為了更實(shí)際的感受語(yǔ)音交互，前段時(shí)間下單了天貓精靈，用了一段時(shí)間，除去技術(shù)上的限制，覺(jué)得它在主要功能上設(shè)計(jì)還是比較完整的，但是用起來(lái)還是不是那么流暢自然，所以試著從PM的角度寫下自己一些優(yōu)化想法。

根據(jù)VoiceLab 2016年的調(diào)研結(jié)果，近46.7％的用戶喜歡用Amazon Echo 和 Google Home的原因是可以用來(lái)播放音樂(lè)和聽書。所以我主要試用了音樂(lè)播放這個(gè)功能，并結(jié)合之前看的 谷歌語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)規(guī)范寫了這篇文章。（10分鐘看懂谷歌語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)規(guī)范都講了些什么）

對(duì)話式交互設(shè)計(jì)分三個(gè)階段：

1. 解決基礎(chǔ)交互問(wèn)題，讓用戶能開始對(duì)話（1-10輪）
2. 解決數(shù)據(jù)和中級(jí)交互問(wèn)題，讓用戶能持續(xù)對(duì)話（10+輪）
3. 解決需求問(wèn)題，讓用戶能長(zhǎng)期對(duì)話（超過(guò)一周）

目前天貓精靈已經(jīng)可以支持用戶開始對(duì)話了，但是在對(duì)話過(guò)程中還是不是那么流暢，但其實(shí)為什么會(huì)覺(jué)得對(duì)話不流暢呢？我覺(jué)得主要原因是對(duì)話是雙向的，一方的停止都會(huì)讓對(duì)話被終止，

• 用戶停止：由于缺乏恰當(dāng)?shù)闹敢妥匀坏膶?duì)話方式，有時(shí)候用戶可能試了幾次同樣的功能就失去了對(duì)話的興趣（特別是其中還有幾次出錯(cuò)情況）。所以天貓精靈需要給到用戶指導(dǎo)，和優(yōu)化自己對(duì)話方式，給到用戶信心，以便對(duì)話繼續(xù)下去。也就是后面講的如何讓對(duì)話更自然流暢。
• 天貓精靈停止：因?yàn)榧夹g(shù)的限制，天貓精靈不可能聽懂用戶說(shuō)的所有話，目前當(dāng)識(shí)別出錯(cuò)時(shí)，天貓精靈會(huì)直接的報(bào)錯(cuò)，從而結(jié)束對(duì)話。比如“ 對(duì)不起，我沒(méi)有搜到這首歌“。 但是我們其實(shí)可以通過(guò)一些對(duì)話設(shè)計(jì)技巧來(lái)讓對(duì)話繼續(xù)下去，也就是后面講的的錯(cuò)誤情況處理機(jī)制。

如何讓對(duì)話更自然流暢（避免用戶停止對(duì)話）

1、多樣化回答及應(yīng)答詞

使用多樣應(yīng)答詞：應(yīng)答詞是指 “好的” “ 沒(méi)問(wèn)題“， “ Okay“，等等詞語(yǔ)，應(yīng)答能讓用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)接收識(shí)別了來(lái)自他們的信息，并讓對(duì)話流暢自然?？纯次覀兤綍r(shí)和同事朋友的對(duì)話中，當(dāng)別人提出一個(gè)請(qǐng)求時(shí)，是不是也會(huì)很經(jīng)常用這類詞？而缺乏應(yīng)答詞時(shí)對(duì)話通常會(huì)顯得比較冷冰冰。

同樣的，在我們?nèi)粘５膶?duì)話里，一般也不會(huì)永遠(yuǎn)用同一個(gè)應(yīng)答詞，我們可能會(huì)說(shuō)“好的“ “嗯嗯” 甚至表情?來(lái)表達(dá)確認(rèn)。 在語(yǔ)音交互里也是這樣，所以我們可以在系統(tǒng)內(nèi)配置多歌應(yīng)答詞表，在回答時(shí)隨機(jī)的提供某個(gè)應(yīng)答詞，以提高我們對(duì)話的多樣性。

高頻率對(duì)話的多樣化：?我們不需要每個(gè)回答都準(zhǔn)備N種方式，只需要對(duì)高頻率出現(xiàn)的對(duì)話提供多種回答方式就能很大程度提高對(duì)話的自然性。 比如在音樂(lè)播放的功能里面，最常使用是播放功能，天貓精靈的回復(fù)是“ 即將為您播放＃歌曲名詞?！?， 如果這句話能用不同的方式表達(dá)，那么用戶會(huì)更覺(jué)得自己是在跟人對(duì)話。

2、主動(dòng)給出功能引導(dǎo)

在GUI下，用戶可以直觀的看到可操作的功能，但是對(duì)話式交互下，用戶不知道產(chǎn)品支持哪些功能，有時(shí)候用戶可能試了幾次同樣的功能就失去了對(duì)話的興趣。所以天貓精靈需要讓用戶知道自己可以做哪些操作。

我在首次使用的時(shí)候，因?yàn)樵诰W(wǎng)易云使用時(shí)是“加到我喜歡的歌曲“，所以一直和天貓精靈說(shuō)的是” 我喜歡這首歌“ 來(lái)讓它標(biāo)記，但是天貓精靈不能識(shí)別這句話，我很久后看到文字介紹才知道是用 “收藏“ 這個(gè)詞。

所以，由于表達(dá)的多樣性，我們需要提前引導(dǎo)，給出具體的例子，來(lái)介紹功能和教會(huì)用戶該如何表達(dá)。比如在用戶首次使用音樂(lè)播放的時(shí)候，放完幾首歌后，我們可以主動(dòng)引導(dǎo)用戶“ 如果您喜歡這首歌，可以跟我說(shuō)“ 收藏這首歌曲””

3、準(zhǔn)備用戶表達(dá)的多種可能性

亞馬遜的語(yǔ)言設(shè)計(jì)規(guī)范說(shuō)?“為了確保功能表現(xiàn)的不錯(cuò)，一個(gè)基準(zhǔn)是每個(gè)意圖都需要30或更多的對(duì)話單元，即使是很簡(jiǎn)單的意圖”

To make sure your skill performs well, a good benchmark is?30?or more utterances per intent, even for simpler intents. You don’t need 100% coverage, but more examples are better. Also, plan to continue adding utterances over time to improve skill performance.

同樣是上面的收藏歌曲的案例，可能只收錄了“ 收藏“ 這個(gè)詞槽（slot），而沒(méi)有“喜歡”，但是日常的對(duì)話中我們可能更經(jīng)常的說(shuō)“ 我喜歡這首歌“，所以我們需要用更口語(yǔ)場(chǎng)景的詞匯，而不要單純的把GUI的詞匯移植過(guò)來(lái)。同時(shí)為了保證功能的覆蓋面，我們需要去想到更多的可能的詞匯， 比如“加星這首歌“ “ 這首歌很好聽“ “

4、處理有歧異的對(duì)話

這個(gè)我們之前也說(shuō)過(guò)，自然語(yǔ)言處理里面最基礎(chǔ)的問(wèn)題就是歧義消解（disambiguation）問(wèn)題，比如我讓天貓精靈放一首 安靜（周杰倫的），它會(huì)播放 安靜的音樂(lè)合集 （即歌單）?；蛘呶艺f(shuō) “報(bào)警”，它會(huì)播放某歌手的《報(bào)警》，這些都是對(duì)于比較明顯會(huì)出現(xiàn)歧異的地方?jīng)]有進(jìn)行處理。 所以在對(duì)話設(shè)計(jì)的時(shí)候，除了正常的對(duì)話，也要對(duì)那些容易產(chǎn)生誤解的對(duì)話進(jìn)行預(yù)設(shè)。比如在機(jī)器無(wú)法判斷的時(shí)候 ，主動(dòng)提問(wèn)“ 你是要聽安靜這首歌嗎？”

錯(cuò)誤情況處理（避免天貓精靈停止對(duì)話）

在對(duì)話的時(shí)候，我們可能因?yàn)榧夹g(shù)限制或者用戶的原因出現(xiàn)各種錯(cuò)誤情況，但是記住“?In Conversation, There Are No Errors“，把出錯(cuò)當(dāng)成機(jī)會(huì)，就像和朋友講話時(shí)我們也常常不理解對(duì)方的意思呀，所以我們要做的是在出錯(cuò)后給到良好的反饋，而不是主動(dòng)停止對(duì)話。

在谷歌語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)規(guī)范里我們講到兩種錯(cuò)誤情況

1. 輸入缺失：用戶沒(méi)回應(yīng)，或系統(tǒng)未獲取到用戶輸入，比如用戶突然走遠(yuǎn)了沒(méi)回復(fù)。
2. 無(wú)法識(shí)別：雖然獲取到了信息，但是卻不能識(shí)別解析，比如背景噪音或多個(gè)用戶一起說(shuō)話
3. 輸入有誤：用戶回答了但技術(shù)識(shí)別有誤， 比如用戶說(shuō)的是“陳奕迅” 識(shí)別成“ 陳奕慢“
4. 無(wú)法匹配：用戶回答了，識(shí)別也準(zhǔn)確，但是沒(méi)有對(duì)應(yīng)的功能，比如用戶說(shuō)幫我叫個(gè)順風(fēng)車
5. 錯(cuò)誤的識(shí)別：我們以為識(shí)別成功，但是其實(shí)誤解了用戶，用戶可能會(huì)在下一次對(duì)話糾正。

針對(duì)這些錯(cuò)誤有如下優(yōu)化方式：

（1）智能聯(lián)想

我不知道是我沒(méi)發(fā)現(xiàn)還是怎樣，目前天貓精靈還不支持缺失聯(lián)想和錯(cuò)誤聯(lián)想的功能，所以暫時(shí)先寫上來(lái)了。

• 識(shí)別缺失聯(lián)想：?當(dāng)系統(tǒng)沒(méi)有完全采集到用戶說(shuō)的話時(shí)，可以使用缺失聯(lián)想，比如只識(shí)別到 “莫文蔚的如果沒(méi)有“，可以通過(guò)缺失聯(lián)想，問(wèn)” 您是不是想聽莫文蔚的 如果沒(méi)有你“
• 錯(cuò)誤識(shí)別聯(lián)想：?我在蝦米里試了下 搜索“ 遙遠(yuǎn)的白“，是可以聯(lián)想成功的，而且再天貓精靈里也識(shí)別出是音樂(lè)這個(gè)功能，所以當(dāng)識(shí)別出錯(cuò)時(shí)，可以通過(guò)識(shí)別聯(lián)想，詢問(wèn)說(shuō) “您是不是要聽陳奕迅的遙遠(yuǎn)的她“，給予用戶使用的信心，也讓操作繼續(xù)下去。

（2）主動(dòng)提問(wèn)

試想如果我們?nèi)粘](méi)聽清時(shí)，是不是會(huì)說(shuō)，“你剛說(shuō)陳奕迅的那首歌？”，在設(shè)計(jì)VUI時(shí)也是一樣，在無(wú)法應(yīng)對(duì)的時(shí)候，不用過(guò)多的感到抱歉，試著像和朋友說(shuō)話一樣?讓天貓精靈說(shuō) “ 對(duì)不起，我沒(méi)聽清，你要聽陳奕迅的哪首歌？” “ 能再說(shuō)下你要聽哪首歌嗎” 。

• 無(wú)內(nèi)容的快捷重復(fù)提示：?“ 您能再說(shuō)一遍嗎”
• 有內(nèi)容的快捷重復(fù)提示：?“ 我沒(méi)聽清，你剛說(shuō)的哪首歌？”
• 重復(fù)詢問(wèn)：?當(dāng)問(wèn)了個(gè)問(wèn)題用戶10秒無(wú)回應(yīng)時(shí)，可以重復(fù)再問(wèn)一次“您想聽什么歌呢”
• 更改問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)了個(gè)問(wèn)題用戶無(wú)回應(yīng)時(shí)，也可以試著換個(gè)說(shuō)法“ 想聽誰(shuí)的歌？”
• 回答一個(gè)沒(méi)有明說(shuō)的請(qǐng)求：?“您可以試試讓我放個(gè)熱鬧的歌”
• 積極主動(dòng)詢問(wèn)：有時(shí)用戶無(wú)回應(yīng)，可能是不知道怎么回復(fù)，可以試著主動(dòng)給出用戶建議，比如在我問(wèn)是這是誰(shuí)的歌時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)“你想要收藏這首歌嗎嗎”。

最后放一個(gè)JIBO的 開箱視頻，我們可以看到用戶和JIBO的對(duì)話就是相對(duì)比較流暢的，甚至某些額外的情況也能處理，比如JIBO問(wèn)”你喜不喜歡我的舞蹈“ 女生說(shuō)“ A little” 的時(shí)候，JIBO會(huì)說(shuō)“ 喜歡還是不喜歡呀“，非?？蓯?。

本文由 @少女璐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。