編輯導語：隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)也和互聯(lián)網(wǎng)相結合，本文作者一丁在信用卡行業(yè)工作多年，分享了一些最近關于互聯(lián)網(wǎng)和信用卡的思考，歡迎大家一起探討。

這些年隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對互聯(lián)網(wǎng)的認知其實存在兩個不同的階段：

第一階段是認為互聯(lián)網(wǎng)是垂直行業(yè)，和報紙、電視一樣，是媒體，也是渠道。

媒體有流量，信用卡獲客是很好的流量變現(xiàn)場景，兩者結合，信用卡就把傳統(tǒng)的獲客調整為線上+線下，也就是現(xiàn)在經(jīng)常能聽到的全渠道、場景化獲客。

互聯(lián)網(wǎng)是渠道，信用卡就把之前很多線下做的服務，全都搬到線上，比如分期、消費等等。

一、全渠道獲客和在線化的服務

將互聯(lián)網(wǎng)視為媒體和渠道，基本上現(xiàn)在所有銀行都這么做的，即全渠道獲客和在線化的服務。
第二階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)蓬勃發(fā)展，大家慢慢覺得互聯(lián)網(wǎng)并沒有那么簡單，互聯(lián)網(wǎng)不只是一個垂直行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)能夠水平地改造各行各業(yè)。很多人說，所有的傳統(tǒng)行業(yè)都值得用互聯(lián)網(wǎng)的方式重新做一遍。

其實大家可以發(fā)現(xiàn)一件有意思的事情，就是傳統(tǒng)的商業(yè)模式是產品復雜，業(yè)務模式簡單。

舉個例子，汽車也好、家電也好，這些產品本身是比較復雜的，專利很多，但是業(yè)務模式很簡單，只要能夠保證售價高于成本，能賣出去就可以了。

但是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相反，產品簡單，但是商業(yè)模式復雜。

舉個例子，微信產品簡單（當然是相對的，以微信的體量技術是復雜的），是一款聊天工具，但是微信的商業(yè)模式復雜。

按照傳統(tǒng)商業(yè)模式及運營商角度，微信對所有用戶免費簡直不可思議，但微信就是這么做的，對用戶是免費的意味著需要想辦法從其他渠道賺錢，于是衍生了很多各種各樣的玩法。

到現(xiàn)在你已經(jīng)很難簡單對微信下一個定義了，微信已經(jīng)成長為一個非常龐大的生態(tài)。

二、用戶和客戶的區(qū)別

說了這么多，傳統(tǒng)商業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的本質區(qū)別在哪里？我理解應該是用戶和客戶的區(qū)別。

傳統(tǒng)商業(yè)模式，人是客戶，企業(yè)和消費者之間是買賣關系，精髓就是低買高賣。企業(yè)和消費者常常只有在交易的那一刻發(fā)生連接，如果一旦交易完成，消費者把產品買回家，在沒有出現(xiàn)質量問題的情況下，兩者之間不會再有任何交集。

互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式就完全不同了，人是用戶，企業(yè)和消費者之間不是單純的買賣關系，消費者甚至不一定花錢，但是一定經(jīng)常性地使用企業(yè)的產品或者服務，直接和企業(yè)產生連接，定期跟企業(yè)交互。這是互聯(lián)網(wǎng)的本質，通過互聯(lián)網(wǎng)技術，改變人與人的連接關系，人與企業(yè)的連接關系。

傳統(tǒng)的商業(yè)模式，顧客是企業(yè)賺錢的手段，在互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客是目的，服務好顧客，就能有粉絲，就能成規(guī)模，然后通過各種商業(yè)模式變現(xiàn)，就是網(wǎng)上常說的那句：插根扁擔都能開花。

當然，并不是踩一捧一，只是不同商業(yè)模式下賺錢的方式不同，并沒有誰高誰低之分。

回到信用卡行業(yè)，信用卡的商業(yè)模式其實是比較接近互聯(lián)網(wǎng)的，信用卡基本不會向持卡人收費，年費卡占比很低。信用卡是通過消費者在消費過程中產生的商戶回傭和購買分期產品產生利潤。

信用卡和用戶之間的確是服務關系，但問題在于，信用卡提供的基礎支付服務，在日常用戶感知層面是很低的。

舉個例子，用戶在美團買一杯星巴克外賣，用戶對美團、對星巴克是有清晰的認知的，用戶知道用美團點外賣，星巴克的咖啡不錯，但是，對究竟是哪家銀行付的款，在整個交易中的存在感是非常低的，甚至，這一點點的存在感，也被支付寶和微信瓜分了。

有微信和支付寶兩大支付巨頭，背后銀行的存在感就更低了，在各行都在發(fā)力零售，供應充足的情況下，各家行同質化的競爭會影響利潤，這一點在中小銀行尤其明顯。

舉個例子，如果和流量巨頭聯(lián)合發(fā)卡，流量需要付費，還需要付各種服務費，最終的利潤是很難保證的。

從這個層面上分析，互聯(lián)網(wǎng)和信用卡的結合就不只是簡單的媒體和渠道了，而是通過互聯(lián)網(wǎng)，改變信用卡銀行和用戶之間的連接關系，不僅僅是提供標準化的支付和賣分期產品，而是打造有競爭力的產品（服務本身也是一種產品），持續(xù)深耕，讓用戶建立清晰的品牌認知和忠誠度。

幾個簡單的參考方向：

1. 打造品牌IP，提高大眾對品牌認知度，入駐各大流量平臺，包括微信視頻號、小程序、抖音、快手等，充分應用社群營銷、KOL營銷，觸達目標客群，并打造品牌IP，圍繞IP打造系列文創(chuàng)產品，進行有效導流。
2. 搭建全天候、全渠道、多交互模式，提升遠程服務能力和服務水平，這是與客戶連接的重要窗口。
3. 構建金融服務生態(tài)圈，強金融場景方面，打通銀行內部部門壁壘，實現(xiàn)產品交叉引流，提供綜合金融服務，弱金融場景方面，打造泛金融服務生態(tài)圈，提升客戶粘性。
4. 提升客戶管理數(shù)字化程度，與客戶交互中產生的多維度數(shù)據(jù)進行收集、管理和分析，模型迭代更快，進一步提升內容展示和產品推薦的精準度，形成正向循環(huán)，形成全生命周期用戶精準管理。
5. 重視客戶體驗，做到客戶改進可量化，提升業(yè)務協(xié)同能力，通過綜合化的服務，實現(xiàn)客戶價值深度挖掘。

舉個現(xiàn)在行業(yè)龍頭招行的做法：招行將MAU作為兩大APP的北極星指標，對標互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶運營，引入生活場景，豐富資訊板塊，強化線上財富管理服務能力，提升客戶粘性及交互頻次。

客戶使用的產品數(shù)量越多，忠誠度越高，招行成為客戶主賬戶的概率就越高，憑借長期積累下的優(yōu)質客群規(guī)模，通過深耕財富管理業(yè)務，實現(xiàn)AUM的持續(xù)增長，從而帶動了零售負債的規(guī)模增長及結構的優(yōu)化。

龐大的服務生態(tài)——更強大的用戶粘性和交互頻次——更海量的數(shù)據(jù)和更強的盈利能力——進一步推將服務生態(tài)做到新的高度，以此形成快速增長的飛輪。

三、總結

簡單小結一下，在新的階段，需要用互聯(lián)網(wǎng)的思想重新改造信用卡的發(fā)展模式，未來，各行各業(yè)，到最后都是服務業(yè)，這個時候，誰的粉絲多、誰的粉絲忠誠度高，將是決定企業(yè)能否生存的關鍵因素。

以上是此次一丁的分享，歡迎探討交流。

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