在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，“以客戶(hù)為中心”已成為企業(yè)戰(zhàn)略的核心理念。然而，如何真正落實(shí)這一理念，卻是一個(gè)復(fù)雜且多維的挑戰(zhàn)。本文借助DeepSeek這一強(qiáng)大的開(kāi)源語(yǔ)言模型，重新解讀“以客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略體系，供大家參考。

DeepSeek（深度求索）是目前很火爆的開(kāi)源大型語(yǔ)言模型，用極低的成本訓(xùn)練出了性能上媲美世界頂尖閉源模型ChatGPT、Claude的語(yǔ)言模型。為用戶(hù)提供了便捷、高效的信息獲取和處理體驗(yàn)，無(wú)論是在日常生活還是專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域都能夠提供幫助。

DeepSeek的橫空出世和其較為精準(zhǔn)的信息輔助，各行各業(yè)的自媒體都測(cè)試了各種問(wèn)題。

作為市場(chǎng)洞察&用戶(hù)研究的從業(yè)者，我也讓DeepSeek回答了“以客戶(hù)為中心”的相關(guān)問(wèn)題，并基于12年+從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行觀點(diǎn)述評(píng)。

為什么詢(xún)問(wèn)“以客戶(hù)為中心”問(wèn)題？

近年來(lái)，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)興起，越來(lái)越多的企業(yè)踐行“以客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略，通過(guò)建立客戶(hù)體驗(yàn)管理體系來(lái)觸達(dá)、掌握并滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求，并進(jìn)一步提供更好的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)。

實(shí)踐中，這些企業(yè)憑借更好的口碑和更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度獲得更強(qiáng)的增長(zhǎng)動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造。

根據(jù)我多年的工作和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，幾乎所有的公司的口號(hào)都有“以客戶(hù)為中心”，以至于，我和每個(gè)公司的老板在一起聊天時(shí)，都先給他們“算命”：

X總，你不用說(shuō)，我都知道你們公司的口號(hào)肯定是“以客戶(hù)為中心”，”以質(zhì)量為根本”，“以產(chǎn)品和服務(wù)為兩翼”。。。。。。。你挑一個(gè)吧。

當(dāng)然，我也最怕的是這些老板們信誓旦旦的說(shuō)“以客戶(hù)為中心”，因?yàn)?，“以客?hù)為中心”喊了很多年，普遍之下，肯定良莠不齊。我不知道這些老板是真的踐行“以客戶(hù)為中心”還是“別人以客戶(hù)為中心，我也要以客戶(hù)為中心”。

近年來(lái)，AI工具的快速發(fā)展，讓大家有了更高效的輔助工具，DeepSeek更是里程碑式的標(biāo)志。

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讓DeepSeek回答“以客戶(hù)為中心”的相關(guān)問(wèn)題，不僅可以借助科技的智慧，也能讓更多市場(chǎng)洞察&用戶(hù)研究的從業(yè)者，深化“工具始終是解決問(wèn)題的手段，獨(dú)立思考才會(huì)無(wú)可替代”的理念。

Q1：企業(yè)怎么做，才能真正做到“以客戶(hù)為中心”？

DeepSeek的回答：

企業(yè)要真正做到“以客戶(hù)為中心”，需從戰(zhàn)略、文化、流程和技術(shù)等多方面入手，確保客戶(hù)需求貫穿于所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。以下是關(guān)鍵步驟：

1. 建立以客戶(hù)為中心的文化

領(lǐng)導(dǎo)層推動(dòng)：高層需明確客戶(hù)為中心的理念，并通過(guò)言行傳遞這一價(jià)值觀。

全員參與：讓每位員工理解客戶(hù)為中心的重要性，并將其融入日常工作中。

激勵(lì)機(jī)制：通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極提升客戶(hù)體驗(yàn)。

2. 深入了解客戶(hù)需求

客戶(hù)調(diào)研：通過(guò)問(wèn)卷、訪(fǎng)談等方式，定期收集客戶(hù)反饋，了解他們的需求和痛點(diǎn)。

數(shù)據(jù)分析：利用CRM系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)行為，預(yù)測(cè)需求變化。

客戶(hù)畫(huà)像：創(chuàng)建詳細(xì)的客戶(hù)畫(huà)像，幫助企業(yè)精準(zhǔn)定位需求。

3. 優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

簡(jiǎn)化流程：減少客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)或服務(wù)過(guò)程中的障礙，提升便利性。

個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)偏好提供定制化服務(wù)，增強(qiáng)滿(mǎn)意度。

全渠道體驗(yàn)：確?？蛻?hù)在不同渠道（線(xiàn)上、線(xiàn)下、社交媒體等）獲得一致且無(wú)縫的體驗(yàn)。

4. 建立快速響應(yīng)機(jī)制

及時(shí)反饋：對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議迅速響應(yīng)，避免負(fù)面體驗(yàn)。

問(wèn)題解決：建立高效的客戶(hù)問(wèn)題處理流程，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)客戶(hù)反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

5.構(gòu)建長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系

客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃：通過(guò)會(huì)員制、積分獎(jiǎng)勵(lì)等方式，增強(qiáng)客戶(hù)粘性。

定期互動(dòng)：通過(guò)郵件、社交媒體等渠道與客戶(hù)保持溝通，提供有價(jià)值的信息。

客戶(hù)關(guān)懷：在重要時(shí)刻（如生日、節(jié)日）給予關(guān)懷，提升客戶(hù)情感聯(lián)系。

6.技術(shù)與創(chuàng)新支持

數(shù)字化工具：利用CRM、AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提升客戶(hù)管理的效率和精準(zhǔn)度。

自動(dòng)化流程：通過(guò)自動(dòng)化工具減少人工干預(yù)，提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)新服務(wù)：通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，提供更便捷、智能的服務(wù)體驗(yàn)。

7.持續(xù)改進(jìn)與反饋循環(huán)

定期評(píng)估：通過(guò)KPI和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，評(píng)估客戶(hù)為中心策略的效果。

反饋循環(huán)：建立反饋機(jī)制，確?？蛻?hù)意見(jiàn)能及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)并推動(dòng)改進(jìn)。

靈活調(diào)整：根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，及時(shí)調(diào)整策略。

8.員工培訓(xùn)與賦能

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)：定期為員工提供客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。

授權(quán)員工：賦予一線(xiàn)員工更多決策權(quán)，使其能快速解決客戶(hù)問(wèn)題。

跨部門(mén)協(xié)作：打破部門(mén)壁壘，確保各部門(mén)協(xié)同為客戶(hù)提供一致體驗(yàn)。

9.社會(huì)責(zé)任與品牌形象

社會(huì)責(zé)任：通過(guò)履行社會(huì)責(zé)任，提升品牌形象，贏得客戶(hù)信任。

透明溝通：與客戶(hù)保持透明溝通，尤其在危機(jī)時(shí)，及時(shí)傳遞信息。

10.以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

客戶(hù)參與設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，確保產(chǎn)品符合需求。

敏捷開(kāi)發(fā)：采用敏捷開(kāi)發(fā)模式，快速響應(yīng)客戶(hù)反饋并迭代產(chǎn)品。

DeepSeek的總結(jié)

“以客戶(hù)為中心”不僅是口號(hào)，而是需要從文化、流程、技術(shù)等多方面系統(tǒng)推進(jìn)的戰(zhàn)略。企業(yè)需持續(xù)關(guān)注客戶(hù)需求，優(yōu)化體驗(yàn)，建立長(zhǎng)期關(guān)系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

述評(píng)：

在第一眼看到DeepSeek的回答，感覺(jué)似曾相識(shí)。

因?yàn)闊o(wú)論是：建立以客戶(hù)為中心的文化、深入了解客戶(hù)需求、建立快速響應(yīng)機(jī)制、持續(xù)改進(jìn)與反饋循環(huán)，還是員工培訓(xùn)與賦能、以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)等，都和我?guī)啄昵皩?xiě)的一篇文章《如何推廣用戶(hù)體驗(yàn)文化和建立NPS（用戶(hù)體驗(yàn)推薦）體系運(yùn)營(yíng)機(jī)制》，很多觀點(diǎn)都不謀而合，也和很多多年行業(yè)從業(yè)者的觀點(diǎn)一致。

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思考后，我就明白了，畢竟DeepSeek是基于現(xiàn)有問(wèn)題的觀點(diǎn)和材料，使用使用數(shù)據(jù)蒸餾技術(shù)，得到更為精煉、有用的數(shù)據(jù)。

那么，無(wú)論我還是之前專(zhuān)家的各種觀點(diǎn)，都是“蒸餾”技術(shù)的“底層材料”?；谛袠I(yè)內(nèi)的原有觀點(diǎn)，“蒸餾”提純的結(jié)果也必然一致，是包含關(guān)系。

數(shù)據(jù)蒸餾是一種業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的技術(shù)做法，是指通過(guò)一系列算法和策略，將原始的、復(fù)雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行去噪、降維、提煉等操作，從而得到更為精煉、有用的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)蒸餾的目的是將復(fù)雜模型的知識(shí)提煉到簡(jiǎn)單模型。

“以前的大模型訓(xùn)練相當(dāng)于使用題海戰(zhàn)術(shù)，在大量的數(shù)據(jù)中訓(xùn)練。而蒸餾就相當(dāng)于讓在題海戰(zhàn)術(shù)里磨練過(guò)的優(yōu)秀大模型充當(dāng)新模型的老師，篩選出有效題目，再讓新的大模型訓(xùn)練?！?/p>

補(bǔ)充幾點(diǎn)：

1、“以客戶(hù)為中心”領(lǐng)導(dǎo)層推動(dòng)中，需要由領(lǐng)導(dǎo)層牽頭制定并向下落實(shí)方案，自上而下持續(xù)性強(qiáng)化理念宣貫，并由點(diǎn)及面逐步展開(kāi)關(guān)鍵性的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化舉措，使企業(yè)獲得更強(qiáng)的增長(zhǎng)動(dòng)力。

2、品牌形象中，DeepSeek回答過(guò)于籠統(tǒng)，需要領(lǐng)導(dǎo)層投入——兌現(xiàn)品牌價(jià)值要素，實(shí)現(xiàn)差異化品牌形象。

在“以客戶(hù)為中心”的的落地舉措基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)真正打造出差異化客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的企業(yè)，通常能夠識(shí)別并兌現(xiàn)多個(gè)品牌價(jià)值要素。

什么是價(jià)值要素？客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)會(huì)重點(diǎn)考量自己的核心需求是否得到滿(mǎn)足，我們將客戶(hù)最常納入考量的30個(gè)關(guān)鍵需求命名為30大價(jià)值要素。

馬斯洛的需求層次理論指出，人的需求可以分為不同的層次，滿(mǎn)足直接關(guān)系個(gè)體生存的低級(jí)需求后，會(huì)產(chǎn)生更為復(fù)雜的個(gè)人精神/價(jià)值層面的高級(jí)需求。

結(jié)合這個(gè)理論，將30大價(jià)值要素分為四個(gè)層次，分別是滿(mǎn)足功能、呼應(yīng)感情、改變生活和影響社會(huì)四類(lèi)。

資料來(lái)源：貝恩咨詢(xún)

其中滿(mǎn)足功能類(lèi)要素主要來(lái)自于商品本身的屬性，呼應(yīng)感情類(lèi)要素主要來(lái)自于產(chǎn)品/服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)的直觀的情感沖擊，改變生活類(lèi)要素主要來(lái)自于自我精神投射，而影響社會(huì)類(lèi)要素則來(lái)自于最高層級(jí)的自我超越。

我們將企業(yè)“兌現(xiàn)”一個(gè)價(jià)值要素的門(mén)檻定義為：有50%的客戶(hù)在評(píng)價(jià)企業(yè)于該元素的表現(xiàn)時(shí)打分超過(guò)7分（評(píng)分范圍0–10）。

3、明確客戶(hù)體驗(yàn)工作優(yōu)先級(jí)。

在明確“以客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略變革后，企業(yè)最直接的目標(biāo)就是逐步改善客戶(hù)體驗(yàn)。在此之前，企業(yè)需要了解哪些工作于客戶(hù)而言更為關(guān)鍵，會(huì)在較大程度上影響客戶(hù)的凈推薦值（NPS）。

比較切合國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)情，且容易分析的解決方案是“NPS（用戶(hù)推薦）影響因素及改善模型”。示例來(lái)源《改善用戶(hù)推薦（NPS）的MNA方法論》。

NPS（用戶(hù)推薦）影響因素及改善模型的原理是：

根據(jù)子NPS和子關(guān)注度，以關(guān)注度作為橫坐標(biāo)，子NPS作為縱坐標(biāo)，將所有的體驗(yàn)環(huán)節(jié)劃分為四大區(qū)域。方便我們進(jìn)一步分析，找到關(guān)鍵需要改進(jìn)的方向和指標(biāo)。

其中象限內(nèi)的橫線(xiàn)是關(guān)注度均值，縱線(xiàn)是子NPS均值。

示例來(lái)源《改善用戶(hù)推薦（NPS）的MNA方法論》

• 穩(wěn)定保持區(qū)：NPS和關(guān)注度均在平均水平以上，繼續(xù)穩(wěn)定保持即可
• 錦上添花區(qū)：用戶(hù)推薦水平在均值以上，但關(guān)注度較低，可以不斷持續(xù)優(yōu)化
• 亟須改善區(qū)：是驅(qū)動(dòng)用戶(hù)提升推薦意愿最有潛力的方面，但目前推薦意愿較低，亟須改善
• 長(zhǎng)期關(guān)注區(qū)：用戶(hù)推薦意愿和關(guān)注度均不高，仍需要長(zhǎng)期關(guān)注

子項(xiàng)NPS

計(jì)算方法是：子項(xiàng)NPS=子項(xiàng)的推薦者占比-子項(xiàng)的貶損者占比

背后原理：對(duì)于每一個(gè)NPS子項(xiàng)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，關(guān)注它的用戶(hù)中推薦者和貶損者人數(shù)占比的差異，即子項(xiàng)NPS本身也是這個(gè)子項(xiàng)問(wèn)題在用戶(hù)心中推薦程度最直接的體現(xiàn)。

子項(xiàng)關(guān)注度

計(jì)算方法是：子項(xiàng)關(guān)注度=選擇NPS子項(xiàng)問(wèn)題的用戶(hù)數(shù)/參加NPS問(wèn)卷調(diào)研的總用戶(hù)數(shù)

背后原理：首先，我們認(rèn)為，在NPS問(wèn)卷中用戶(hù)對(duì)0-10分完成選擇后，進(jìn)入到具體的推薦貶損原因子項(xiàng)時(shí)，做出任何一個(gè)子項(xiàng)的選擇，都代表對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的關(guān)注，也一定程度上體現(xiàn)了此類(lèi)問(wèn)題在用戶(hù)心中的重要性。

因此，我們通過(guò)選擇某一NPS子項(xiàng)問(wèn)題的用戶(hù)數(shù)占所有參加NPS問(wèn)卷調(diào)研的用戶(hù)數(shù)的比例來(lái)定義關(guān)注度這個(gè)指標(biāo)，衡量NPS子項(xiàng)問(wèn)題的重要性。

Q2：“以客戶(hù)為中心”，具體有哪些量化指標(biāo)？

DeepSeek的回答：

要衡量企業(yè)是否真正做到“以客戶(hù)為中心”，可以通過(guò)一系列量化指標(biāo)來(lái)評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、體驗(yàn)質(zhì)量等。以下是一些常見(jiàn)的量化指標(biāo)：

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)

客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分（CSAT）：通過(guò)問(wèn)卷讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，通常采用1-5或1-10的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

凈推薦值（NPS）：衡量客戶(hù)向他人推薦企業(yè)的可能性，通常通過(guò)“你有多大可能推薦我們？”的問(wèn)題，評(píng)分范圍為0-10。

客戶(hù)努力度（CES）：評(píng)估客戶(hù)解決問(wèn)題或完成任務(wù)的難易程度，通常通過(guò)“你解決問(wèn)題有多容易？”的問(wèn)題，評(píng)分范圍為1-7。

2.客戶(hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)

客戶(hù)保留率（RetentionRate）：衡量在一定時(shí)間內(nèi)繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)比例。

客戶(hù)流失率（ChurnRate）：衡量在一定時(shí)間內(nèi)停止使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)比例。

重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率（RepeatPurchaseRate）：衡量客戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)多次購(gòu)買(mǎi)的比例。

3.客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)

首次響應(yīng)時(shí)間（FirstResponseTime）：客戶(hù)提出問(wèn)題后，企業(yè)首次響應(yīng)的時(shí)間。

問(wèn)題解決時(shí)間（ResolutionTime）：客戶(hù)提出問(wèn)題后，企業(yè)解決問(wèn)題所需的時(shí)間。

客戶(hù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度：衡量客戶(hù)在不同接觸點(diǎn)（如網(wǎng)站、客服、門(mén)店等）的滿(mǎn)意度。

4.客戶(hù)價(jià)值指標(biāo)

客戶(hù)生命周期價(jià)值（CLV）：衡量客戶(hù)在整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來(lái)的總價(jià)值。

平均訂單價(jià)值（AOV）：衡量客戶(hù)每次購(gòu)買(mǎi)的平均金額。

客戶(hù)獲取成本（CAC）：衡量企業(yè)獲取一個(gè)新客戶(hù)所需的平均成本。

5.客戶(hù)反饋指標(biāo)

客戶(hù)反饋數(shù)量：衡量客戶(hù)提供的反饋數(shù)量，包括正面和負(fù)面反饋。

客戶(hù)反饋?lái)憫?yīng)率：衡量企業(yè)對(duì)客戶(hù)反饋的響應(yīng)速度和比例。

客戶(hù)反饋解決率：衡量企業(yè)解決客戶(hù)反饋問(wèn)題的比例。

6.客戶(hù)參與度指標(biāo)

網(wǎng)站或應(yīng)用使用率：衡量客戶(hù)使用企業(yè)網(wǎng)站或應(yīng)用的頻率和時(shí)長(zhǎng)。

社交媒體互動(dòng)率：衡量客戶(hù)在企業(yè)社交媒體平臺(tái)上的互動(dòng)情況，如點(diǎn)贊、評(píng)論、分享等。

郵件打開(kāi)率和點(diǎn)擊率：衡量客戶(hù)打開(kāi)和點(diǎn)擊企業(yè)郵件的比例。

7.客戶(hù)細(xì)分指標(biāo)

客戶(hù)細(xì)分比例：衡量不同客戶(hù)群體（如高價(jià)值客戶(hù)、潛在客戶(hù)、流失客戶(hù)等）的比例。

客戶(hù)細(xì)分滿(mǎn)意度：衡量不同客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度評(píng)分。

8.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

客服滿(mǎn)意度評(píng)分：衡量客戶(hù)對(duì)客服服務(wù)的滿(mǎn)意度。

客服通話(huà)時(shí)長(zhǎng)：衡量客服與客戶(hù)通話(huà)的平均時(shí)長(zhǎng)。

客服問(wèn)題解決率：衡量客服解決問(wèn)題的比例。

9.客戶(hù)行為指標(biāo)

購(gòu)物車(chē)放棄率：衡量客戶(hù)將商品加入購(gòu)物車(chē)但未完成購(gòu)買(mǎi)的比例。

頁(yè)面跳出率：衡量客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站后未進(jìn)行任何操作就離開(kāi)的比例。

轉(zhuǎn)化率：衡量客戶(hù)從潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的比例。

10.客戶(hù)口碑指標(biāo)

社交媒體提及率：衡量客戶(hù)在社交媒體上提及企業(yè)的頻率。

在線(xiàn)評(píng)論評(píng)分：衡量客戶(hù)在第三方平臺(tái)（如Google、Yelp等）上的評(píng)論評(píng)分。

口碑傳播率：衡量客戶(hù)通過(guò)口碑推薦企業(yè)的比例。

DeepSeek的總結(jié)：

這些量化指標(biāo)可以幫助企業(yè)全面評(píng)估“以客戶(hù)為中心”的成效，識(shí)別改進(jìn)空間，并持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況選擇合適的指標(biāo)，并定期跟蹤和分析這些數(shù)據(jù)，以確?？蛻?hù)為中心的戰(zhàn)略有效實(shí)施。

Q3：這些量化指標(biāo)中，以哪個(gè)為主？

DeepSeek的回答：

在“以客戶(hù)為中心”的指標(biāo)體系中，沒(méi)有單一的“主指標(biāo)”，因?yàn)椴煌闹笜?biāo)反映了客戶(hù)體驗(yàn)的不同方面。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)目標(biāo)、行業(yè)特點(diǎn)和客戶(hù)生命周期階段，選擇最相關(guān)的核心指標(biāo)，并結(jié)合其他指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估。

不過(guò)，以下幾個(gè)指標(biāo)通常被認(rèn)為是最核心和廣泛適用的，可以作為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象：

1.凈推薦值（NPS）

為什么重要：NPS直接衡量客戶(hù)的忠誠(chéng)度和口碑傳播意愿，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)整體體驗(yàn)的綜合性評(píng)價(jià)。

適用場(chǎng)景：幾乎所有行業(yè)都適用，尤其是依賴(lài)客戶(hù)口碑和長(zhǎng)期關(guān)系的行業(yè)（如零售、服務(wù)、SaaS等）。

局限性：NPS只能反映客戶(hù)的推薦意愿，無(wú)法直接說(shuō)明具體問(wèn)題所在，需要結(jié)合其他指標(biāo)深入分析。

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分（CSAT）

為什么重要：CSAT直接反映客戶(hù)對(duì)某一具體體驗(yàn)（如產(chǎn)品、服務(wù)、交互）的滿(mǎn)意度，幫助企業(yè)快速定位問(wèn)題。

適用場(chǎng)景：適用于評(píng)估具體接觸點(diǎn)的體驗(yàn)，如客服、購(gòu)買(mǎi)流程、產(chǎn)品使用等。

局限性：CSAT通常是短期反饋，無(wú)法全面反映客戶(hù)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。

3.客戶(hù)保留率（RetentionRate）

為什么重要：保留率直接反映客戶(hù)的忠誠(chéng)度和企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造能力，尤其是對(duì)訂閱制或長(zhǎng)期服務(wù)型企業(yè)（如SaaS、會(huì)員制零售等）。

適用場(chǎng)景：適用于依賴(lài)客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系的行業(yè)。

局限性：保留率無(wú)法直接反映客戶(hù)的具體體驗(yàn)，需要結(jié)合其他指標(biāo)分析流失原因。

4.客戶(hù)生命周期價(jià)值（CLV）

為什么重要：CLV衡量客戶(hù)在整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，幫助企業(yè)評(píng)估客戶(hù)為中心策略的長(zhǎng)期回報(bào)。

適用場(chǎng)景：適用于高客戶(hù)獲取成本的行業(yè)（如金融、電商、教育等）。

局限性：CLV的計(jì)算需要大量數(shù)據(jù)支持，且結(jié)果受多種因素影響，難以實(shí)時(shí)跟蹤。

5.客戶(hù)努力度（CES）

為什么重要：CES衡量客戶(hù)在解決問(wèn)題或完成任務(wù)時(shí)的難易程度，直接反映客戶(hù)體驗(yàn)的流暢性。

適用場(chǎng)景：適用于需要頻繁客戶(hù)交互的行業(yè)（如客服、技術(shù)支持、售后服務(wù)等）。

局限性：CES主要關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的“努力程度”，無(wú)法全面反映客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。

DeepSeek回答：如何選擇核心指標(biāo)？

根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)：

如果目標(biāo)是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，重點(diǎn)關(guān)注NPS和客戶(hù)保留率。

如果目標(biāo)是優(yōu)化具體接觸點(diǎn)的體驗(yàn)，重點(diǎn)關(guān)注CSAT和CES。

如果目標(biāo)是評(píng)估長(zhǎng)期客戶(hù)價(jià)值，重點(diǎn)關(guān)注CLV和客戶(hù)保留率。

根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)：

零售/電商：NPS、CSAT、轉(zhuǎn)化率、購(gòu)物車(chē)放棄率。

SaaS/訂閱制：NPS、客戶(hù)保留率、CLV、流失率。

服務(wù)行業(yè)：CSAT、CES、首次響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決時(shí)間。

根據(jù)客戶(hù)生命周期階段：

新客戶(hù)：CSAT、轉(zhuǎn)化率、客戶(hù)獲取成本（CAC）。

現(xiàn)有客戶(hù)：NPS、客戶(hù)保留率、CLV。

流失客戶(hù)：流失率、客戶(hù)反饋解決率。

DeepSeek的建議：

1. 以NPS為核心：NPS是一個(gè)綜合性指標(biāo)，能夠反映客戶(hù)的整體體驗(yàn)和忠誠(chéng)度，適合作為核心指標(biāo)之一。
2. 結(jié)合CSAT和CES：CSAT和CES可以幫助企業(yè)深入了解具體接觸點(diǎn)的體驗(yàn)問(wèn)題。
3. 長(zhǎng)期跟蹤C(jī)LV和保留率：這些指標(biāo)能夠評(píng)估客戶(hù)為中心策略的長(zhǎng)期效果。

最終，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況選擇2-3個(gè)核心指標(biāo)，并結(jié)合其他輔助指標(biāo)進(jìn)行全面分析，才能真正做到“以客戶(hù)為中心”。

量化指標(biāo)述評(píng)：Q2&Q3量化指標(biāo)述評(píng)

1. NPS凈推薦體系，需要和獲得性增長(zhǎng)價(jià)值做互相印證。

DeepSeek中占比較重的核心指標(biāo)是NPS，當(dāng)然也是當(dāng)下衡量“以客戶(hù)為中心”的北極星指標(biāo)。

對(duì)于NPS，我做一部分補(bǔ)充。這部分DeepSeek沒(méi)有說(shuō)到的部分，我猜測(cè)可能是理論較新，或者引用不多，沒(méi)有被DeepSeek的算法“蒸餾”出來(lái)。

通常成功的企業(yè)在踐行該戰(zhàn)略時(shí)，會(huì)基于兩個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)幫助高管判斷企業(yè)現(xiàn)狀、識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題：NPS凈推薦體系和獲得性增長(zhǎng)價(jià)值。

NPS凈推薦體系和獲得性增長(zhǎng)價(jià)值是具體衡量企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)現(xiàn)狀和增長(zhǎng)質(zhì)量的兩個(gè)重要標(biāo)尺。

系統(tǒng)化的NPS凈推薦體系通過(guò)監(jiān)測(cè)和追蹤客戶(hù)旅程中關(guān)鍵觸點(diǎn)的分?jǐn)?shù)，建立客戶(hù)閉環(huán)反饋體系，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

獲得性增長(zhǎng)價(jià)值是將以客戶(hù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)的價(jià)值核算方法納入財(cái)務(wù)指標(biāo)，更客觀透明的將客戶(hù)體驗(yàn)水平量化并融入企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告中。

獲得性增長(zhǎng)由企業(yè)留存客戶(hù)創(chuàng)造的收入和獲得性（非購(gòu)得）新客戶(hù)創(chuàng)造的收入占比計(jì)算得出，具體計(jì)算方法是用凈收入留存（NRR%）加上獲得性新客戶(hù)（ENC%）并減去100%。

NRR%凈收入留存指的是現(xiàn)階段留存客戶(hù)（去掉流失客戶(hù)）帶來(lái)的經(jīng)常性收入和收入增量除以上階段收入。

獲得性新客戶(hù)（ENC%）指的是現(xiàn)階段獲得性新客戶(hù)（非購(gòu)得）帶來(lái)的新增收入除以上階段收入。

凈推薦體系和獲得性增長(zhǎng)價(jià)值二者相輔相成，互為補(bǔ)充，共同衡量企業(yè)的現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)水平。

借用DeepSeek的邏輯，NPS是“原始的、復(fù)雜的數(shù)據(jù)”，獲得性增長(zhǎng)價(jià)值是進(jìn)行去噪、降維、提煉等操作，得到的更為精煉、有用的數(shù)據(jù)。獲得性增長(zhǎng)價(jià)值的目的是將NPS體系提煉為財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

資料來(lái)源：貝恩咨詢(xún)

2、針對(duì)DeepSeek說(shuō)的NPS局限性：NPS只能反映客戶(hù)的推薦意愿，無(wú)法直接說(shuō)明具體問(wèn)題所在，需要結(jié)合其他指標(biāo)深入分析。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的NPS研究，針對(duì)NPS誕生之初的問(wèn)題——無(wú)法直接說(shuō)明具體問(wèn)題所在，已經(jīng)進(jìn)行了“國(guó)產(chǎn)化”。其中被多家企業(yè)廣泛采用的是基于用戶(hù)體驗(yàn)流程圖的《改善用戶(hù)推薦（NPS）的MNA方法論》。

整個(gè)NPS的問(wèn)卷邏輯主要分為三部分，用戶(hù)推薦（NPS）評(píng)分問(wèn)題、評(píng)分原因（到一級(jí)體驗(yàn)維度）、評(píng)分原因繼續(xù)挖掘（針對(duì)一級(jí)體驗(yàn)維度細(xì)化到二級(jí)維度）。

以XX的【AAAA】為例：用戶(hù)推薦（NPS）評(píng)分問(wèn)題

Q1. 根據(jù)您在【AAAA】的購(gòu)物體驗(yàn)，您有多大可能將【AAAA】推薦給您熟悉的采購(gòu)人員？（0-10分評(píng)分，0分絕對(duì)不會(huì)推薦，10分肯定會(huì)推薦）【單選題】

一級(jí)體驗(yàn)維度：

Q2 – 1. （針對(duì)Q1選擇了9-10分的用戶(hù)，循環(huán)顯示選項(xiàng)）請(qǐng)問(wèn)您愿意推薦【AAAA】的原因是？（多選。1-7項(xiàng)）

Q2 – 2. （針對(duì)Q1選擇了0-8分的用戶(hù)，循環(huán)顯示選項(xiàng)）請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為【AAAA】在哪些方面做出改善，您會(huì)更愿意推薦？（多選。1-7項(xiàng)）

二級(jí)體驗(yàn)維度：針對(duì)Q2選到的選項(xiàng)進(jìn)行提問(wèn)。以“產(chǎn)品質(zhì)量”為例

Q3 – 1. （針對(duì)Q2-1選擇產(chǎn)品質(zhì)量，循環(huán)顯示選項(xiàng)）您覺(jué)得“產(chǎn)品質(zhì)量”在哪些方面做的好？多選

Q3 – 2. （針對(duì)Q2-2選擇產(chǎn)品質(zhì)量，循環(huán)顯示選項(xiàng)）您覺(jué)得“產(chǎn)品質(zhì)量”在哪些方面需要改善？多選

總體述評(píng)

總結(jié)：DeepSeek在理論闡述方面，結(jié)構(gòu)清晰，論據(jù)較為全面，可以給市場(chǎng)洞察、用戶(hù)研究需求者提供一個(gè)基本的描述。

但在具體的量化指標(biāo)落地方面，仍需要專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)洞察&用戶(hù)研究從業(yè)者，進(jìn)行指標(biāo)篩選和依據(jù)實(shí)際問(wèn)題做優(yōu)化。

《本文結(jié)束》

以DeepSeek、Kimi、豆包等各種AI工具的問(wèn)世，是不是讓你對(duì)市場(chǎng)洞察&用戶(hù)研究行業(yè)，充滿(mǎn)了危機(jī)意識(shí)？