大家對“用戶體驗地圖”這個設(shè)計工具的制作方法和流程應(yīng)該都不陌生。但讓我們使用該工具去挖掘用戶的使用以及找出當(dāng)中的優(yōu)化點，并不是一件容易的事情。本文總結(jié)了3 個實踐經(jīng)驗，用戶體驗地圖這樣做才更好！

很多同學(xué)都熟知“用戶體驗地圖”這個設(shè)計工具的制作方法和流程，我之前也在文章：用戶體驗地圖怎么做？中分享過詳細的流程和模板。

但其實，想要使用“用戶體驗地圖”來讓我們更清晰用戶如何使用產(chǎn)品、同時挖掘一些優(yōu)化點去提升產(chǎn)品體驗和留存并不是一件簡單的事情 ——

“圖” 做得再好看也不會起作用，更重要的還是要依靠你的設(shè)計分析經(jīng)驗。

一、前期：做真實用戶的訪談?

很多設(shè)計師由于前期時間或精力成本不足，一般會直接將自己代入到用戶角色，憑借自己的想法和對用戶的揣測，分析產(chǎn)品的流程步驟。

但用戶體驗地圖并不應(yīng)該是設(shè)計師自己做角色帶入后的產(chǎn)物。更準(zhǔn)確、有效的做法是：將用戶地圖作為你在用戶訪談之后的“結(jié)論總結(jié)”。

用戶訪談之所以重要，是因為設(shè)計師能看到、想到和解決的問題大多是較為明顯的表象問題。而用戶真正想要的和設(shè)計師能夠揣測出的，多多少少還是不太一樣的。舉個例子，這就好比你是醫(yī)生，當(dāng)一個鼻青臉腫的人被抬進病房，你能夠看到并治療的是他的軀體；而他心里的傷病，就只能盤問他、觀察他、和他日復(fù)一日的相處或者了解他的身世才能獲知一二。

這也是為什么很多設(shè)計師看似找到了很多可以優(yōu)化的問題點后，卻依舊沒有給產(chǎn)品帶來核心的體驗提升。C 端的產(chǎn)品還好，因為設(shè)計師和用戶的差別并不大；但如果是 B 端產(chǎn)品，如果不去接觸用戶，就想要做出能夠帶來質(zhì)變的設(shè)計優(yōu)化方案，那就完全要看設(shè)計師的悟性和運氣了。

因此，也可以說：用戶體驗地圖，本身就是一種設(shè)計師研究產(chǎn)品和用戶調(diào)研后的總結(jié)結(jié)論的呈現(xiàn)方式，是設(shè)計師對于用戶反饋和行為洞察的記錄和梳理。

二、中期：不局限于已有的模板

現(xiàn)在已經(jīng)有很多用戶體驗地圖的模板類型了：

雖說都是模板，卻也各有千秋，究其原因則是設(shè)計師們根據(jù)項目各取所需，也即：想要分析什么，就在體驗地圖中增加什么內(nèi)容。模板并不在于“多”，甚至也不在于“精”。對于真正會使用模板的設(shè)計師來說，模板其實只是最基礎(chǔ)的工作效率保證，而真正在使用模板的過程中，要想讓工具更好用、讓工作更有效，就一定需要結(jié)合項目自身的需求，對模板和工具做個性化的處理。你可以：

刪減掉模板中跟本次設(shè)計研究沒有關(guān)系的內(nèi)容，沒有必要非得生拉硬套。

– 增加跟本次設(shè)計研究相關(guān)但模板中沒有提及到的內(nèi)容，有了新發(fā)現(xiàn)立即記錄。

根據(jù)項目所需，不使用畫圖的形式，使用文字表格的形式等等。

三、后期：給工作做總結(jié)和排序

當(dāng)你繪制出一張完整的用戶體驗地圖，還有一個重要的環(huán)節(jié)就是：給你的設(shè)計優(yōu)化點做方向總結(jié)，并給這些設(shè)計工作做優(yōu)先級排序。

你的“方向總結(jié)”是為了：將分散在各個環(huán)節(jié)、各個流程中的單點式的優(yōu)化點做梳理，將相同的問題做統(tǒng)一歸類，看看能不能從更整體、更底層的角度尋找設(shè)計解決方案。

你的“工作排序”可以依據(jù)：

• 在調(diào)研中看到的用戶對于該問題的呼聲大小；
• 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的工作目標(biāo)（需和對方討論、對焦）；
• 你自己設(shè)計工作的目標(biāo)（對焦你的 OKR、工作目標(biāo)和指標(biāo)）；
• 競品對于該問題的處理方式（做相關(guān)問題的競品調(diào)研）；
• 問題解決的難易程度和成本所需；
• 是否需要與其他業(yè)務(wù)線的協(xié)作方、上下游配合完成等等。

說了這么多你會發(fā)現(xiàn)，用戶體驗地圖這個工具在整個設(shè)計研究過程中并不獨立存在，它和用戶調(diào)研、產(chǎn)品分析、工作排期管理等方面息息相關(guān)。這也是優(yōu)秀的設(shè)計師在使用設(shè)計工具時的特征：工具的使用不是為了展現(xiàn)設(shè)計技巧，而是為了推進問題的優(yōu)化和解決。