編輯導(dǎo)語：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的日常中，“心智模型”這一術(shù)語其實(shí)十分常見，但值得注意的是，用戶的心智模型是在演變的。而針對演變的心智模型，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)等人員應(yīng)該如何把握？本篇文章里，作者就這一問題做了回答，一起來看一下。

“心智模型”已成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的日常用語：設(shè)計(jì)師想要為用戶的心智模型設(shè)計(jì)，研究人員希望了解用戶的心智模型，產(chǎn)品經(jīng)理希望打造“服務(wù)于我們大多數(shù)客戶心智模型”的產(chǎn)品。

然而盡管如此之多的討論它，但我們從心智模型中獲得的價(jià)值依然有限。因?yàn)槲覀冞^于關(guān)注用戶當(dāng)前的心智模型，而忽略了它們是如何隨著時(shí)間的推移而演變的。

一、心智模型的簡短入門

從80年代開始，“心智模型”在學(xué)術(shù)文獻(xiàn)中出現(xiàn)的頻率迅速上升。但為什么它被頻繁提起？因?yàn)樗侨祟愋袨榈闹饕?qū)動(dòng)力之一。

心智模型是是我們預(yù)測我們與周圍世界互動(dòng)結(jié)果的一種心智表征*。它是對某人關(guān)于某事在現(xiàn)實(shí)世界中如何運(yùn)作的思考過程的解釋。它是周圍世界、其各個(gè)部分之間的關(guān)系以及一個(gè)人對自己的行為及其后果的直覺感知的表示。

Kenneth Craik被認(rèn)為是第一個(gè)提出這個(gè)觀點(diǎn)①的人（1943）。1983年，Don Norman 寫了一篇文章②，引發(fā)了這個(gè)詞在學(xué)術(shù)界之外的廣泛使用。而在此5年之后，Norman在他的著作《he Design of Everyday Things》③中再次提及這個(gè)詞。此后心智模型開始在設(shè)計(jì)等應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)揮作用。

心智表征*
指的是一種假設(shè)性的內(nèi)在認(rèn)知符號，能夠表示外在現(xiàn)實(shí)；或是指一種利用某種符號的心理過程。
心智表征可以指實(shí)際上并不存在于感官中的事物之心理意象，比如記憶中燒烤的味道；也能夠表現(xiàn)那些個(gè)體沒有經(jīng)驗(yàn)過或不存在的事物：想像你自己在一個(gè)你沒有去過的地方旅程，或是有第三只手臂。
（來源：維基百科）

諾曼提出了設(shè)計(jì)中存在的三種模型：存在于設(shè)計(jì)師心智中的設(shè)計(jì)模型（design model），用戶心智中的用戶模型（user”s model）和存在于事物其本身的系統(tǒng)表象（system image）。

典型的設(shè)計(jì)目標(biāo)應(yīng)該是致力于讓三者保持一致，或至少用戶模型和系統(tǒng)表象保持一致。如果產(chǎn)生偏差，產(chǎn)品問題會(huì)大量涌現(xiàn)，用戶體驗(yàn)就會(huì)受到影響。因此，設(shè)計(jì)時(shí)需要結(jié)合用戶現(xiàn)有的心智模型，這是一個(gè)經(jīng)過長期實(shí)踐檢驗(yàn)的結(jié)論。

二、心智模型非用戶生來就有

心智模型靜態(tài)地存在于用戶認(rèn)知中，但它不是永恒的，也非靜止不變的。它會(huì)隨著用戶從現(xiàn)有產(chǎn)品的升級或新產(chǎn)品的出現(xiàn)而獲得的新體驗(yàn)中不斷的調(diào)整和創(chuàng)造出來。

當(dāng)用戶使用一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他們可以選擇以下三種行為之一：

1. 使用現(xiàn)有的心智模型；
2. 改變現(xiàn)有的心智模型；
3. 創(chuàng)造一個(gè)全心的心智模型。

用戶如何選擇取決于很多的因素，我們暫時(shí)不在文章中討論這些。但是我們意識(shí)到：當(dāng)前設(shè)計(jì)師幾乎只關(guān)注于第一種行為。

當(dāng)然對于設(shè)計(jì)師而言，用戶現(xiàn)有的心智很有價(jià)值。但如果我們可以理解用戶如何構(gòu)建出這些心智模型以及它們?nèi)绾坞S時(shí)間演變，這將產(chǎn)生更大的價(jià)值。基于此，不僅可以設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)有心智模型的產(chǎn)品，并且可以幫助用戶更輕松的應(yīng)對產(chǎn)品的變化，掌握新的交互模式，而不是不知所措。

三、構(gòu)建心智模型的三個(gè)階段

讓我們假設(shè)用戶用戶剛剛開始接觸一個(gè)新的產(chǎn)品或者新的功能。當(dāng)他們開始與之互動(dòng)時(shí)，心智模型會(huì)隨之形成，并隨時(shí)間而改變。這種變化經(jīng)歷了三個(gè)階段。

階段一：熟悉

這個(gè)階段決定了用戶是否可以使用他們現(xiàn)有的心智模型（可能是使用在其他類似的產(chǎn)品上），或者必須從新構(gòu)建。現(xiàn)存的心智模型可能缺乏有效的經(jīng)驗(yàn)，甚至包含錯(cuò)誤的認(rèn)知。在這個(gè)階段缺乏的核心要素包括對產(chǎn)品使用語言的了解和完成核心任務(wù)所必須的可操作步驟的掌握。

階段二：精通

在這個(gè)階段，用戶開始理解產(chǎn)品語言，特別是這些不熟悉的或者技術(shù)性的術(shù)語。理解術(shù)語和使用產(chǎn)品語言是形成心智模型基礎(chǔ)的第一步。這也是用戶獲得期望結(jié)果所需要了解的執(zhí)行基本操作所需的漸進(jìn)步驟。用戶通過學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本操作以獲得足夠的價(jià)值來激勵(lì)自己繼續(xù)使用它。之后用戶便可以以此為基礎(chǔ)了解產(chǎn)品深層次功能。

階段三：掌握

用戶通過他們已經(jīng)掌握的核心功能為基礎(chǔ)，將他們的知識(shí)擴(kuò)展到更復(fù)雜或者更細(xì)節(jié)的交互。如果他們能做到這一點(diǎn)，用戶很可能對產(chǎn)品的大部分語言都可以準(zhǔn)確的理解。

這之中還有一些有趣的發(fā)現(xiàn)：假設(shè)用戶已經(jīng)掌握了產(chǎn)品的語言和核心的交互。然而如果產(chǎn)品體驗(yàn)存在以一定的深度，用戶將開始理解產(chǎn)品中并不直接顯示在UI層面的更為抽象的概念，策略和功能。無論如何，用戶將在試圖完成更多目標(biāo)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)它們。

例如，醫(yī)療專業(yè)人員可能已經(jīng)學(xué)會(huì)了使用健康記錄app中的“其他健康問題”字段來作為未完成任務(wù)的“提醒框”，而非設(shè)計(jì)師所期望的用來記錄“未列出的健康問題信息”。用戶如次操作是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)這樣更為簡單有效，比設(shè)計(jì)的待辦任務(wù)功能更加好用。當(dāng)用戶在早期階段搭建的基礎(chǔ)之上構(gòu)建更加復(fù)雜的心理模型時(shí)，這種創(chuàng)新的思維就會(huì)出現(xiàn)。

同時(shí)在這一階段，用戶不僅只擁有適用于整個(gè)產(chǎn)品的一般經(jīng)驗(yàn)，他們也會(huì)自主開發(fā)出一些服務(wù)于特定情況或語境的小型“專業(yè)技能”。

回到健康記錄應(yīng)用的例子，醫(yī)生一直在使用一個(gè)單一策略來記錄就診期間的患者信息。而現(xiàn)在，他開始理解了如何使用產(chǎn)品來處理不同患者（新患者和老患者，復(fù)雜病例和簡單的病例，等等）之間的細(xì)微差別。他掌握了就診期間和之后填寫病例所需要的所有功能。并且通過圖表軟件的幫助，他可以更有效地處理不同類型的情境驅(qū)動(dòng)任務(wù)，以幫助他形成對不同類型患者子病例的獨(dú)特理解。

從這個(gè)三階段模型可以看出：心智模型的發(fā)展首先是建立在對產(chǎn)品的基本理解上，然后以這個(gè)初始模型作為基礎(chǔ)，構(gòu)建一個(gè)更復(fù)雜的模型。隨著心智模型演變得更為深入，用戶的目標(biāo)和最初推動(dòng)他們使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)將逐步滿足。

四、三階段模型的應(yīng)用

在了解了用戶構(gòu)建心理模型的基本過程后，讓我們應(yīng)用這個(gè)模型來改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)。

1. 使用三階段模型作為引導(dǎo)或教程設(shè)計(jì)指南

讓新用戶熟悉一款產(chǎn)品需要一種全新的心智模型。當(dāng)用戶正在接受產(chǎn)品引導(dǎo)時(shí)，他們正在構(gòu)建用于指導(dǎo)他們未來的選擇和決定成功與否的心智模型。

產(chǎn)品的引導(dǎo)或教程設(shè)計(jì)對于用戶能否有效的按照三階段模型進(jìn)行構(gòu)建是很有幫助的。例如，如果你發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品要求用戶在掌握產(chǎn)品的基本語言之前就要理解更為復(fù)雜的功能，那么就可能會(huì)出現(xiàn)問題。用戶可能很難快速建立一個(gè)準(zhǔn)確的心智模型，甚至?xí)艞壥褂媚承┨囟ǖ墓δ堋?/p>

記住，對于用戶而言，“忘記”一個(gè)糟糕的心智模型要比他們第一次建立一個(gè)準(zhǔn)確的模型要困難許多。

2.將每個(gè)階段作為一組啟發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)來評估產(chǎn)品

構(gòu)建的不同階段也可以用來作為評估界面，交互或者任務(wù)流程的設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。使用這個(gè)方法很簡單，就像使用其他流行的啟發(fā)式評估（Heuristic Evaluation）標(biāo)準(zhǔn)一樣，它們依賴于一系列已建立的設(shè)計(jì)原則④。

3. 定期評估心智模型

當(dāng)發(fā)布新的產(chǎn)品或新功能時(shí)，用戶需要花一些時(shí)間來建立心智模型。了解用戶心智模型狀態(tài)的一種方法是進(jìn)行定期研究，甚至是對相同參與者進(jìn)行研究，這有助于掌握用戶不同時(shí)間階段的心智模型的概括。

定期獲取用戶心智模型概括，特別是發(fā)布新功能的時(shí)候，這可以幫助你快速識(shí)別和診斷問題，并確定構(gòu)建用戶精準(zhǔn)心智模型的方法。評估心智模型的方法非常多，在本文不做討論。但如果使用得當(dāng)，常用的用研方法（例如訪談和問卷）都可以準(zhǔn)確地掌握用戶的心智模型。

五、結(jié)束語

心智模型是我們心理決策過程的核心組成部分。這個(gè)簡單的概念早已被納入設(shè)計(jì)最佳產(chǎn)品的流程當(dāng)中，并且改變了我們理解用戶的方式。如果我們更進(jìn)一步，不僅是專注已存在的心智模型，并且考慮到產(chǎn)品的心智模型是如何積極演變的。我們將發(fā)現(xiàn)更深層次的價(jià)值，從而推動(dòng)我們的產(chǎn)品體驗(yàn)走向卓越。

相關(guān)閱讀

① Craik, K. J. W《解釋的本質(zhì)》

https://www.nature.com/articles/153605a0

② Norman, D.A《Some observations on mental models》

https://www.scirp.org/(S(i43dyn45teexjx455qlt3d2q))/reference/ReferencesPapers.aspx?ReferenceID=79766

③ Norman, D.A 《設(shè)計(jì)心理學(xué)》

https://book.douban.com/subject/26742341/

④ Nielsen, J《如何進(jìn)行啟發(fā)式評估》

https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation/

原文作者：Caleb Furlough，譯者：第三設(shè)計(jì)觀察所，公眾號：第三設(shè)計(jì)研究所

原文名稱：Building mental models (and how to leverage them for sound design)

本文由 @第三設(shè)計(jì)觀察所 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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