連接和數(shù)據(jù)是SCRM的核心，在未來我們有理由相信SCRM能發(fā)揮越來越巨大的作用。

一、SCRM是什么？

常見的CRM系統(tǒng)大家都不陌生，全譯：Customer Relationship Management，我們也常常稱呼為客戶關系管理。

那么，SCRM和CRM有什么關聯(lián)吶？

SCRM，全譯：Social Customer Relationship Management ，可以看見在CRM全譯的基礎上多了Social，也就是融合社交。我們有一定理由認為這是CRM的一種迭代，是傳統(tǒng)客戶關系管理CRM的升級版本。

社交平臺為企業(yè)提供了更多可能的機會，基于社交平臺完成用戶信息數(shù)據(jù)搜集，再進行清洗和整理，梳理關系網絡，掌握用戶行為軌跡。迅速打開一對一的互動，更具已知的地址、興趣、社交行為、影響力等行為得出的分析數(shù)據(jù)，有效幫助企業(yè)提高營銷效率。

SCRM是未來營銷的一種趨勢。一種從產品為中心通過客戶信息的管理推進銷售轉向以客戶為中心通過更好的服務管理與客戶之間的關系。

二、SCRM與CRM的區(qū)別

10年前，咱們依托廣告轟炸策略進行單向的輸出，即使缺少精準的營銷和消費者用戶數(shù)據(jù)定位，咱們也可以創(chuàng)造一個個營銷神話。

但是，在當下移動互聯(lián)網時代。移動互聯(lián)網幫助我們突破了地域限制，打通了企業(yè)/品牌與消費者之間的層層環(huán)節(jié)。企業(yè)/品牌使用老套路依托廣告轟炸抓住牽引消費者的效果越來越趨弱是必然的。目前，還有多少人購買譬如腦X金等等一系列保健品？

我相信應該不太多吧。

雖然消費者不再輕易接受單向的廣告轟炸，但是消費者相信口碑。并且口碑也是老百姓一直愿意熱衷參與的。

如何獲得口碑？如何吸引消費者注意力？如何掌握這些稀缺資源？

那咱們必然要了解消費者心理、喜好、偏向、熱點、趨勢等等，那么單向的CRM系統(tǒng)就難以支撐這些信息的獲取和整理。CRM(客戶關系管理系統(tǒng))是支持定位、獲取、維持、理解客戶并與客戶合作的重要活動的業(yè)務流程和支撐技術。如果有一個能夠應用大數(shù)據(jù)技術掌握和使用每一個消費者的動態(tài)數(shù)據(jù)，并且能夠管理消費者的系統(tǒng)，那一定好得不得了。

如果企業(yè)/品牌能夠跟消費者建立基于“雙向反饋”“網狀傳播”的溝通渠道，那么我們有理由相信提升營銷效力是必然的。SCRM(社會化客戶關系管理系統(tǒng))則是利用社交媒體和相關數(shù)據(jù)來支持這些客戶活動的 CRM 解決方案。

SCRM除了能夠幫助企業(yè)更好的服務每一個客戶外，還在于培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的分享意識也就是口碑傳遞，通過每一個客戶的二次傳播吸引更多潛在客戶的關注，將不同渠道吸引而來的潛在客戶聚集起來形成社群，以此擴展企業(yè)營銷的觸達面積并提高傳播的效率。

SCRM不光是著眼一個用戶，而應該是著眼一個社群；所提供的服務不僅要滿足每一個用戶的個性化需求，還需要考慮社群的群體需求。

更懂消費者一點點，那么咱們的營銷決策成功率也能夠相應的提升一點點。

三、SCRM領域的先行者——騰訊企點

1. 騰訊企點是什么？

百度百科告訴我們，騰訊企點是幫助企業(yè)提升經營管理效率的SaaS級社會化客戶關系管理平臺。查閱騰訊企點官網，slogan標語做了一個定義——即數(shù)字化全渠道客戶溝通互動的平臺。

騰訊企點（企業(yè)級SaaS應用 – 社交化客戶關系管理 SCRM）基于騰訊的社交、大數(shù)據(jù)和AI能力，助力企業(yè)更好地連接和理解客戶，通過個性化的觸達、溝通、互動，全面升級客戶體驗，最終提升企業(yè)營銷、銷售、運營和服務的績效。

也就是現(xiàn)在常說的SCRM。

2. 騰訊企點模塊架構

作為企業(yè)QQ和營銷QQ的整合升級版，SCRM騰訊企點主打多通路管理及場景化，為企業(yè)需尋找新客戶群體。在功能上其側重于幫助企業(yè)實現(xiàn)對目標用戶的深入洞察。企點服務與企點營銷兩大模塊的設置，表明了企點是希望打造多通路管理來提升企業(yè)的在線接待及銷售轉化能力，從而建立自己的差異化優(yōu)勢，成為行業(yè)內的領軍。

根據(jù)功能概述我們可以分為以下6大模塊：

1. 多通路接入客戶
2. 客服接待
3. 客戶關系管理
4. 營銷
5. 管理員
6. 數(shù)據(jù)分析

好的方面官網上已經介紹的清清白白且寫的面面俱到了，咱就不聊那些已知好的方面了。來，上一份干干凈凈的脫水測評報告，裝上透視的科技眼再細細瞅瞅。

3. 脫水測評，開場三板斧

（1）無測試賬號，只提供“在線演示”

溝通BD后被告知無測試賬號需要自行翻看《企點服務產品使用手冊》以及視頻介紹。大伙兒可以YY一下，在某個深夜某癡漢悄咪咪打開小夜燈，端坐在電腦前反復觀看一段小視頻。

為更好的剖析企點產品功能，咱只能靠視頻打斷點查看每一幀，來判斷具體功能。畢竟官網上釋放的表面展覽并不能讓我們看見功能的缺失點，既然要脫水自然要經歷震蕩的苦楚和酸爽。

不過我個人認為：一家好的企業(yè)好的產品，應該無懼任何挑戰(zhàn)和競爭，秉承著“人無我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我特”的觀點，而不是藏著掖著竭力掩藏。

（2）企點客服不支持微信

在微信內嵌的客服系統(tǒng)，無法根據(jù)UnionID或者OpenID識別一個微信用戶之前是否來過，也就是說同一個人如果在公眾號里進進出出咨詢多次，會被認為是幾個不同的人，當然咱們也不可能知道這個用戶到底有沒有進咱們的公海到底是成單用戶還是潛在用戶，更何談能夠很好的為用戶打標簽。經過電話溝通BD得到的一個解釋是微信和企點并不是一個部門，所以沒法做到軌跡的連貫性……對此表示十分的遺憾。

（3）全渠道不是真全渠道

經過多次的溝通，發(fā)現(xiàn)最終點的回歸都是QQ而不是微信，企點是基于QQ做營銷SCRM。目前企點沒有將騰訊內部軟件全渠道打通，目前我相信大量企業(yè)已經將營銷轉移到微信而不是QQ等其他渠道，勁沒往一處使，這也是一件非常遺憾的事情。

4. 脫水測評，存在其他疑點

（1）缺少溝通限制

基礎QQ的溝通渠道，當遇到惡意用戶進行辱罵以及刷屏，無法使用“拉黑”功能限制來單。必須先添加QQ好友后，才可將對方拉黑。

（2）用戶歸屬和接入

每個企業(yè)文化不同導致在用戶分配歸屬和接入用戶的情況各有不同。之前的調研，企點在處理這方便問題也有一些疑點。

問題：當客服點了關閉，比如下班關了系統(tǒng)。新用戶發(fā)起溝通，會進單到下班客服名下。關閉只是不接收分配來的客戶。當安排客服在9-24點在線，結果0-9點這段時間所有號都沒在登錄的情況下，系統(tǒng)隨機分配。

因為基于QQ溝通，最大的便利在于可以直接溝通，無需添加好友。但是會涉及用戶的接待和歸屬。

有的企業(yè)接待即業(yè)務，有的企業(yè)接待和業(yè)務分開。

當接待即業(yè)務的情況下，有的企業(yè)希望提高客服主動在線時長。用戶分配歸屬不能簡單的做全體(包含未上線)平均分配，而是需要做上線客服用戶分配。這在一定程度能夠提升總體業(yè)績,但是需要業(yè)務提供更多的工作時長。

當接待和業(yè)務分開，那么一些事也會相對好處理。接待相當于一層中轉，當用戶接入接待時，即成為公司的公海資源，再由接待進行分配。

由于不同的企業(yè)文化企業(yè)特性，企點在涉及業(yè)務歸屬接待做的還不夠靈活。

（3）數(shù)據(jù)分析客戶分析

從我了解到的公眾號，指的是QQ公眾號，在全渠道的擴展上，企點打通騰訊內部的鏈路，我相信可以做的更好。

連接和數(shù)據(jù)是SCRM的核心，也是企業(yè)轉型升級的有力武器，這三點無疑決定著SCRM產品的生死：

1. 是否能創(chuàng)造和品牌業(yè)務相關聯(lián)的、場景化的服務體驗；
2. 是否能強化消費者與品牌的情感連接，實現(xiàn)真正的自動個性化互動；
3. 是否能幫助企業(yè)實現(xiàn)消費者精準抵達，并實現(xiàn)企業(yè)決策社會化，其實就是場景、用戶、客戶的爭奪。

最后，我不否認騰訊企點現(xiàn)有的優(yōu)秀的良好的功能，但是依舊對測評中可能存在的問題以及部分功能描述存疑。我認為這些如若能良好的處理，結合每個企業(yè)獨特體系，那么必然能夠產生1+1>2的效果。

（以上測評時間為2018年9月，如若變更望告知）

四、SCRM的未來

人人都在談論社交媒體的價值，如聯(lián)系客戶、解決客戶問題、傾聽客戶反饋和提供支持等。但現(xiàn)實是，我所知道許多組織的SCRM項目其實并不成功，或多或少因為以下問題并未獲得理想的效果。

1. 企業(yè)組織文化束縛

SCRM對于很多人來說還是新鮮的，大伙兒并不清楚SCRM的策略。同時由于SCRM是互動的，不少企業(yè)對于客戶的互動以及可能存在的無法控制的情況并沒有太多的想法。但是想要做成口碑，必須需要社交媒體，無論是否愿意，客戶都會討論你的產品，而這正是許多企業(yè)鎖害怕的，失去控制。

2. 資源需求大，面臨資源不足

一套完整的SCRM跑起來，必要需要多部門跨團隊，并由業(yè)務、法律、策劃團隊一起定制的合規(guī)策略，在確定清晰的目標后，通過不同投放模擬來對產品進行調整。而這需要管理層的高度支持，做出真正意義上改變，這又涉及招聘新員工展開新的培訓以及更多的資源。

3. 收集，傾聽，反饋

SCRM的中心是以用戶為中心，那么無論是負面的評論和正面的評論都是無法避免的，對于負面在證實確實有問題后應快速承認并且進行改變。對于正面也應該進行收集，對于提振士氣也能發(fā)揮不小的做用。

社會化客戶關系管理起源的根本不是對技術革新的需求，而是營銷管理思想的演變。傳統(tǒng)企業(yè)以產品為中心，用過客戶信息的管理推進銷售；而SCRM是以客戶為中心，通過更好的服務管理與客戶之間的關系。如果企業(yè)自身的管理思想不能革新，那么無論在SCRM花費多大的精力，都不能使企業(yè)的客戶關系管理能力獲得根本上的提升。

SCRM提供了各種幫助企業(yè)服務客戶的技術工具，但最終還是要看企業(yè)自身如何使用；其存在的價值是幫助企業(yè)更好服務客戶，而不是加強企業(yè)的客戶信息管理。

本文由 @四月春波 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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