元旦剛過，春節(jié)也即將到來，你有沒有出門游玩的計(jì)劃？如果你曾在小長(zhǎng)假中出行，你大概率感受過：自己不是來看風(fēng)景/逛街的，而是來看人頭的！面對(duì)激增的游客數(shù)量，游樂園和景區(qū)是如何讓游客心甘情愿地排長(zhǎng)隊(duì)的？作者在本文中進(jìn)行了探討，歡迎閱讀~

本文轉(zhuǎn)載自公眾號(hào)“把科學(xué)帶回家”（ID：steamforkids）

元旦剛過，在這個(gè)難得的小長(zhǎng)假里，你是選擇宅在家里躺平休息還是選擇出門游玩那些熱門景點(diǎn)？

出門游玩就要承受平時(shí)十倍之多、擁擠不堪的人群和漫長(zhǎng)到令人絕望的排隊(duì)，很多人都清楚這一點(diǎn)但還是義無反顧地選擇了后者。

當(dāng)你進(jìn)入排隊(duì)區(qū)時(shí)，過長(zhǎng)的排隊(duì)時(shí)間和無聊的排隊(duì)區(qū)設(shè)計(jì)將會(huì)使得游客的游玩體驗(yàn)和好心情大打折扣，根據(jù)人們排隊(duì)時(shí)的心理特征設(shè)計(jì)出好的排隊(duì)區(qū)，對(duì)于每一個(gè)主題公園和景區(qū)都至關(guān)重要。

獲得國(guó)際商管及圖資專業(yè)出版社設(shè)立的Emerald卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的研究論文 An optimal queuing wait for visitor’s most favorite ride at theme parks 選取了五家主題游樂園的游客樣本1440人，以了解游客可接受排隊(duì)時(shí)間的容忍度。

研究發(fā)現(xiàn)：30分鐘是游客等待的心情轉(zhuǎn)折點(diǎn)，一旦排隊(duì)時(shí)間超過臨界值，游客就會(huì)開始變得急躁不安，抱怨游樂設(shè)施和自己的選擇；游客普遍存在著“等待時(shí)間愈久愈值得”的心理，淡季入園體驗(yàn)的樂趣反而較少，無法促進(jìn)商店消費(fèi)。

麻省理工學(xué)院運(yùn)營(yíng)教授理查德·拉爾森（Richard Larson）的研究表明，人們主觀感受到的排隊(duì)時(shí)間比實(shí)際所用的時(shí)間長(zhǎng)了36%。也就是說，我們主觀放大了等待所花費(fèi)的時(shí)間，自動(dòng)開啟了“度日如年”模式。

因此主題公園和景區(qū)的管理者需要想盡辦法讓游客在排隊(duì)時(shí)忘記時(shí)間，讓他們認(rèn)為排隊(duì)區(qū)是景點(diǎn)的一部分——關(guān)于排隊(duì)，迪士尼是國(guó)際上公認(rèn)做的最好的樂園。游玩時(shí)間為5分鐘的娛樂項(xiàng)目需要等待70分鐘以上，可游客們偏偏樂在其中，這要?dú)w功于不斷改進(jìn)的迪斯尼排隊(duì)流程。

迪士尼的排隊(duì)系統(tǒng)的核心是讓你覺得游樂項(xiàng)目在排隊(duì)時(shí)就開始了！

迪士尼沿路設(shè)置了電視屏幕，提供娛樂項(xiàng)目的刺激場(chǎng)面，或者通過肢體動(dòng)作參與視頻游戲，增加游客對(duì)項(xiàng)目的期待感和價(jià)值感；策劃了和主題相關(guān)的沉浸式體驗(yàn)，讓卡通人物不時(shí)出來和游客見面、合影，讓你在等待時(shí)有事可做。

一眼望去看不到頭的隊(duì)伍常常會(huì)讓人感到“絕望”，但是將長(zhǎng)隊(duì)設(shè)計(jì)成彎彎繞繞的路線，用不同主題的房間分隔開來，設(shè)置一些可以看到終點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)，即使到達(dá)該節(jié)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)還有另外房間的隊(duì)列，游客也不會(huì)有不滿情緒，至少會(huì)讓他們感到自己逐漸接近終點(diǎn)，而不是停滯不前。

人們寧愿向前走，也不愿站著等待｜參考資料[4]

同樣的設(shè)計(jì)還存在于機(jī)場(chǎng)。

美國(guó)休斯頓機(jī)場(chǎng)曾收到大量旅客投訴，稱領(lǐng)取行李的等待時(shí)間太長(zhǎng)。機(jī)場(chǎng)通過增加搬運(yùn)工數(shù)量來加快搬運(yùn)速度，試圖減少旅客等待時(shí)間，但效果并不理想。在心理學(xué)家拉森的建議下，機(jī)場(chǎng)修改了旅客的行走路線。旅客原本從下飛機(jī)到行李提取處需要走1分鐘，行李轉(zhuǎn)盤處等10分鐘，變成了如今走9分鐘，等2分鐘。神奇的事情發(fā)生了，這些投訴幾乎一夜消失。

傾斜的線比水平或垂直線更好地傳達(dá)方向和運(yùn)動(dòng)｜參考資料[4]

一條彎曲的蛇形隊(duì)列是一個(gè)專為平等和公平而設(shè)計(jì)的隊(duì)列。當(dāng)只有一條隊(duì)列時(shí)，可以減少游客對(duì)不同隊(duì)伍進(jìn)度變化的對(duì)比，從而確保心理平衡。

許多游樂園推出的優(yōu)速通卡可以讓部分游客享受到不用排隊(duì)就能玩項(xiàng)目的特權(quán)，但是這種做法可能會(huì)讓幸苦排隊(duì)的普通游客感到不公平，引起不滿。管理者還會(huì)在視覺上分離并隱藏不公平等待的隊(duì)列，比如VIP通道。

一般來說，游客會(huì)更想清楚知道自己需要排隊(duì)的時(shí)長(zhǎng)，這會(huì)讓他們更有掌控力。所以，排隊(duì)起點(diǎn)和途中設(shè)有顯示等候時(shí)間的顯示屏，但游樂園往往會(huì)故意將預(yù)計(jì)等待時(shí)間寫得比實(shí)際等待時(shí)間長(zhǎng)。因?yàn)樵谕葪l件下，那些等待的時(shí)間比自己預(yù)期短的人要比那些等待的時(shí)間比自己預(yù)期的長(zhǎng)的人更開心。

考慮到會(huì)出現(xiàn)某些緊急情況，景區(qū)還會(huì)在排隊(duì)區(qū)設(shè)置疏散通道以及靈活的閘口開關(guān)。即發(fā)生緊急事件或是游客中途改變主意需要離開排隊(duì)區(qū)時(shí)，打開緊急出口能快速疏散游客。

看似不起眼的排隊(duì)區(qū)設(shè)計(jì)，其實(shí)里面隱藏著大大的學(xué)問，下次你再去游樂場(chǎng)排隊(duì)時(shí)可以仔細(xì)觀察一下這個(gè)游樂場(chǎng)使用了哪些隊(duì)列設(shè)計(jì)？

如果這個(gè)游樂園排隊(duì)區(qū)的設(shè)計(jì)僅能引導(dǎo)人排隊(duì)，那么它的評(píng)分可能才剛達(dá)到“及格線”，拉爾森說：“排隊(duì)的心理學(xué)通常比等待本身的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更重要”。如何讓排隊(duì)從一種“煎熬”變成一種“享受”，是真正需要研究的。

人類社會(huì)的秩序就決定了排隊(duì)無從避免，了解排隊(duì)中的心理現(xiàn)象，理解排隊(duì)時(shí)的焦慮來源，可以讓我們更好、更充分地面對(duì)等待。

……

你有沒有一種錯(cuò)覺？面前同時(shí)有三條隊(duì)列，你總是能精準(zhǔn)無誤地選到那個(gè)排隊(duì)最慢的隊(duì)列……

參考資料：

[1]Chuo, H.-Y. and Heywood, J.L. (2014), An Optimal Queuing Wait for Visitors’ Most Favorite Ride at Theme Parks, Advances in Hospitality and Leisure (Advances in Hospitality and Leisure, Vol. 10), Emerald Group Publishing Limited, Bingley, pp. 57-73. https://doi.org/10.1108/S1745-354220140000010003

[2] https://queue-it.com/blog/psychology-of-queuing/

[3]https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/

[4]https://www.jamesrobertwatson.com/quelines.html

[5]Jonathan, L, Ledbetter, et al. Your Wait Time From This Point Will Be. : Practices for Designing Amusement Park Queues[J]. Ergonomics in Design: The Quarterly of Human Factors Applications, 2013, 21(2):22-28.