用戶調(diào)查種類多樣，可以進(jìn)行用戶訪談，可以進(jìn)行用戶調(diào)查問卷的發(fā)放，在數(shù)據(jù)上還可以進(jìn)行A/B測試和多維度數(shù)據(jù)分析。而用戶調(diào)查問卷的方式因其成本低、操作簡潔、目的明確，往往是進(jìn)行用戶調(diào)查最常用的途徑。

那如何做好用戶調(diào)查問卷呢？關(guān)鍵點(diǎn)在于問題的設(shè)置。本文總結(jié)了我20多個最常用的用戶體驗(yàn)調(diào)查問題，希望能對獲取有效的用戶反饋提供幫助。

我們寫之前要思考用那個工具進(jìn)行調(diào)查問卷呢？在國內(nèi)的話我通常使用問卷星，問卷鏈接穩(wěn)定，統(tǒng)計方便，可滿足正常需求。

國外就很多了： Customer Satisfaction Survey Template， Software and App Customer Feedback with NPS， Customer Service Survey Template， Customer Comments Survey Template都很不錯。

工具有了，但要進(jìn)行用戶調(diào)查之前，需要明確一個問題：做用戶調(diào)研問卷調(diào)查時需要注意什么，不然你寫完再改就很麻煩。問問題并不容易，提出正確的問題從而獲得有用的反饋則更加困難。

以下是對用戶調(diào)查問題的一些建議：

1. 所提問題都應(yīng)該關(guān)注用戶體驗(yàn)話題。
2. 收集有用的反饋信息時，要盡量縮短在線調(diào)查的時間，不要造成用戶疲倦。
3. 不用一次性提出所有問題。問題的設(shè)置取決于你的調(diào)查目的，有些問題適合產(chǎn)品，有些適合網(wǎng)站，有些針對已有用戶，有些針對潛在用戶。
4. 不要忘記提出開放式問題。選擇性問題也許會增加用戶調(diào)查的參與度，但也有一定的局限性。可以試著問“為什么”或“為什么不”這樣的開放式問題來深入挖掘，這是獲取更多用戶的信息的好方法，為你提供有價值的思考和想法。
5. 嘗試將“訪客”變成“注冊用戶”。如果你已經(jīng)做到了讓訪問者回答你的調(diào)查問題，就已經(jīng)是個非常不錯的開端。你要注意，他們也是你的潛在客戶，要抓住機(jī)會爭取。例如，你可以將訪問者引至你網(wǎng)站的一個著陸頁，或者提供表單或CTA讓他們你的調(diào)查中就可以直接注冊或訂閱郵件。

接下來就是我設(shè)計調(diào)查問卷時最常使用的幾個問題：

1.您是如何知道我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的？

這個問題可以評估你的渠道，無論是產(chǎn)品渠道還是營銷渠道。找出用戶發(fā)現(xiàn)你的具體途徑，進(jìn)而幫助你進(jìn)一步明確產(chǎn)品運(yùn)營和市場推廣的一些方向。

確實(shí)，Google Analytics（谷歌分析）可以顯示訪問者通過某些渠道。例如Ad Words或Facebook廣告系列來到你的網(wǎng)站，但它無法分辨直接流量，而該問題則可以很好的解決這個問題。此問題特別針對新訪客，新訪客更可能記得他們是如何找到你的。

2.您會不會把我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站推薦給朋友或同事？

這個問題幾乎是最直接反映用戶體驗(yàn)，也是各大企業(yè)衡量客戶滿意度的常用方式。

如果用戶不會推薦你，可想而知對你的產(chǎn)品或者網(wǎng)站存在不滿意的地方。當(dāng)然部分用戶會回答：我的朋友可能不喜歡，他肯定不會使用這個產(chǎn)品/網(wǎng)站。這種答案多半是用來搪塞你的，礙于情面把這個球踢到了朋友身上。

該問題的目標(biāo)人群最好是使用你們產(chǎn)品的用戶或多次訪問你的網(wǎng)站的訪客（可基于Cookie或?yàn)g覽過的頁面的歷史記錄查找多次訪問記錄）。

3.您印象里我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站是怎樣的？

這是捕捉用戶對網(wǎng)站或產(chǎn)品印象的好方法，關(guān)鍵點(diǎn)在于可以讓用戶清楚地自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，切不可讓其模糊地受影響的回答。

比如，用戶可以自由輸入文本表達(dá)自己的觀點(diǎn)（字?jǐn)?shù)不計），或者也可以讓用戶從選項(xiàng)中選擇一個或多個去表達(dá)。

4.從1到10分，您給我們產(chǎn)品/網(wǎng)站打多少分？

這與在線購物者進(jìn)行顧客評分模式相同。評分對象兩個方向，詢問整體評分或要求他們對特定區(qū)域評分。建議使用10分制而不是5分制，因?yàn)?0分制給參與者更大的靈活性和更多的選擇性。

5.在選擇我們之前，您還接觸過哪些我們的競爭對手？

了解你的競爭對手是取得勝利的一個必要條件，從競爭對手那里學(xué)習(xí)的東西往往會超出你的想象。做這個調(diào)查時，你有時會驚奇地發(fā)現(xiàn)，一些本認(rèn)為不直接相關(guān)的品牌或行業(yè)，也會是你的競爭對手。

6.為什么選擇我們而不是競爭對手？是什么讓我們在競爭中脫穎而出？

這有利于讓你了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并在后期加以發(fā)揮。用戶在眾多品牌中選擇你，原因可能是多樣的：也許是強(qiáng)大而有吸引力的品牌、也許是由于在市場上最低的價格。

找出這些原因可以讓你發(fā)揮所長，幫助你突出這些功能并獲得更多的客戶。可以在購買后調(diào)查中使用此問題或者向現(xiàn)有客戶提出此問題。

7.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站與競爭對手的X產(chǎn)品相比如何？

這是調(diào)查網(wǎng)站或產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢的方法之一。了解你的產(chǎn)品與競爭對手的不同之處非常有價值，但選擇競爭對手時要謹(jǐn)慎。除了詢問兩者比較之外，你還可以進(jìn)一步問“你更喜歡哪一個？”這個答案可以更明確地幫助你如何應(yīng)對競爭。

最好在用戶使用產(chǎn)品后或購買后的調(diào)查中提出此問題，這樣用戶能對兩方產(chǎn)品的對比能更深刻一下，表達(dá)更流暢一下。

8.您對我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站最不喜歡/最喜歡的地方是什么？

這是直接收集用戶痛點(diǎn)/興奮點(diǎn)的方式之一。許多網(wǎng)站和產(chǎn)品專注于打造越來越豐富的功能，卻忽略了現(xiàn)有功能的運(yùn)維問題。詢問該問題對如何改進(jìn)現(xiàn)有功能，以及重新評估某些不必要功能具有極大價值。

做此調(diào)查時，最好不要只提供一些功能清單，因?yàn)橛脩艨赡軙胁灰粯拥乃悸?。如果恰好你的網(wǎng)站和產(chǎn)品面臨改版和調(diào)整，有必要考慮該問題。

9.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站使用起來簡單嗎？

這是調(diào)查產(chǎn)品或服務(wù)的可用性和易用性的一個好問題。建議提供一個梯度選項(xiàng)，一般為五個梯度，從非常容易到不可用。

如果用戶選擇“難以使用”或“非常難以使用”，也可以考慮詢問“為什么？”來調(diào)查原因。

10.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功能對您最重要？

這可以幫助你專注于提升和強(qiáng)化對用戶而言最重要的功能，側(cè)面反映出用戶是如何看待你的產(chǎn)品。你可能會感到震驚，因?yàn)橐苍S有超乎想象的用戶群體選擇你的理由固然是你自己都沒有想到過一個小功能。

其實(shí)也不必過于驚訝，因?yàn)檎且驗(yàn)檫@些細(xì)小的功能，讓你在競品中脫穎而出，只是你自己還不曾發(fā)現(xiàn)。

如果這些功能細(xì)微不易發(fā)現(xiàn)，那么為什么不再產(chǎn)品特性中展示出來呢？這可能會吸引一大批用戶。

11.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功能（或功能）對您而言最不重要？

這就是雞肋一樣的存在，不會吸引用戶，甚至?xí)斐捎脩袅魇А?/p>

該反饋會提供給你一些產(chǎn)品的缺陷以及用戶認(rèn)為無用的功能點(diǎn)，這可以幫助你削減哪些沒有用戶想要的功能，并專注于提升那些用戶迫切需要卻又性能不佳的功能點(diǎn)。

12.您最想讓我們增加的一個功能是什么？

是否聽到過客戶建議你應(yīng)該添加某項(xiàng)功能？我猜應(yīng)該是經(jīng)常聽到吧。

用戶在使用過程中勢必會提出無數(shù)的建議，有些重要，有些不重要，往往會讓你感到無所適從，甚至心有余而力不足，最后不了了之。

的確，過多的建議容易讓人迷失，我們要聽用戶的，但是不要照著做，因此你更應(yīng)該構(gòu)建一個專注于收集有關(guān)新功能反饋的平臺或流程。詢問你的用戶他們想要添加什么它，這會幫助你制定一個更好的產(chǎn)品路線圖。

13.您進(jìn)入我們網(wǎng)站/產(chǎn)品時的第一印象是什么？

第一印象很重要，不同行業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計應(yīng)該具有不同的側(cè)重點(diǎn)。比如，銀行的網(wǎng)站給人的感覺應(yīng)該是值得信賴的，時尚電子商務(wù)的網(wǎng)站應(yīng)該看起來富有魅力的。

訪問者應(yīng)該在第一眼看到你的網(wǎng)站就可以知道他們是否來對了地方。建議在主頁面上詢問此問題，僅針對新訪問者。

14.如果您對我們不滿意，我們可以做些什么爭取讓您滿意？

這個問題也許會讓你有機(jī)會發(fā)現(xiàn)一些不曾預(yù)料的用戶體驗(yàn)問題，并在其惡化之前進(jìn)行修補(bǔ)。

其他可以參考問題：

1. 什么時候或場景中您發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品非常滿足您的期望？
2. 您是否有購買同類產(chǎn)品或工具？
3. 如果我們的產(chǎn)品停止服務(wù)，您會使用什么作為替代方案？
4. 如果您可以對我們的產(chǎn)品和網(wǎng)站進(jìn)行更改，您會改變哪里？
5. 您使用我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的頻率是怎樣的？
6. 我們的產(chǎn)品有什么讓您驚訝或意外的功能嗎？
7. 您在使用我們產(chǎn)品時最常解決的任務(wù)是什么？

最后，說明一點(diǎn)：任何用戶調(diào)查問卷的問題都要和具體業(yè)務(wù)相關(guān)，如果您的團(tuán)隊(duì)需要知道用戶某些問題的特定的原因，可以適當(dāng)增加或減少問題。

以上問題僅供參考，具體問題在具體場景還是要具體分析。

作者：王蘊(yùn)澎，產(chǎn)品小白。

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