指標體系可以將獨立的指標關(guān)聯(lián)在一塊兒，進而表征業(yè)務(wù)營運的過程或業(yè)務(wù)結(jié)果。那么，怎么建立好指標體系呢？這篇文章里，作者以快遞為例，談了談數(shù)據(jù)指標體系的建設(shè)思路，一起來看一下。

一、為什么建設(shè)指標體系

開篇之前，簡單回顧下建設(shè)指標體系的作用。

指標體系是通過建立數(shù)據(jù)指標之間的橫向、縱向關(guān)系網(wǎng)絡(luò)把獨立的指標關(guān)聯(lián)在一起，綜合性的表征業(yè)務(wù)營運過程或業(yè)務(wù)結(jié)果。

所以數(shù)據(jù)指標體系，著重是為了業(yè)務(wù)管理者和執(zhí)行者服務(wù)。

通常來說，一個業(yè)務(wù)涉及數(shù)據(jù)指標會比較多，數(shù)據(jù)指標體系覆蓋到的維度、顆粒度、層次也會比較廣。因此，在應(yīng)用層面上，數(shù)據(jù)指標會結(jié)合對應(yīng)不同使用目的，呈現(xiàn)到不同的模塊和數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式上。比如快遞公司的快遞時效、客服質(zhì)量是關(guān)注維度差異度較大的板塊，并且責(zé)任部門不同，通常會拆成兩個板塊做數(shù)據(jù)報表。

二、以快遞為例建設(shè)指標體系

1. 確定核心指標的思路

核心指標指的是現(xiàn)階段最關(guān)注最能表現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展好壞的指標。從公司戰(zhàn)略層面設(shè)定的核心指標以盈利為中心，尋找核心指標。從部門策略層面的核心指標圍繞部門核心發(fā)展目標設(shè)定，比如客服部門圍繞用戶滿意度指定階段核心指標，通常部門核心目標是自上而下拆解過來的目標（從公司層面來說，部門核心指標是公司戰(zhàn)略指標的下級）。

那么以快遞為例，以盈利為目的，從利潤拆解核心指標?？爝f的利潤=單票利潤*業(yè)務(wù)量。快遞行業(yè)的同質(zhì)化嚴重，各家單票成本（不含派費）差異僅在0.15-0.2元之間，以增加業(yè)務(wù)量為核心的“市占率”是三通一達一兔在內(nèi)快遞公司戰(zhàn)略性目標。

2. 拆解指標的思路

可以這么定義下級指標：下級指標的達成情況組成核心指標的達成。所以下級指標一定是從上級指標拆解而來。一般考慮拆解思路包括3種：乘除法、加減法、人貨場。

1. 乘除法：類同ujm法，從快遞主業(yè)務(wù)流程出發(fā)對指標拆解。首先通過乘一法，拆解業(yè)務(wù)流程中的關(guān)聯(lián)因素；再重新對各因素排列組成新指標。新指標，就是原指標的下級指標。

市占率 = 本公司業(yè)務(wù)量 / 市場的總業(yè)務(wù)量

= (本公司業(yè)務(wù)量 / 市場的總業(yè)務(wù)量 ) *（派簽量/派簽量）*（中轉(zhuǎn)運輸量/中轉(zhuǎn)運輸量）*（發(fā)出量/發(fā)出量）*（攬件量/攬件量）*（下單量/下單量）

= （本公司業(yè)務(wù)量/市場的總業(yè)務(wù)量）* 下單量 *（攬件量/下單量）*（發(fā)出量/攬件量）*（中轉(zhuǎn)運輸量/發(fā)出量）*（派簽量/中轉(zhuǎn)運輸量）

= （本公司業(yè)務(wù)量/市場的總業(yè)務(wù)量）* 下單量 * 攬收率 * 發(fā)出率 * 中轉(zhuǎn)運輸率 * 派簽率

基于此，我們可以初步建立如下圖二層體系。

2. 通過加減法拆解：將指標從產(chǎn)品分類/渠道來源等維度拆解成幾個獨立的因素。

下單量 = 各渠道下單量

= 大客戶下單量+散件下單量

=（電商平臺下單量 + 其他品牌大客戶下單量 ） + （渠道散件業(yè)務(wù)量 + 自有散件業(yè)務(wù)量 ）

攬收率

= 攬收率 / 下單量

= (及時攬收量 + 超時攬收量) / 下單量 = 及時攬收率 + 超時攬收率

= (下單量- 取消量 – 爽約量）/ 下單量 = 1 – 取消率 – 爽約率

綜合上述加減乘除拆解方法，可以形成如下圖指標體系。

3. 從人貨場角度拆解：從人、貨、場三個角度考慮影響指標達成的因素。

• 人：用戶、快遞員、客服、分揀員、司機、…
• 貨：商品、訂單、運單、發(fā)車憑證、…
• 場：網(wǎng)點、中轉(zhuǎn)分撥、運輸車輛、…

以及時接單率為例。人，包括運營人員、快遞員因素；貨，包括訂單分單、接單因素；場：包括地圖、網(wǎng)點管理因素。衍生針對運營人員的人工分單時效、針對快遞員的接單及時率、針對網(wǎng)點維護完成度和網(wǎng)點異常清理率等指標，結(jié)合實際業(yè)務(wù)發(fā)展階段現(xiàn)狀有選擇的加入到階段性指標體系中。