2024 年即將過去，作為一個互聯(lián)網(wǎng)運營人員在這一年中感受最深的就是：我的工作還有意義嗎？我什么時候會被AI完全的替代？面對 AI 的沖擊，我應該怎么去擁抱和改變？

本文的主要目的是教你如何打造一套完整的客戶自助服務系統(tǒng)，與其讓 AI 先入為主，還不如自己先搞一套系統(tǒng)替代人工工作。

一、什么是互聯(lián)網(wǎng)運營

互聯(lián)網(wǎng)運營是一個很難被清晰定義的職位，工作內(nèi)容多，考核指標雜，崗位界限不清晰?；ヂ?lián)網(wǎng)運營又可以分為內(nèi)容運營、社群運營、活動運營、數(shù)據(jù)運營。內(nèi)容運營負責公司網(wǎng)站、公眾號、小程序等平臺的內(nèi)容創(chuàng)作、發(fā)布和維護。社群負責公司在各個社交媒體平臺上的運營和維護，例如微信、微博、抖音、小紅書等，提升品牌知名度和用戶參與度?；顒迂撠煵邉潯⒔M織和執(zhí)行各種線上線下活動，例如線上直播、線下沙龍、促銷活動等，提升品牌影響力和用戶轉化率。

做了8年产品经理后，我是这么看产品经理的

我个人是从非常初级的产品经理做起，再到负责一个大产品的项目管理，现在有幸跳出了日常基础的工作更多的去看产品的PMF，product strategy...

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總結一下：運營在企業(yè)側是為了降本增效；在職能側則是提升客戶轉化率和滿意度。

二、什么是客戶自助服務

客戶自助服務是解決客戶問題的一種方法，客戶可以在其中找到自己的解決方案?？蛻艨梢允褂米灾臻T戶自行研究和解決問題，而不是與公司或產(chǎn)品的客戶服務代表合作。除了故障排除之外，自助服務還可以用于安裝和入門。自助服務是任何公司客戶服務的重要組成部分，因為它可以為客戶提供 24 x 7 隨時可用的支持。

78% 的客戶更喜歡自助服務，而不是親自致電或發(fā)送電子郵件給客戶服務代表。高效的自助服務系統(tǒng)可幫助客戶快速查找信息，減少支持團隊收到的電話和電子郵件。

三、客戶自助服務的好處

客戶更喜歡自助服務選項，因為他們在使用您的產(chǎn)品時感到獨立。如果他們能夠自己解決問題，他們就會開始對您的品牌和產(chǎn)品更有信心。從公司的角度來看，投資自助服務選項也有很多好處。這里有幾個。

降低客戶支持的業(yè)務成本

借助出色的自助服務渠道，您可以減少向客戶支持代表進行例行查詢的次數(shù)，從而降低客戶支持成本。據(jù)估計，公司每次實時電話互動的成本為 7 至 13 美元。

為客戶提供更快的解決方案

24×7 客戶支持和快速響應查詢可幫助客戶不間斷地從您的產(chǎn)品中獲取價值。大多數(shù)客戶，尤其是 Z 世代，更喜歡尋找答案，而不是致電或發(fā)送電子郵件給客戶服務代表。他們覺得在線搜索和找到解決方案更快，讓他們感覺更有力量。

7×24小時一致的客戶支持

自助服務是一種全天持續(xù)提供支持的方式。例如，當您提供常見問題解答、使用各種功能的幫助頁面或創(chuàng)建聊天機器人時，這些內(nèi)容全天可用。當人們在某個地方遇到障礙時，他們可以找到相關的問題或頁面，即使是在半夜，并且您的客戶支持團隊僅在固定時間工作。這確保了他們只需要人類支持作為最后的手段。

提高客戶保留率

客戶希望感受到更多的力量，而不是依賴他人來讓他們的產(chǎn)品或服務發(fā)揮作用。他們想要解決自己的疑慮，而不是等待聯(lián)系客戶支持代理的回電。精心設計的自助服務可以實現(xiàn)上述目標，為客戶創(chuàng)造積極的體驗。滿意的客戶不太可能離開，并且也可能會向新客戶推薦您的產(chǎn)品。

提高客戶滿意度

當客戶能夠快速解決問題并讓產(chǎn)品正常運行或立即創(chuàng)造價值時，他們會對產(chǎn)品更有信心。這還可以防止客戶嘗試多種途徑聯(lián)系您，包括撥打您的客戶支持熱線、向您的客戶支持系統(tǒng)發(fā)送電子郵件或在幫助中心搜索解決方案。聯(lián)系你的時間越長，他們就會變得越沮喪和憤怒。

更高更快的銷售

許多公司現(xiàn)在意識到他們的客戶自助服務系統(tǒng)可以用作有效的營銷工具。意識到自己可以 24×7 全天候獲得極其快速的幫助和支持的客戶在研究和比較多個供應商的同時開始信任您的產(chǎn)品。這可以更好更快地將銷售線索轉化為銷售。

三、搭建客戶自助服務系統(tǒng)

選擇平臺： 選擇合適的自助服務平臺工具，例如 Baklib、Zendesk、Intercom、Help Scout、Freshdesk 或其他知識庫軟件。 也可以自行開發(fā)，但需要考慮成本和資源投入。

根據(jù)客戶畫像，確定自助服務平臺的核心功能。 這可能包括：

• 知識庫: 包含常見問題解答（FAQ）、教程、操作指南、視頻演示等。 內(nèi)容需結構清晰，易于搜索和導航。
• 搜索功能: 強大的搜索引擎，支持自然語言搜索和關鍵詞搜索，快速找到相關信息。
• 案例庫: 展示成功案例，幫助客戶更好地理解產(chǎn)品功能和應用場景。
• 社區(qū)論壇: 允許客戶之間互相交流經(jīng)驗，解決問題，并與產(chǎn)品團隊互動。
• API文檔: 為開發(fā)者提供詳細的API文檔和代碼示例。
• 狀態(tài)頁: 實時顯示系統(tǒng)狀態(tài)，方便客戶了解服務中斷或維護情況。
• 工單系統(tǒng): 雖然目標是自助服務，但仍需提供工單系統(tǒng)處理無法自助解決的問題。 系統(tǒng)應允許客戶提交、跟蹤和管理工單。
• 個性化推薦: 根據(jù)客戶使用情況和角色，推薦相關的幫助文檔和資源。

四、在線支持門戶系統(tǒng)應用場景

在線文檔 Documentation

創(chuàng)建在線文檔用于員工內(nèi)部加密共享有價值的產(chǎn)品手冊/說明書/指導教程等，也可以制作對客戶公開的產(chǎn)品指南、操作手冊。

• 易于瀏覽的文檔模板
• 頁面/欄目/站點級的細粒度加密訪問
• 多層級目錄的內(nèi)容導航

知識庫 Knowledge Base

通過在線自助服務知識庫擴展客戶支持，將客戶支持請求減少75%。

• 所有的知識都集中在一個地方
• 全文搜索功能讓結果即搜即得
• 搜索分析，及時了解客戶搜得到什么，沒有搜到什么
• 提供用戶反饋，及時了解客戶需求

FAQs FAQs

整理產(chǎn)品/服務常見問題，讓訪客在一個地方找到所有問題的答案。

• 折疊式展示，在一個地方展示所有信息
• 移動端自適應，體驗更方便
• 可按分類/標簽多層級展示

在線論壇 Forum

快速建立一個論壇用于討論、訂閱等! 用戶參與感是品牌競爭力的表現(xiàn)，運營靈活的在線客戶交流窗口，有助于拉進與客戶之間的關系。

• 提供用戶反饋表單，及時反饋信息
• 提供用戶提問窗口，在線提問
• 提供評論、贊賞等社交元素
• 有權限的用戶邀請機制

產(chǎn)品展示 Shop

靈活的CMS 頁面設計能力，可以幫助構建產(chǎn)品商店、相冊、影集等分門別類結構化的數(shù)字信息。

• 自定義產(chǎn)品列表和展示頁面
• 增加動態(tài)變量以豐富產(chǎn)品展示要素
• 增加 SEO 以及網(wǎng)絡展示量

在線課堂 Course

通過對知識的組合排列，幫助用戶實現(xiàn)在線學習的目的，這一切都不需要再建一個龐大的學習系統(tǒng)來完成。

• 支持PC橫視頻和手機視頻兩種格式的布局
• 支持目錄結構的知識塊
• 通過博客、維基百科等擴展知識傳播