電話、短信、郵件、社交APP都是我們常用的通訊方式，但你知道其中的差別嗎？在產(chǎn)品經(jīng)理眼里，不同通訊方式其實(shí)有著本質(zhì)的不同。

通訊媒介在我們?nèi)粘Ｉ?、工作中起到越發(fā)重要的溝通橋梁作用。無(wú)論是需要日常生活與家人、朋友談心、談事，還是需要在工作中與公司內(nèi)外部同事交流工作，都會(huì)選擇特定通訊媒介渠道采用1對(duì)1或多對(duì)多等溝通方式來(lái)達(dá)成。

如果將通訊媒介類型進(jìn)一步區(qū)分的話，可分為電話、短信、視頻、語(yǔ)音、圖文等。并且隨著社會(huì)的發(fā)展、通訊技術(shù)日新月異，成本、效率及體驗(yàn)等方面的影響促使用戶愈發(fā)不青睞于使用電話、短信等傳統(tǒng)通訊媒介來(lái)溝通交流。視頻、語(yǔ)音、圖文成為用戶溝通交流的更優(yōu)選擇。當(dāng)前可通過(guò)微信、QQ、Teams（國(guó)外常用）等即時(shí)通訊工具可支持視頻、語(yǔ)音、圖文等，郵件等異步通訊工具可支持圖文等。

用戶需要溝通交流，即時(shí)通訊和異步通訊間不是彼此分離的關(guān)系，即時(shí)通訊工具被用戶用于過(guò)程中信息交流、溝通，異步通訊特別是郵件被用戶作為關(guān)鍵性結(jié)論性內(nèi)容的同步、分享及知悉等，并可作為證據(jù)來(lái)使用，即時(shí)通訊和異步通訊共同支撐著用戶們能夠方便、快捷且安全地進(jìn)行溝通交流。（圖1）

圖1 即時(shí)通訊工具和異步通訊工具集合構(gòu)成用戶通訊可選庫(kù)

固有文化屬性導(dǎo)致郵件在國(guó)內(nèi)應(yīng)用并不充分。國(guó)內(nèi)對(duì)可以作為證據(jù)的文字輸出都比較慎重，但中國(guó)在加速擁抱國(guó)際化，以及當(dāng)前社會(huì)發(fā)展方向是追求工作和生活相平衡，促使使用各國(guó)都普遍接受的通訊方式來(lái)處理日常及結(jié)論性工作內(nèi)容就顯得很關(guān)鍵。

郵件相比較即時(shí)通訊更顯正式，但并非用戶溝通的全生命周期信息都是通過(guò)郵件來(lái)實(shí)現(xiàn)，常規(guī)情況下即時(shí)通訊工具承接溝通主題并激發(fā)過(guò)程中信息交流，需要輸出結(jié)論且進(jìn)行確認(rèn)、完善時(shí)由郵件接過(guò)接力棒來(lái)走完針對(duì)本主題的全生命周期，如果有新的主題，則循環(huán)往復(fù)。（圖2）

圖2 即時(shí)通訊工具與異步通訊工具在用戶通訊場(chǎng)景中的交互方式

通訊媒介所能夠支撐用戶最最最重要的需求是“彼此交流”。國(guó)外是即時(shí)通訊+郵件模式，并且支持單項(xiàng)由即時(shí)通訊工具快捷發(fā)起編輯郵件并分發(fā)給任意公司郵箱。國(guó)內(nèi)是企業(yè)微信與郵件、會(huì)議、視頻、共享文檔、網(wǎng)盤等打通，但企業(yè)微信只能騰訊企業(yè)郵箱。用戶溝通交流的需求被拆解成不同部分，然后由不同的通訊媒介分別支撐一部分，限制了用戶溝通信息處理效率的提高，反向降低了用戶信息統(tǒng)籌分析能力。

除此之外，移動(dòng)端愈來(lái)愈來(lái)成為用戶工作不可分割的一部分，內(nèi)存焦慮越發(fā)嚴(yán)重。即時(shí)通訊與異步通訊在滿足用戶溝通交流需求方面所表現(xiàn)出來(lái)的能力各有優(yōu)劣。（表1）

表1 即時(shí)通訊及異步通訊產(chǎn)品能力對(duì)比

根據(jù)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理解，作為產(chǎn)品經(jīng)理在面對(duì)全新的產(chǎn)品場(chǎng)時(shí)下，能夠跳出現(xiàn)有產(chǎn)品能力的泥潭，站在全局的角度來(lái)思考最優(yōu)實(shí)現(xiàn)，但是在有存量、特別是大量可用產(chǎn)品能力的情況下，會(huì)不自覺的被現(xiàn)有產(chǎn)品能力所局限，思維的出發(fā)點(diǎn)變成現(xiàn)狀有什么，在此基礎(chǔ)上可以做什么，而不是先全局這樣可以做到最多80分，如果要達(dá)到100分的效果，需要我們轉(zhuǎn)化成“以終為始”的新視角，聚焦服務(wù)用戶，跳出現(xiàn)有產(chǎn)品能力所設(shè)置的無(wú)形禁錮，站在用戶的角度來(lái)思考應(yīng)該如何更合理規(guī)劃產(chǎn)品能力。（圖3）

圖3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)視角的轉(zhuǎn)變

隨著Web3.0時(shí)代的到來(lái)（區(qū)別于Web1.0（第一代互聯(lián)網(wǎng)）、Web2.0（第二代互聯(lián)網(wǎng)），Web3.0（第三代互聯(lián)網(wǎng)）的核心特征是以用戶為中心的可信的價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)。其基本邏輯為用戶自主，去中心化。Web3.0基于區(qū)塊鏈的底層技術(shù)打造一個(gè)由用戶主導(dǎo)的開放寫作、隱私保護(hù)、生態(tài)共建的數(shù)字世界，讓用戶可以主宰自己的信息，不會(huì)再受各軟件公司所設(shè)置的“柵欄”的限制，可自由分發(fā)及接收信息。以及AI技術(shù)不斷成熟，AI是能夠提效的工具，關(guān)鍵在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中如何使用，當(dāng)前在用戶通訊場(chǎng)景已具備實(shí)際應(yīng)用的條件。同時(shí)需要明白：用戶是核心，每款產(chǎn)品都會(huì)有適配的用戶，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的接受程度有很大的影響。有人喜歡用QQ，有人喜歡用微信，產(chǎn)品是滿足用戶需求，所以不能強(qiáng)迫用戶只能接受某個(gè)產(chǎn)品。踐行“以用戶為中心，以服務(wù)用戶為核心，以解決用戶痛點(diǎn)為重心”并采用AI人工智能、Web3.0等先進(jìn)技術(shù)，將用戶放在最核心的位置，可構(gòu)建新的通訊媒介產(chǎn)品功能。（圖4）

圖4 新的通訊融合產(chǎn)品能力構(gòu)建

構(gòu)建的產(chǎn)品能力應(yīng)至少能夠打破各通訊媒介間的天然屏障，并且能夠在信息交互、安全等方面有較大的提醒，以實(shí)現(xiàn)為用戶溝通交流場(chǎng)景營(yíng)造全新面貌的目標(biāo)。（表2）

表2 構(gòu)思的通訊融合平臺(tái)應(yīng)具備的產(chǎn)品功能

挑選關(guān)鍵的幾點(diǎn)分別說(shuō)明如下：

• 當(dāng)前不同公司郵件間是可以互相交流、通訊的，但不同即時(shí)通訊工具之間由于各歸屬公司的自我限制，導(dǎo)致即時(shí)通訊工具之間被人為地互相隔離。舉個(gè)例子，對(duì)方在QQ發(fā)送了一段信息來(lái)咨詢問(wèn)題，用戶在拿到信息后需要在微信上與其他人來(lái)交流獲取結(jié)果，然后再原路返回，這種溝通交流模式無(wú)形中限制了用戶間交流效率的提升?；氐接脩舻谋举|(zhì)需求是溝通交流，可以在各個(gè)及時(shí)通訊軟件之上架構(gòu)能夠支撐不同即時(shí)通訊軟件來(lái)源信息的相互交互，可達(dá)成不同郵箱間通訊的相同作用。實(shí)現(xiàn)只要一方安裝了通訊融合平臺(tái)能力，即可實(shí)現(xiàn)與原有各即時(shí)通訊工具間的無(wú)縫交流。
• 在群組溝通中，新加入成員無(wú)法查看歷史消息，并且如果沒有對(duì)全流程都關(guān)注的話，用戶無(wú)法及時(shí)匯總過(guò)往信息，如需要?jiǎng)t需要“爬樓”查看到全部信息后自我總結(jié)。如果群中歷史信息眾多，并且討論了非一個(gè)主題，同樣需要用戶人工區(qū)分并總結(jié)。引入AI人工智能技術(shù)，可以實(shí)時(shí)按照溝通的各主題，分別匯總截止到用戶進(jìn)入或查看信息時(shí)的最新結(jié)論性信息，避免過(guò)多查詢和人工分析匯總時(shí)間的消耗。
• 通過(guò)即時(shí)通訊發(fā)起創(chuàng)建郵件時(shí)，自動(dòng)將匯總信息帶入到郵件正文，與本匯總信息相關(guān)的往來(lái)溝通用戶自動(dòng)成為郵件中初始化發(fā)送人，并將相關(guān)圖片、文件等作為下拉可選項(xiàng)方便用戶選擇，減少了用戶人工匯總和編制郵件的成本。
• 通訊媒介在運(yùn)用中，用戶不僅需要進(jìn)行工作方面任務(wù)，還需要進(jìn)行生活方面任務(wù)，很容易導(dǎo)致敏感、不合適信息發(fā)送到錯(cuò)誤的溝通人/溝通群中，此時(shí)AI人工智能技術(shù)就起到了作用，通過(guò)對(duì)所關(guān)鍵的用戶進(jìn)行分類，并對(duì)于不同類型的用戶設(shè)定敏感場(chǎng)景信息范圍，避免“尷尬”情況的發(fā)生。
• 甚至可以借用“閱后即焚”的方式，避免長(zhǎng)期無(wú)有效溝通的信息對(duì)有限溝通交互列表的侵占提升用戶交互的友好性。
• 國(guó)際交流語(yǔ)言有很多種，不是所有人都能夠掌握全部溝通語(yǔ)言，這時(shí)通過(guò)引入AI人工智能技術(shù)，自動(dòng)將當(dāng)前語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為目標(biāo)溝通語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)即使溝通各方所持語(yǔ)言不通，也能夠通過(guò)一個(gè)大家都能夠接受的“中間語(yǔ)言”來(lái)實(shí)現(xiàn)信息的快速轉(zhuǎn)化、交互，實(shí)現(xiàn)不同語(yǔ)種間無(wú)障礙溝通。
• 在群組溝通模式下，支持設(shè)置關(guān)注某些用戶的信息，在即使設(shè)置為非打擾狀態(tài)下，某些人的信息也能夠被正確提醒。

社會(huì)在向老齡化發(fā)展，老齡化驅(qū)使下對(duì)產(chǎn)品的易用性設(shè)計(jì)提出了更高的要求。老齡化人員的身體機(jī)能及認(rèn)知能力都相比較青年人有很多退化，而且延遲退休政策影響，導(dǎo)致后續(xù)無(wú)論工作還是生活中平均年齡都會(huì)增加，青年人認(rèn)為的方便簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)在大齡人看來(lái)也是復(fù)雜的、不能理解的。因此，在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)特別是UI設(shè)計(jì)時(shí)需要同樣將這部分信息作為重要考慮因素加入在內(nèi)。（此部分的詳細(xì)分析會(huì)在后續(xù)文章中展開探討）

“以用戶為中心，以服務(wù)用戶為核心，以解決用戶痛點(diǎn)為重心”，話雖短，時(shí)讀時(shí)新。