客戶成功其實(shí)不僅僅是某個(gè)部門的事情，客戶成功是要貫徹到整個(gè)SaaS公司的業(yè)務(wù)模型當(dāng)中，滲透到業(yè)務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)來。

我的系列原創(chuàng)文章已經(jīng)寫了14篇，從這第15篇起，我偶然會(huì)邀請一些專業(yè)崗位上的專家寫一些專題給大家分享。關(guān)于客戶成功，我請到紛享銷客的聯(lián)合創(chuàng)始人劉晨。以下為劉晨原創(chuàng)內(nèi)容：

最近接觸傳統(tǒng)軟件相關(guān)的人比較多，聊的比較多的都是傳統(tǒng)軟件和SaaS軟件的區(qū)別，以及這些區(qū)別延伸出來的一系列的變化。從最近溝通的內(nèi)容來看，SaaS模式和傳統(tǒng)軟件模式相比其實(shí)帶來了非常深遠(yuǎn)的變化，可以說延續(xù)到了整個(gè)SaaS從商業(yè)模式到業(yè)務(wù)邏輯的所有方面。

從商業(yè)模式變化上來看，傳統(tǒng)軟件是“一錘子買賣”，后續(xù)的10%的維護(hù)費(fèi)用其實(shí)不足以調(diào)動(dòng)軟件廠商的積極性，所以基本上從付款后買賣雙方的關(guān)系就發(fā)生了變化，這也是傳統(tǒng)軟件約定分步按比例付費(fèi)的核心原因。但是無論如何，一旦買方支付完所有的產(chǎn)品費(fèi)用后，后續(xù)驅(qū)動(dòng)廠商提供服務(wù)的難度就大幅增加。在SaaS模式下，首先買方前期付出的成本更小，同時(shí)對(duì)SaaS交付的質(zhì)量和長期服務(wù)的要求更高，而SaaS公司都知道，只有伺候好客戶，客戶的長期續(xù)費(fèi)才能支撐起SaaS公司的運(yùn)營模式，所以SaaS公司在服務(wù)都是愿意投入的，而且特別需要考核客戶滿意等相關(guān)指標(biāo)。

從交付邏輯上，傳統(tǒng)軟件的交付依賴于當(dāng)下的版本，產(chǎn)品能力是受限的或很難發(fā)生變化的，所以對(duì)于交付團(tuán)隊(duì)來說更重要的能力是“變通解決問題”的能力。而SaaS產(chǎn)品由于可以得到研發(fā)的持續(xù)支持，所以交付團(tuán)隊(duì)的核心能力是要清晰的了解產(chǎn)品演進(jìn)的路徑，從而做到“最合適”的交付。這個(gè)“合適”是指在交付方案的選擇上，必須要考慮產(chǎn)品能力的演進(jìn)，保證交付方案是處于產(chǎn)品演進(jìn)路徑上，避免未來重新做二次實(shí)施。這也使得交付團(tuán)隊(duì)從關(guān)注個(gè)性化交付向執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化交付上做演進(jìn)，很多時(shí)候項(xiàng)目經(jīng)理必須要做出合理的交付計(jì)劃并說服客戶等一等，來取得對(duì)雙方都有利的長期結(jié)果。

從長期服務(wù)的邏輯上，傳統(tǒng)軟件一旦交付后，后續(xù)的服務(wù)必然迅速降低為響應(yīng)式服務(wù)，而且服務(wù)的頻度和次數(shù)都非常有限。因?yàn)榫S護(hù)費(fèi)用的固定，導(dǎo)致服務(wù)的成本必須要控制在一定的范圍內(nèi)。傳統(tǒng)軟件下一波售賣的機(jī)會(huì)往往是大版本升級(jí)，而由于傳統(tǒng)軟件基本都是個(gè)性化交付，所以升級(jí)的成本非常高昂。當(dāng)這些成本都轉(zhuǎn)移給客戶時(shí)，升級(jí)軟件的商機(jī)會(huì)非常稀缺，能夠從中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的頻率就變得非常有限。而SaaS產(chǎn)品由于是在一套標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品框架下，產(chǎn)品功能的每一次迭代都有可能直接帶來新的增值機(jī)會(huì)。同時(shí)，由于升級(jí)難度大幅降低，客戶所要支付的升級(jí)成本也比較低廉，反而加速了增值機(jī)會(huì)的創(chuàng)造。所以SaaS公司在長期服務(wù)上面的投入可以通過短期內(nèi)產(chǎn)生的增值購買覆蓋服務(wù)成本，這也使得SaaS公司愿意加深對(duì)現(xiàn)有客戶的服務(wù)。

基于這些變化，SaaS公司對(duì)于客戶成功的投入包含從交付環(huán)節(jié)開始的長期服務(wù)。雖然現(xiàn)在國內(nèi)的大部分公司如果能做到交付成功都很好了，但是把SaaS公司的成交后服務(wù)的部分叫做“客戶成功”而不是“售后服務(wù)”的關(guān)鍵是認(rèn)知到這里面是有本質(zhì)邏輯變化的，所以“名字不同”這件事情的價(jià)值是大于實(shí)際的這個(gè)名字本身的，這樣大家也不用糾結(jié)于這個(gè)名字是否拗口的問題了。

深入一步說，客戶成功的考量需要包含以下要素：

（1）客戶的分類分級(jí)

隨著產(chǎn)品的不斷完善或者產(chǎn)品能力的不斷增強(qiáng)，SaaS公司的客戶規(guī)模往往都從小客戶向中大甚至大型客戶延伸。在服務(wù)資源有限的情況下，做好客戶的分類分級(jí)是十分有必要的。服務(wù)一個(gè)頭部的客戶的價(jià)值要遠(yuǎn)高于服務(wù)10個(gè)小規(guī)模的客戶，而服務(wù)成本可能只是3-5倍。在資源不足的情況下也要優(yōu)先保證大客戶的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于建立后續(xù)的口碑都有重大的幫助，當(dāng)然，哪個(gè)公司會(huì)覺得自己的資源是充足的呢？

（2）服務(wù)內(nèi)容的分類分級(jí)

服務(wù)一個(gè)客戶的內(nèi)容往往涉及到使用幫助、BUG排查、需求響應(yīng)、管理建議等等，不同的服務(wù)內(nèi)容也需要?jiǎng)澐旨?jí)別，并通過不同的手段做服務(wù)響應(yīng)。使用幫助，考慮在線的FAQ、產(chǎn)品內(nèi)置的引導(dǎo)、幫助手冊和幫助視頻等，盡量讓用戶可以自助解決問題。BUG排查這些往往涉及到人工和客戶的反復(fù)溝通，同時(shí)需要卷入研發(fā)的工程師。這個(gè)時(shí)候一定要使用工單系統(tǒng)做好服務(wù)追蹤，并且方便統(tǒng)計(jì)工作量。

（3）做好客戶滿意度

現(xiàn)在其實(shí)國內(nèi)的SaaS公司大家談?wù)揅S（Customer Success 客戶成功）真的太早，還不如先做到CS（Customer?Satisfaction）。在產(chǎn)品完善度不夠的情況下，良好的服務(wù)是可以一定程度的提升客戶滿意，進(jìn)而達(dá)到增值和續(xù)費(fèi)的目的的。同NPS（凈推薦值）一樣，客戶滿意是一個(gè)感受型指標(biāo)。感受型指標(biāo)在有些人看來可能不夠“清晰、客觀”，但實(shí)際上to B服務(wù)中我更傾向于感受型指標(biāo)。

企業(yè)服務(wù)比個(gè)人服務(wù)難就難在客戶的訴求是全方位的，不僅僅是“解決問題”。企業(yè)服務(wù)中解決問題僅僅是個(gè)基本維度，是一定更要做到的，再往上還要滿足企業(yè)相關(guān)決策人、項(xiàng)目相關(guān)人等一系列從個(gè)人身份到企業(yè)身份的需求。所以采用感受型指標(biāo)反而更容易反應(yīng)我們在客戶心中的全貌，將復(fù)雜的難以量化的指標(biāo)歸結(jié)為一個(gè)單一指標(biāo)。當(dāng)然，客戶滿意也還是需要量化的，推薦0-10進(jìn)行打分，細(xì)化維度方便后續(xù)追蹤變化。

（4）做好價(jià)值包裝和價(jià)值傳遞

中國的文化普遍對(duì)于服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知不夠，所以SaaS公司要特別關(guān)注服務(wù)價(jià)值包裝和服務(wù)價(jià)值傳遞這兩個(gè)環(huán)節(jié)。包裝要注意塑造價(jià)值（公司價(jià)值、項(xiàng)目價(jià)值、實(shí)施經(jīng)理的價(jià)值、客戶管理員價(jià)值、客戶核心負(fù)責(zé)人價(jià)值等），傳遞環(huán)節(jié)要注意關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、需求調(diào)研會(huì)、交付階段性匯報(bào)、上線試運(yùn)行匯報(bào)、使用期的周期性匯報(bào)、續(xù)費(fèi)期的價(jià)值傳遞等）。做得好也要說的好，對(duì)于目前的客戶和市場環(huán)境來說非常重要。

總結(jié)來說，客戶成功其實(shí)不僅僅是某個(gè)部門的事情，客戶成功是要貫徹到整個(gè)SaaS公司的業(yè)務(wù)模型當(dāng)中，滲透到業(yè)務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)來。SaaS模型的難度來自于做每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候都需要關(guān)注到客戶的長期價(jià)值，這對(duì)于企業(yè)管理者的要求也是大幅上升的，這也是SaaS公司的管理難點(diǎn)所在。

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作者：劉晨，紛享銷客聯(lián)合創(chuàng)始人，華北區(qū)客戶成功負(fù)責(zé)人。

來源：微信公眾號(hào)“SaaS白夜行（ID：SaaSKnight）”

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