前言：一直有在梳理自己的知識結(jié)構(gòu)，也靠這些所謂經(jīng)驗做了幾年行業(yè)培訓(xùn)，今年是從業(yè)的第十一年，我覺得差不多是時候把這些最初來自同行、互聯(lián)網(wǎng)和書籍的知識再還給行業(yè)，我會把所有所得分章節(jié)逐漸整理發(fā)出，希望能對行業(yè)盡一份綿薄之力，同時也作為一種儀式，好讓自己重新出發(fā)。

接上回（《體驗設(shè)計 | 認(rèn)識用戶體驗》），繼續(xù)分解。

3.3 可用性及一堆模型、概念

我們平常除了常聽說“用戶體驗”之外，還常聽到“可用性 usability”這個詞，這個詞挺牛逼的，在國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9241-11有概念描述：產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性、效率和用戶主觀滿意度。

概念總是很拗口，我們拆開來看。

拆成“特定使用環(huán)境、特定用戶、特定用途”和“有效性、效率和主觀滿意度”兩部分。

前一部分三個特定是什么意思呢？用戶是特指的產(chǎn)品的對應(yīng)用戶，而且用戶是個角色，不是一個人的全部。一個人在不同環(huán)境下是會扮演不同角色的，產(chǎn)品也于該角色、該環(huán)境中使用。

舉個栗子：假設(shè)我是個潮人，同時我也是個醫(yī)生，那我就有兩個角色。如果給我設(shè)計一款音樂播放器，應(yīng)該給我一款酷炫的，我會喜歡。但當(dāng)我坐在辦公桌邊，給病患開藥的時候，我電腦的開藥軟件需要很酷炫嗎？我一邊搖晃腦袋踩著節(jié)奏，看著充滿特效的界面開出來的藥，你敢吃嗎？所以醫(yī)院的軟件需要簡潔，保證開藥的準(zhǔn)確度。

這就是特定用戶，特定環(huán)境，特定用途?！坝行?、效率和主觀滿意度”也好理解，有效性是指產(chǎn)品存在的價值，它能干什么用。效率是使用這個產(chǎn)品需要付出的成本。

主觀滿意度就是使用的感受啦。比如飲料，有效性是解渴解饞，打開飲料很方便、瓶口不大不小剛剛好，飲料瓶握持也順手，這就是效率，喝完之后覺得好喝又酷，下次還要喝，這就是滿意度。

可用性拆解的這些因素，可以用作評價產(chǎn)品可用性的維度。有人會問，可用性跟用戶體驗有啥區(qū)別??？老實說，我也不知道。只是這是不同領(lǐng)域的人在不同階段提出來的概念而已，硬是要區(qū)分，個人覺得用戶體驗范疇更廣一些。

另外我們又能看到各種各樣的專家機構(gòu)提出的各種各樣的模型、流程，對用戶體驗進(jìn)行定義，花樣很多，給大家列舉幾個：

這個是蜂巢模型（Peter Morville 提出），說實話到現(xiàn)在我也沒搞清楚“有用”、“合意”和“價值”有什么本質(zhì)區(qū)分，特別提一下“可接近”，這是出于一些有先天使用障礙的人士的關(guān)懷。

這是Jakob Nielsen的Usability Goals，他更有名的是可用性10原則，這個我們以后探討設(shè)計評價的時候再說吧。這五維特別提一下“可記”，這不是鼓勵讓用戶記憶，而是產(chǎn)品的使用套路好記到不用怎么記憶，這次使用后，下次再來我還知道怎么使用。個人覺得其實跟“易學(xué)”的邊界是有些重疊的。

還有Jesse James Garrett 提出來的用戶體驗要素，來自一本經(jīng)典的書籍，大家有興趣可以看看。這個模型既可以用作評價產(chǎn)品的不同維度，也說明了產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)流程。

別以為只有國外的專家能提出各種模型，我們國家的也一點不差，下圖是阿里1688UED提出的評價用戶體驗質(zhì)量的5度模型。從用戶的使用路徑歸納出五個評價維度。

這么多模型，有沒有看暈了？哈哈。

我還是建議大家放寬視野各種吸收，然后拉通對比，慢慢你就會體會到，其實大同小異，本質(zhì)上還是相同的；到時你也能提出屬于你的模型啦。

給大家舉個栗子：比如阿里的這個模型，對比可用性的“有效性、效率、滿意度”，“觸達(dá)（行為）-吸引度（對應(yīng)指標(biāo)）”跟“有效性”相通，有效（有價值）才吸引人嘛，“吸引度”還跟可發(fā)現(xiàn)性相關(guān)，所以跟“效率”也相通。而“完成度”自然也跟“效率”相通?！皾M意度、忠誠度、推薦度”跟“滿意度”相通。同時也可以把Don Norman的三個體驗層次拉過來湊熱鬧。本質(zhì)是三大塊，歸納成圖；看，大家本質(zhì)都是差不多的：

接下來瞅瞅這三個模型：

關(guān)于具體的概念大家可以看《交互設(shè)計精髓》這本難啃的大部頭。左邊很多刺的實現(xiàn)模型代表的是物體（為了好理解我們以后就叫產(chǎn)品吧）內(nèi)部實際運轉(zhuǎn)的所有細(xì)節(jié)，比如一個界面內(nèi)部其實是由n行代碼在運行的，手表里面是很多齒輪在相互作用的。它很復(fù)雜，也難以理解，所以刺很多。但用戶看不到，用戶看到的摸到的是產(chǎn)品的外觀（媒介、界面），也就是表現(xiàn)模型，這是我們設(shè)計的，相對來說簡單。而用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知、使用則受他們心理模型的影響。心理模型是用戶在使用產(chǎn)品過程中的心里所想，大家看到它很圓滑不帶刺，代表容易理解（廢話，自己心里想象的嘛）。

也就是說，用戶可不管你產(chǎn)品是怎樣運作的，老子自有一套理解方式。那這套理解方式是怎么形成的呢？一方面來自生活經(jīng)驗，一方面來自表現(xiàn)模型?？吹疆a(chǎn)品，就會喚醒既有的經(jīng)驗作匹配，或者全新學(xué)習(xí)。實現(xiàn)模型我們不會，心理模型我們改變不了，設(shè)計師能做的就是改變表現(xiàn)模型，讓表現(xiàn)模型接近用戶心理模型或者形成一套簡易不出錯的心理模型。舉個栗子：

二維碼掃一掃，有沒有發(fā)現(xiàn)攝像頭打開的時候，總有一條線上下掃來掃去（表現(xiàn)模型），這時你的心理模型是“掃一遍，就能把碼輸入從而識別”。但其實往往線還沒掃完，二維碼就已經(jīng)被識別出來了！這只能說明其實產(chǎn)品并不需要等線掃一遍啦，攝像頭一照，就識別出來了。線只是讓你形成掃描的感覺從而無障礙使用而已。

再舉兩個反例：

大家看這個界面，這是以前按鍵手機的音樂播放器界面（透露年齡呢），按鍵機主要是靠上下左右中五維鍵來操作的，不懂的請查看史料。請問界面右邊的音量大小，是靠按什么鍵來控制的？

許多人會回答左鍵調(diào)小右鍵調(diào)大。這就是界面（表現(xiàn)模型）告訴我們的。但大家有沒有留意到界面有句提示“左右快進(jìn)快退”，沒錯，抱歉，左右鍵被用來調(diào)進(jìn)度啦。那是什么鍵調(diào)音量呢，上下鍵。這就是表現(xiàn)模型讓我們產(chǎn)生錯誤心理模型的例子。那怎么改呢？把音量滑動槽豎起來也許就ok。

大家再看這兩張圖。我們當(dāng)時在做一個類似AppStore一樣的應(yīng)用下載平臺，這是平臺開放給開發(fā)者的后臺。為了保證應(yīng)用的安全性，我們必須進(jìn)行嚴(yán)格測試，開發(fā)者把他們的應(yīng)用提交上來后，一個應(yīng)用需要經(jīng)歷最多十幾種測試狀態(tài)，才能上架銷售。開發(fā)者求的是什么？趕緊上架啊，你覺得他們看到這么多狀態(tài)要走，能舒服嘛？這就是典型的實現(xiàn)模型長什么樣，表現(xiàn)模型就長什么樣，帶來的結(jié)果就是復(fù)雜。后來我們做了優(yōu)化，把狀態(tài)在表現(xiàn)層縮減為右圖那幾項，看上去就沒那么大壓力了，當(dāng)然實際測試工作沒有削減，只是沒必要讓用戶知道。

看完三個模型，下面列舉一堆行業(yè)的名詞，大家有興趣去百度吧，就不多做解釋了。

然而還是挑一個給大家解釋，最后一個：UI，用戶界面。用戶界面我不狹義看成視覺設(shè)計，或者軟件界面，我看成一種廣義的媒介，這道媒介橫隔在產(chǎn)品和用戶之間，完成溝通。一個看得見的圖形界面是一個UI，一個看不見的電話呼叫中心也是一個UI，一條文字短信也是一個UI。

是UI就需要設(shè)計。短信有什么好設(shè)計的？大家看下面兩條短信：

上面一條是用心設(shè)計的，下面一條是粗制濫造的。首先上面一條先透露了身份（跟人打招呼先自我介紹），下面一條最后才說爺是中國移動，同時中間冗余文字多多，我可不會好好看完。重要的是，我只有滿意跟不滿意，第2點是廢話，第3點第4點是移動內(nèi)部行話完全看不懂。而且不滿才反饋，滿意還要坑我一毛錢短信也是醉了。

另外，我也聽許多人說，我是做UI的，你是做UE的，指的是我是做視覺的，你是做交互的。這種說法也許跟某些歷史原因有關(guān)，我沒興趣知道。用戶體驗UE是一個廣義的概念，UI也是廣義的，所以建議大家心里有個底，當(dāng)然溝通的時候不需要鉆牛角尖糾正別人，不然迂腐的就是你了，溝通的目的達(dá)到就好。

3.4 用戶體驗的幾個側(cè)面

我記得看過深澤直人的一個采訪視頻，可惜現(xiàn)在找不到鏈接了。他在視頻里解釋“無意識設(shè)計”，他說起曾經(jīng)一個手機設(shè)計，手機的外殼故意做得不流線，像削皮后的土豆一樣，為了一種握持感，重要的是，拿著它的人會不自覺地玩外殼，直到有人提醒“你一直在玩手機哦”，才恍然大悟。這就是一種好設(shè)計，發(fā)生在無意識里。也就是說，

好的體驗是透明的。

（然而需要強烈的視覺表達(dá)情緒的設(shè)計例外）。

大家覺得10086的體驗好嗎？說實話，算是不錯啦，雖然不一定解決問題，起碼都是禮貌待人。但百度一下，看到的都是黑移動的話。

這是怎么回事？好的體驗，大家不會提，或者根本就意識不到，覺得理應(yīng)是這樣，而壞的體驗，就會被炒上天。我們愛上一個人有無數(shù)理由，討厭一個人一個理由就夠了嘛。我們經(jīng)常會被一個人的缺點蒙蔽雙眼，而忘記他的優(yōu)點也是徹底的人性弱點啊，一個藝術(shù)家的成就靠的是他的代表作好不好。又好像聽一首曲子，也許覺得好聽也許覺得也就那樣一般般，但突然來一個刺耳的旋律，你就會吐槽了。

比如說讀書軟件，當(dāng)我們沉浸在內(nèi)容本身，控件什么的就根本不重要了嘛，設(shè)計師只需要靜靜地托好整個體驗就好，不要打擾。

再比如微信，當(dāng)你從微信任何地方點擊一個人頭像打開名片頁，再打開對話窗，聊完一頓天后按返回，你覺得應(yīng)該返回哪里？一下子可能我們并沒想起來，按信息架構(gòu)來看，應(yīng)該返回上一層名片頁。但其實統(tǒng)統(tǒng)都返回了微信消息列表。然而我們用得很自然。

再比如我們購物的支付流程，在購物車那個界面，會看到各種各樣的推薦，抓住最后的機會銷售。但一旦進(jìn)入訂單確認(rèn)流程，就統(tǒng)統(tǒng)消失，甚至連導(dǎo)航都不見，為什么？跟任務(wù)無關(guān)的，默默隱藏掉了，而你并沒有發(fā)覺。

好吧，再說一遍，好的體驗是透明的。

下面談?wù)劇皬?fù)雜”。

Don Norman有本書叫《如何管理復(fù)雜》，說的就是這個。

為什么會有“復(fù)雜”這個話題呢？主要是科技進(jìn)步帶來的?？纯聪旅鎯蓮堧娪昂螅?/p>

左邊的電影叫《戰(zhàn)神》，是70年代的科幻片，當(dāng)時的特技比奧特曼還不如。它有個更牛的名字，叫《關(guān)公大戰(zhàn)外星人》，彭浩翔修復(fù)了一個版本，有興趣的朋友也許可以搜到。右邊的電影不用介紹啦。從這兩張海報就可以看出來，科技的進(jìn)步。

照理來說，科技進(jìn)步，確實改善了我們的生活，但同時，卻帶來“復(fù)雜”。比如：

左邊的手機叫大哥大，當(dāng)年巨牛，機如其名，只有老大才能拿的，功能單一，現(xiàn)在早就沒人用了。取而代之，現(xiàn)在大家都用智能手機，有n多功能?，F(xiàn)在思考一個問題：如果給我們爸媽用這兩種手機，爸媽哪種手機上手更快？

除非天賦異稟，一般都會用大哥大比較簡單吧，因為功能少嘛，照著紙質(zhì)電話本，按數(shù)字，按撥號就能打電話了。現(xiàn)在的手機功能又多，又到處冒流量，手勢又多，復(fù)雜！但為毛大哥大消失了呢？

有人家里的遙控器少于3個的嗎？我試過在客廳電視機前短路，不知道用哪個遙控器轉(zhuǎn)臺。復(fù)雜！但為毛我們還是要用電視盒子也要用電視也要用dvd呢？

這張圖來自于Don Norman，解釋了復(fù)雜和可用性的關(guān)系?？v軸是需求，橫軸是功能，功能越多，滿足需求也越多，能力（黃線）就越強。但隨著能力增強，可用性（虛線）就越低。因為復(fù)雜了嘛。于是乎，我們似乎可以得出這么一個結(jié)論：

科技進(jìn)步，帶來復(fù)雜，所以消滅復(fù)雜。

哈哈，這是個偽命題啦。

我們怎么可能去用大哥大。想想：

沒有復(fù)雜挑戰(zhàn)的游戲，會侮辱你的智商吧…

鋼琴有88個鍵，好復(fù)雜，為什么還是那么多家長送小孩去學(xué)習(xí)？

茶道要講究水溫、茶葉、茶具，好復(fù)雜，為什么那么多人樂于此道？

復(fù)雜有時并沒有錯。

從商業(yè)的角度，功能會成為賣點，人們也喜歡專業(yè)化，比如賣豆?jié){機，要跟你說S型仿生石磨刀、擾流筋設(shè)計，誰知道是什么鬼，但沒關(guān)系，你這豆?jié){機professional。

從交互的角度，也需要功能來滿足越來越多的需求。比如iPhone取代大哥大。

從用戶情感的角度，我們需要茶道，需要音樂（鋼琴）。

這些“復(fù)雜”我們都需要。甚至有些復(fù)雜是消滅不了的，有個特斯勒復(fù)雜性守恒定律，說的是每一個過程都有其固有的復(fù)雜性。比如發(fā)郵件，最少我們要告訴產(chǎn)品發(fā)件人是誰，發(fā)去哪里，這兩件事情是必不可少的，這就是最低限度的復(fù)雜。但我們可以通過設(shè)計來改善它，比如我們登錄了郵箱，就相當(dāng)于告訴了產(chǎn)品發(fā)件人是我們，所以發(fā)件人這一項是不用另外填寫的，多賬號的時候也不用填寫，設(shè)計成賬號選擇。收件人我們可以用聯(lián)想來減少輸入，也可以加入最近聯(lián)系人的選項，以減少輸入的復(fù)雜。

所以，我們要做到并不是消滅復(fù)雜，而是：

設(shè)計馴服復(fù)雜。

想想上一章的廁所托架，不是簡單地取消托架，而是馴服它：

4 用戶體驗的價值

有時候我們提及用戶體驗價值，會說出這么一些話以彰顯我們的工作成果：

• 50個可用性問題發(fā)現(xiàn)及解決。
• 用戶完成某任務(wù)時間降低50%。
• 用戶操作某任務(wù)成功率提高75%。
• 讓某界面訪問量增加200w。
• 問卷回訪用戶滿意度顯著提升。

這些可以說是我們工作的直接結(jié)果，但究極目的是什么呢？其實是為了商業(yè)。通過滿足用戶需求，給予良好用戶體驗，以滿足商業(yè)利益。

大家看這張圖：

這是用戶對體驗的不同層級的感受，我們追求的價值就是塔尖的“品牌”，提升品牌忠誠度，達(dá)到商業(yè)目的。

舉個栗子，飛機大家坐過，飛機有兩種艙位，一種經(jīng)濟艙，一種頭等艙，兩種艙位的座位是不一樣的，代入這個模型對比看看（注意：扣除價格因素，假設(shè)你是土豪）。

在塔的第一層，“有用”這一層，兩種座位一樣，都是有用的，飛機沒有站票，站著也累。

第二層“可用”，兩種座位都是坐下去不會塌的，都可用。

第三層“好用”，差別就來了，經(jīng)濟艙座位有點擠，大長腿沒地方放，最討厭的是前面的座位還向自己調(diào)低靠過來，雪上加霜。相反頭等艙就舒服多了，甚至躺著都可以。所以頭等艙座位更好用。所以你更愛用頭等艙，如果有一個航空公司的頭等艙又相對特別好，你更愛用，可能的話，你都寧愿選擇這家航空公司。

這一下，你就對這家公司的品牌產(chǎn)生認(rèn)知，進(jìn)而忠誠，進(jìn)而掏錢。當(dāng)然讓我們掏錢，有多種方法，比如信用卡積分兌換里程，比如有情懷的廣告侵入意識形態(tài)，用戶體驗是作為通往羅馬的其中一條大道存在的。

5 為什么會出現(xiàn)用戶體驗問題？

怪我們咯。

首先，沒考慮用戶。重視技術(shù)創(chuàng)新，忽略人類因素，有個牛技術(shù)，就想著肯定有人會用，完全沒有場景也沒關(guān)系。只重視功能或形式，也不考慮為什么要有這些功能為什么要長這個樣子。

其次，想到用戶了，但把用戶想象得太美好了。

我們也許覺得用戶有兔子的耳朵，老鷹的視覺，大象的記憶，但這是個怪物。

我們覺得用戶會在安靜、有序、不分心的環(huán)境中使用我們的產(chǎn)品，PC產(chǎn)品有可能可以，移動產(chǎn)品可能就不行。我們覺得用戶會記住前面做過的事，不用再做任何提示。我們覺得用戶會寬容，會積極探索，所以犯錯也無所謂。我們以為用戶像我們研發(fā)設(shè)計人員一樣了解

導(dǎo)航，像運營人員一樣了解業(yè)務(wù)，不用介紹根本就很清楚。

當(dāng)我們犯下這些錯誤，問題應(yīng)運而生。

不好意思，又黑一下微信，我怎么知道去哪里刪除。我不寬容我不積極我懶得找。

以為我們很熟悉“此區(qū)域”是紅色框起來的區(qū)域。

再次，我們也重視用戶需求了，也小心翼翼考慮用戶使用場景了，溝通出問題了。

這張經(jīng)典的圖大家可能看過，第一張圖式用戶描述的需求，中間經(jīng)過市場、需求、設(shè)計、研發(fā)，層層變形，最后用戶說了一句：“什么鬼”?？膳碌氖?，用戶自己也說不清楚自己要什么，看看最后用戶真正心里想要的輪胎。

哈哈，注意，層層環(huán)節(jié)扣好。

那好，怎么解決用戶體驗問題呢？有個方法可以，下一個章節(jié)，關(guān)于UCD。

呼，終于把這一章節(jié)碼完，前幾天預(yù)估了一下，以現(xiàn)在的速度，寫完所有東西估計得一年，魂淡啊。能寫多少是多少吧，可能越來越快也說不定，可能中間沒人看就停了也說不定，總之走一步算一步吧（怎么這么像現(xiàn)在做產(chǎn)品…）。最后還是謝謝各位的耐心啦。

作者信息：Danis，YY交互設(shè)計師，http://danis.zcool.com.cn/

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