“海底撈不看差評(píng)率，只看差評(píng)數(shù)”，這啟示我們傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的核心差異，互聯(lián)網(wǎng)只是工具，真正發(fā)揮價(jià)值是用在傳統(tǒng)行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)人想要若想要應(yīng)對(duì)，需要學(xué)習(xí)另一種思考問(wèn)題的方式和評(píng)價(jià)體系，且看作者娓娓道來(lái)。

在朋友的線下沙龍，聽到一個(gè)有關(guān)用戶體驗(yàn)的分享，挺有感觸。

這個(gè)分享老師，是海底撈負(fù)責(zé)線上外賣體驗(yàn)的總監(jiān)，具體title記不清了。有兩點(diǎn)感受：

一、海底撈是把用戶當(dāng)作一個(gè)個(gè)人去看，而不是數(shù)字

這兩者有啥差別？

當(dāng)作一個(gè)個(gè)人去看，關(guān)注的是個(gè)體感受，以服務(wù)好每一個(gè)鮮活的人為目標(biāo)。他們所有線上和線下的員工，會(huì)關(guān)注顧客的個(gè)體需求。

比如，如果有顧客喜歡吃花生，服務(wù)員就會(huì)持續(xù)給這桌續(xù)上花生；

比如，有人要在海底撈求婚，提前被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了，就會(huì)協(xié)助設(shè)計(jì)求婚環(huán)節(jié)。

什么叫做把人當(dāng)成數(shù)字？

以百度為例，基因決定只把用戶看成數(shù)字，看成流量。不會(huì)去洞察用戶的需求，而是粗暴的灌流量、看轉(zhuǎn)化。

這種模式，有些業(yè)務(wù)類型能跑通，有些不行。比如社區(qū)類需要養(yǎng)的產(chǎn)品，完全沒有作用。

二、海底撈不看差評(píng)率，而且差評(píng)數(shù)

有人問(wèn)，美團(tuán)餓了么的評(píng)價(jià)怎么做。

這位老師提到，餓了么不看差評(píng)率，而是看差評(píng)數(shù)。

這有啥區(qū)別呢？

差評(píng)率在1%，就是很低的數(shù)字，會(huì)被認(rèn)定是可以接受的。但如果評(píng)價(jià)總數(shù)量級(jí)比較大，比如有1萬(wàn)個(gè)評(píng)價(jià)，那么就有100個(gè)差評(píng)。

這么多人不滿意，對(duì)于線下業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，事情就沒那么簡(jiǎn)單了。肯定是服務(wù)存在問(wèn)題，是不可以接受的。

所以海底撈會(huì)盯著這個(gè)差評(píng)數(shù)，要去逐一的做回訪，去解決問(wèn)題。

舉一個(gè)反面案例，不好意思還是百度。

當(dāng)時(shí)在百度知道，有反作弊系統(tǒng)，算法會(huì)把判定是廣告的回答刪除。

算法不可能完全準(zhǔn)確，但成功率非常高，大概是在98%左右，看似接近完美。所以當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)人覺得，這個(gè)數(shù)字是可以被接受的。

可運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)常年收到大量核心用戶投訴，自己的正?；卮鸨粍h了。

百度知道每天有大量的新增回答，哪怕是千分之一，也會(huì)誤傷非常多的正常回答。

而且這些被誤傷的回答里，大部分是核心用戶回答的，因?yàn)樗麄兓卮饐?wèn)題的基數(shù)大，被誤傷的概率也大。所以算法的誤傷，對(duì)核心用戶影響很大。

從平臺(tái)的角度說(shuō)，核心用戶又是價(jià)值最大的那群人。

核心用戶會(huì)因?yàn)閷?duì)平臺(tái)失望，選擇離開。所以看似2%的誤傷率，實(shí)際影響比這個(gè)數(shù)字大得多。

可惜啊，在某些只看率，不看數(shù)的公司，沒人會(huì)在意這些。

互聯(lián)網(wǎng)紅利已過(guò)，盲目崇尚線上用戶體驗(yàn)，卻不重視顧客感受、對(duì)行業(yè)客觀規(guī)律不夠敬畏的情況變少了。

慢慢懂了，互聯(lián)網(wǎng)只是工具，真正發(fā)揮價(jià)值是用在傳統(tǒng)行業(yè)。

互聯(lián)網(wǎng)人想要做好這件事，憑借的不是之前積累的方法論，而是要學(xué)習(xí)另一種思考問(wèn)題的方式和評(píng)價(jià)體系，這個(gè)變化是顛覆式的。

以上就是全部。