有時(shí)我在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的時(shí)候，在想，什么體驗(yàn)對用戶來說是重要的？什么才是真正吸引用戶？怎么樣才能讓用戶，甚至?xí)ψ约涸O(shè)計(jì)的產(chǎn)品上癮呢？

經(jīng)過從事幾年的用戶體驗(yàn)之后，深深感悟到，心理學(xué)對提升用戶體驗(yàn)，有較大的幫助。以下我就開始用心理學(xué)知識，結(jié)合目前咱們市場上產(chǎn)品，以及個(gè)人設(shè)計(jì)，具體說說。

在做用戶體驗(yàn)的前一兩年，這些問題我是不會去思考的，當(dāng)時(shí)想的是，咱們又不是產(chǎn)品經(jīng)理，想那么多干嘛，把易用性、易懂性，做的好用點(diǎn)就行了，何必費(fèi)那么多心思呢？

要成為一個(gè)真正的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，心理學(xué)的知識不夠的話，有些東西可能就不會明白，也看不懂為什么要這么做，更沒法把好的體驗(yàn)，嵌入到產(chǎn)品中，而提升用戶體驗(yàn)。為了較為深入了解心理學(xué)，本人還在中科院心理所，學(xué)習(xí)兩年心理學(xué)知識。

考慮到篇幅問題，這次只選擇心理學(xué)派中行為主義，對用戶體驗(yàn)相關(guān)的幾點(diǎn)。為方便看客，直接用圖表現(xiàn)?？聪聢D

行為主義強(qiáng)化

行為主義學(xué)派正強(qiáng)化的定義是：當(dāng)在環(huán)境中增加某種刺激，有機(jī)體反應(yīng)概率增加。

在這的強(qiáng)化，主要說的是正強(qiáng)化，畢竟負(fù)強(qiáng)化在提升體驗(yàn)用的較少，在此暫時(shí)忽略負(fù)強(qiáng)化。

1.強(qiáng)化

先從上圖左側(cè)的強(qiáng)化開始吧。強(qiáng)化在行為主義里是被分為一級強(qiáng)化物和二級強(qiáng)化物。顧名思義，二級強(qiáng)化物相對于一級強(qiáng)化物，需求弱些，像一級強(qiáng)化物中，食物、水、性等，不被滿足，那就意味著死亡，或者絕后。你想這種需求能不特別強(qiáng)烈么？作為咱們做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)相關(guān)內(nèi)容，更多的是和二級強(qiáng)化物相關(guān)。所以下面主要討論二級強(qiáng)化物。

1.1社會強(qiáng)化

贊揚(yáng)、認(rèn)同

舉個(gè)栗子：咱們平時(shí)常用微信里的點(diǎn)贊功能，還有，當(dāng)發(fā)了幾張寶寶的照片，然后發(fā)到朋友圈，被朋友們點(diǎn)贊，然后在評論里夸你兩句說：好可愛，真漂亮。這種贊揚(yáng)和認(rèn)同，是不是會讓自己感到快樂，激發(fā)你下次繼續(xù)分享圖片，使用朋友圈呢？

成功

也有喜歡炫富的，比如在微博、微信朋友圈，如下圖

炫耀成功

讓周邊的人看到，自己的瑪莎拉蒂、LV包圖片，說是炫富，潛臺詞就是不是：我比你們成功，快來膜拜我吧。刷存在感呢，然后享受這種高人一等成功的快樂。這也是這類型用戶使用這種產(chǎn)品的動力。

關(guān)注

還有微博的被關(guān)注數(shù)，也就是粉絲數(shù)量，數(shù)量越多的話，是不是越有成就感，別人羨慕你的 粉絲多，自己越有成就感，也越希望經(jīng)常發(fā)表些內(nèi)容，與自己粉絲們互動互動。

地位

下圖是我之前在金山軟件工作時(shí)， 做的《封神榜》游戲里的排行榜的設(shè)計(jì)，下圖

封神榜成就榜

在最初的排行榜沒有設(shè)計(jì)太多，后來發(fā)現(xiàn)，排行榜的面板被打開的次數(shù)特別頻繁，反映了大家還是很在乎這個(gè)榜的，特別是那些已經(jīng)上榜的人，會時(shí)不時(shí)的看看自己在榜的第幾名，也會在游戲里討論，誰上榜了，誰第一。比如當(dāng)時(shí)富豪榜的一哥們，看見自己的榜首的位置，被人給擠掉了，然后特別拼命往游戲里充錢，就是不想自讓己榮耀的地位被別人給占了。

也是基于大家對這種社會強(qiáng)化有較高的需求，所以，我們將排行榜繼續(xù)擴(kuò)充，增加種類，盡可能的給用戶帶來更好的體驗(yàn)。

1.2信物強(qiáng)化

信物強(qiáng)化主要包括：錢、級別、獎品、積分等

錢：

像咱們這些在公司上班的，都是拿著作為信物強(qiáng)化的錢，在為公司積極的創(chuàng)造價(jià)值。

還有大量的投資者，想讓自己的錢生錢，以前一般放銀行拿利息，或者借給別人賺利息。不過現(xiàn)在更多的人是把錢，放在互金平臺里理財(cái)，每年獲得10%的利息，都是咱們強(qiáng)化里說的錢。

級別：

說到級別，比如當(dāng)時(shí)我在做《封神榜》這款游戲的時(shí)候，級別的設(shè)定，是較為重要的一項(xiàng)工作，而且玩家的動力，更多的也是希望自己的級別比別人高，愿意花大量的時(shí)間和金錢提高自己的級別

還有咱們工作中，大家都想著看能不能當(dāng)個(gè)部門經(jīng)理，總監(jiān)等，也是對級別這種強(qiáng)化物的強(qiáng)烈追求。

斗魚和抱抱的級別

高級別的用戶有享受特權(quán)，如在主播間靠前顯示，主播說話在主播間，顏色更亮更顯眼表現(xiàn)等，從而使得主播對級別高的用戶更熱情。所以直播平臺里，為了獲得這種較高級別，瘋狂刷錢的用戶不少。獲得更高級別，也是一種榮耀，也是他們使用產(chǎn)品的動力。

獎品：

獎品的范圍挺廣的，包括虛擬的優(yōu)惠券等，實(shí)物的鍋、餐具等。在這只拿互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品常用的優(yōu)惠券來說吧，即給用戶實(shí)惠了，提升體驗(yàn)，又使平臺能獲得更多用戶，增加活躍度。

積分：

京東會員里的京豆和淘寶的淘金幣，也就是咱們說的變相的會員積分，當(dāng)積累到一定的數(shù)量，能直接抵現(xiàn)金購物，也就是咱們說的信物強(qiáng)化里的積分。

京東與淘寶的積分

這些積分最后都購買東西抵現(xiàn)金使用，這也是促使用戶下次繼續(xù)使用該產(chǎn)品的動力，也是對用戶的黏性。

1.3活動強(qiáng)化

看電影：

比如“今日捷財(cái)”的“一元體驗(yàn)理財(cái)即送電影票”的活動，通過請大家看電影的活動強(qiáng)化，獲得注冊用戶，來使用自己的產(chǎn)品。

還有中信銀行的9元、浦發(fā)銀行的10元，請大家看電影，都是通過活動強(qiáng)化的形式，吸引用戶使用自己的產(chǎn)品。

去旅游：

1. 公司的旅游；
2. 非誠勿擾不少于22盞燈亮的，牽手成功的送收馬爾代夫游

總的來說強(qiáng)化的意義是：

1. 通過強(qiáng)化的方式，使用戶在產(chǎn)品中獲得好的體驗(yàn)；
2. 同時(shí)更好的讓用戶持續(xù)使用產(chǎn)品，增強(qiáng)用戶黏性；
3. 在市場環(huán)境中，強(qiáng)化運(yùn)用得當(dāng)，獲得市場競爭優(yōu)勢。

2.反饋

反饋很重要嗎？為什么？

行為主義心理學(xué)大師，斯金納認(rèn)為，學(xué)習(xí)過程中的每個(gè)反應(yīng)立即作出反饋，這樣能夠幫助學(xué)習(xí)者快速提高信心。他認(rèn)為對學(xué)習(xí)者反饋越快，強(qiáng)化效果就越好。

2.1系統(tǒng)反饋

包括：斷網(wǎng)提示、上傳資料提示、手機(jī)充電完成提示、微信視頻載入過程等等

舉個(gè)自己設(shè)計(jì)產(chǎn)品的例子吧。做的是一個(gè)金融認(rèn)證的等待界面。如下圖

本人設(shè)計(jì)認(rèn)證等待頁面

上圖左側(cè)圖，因?yàn)槭墙换ピ蛨D，視覺效果湊活著看，當(dāng)用戶提交的資料完成后，此時(shí)要上傳資料，動態(tài)35%在變化。這就是咱們說的反饋，而且是即時(shí)的。如果咱們把左邊這個(gè)圈和動態(tài)數(shù)字去掉呢。沒有一個(gè)即時(shí)的反饋信息，不知道還有多久能結(jié)束這一步，會不會不耐煩呢？

上圖右側(cè)圖，資料已經(jīng)上傳完成，進(jìn)入到平臺的審核環(huán)節(jié)，我們平臺規(guī)定，審核時(shí)間超過10分鐘，就會給用戶賠償。所以，為了保持一致性，也是在左側(cè)的步驟圖標(biāo)中，嵌入了倒計(jì)時(shí)數(shù)字和動態(tài)圓圈。即時(shí)的反饋，反饋內(nèi)容是有具體等待的時(shí)間信息。讓用戶明白自己在一個(gè)什么狀態(tài)，還有多久能夠通過審核，用戶需要的通通清清楚楚，明明白白。

目的：使用戶明白時(shí)間預(yù)期，而讓用戶獲得可控感。

本人設(shè)計(jì)認(rèn)證等待頁面

上圖，當(dāng)審核時(shí)間超過10分鐘，系統(tǒng)即時(shí)的給用戶反饋禮券。

目的：即時(shí)的給用戶補(bǔ)償，彌補(bǔ)用戶的等待時(shí)間，獲得心理平衡。

上圖左側(cè)，微信里小視頻，點(diǎn)擊小視頻（視頻有大有?。?，都會有個(gè)中間帶個(gè)小圓圈的進(jìn)度顯示，這種即時(shí)的反饋?zhàn)層脩裘鞔_的知道，我還差多少就能看小視頻了。

目的：讓用戶明確等多久能播放視頻，用戶獲得可控感。

上圖右側(cè)，當(dāng)斷網(wǎng)，給用戶一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)鏈接不可用”提示。

目的：當(dāng)用戶沒法發(fā)送消息，正抓狂，迷茫時(shí)，正好告訴用戶，你不能發(fā)送消息是因?yàn)槟愕木W(wǎng)絡(luò)沒有聯(lián)通。減少用戶探索時(shí)間。

2.2人為反饋

包括：微信的對方正在輸入…、小米手環(huán)連接中、點(diǎn)擊APP的tab按鈕切換頁面、安卓系統(tǒng)中單擊返回鍵彈出再按一次退出提示、點(diǎn)擊按鈕顏色變灰等等，深入看看各種軟件，似乎處處都是反饋。

人為反饋圖示例

上圖左側(cè)，小米運(yùn)動，每走一步或走幾步，圓圈中間的數(shù)字，即時(shí)的反饋用戶的步數(shù)信息。

上圖右側(cè)，則是微信與朋友聊天時(shí)，當(dāng)對方正在輸入文字，在最上方提示“對方正在輸入…”即時(shí)的提示用戶，省的用戶等待

總的來說反饋的意義是：

1. 使用戶獲得可控感；
2. 使用戶明白，現(xiàn)在是哪個(gè)操作階段；
3. 操作過程中，反饋增強(qiáng)自信；
4. 讓用戶獲得明確的信息。

啟示：

是的，你說的這些是這么回事，心理學(xué)與用戶體驗(yàn)是有關(guān)系，可是，把這些東西列出來有什么意義呢？

1. 站在心理學(xué)角度，縷清原來這些大家都在用的五花八門的設(shè)計(jì)，歸根結(jié)底，都是源于強(qiáng)化、反饋這幾個(gè)要素而已，就這么簡單，使設(shè)計(jì)者從本質(zhì)上把握體驗(yàn)設(shè)計(jì)；
2. 當(dāng)充分理解這些心理學(xué)要素后，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品交互時(shí)，恰當(dāng)?shù)奶砑酉嚓P(guān)要素，提升用戶體驗(yàn)；
3. 即使咱們不是從事設(shè)計(jì)的人，看到軟件種種設(shè)計(jì)，會輕松明白他們?yōu)槭裁词沁@樣，有了一雙更明白的雙眼；

作者：張銘，本人郵箱：zhangyepingjava@163.com。希望有共同興趣的朋友，跟我聯(lián)系。

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