選擇海外成熟的SaaS售后服務平臺，能夠幫助企業(yè)高效應對不同國家的合規(guī)要求、語言文化差異以及復雜的稅務問題。然而，SaaS產(chǎn)品的license類型和價格復雜多樣，尤其是售后服務領域，涉及多種產(chǎn)品組合和收費模式。本文將為出海企業(yè)提供一份詳盡的指南，介紹可能涉及的license類型及其大致價格，助力企業(yè)在預算規(guī)劃和平臺選擇時更加從容。

中國企業(yè)出海，進行全球布局成為一種趨勢。海外市場對中國企業(yè)越來越重要，很多出海企業(yè)在海外的收入占到總收入的50%以上。銷售產(chǎn)品和方案肯定要提供售后服務?；诤Ｍ飧鱾€國家合規(guī)要求，以及語言、文化、稅務等差異，很多中國企業(yè)選擇海外成熟的SAAS 數(shù)字化產(chǎn)品。不像OP（本地安裝）產(chǎn)品，一般一次性購買license即可；SAAS 產(chǎn)品，尤其是售后服務領域的SAAS產(chǎn)品，會涉及到很多種產(chǎn)品組合和收費。

我寫這篇文章是針對中國出海企業(yè)，如果考慮選擇海外成熟SAAS售后服務平臺，在準備當前和今后license預算時，做個參考。文章中這些license類型和價格只是為了示例，并不十分準確，中國出海企業(yè)可以根據(jù)海外實際情況做出自己選擇。

圖 1 License類型及費用

上圖中價格只是為了粗略示例，并不十分準確，也并沒有考慮根據(jù)用戶規(guī)模所獲得的折扣等。

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相较于C端产品，B端产品最大的特点是：面向特定领域用户，且数量少得多，但更注重对用户专业领域操作流程的深度挖掘——也就是专业性更强，与业务的结合更紧密。

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如上圖所示，選用海外成熟SAAS 售后服務平臺可能涉及的license類型和價格如下：

1. 話務: 這個是指用戶打電話到客服中心，企業(yè)需要支付的和通話相關的費用。這個非常復雜，涉及通話時長、IVR時長、IVR和CTI收費等，而且海外每個國家花費也不一樣，選用不同的CTI和IVR廠商，收費也不一樣。我按1000美金左右/每月每人估算。
2. Customer Service: 就是呼叫中心座席員和班長使用的業(yè)務系統(tǒng)，管理工單、客戶、聯(lián)系人、知識庫等，我按100美金左右/每月每人估算。
3. Omni-Channel：除了語音外，還需要支持用戶通過各種渠道請求服務，比如WhatsApp、Facebook、Twitter 、Zalo、 Line、郵件、短信、Fax等，Omni-Channel就是為了管理多渠道接入和交互的。一般作為一個增值license，需要單獨付費，我按80美金左右/每月每人估算。
4. PVA: 就是對話機器人，可以代替坐席員與用戶交互。經(jīng)常是按一條消息多少錢計算，我按一個購買單位每月25000條消息，大概200美元估算。也就是每條消息0.8美分，將近6分人民幣。
5. WhatsApp等：并不是有了Omni-Channel就可以對接任何海外社交媒體。有的社交媒體對接是要單獨收費的，比如WhatsApp。
6. 網(wǎng)點和結算定開： 用來管理服務網(wǎng)點，以及服務費用結算。因為企業(yè)管理規(guī)則差異較大，可以通過定制化開發(fā)實現(xiàn)。海外成熟服務SAAS平臺一般都有二次開發(fā)的低代碼工具，用來定制開發(fā)和上線使用。我按每個用戶每月20美金左右估算。
7. Field Service：如果售后服務服務工程師需要使用App的話，那涉及Field Service的購買。 Field Service主要用于服務工程師接單、上門維修和安裝、填寫服務工單信息、關單等。我按每個服務工程師每月100美金估算。Field Service可能會提供一些簡單工單排程功能，但如果涉及復雜批量派單算法可能需要單獨付費。
8. 備件定開： 售后服務備件和庫存的管理因為涉及到多級庫，包括網(wǎng)點庫和服務工程師庫，而且與服務工單緊密關聯(lián)，所以往往是定制化開發(fā)。海外成熟服務SAAS平臺一般都有二次開發(fā)的低代碼工具，用來定制開發(fā)和上線使用。我按每個用戶每月20美金左右估算。
9. 培訓定開： 服務工程師需要進行培訓和認證上崗，也可以用低代碼工具開發(fā)和上線使用。我按每個用戶每月20美金左右估算。
10. 不良品定開：退換貨涉及鑒定、入庫、核銷、專修或返廠，以及二次銷售等環(huán)節(jié)，每個企業(yè)要求都不太一樣，而且需要和很多外部銷售渠道系統(tǒng)對接，可以用低代碼工具開發(fā)和上線使用。我按每個用戶每月20美金左右估算。
11. 服務商Portal（實名）定開： 這是提供給服務商的門戶，也可以是大客戶的門戶。可以用一些Portal工具，需要實名登錄，我按每個用戶每月2美金左右估算。
12. 調(diào)研問卷（匿名）定開：這是用于線上用戶回訪，有很多成熟產(chǎn)品可以配置問卷和進行客戶滿意度分析。 我按每次問卷回復0.15美金左右估算。
13. 數(shù)據(jù)庫和文件存儲空間增加: 海外成熟的服務SAAS平臺不是數(shù)據(jù)庫空間和文件空間隨便用。而是每個租戶和每個License帶一定的數(shù)據(jù)庫和文件空間。一般一年左右就會消耗光。如果繼續(xù)使用，就需要購買更多數(shù)據(jù)庫和文件空間。我按1G數(shù)據(jù)庫空間每月40美金左右，1G文件每月2美金左右估算。

總結：本文介紹了中國企業(yè)出海如選用海外成熟售后服務SAAS平臺，涉及到的10多種license類型和價格：1. 話務、2. Customer Service、3. Omni-Channel、4. PVA、5. WhatsApp等、6. 網(wǎng)點和結算定開、7. Field Service、8. 備件定開、9. 培訓定開、10. 不良品定開、 11. 服務商Portal（實名）定開、12. 調(diào)研問卷（匿名）定開、13. 數(shù)據(jù)庫和文件存儲增加。