編輯導(dǎo)讀：需要和需求雖然只是一字之差，但是狀態(tài)是完全不同的。通常情況下，用戶只會(huì)告訴我們他需要什么，而需求則是要將用戶所說(shuō)和用戶所做相匹配，再去明確真正的需求。本文作者結(jié)合案例，對(duì)用戶需要和用戶需求這兩個(gè)概念展開了分析說(shuō)明，與大家分享。

業(yè)務(wù)方總會(huì)從四面八方提出各種各樣的需求，多問(wèn)一個(gè)為什么，或許能得到真實(shí)需求。

上個(gè)月一個(gè)例子：

業(yè)務(wù)方：能否在現(xiàn)在邀請(qǐng)中心的頁(yè)面增加一個(gè)入口，可以保留上一個(gè)月的頁(yè)面。

我：為什么要保留上一個(gè)月的頁(yè)面？

業(yè)務(wù)方：不然用戶等到8月份之后，怎么領(lǐng)取7月份的獎(jiǎng)勵(lì)呢？

我：7月份的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)在什么情況下，需要等到8月份才能領(lǐng)取呢？

業(yè)務(wù)方：就比如用戶邀請(qǐng)好友報(bào)名正式課，但是我們的規(guī)則是限定要消課滿一定數(shù)量才能獲得獎(jiǎng)勵(lì)，所以就會(huì)出現(xiàn)這種情況。

我：那就應(yīng)該是有一個(gè)領(lǐng)取歷史獎(jiǎng)勵(lì)的入口，查看哪些獎(jiǎng)勵(lì)是還沒(méi)有領(lǐng)取過(guò)什么、領(lǐng)取過(guò)什么，對(duì)吧？

業(yè)務(wù)方：對(duì)的。

一、需要和需求

從上面那個(gè)例子可以發(fā)現(xiàn)，需要和需求是兩種不同的狀態(tài)。通常情況下，用戶只會(huì)告訴我們他需要什么，而需求則是要將用戶所說(shuō)和用戶所做相匹配，再去明確真正的需求是什么。

需要集中體現(xiàn)為用戶對(duì)于產(chǎn)品的不滿。不滿的原因有很多，通常是業(yè)務(wù)方覺(jué)得系統(tǒng)功能不能滿足他們的使用場(chǎng)景、不方便不高效；家長(zhǎng)覺(jué)得APP功能相較其他產(chǎn)品不夠便捷，對(duì)比之下發(fā)現(xiàn)的不滿。需要大部分都是自我感知，所以總是會(huì)聽到“我覺(jué)得”、“我感覺(jué)”、“我認(rèn)為”等開頭語(yǔ)。

和需要不同，產(chǎn)品需求是針對(duì)一個(gè)具體的產(chǎn)品的具體行為下產(chǎn)生了可衡量的需要。需要是需求的前提，但是需求要將用戶行為來(lái)衡量，現(xiàn)有的資源和需求達(dá)到效果之間是否匹配。

之前做過(guò)一個(gè)關(guān)于批量綁定的功能。當(dāng)時(shí)聽到業(yè)務(wù)方說(shuō)“一個(gè)一個(gè)綁定太麻煩了，為什么不出一個(gè)批量綁定的操作呢”，只是想到業(yè)務(wù)方需要這個(gè)，ta的感知就是覺(jué)得“誒重復(fù)操作好多，一個(gè)一個(gè)操作好浪費(fèi)時(shí)間”，所以就策劃了這個(gè)功能。

但是等到功能真正上線后，并沒(méi)有人去使用批量綁定。原因在于在綁定前，業(yè)務(wù)方都會(huì)仔細(xì)核對(duì)綁定信息，確保綁定正確，因此都會(huì)使用到單個(gè)綁定中的“查詢功能”，所以也就沒(méi)人去使用批量綁定功能了。

因此從這個(gè)功能后，凡是業(yè)務(wù)方提出的反饋，我會(huì)多問(wèn)一個(gè)為什么：為什么現(xiàn)在的不行，、這個(gè)是用來(lái)做什么的，你一般會(huì)怎么用它，對(duì)現(xiàn)在工作有什么影響…

通過(guò)不斷追問(wèn)用戶行為，獲得真實(shí)需求。

二、追問(wèn)用戶行為，獲得真實(shí)需求

在開始成為產(chǎn)品經(jīng)理前，接觸過(guò)黃金圈法則。這個(gè)法則幫助我從用戶那里獲取到需求。從外到內(nèi)依次是what、how、why。

• what：是用戶告訴我的需要。通?？梢詮娜粘＝涣?、問(wèn)卷收集、功能反饋中得到這些信息。
• how：是用戶對(duì)某個(gè)具體產(chǎn)品的具體行為。也就是從這里開始，可以去衡量這是否是用戶真實(shí)的需求。
• why：是用戶內(nèi)心真正的需求。用戶行為背后的原因。為什么使用這個(gè)產(chǎn)品而不用別的產(chǎn)品。

用上個(gè)月的一個(gè)“采購(gòu)數(shù)據(jù)”例子說(shuō)明 使用黃金圈法則來(lái)練習(xí)獲得需求的過(guò)程：

1. what

采購(gòu)方希望將訂單管理頁(yè)面的班主任和CC信息刪除。原因是他們覺(jué)得這4列數(shù)據(jù)（包括2列團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)）都不怎么使用了，所以基本上可以去掉。

2. how

用戶說(shuō)要把數(shù)據(jù)去掉，通常都會(huì)詢問(wèn)為什么要這么做。這時(shí)候是了解用戶使用場(chǎng)景的“好時(shí)候”。

采購(gòu)方說(shuō)他們通常用這個(gè)頁(yè)面導(dǎo)出訂單安排發(fā)貨等事宜，所以只需要具備學(xué)員信息、收貨人信息等關(guān)鍵信息即可（他們認(rèn)為班主任信息是多余的）。當(dāng)用戶描述的行為和之前的功能相違背時(shí)，或許要更深入去求證。

繼續(xù)詢問(wèn)后發(fā)現(xiàn)，班主任信息是在少部分家長(zhǎng)因發(fā)貨時(shí)遇到地址錯(cuò)誤或收貨信息不匹配等情況才需要去找對(duì)應(yīng)班主任，聯(lián)系家長(zhǎng)確認(rèn)才會(huì)使用到這些信息。但是現(xiàn)在采購(gòu)不負(fù)責(zé)這一塊了，加上之前采購(gòu)都會(huì)導(dǎo)出Excel表交給對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人溝通，因此采購(gòu)方覺(jué)得這項(xiàng)可以去掉。

3. why

溝通下來(lái)之后發(fā)現(xiàn)，采購(gòu)方感知到“去掉這4列信息”的原因在于自己不對(duì)接這塊了+使用頻率變少了。但其實(shí)班主任信息是必要但不是主要。

因此真正的需求占頁(yè)面篇幅需減少并置后，才能夠讓采購(gòu)一打開頁(yè)面就能在列表最主要位置看到想要的信息。

4. 方案

畫好原型輸出方案后，可以詢問(wèn)需求方對(duì)方案的意見，這樣可以更好確認(rèn)方案是不是符合需求方的使用場(chǎng)景。

三、告訴開發(fā)這是真實(shí)需求

在明確了業(yè)務(wù)方的真實(shí)需求后，同樣也是需要告訴開發(fā)的。對(duì)于目前接觸到C端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，特別是做用戶增長(zhǎng)，開發(fā)和測(cè)試不僅僅是研發(fā)技術(shù)人員，更是需要他們?nèi)チ私猱a(chǎn)品為什么做，怎么來(lái)的這個(gè)需求。

所以在寫需求文檔的第一步，要明確告知開發(fā)需求的背景、用戶場(chǎng)景、需求分析、競(jìng)品調(diào)研。

• 背景：說(shuō)明現(xiàn)在的問(wèn)題是什么，現(xiàn)狀與用戶使用之間產(chǎn)生了什么（矛盾），會(huì)帶來(lái)什么影響。因此需要開發(fā)什么需求，達(dá)到什么目標(biāo)（盡量是具體的數(shù)值）
• 用戶場(chǎng)景：描述在什么時(shí)候，什么人做什么事，達(dá)到了什么結(jié)果/產(chǎn)生了什么影響。這一部分也是在給產(chǎn)品開始寫需求文檔前的一次準(zhǔn)備：這個(gè)需求的方案是否真的符合用戶在這類場(chǎng)景的訴求
• 需求分析：是怎么發(fā)現(xiàn)這個(gè)需求的（角色提出、競(jìng)品參考、場(chǎng)景經(jīng)歷…）
• 競(jìng)品調(diào)研：針對(duì)需求方案，尋找競(jìng)品或者非競(jìng)品中能滿足同樣場(chǎng)景的功能參考。一來(lái)是可以看看別人的設(shè)計(jì)交互，能夠結(jié)合到自身產(chǎn)品使用；二來(lái)也是能幫助自己判斷這個(gè)需求的真?zhèn)涡浴?/li>

業(yè)務(wù)方每天都會(huì)將自己對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)、家長(zhǎng)反饋告訴我們，在接收到反饋的同時(shí)，需要從中提取需求、規(guī)整需求，多一步思考、多問(wèn)用戶行為。

本文由 @莫琳 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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