文章對(duì)美團(tuán)外賣的快餐業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，希望通過此文能夠加深你對(duì)外賣行業(yè)的認(rèn)識(shí)，了解美團(tuán)外賣行業(yè)、及外賣需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營策略。

美國這個(gè)國家商業(yè)周期非常長，因?yàn)樯虡I(yè)周期長，所以任何一個(gè)企業(yè)所有能用來競爭和發(fā)展的東西基本上都用光了。他們的發(fā)展出現(xiàn)瓶頸了，當(dāng)他們出現(xiàn)瓶頸的時(shí)候就開始搞內(nèi)部提高效率，降低成本，創(chuàng)新服務(wù)?！跖d

做這次外賣點(diǎn)餐業(yè)務(wù)分析的目的：對(duì)外賣行業(yè)有基礎(chǔ)認(rèn)知，了解美團(tuán)外賣行業(yè)、及外賣需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營策略。

一、行業(yè)概況

1. 外賣行業(yè)定義

大家一般的理解就是快餐的外送服務(wù)，說的就是中餐像一葷一素的那種，還有就是西式的像麥當(dāng)勞和肯德基那種。這個(gè)就是大家普遍理解外賣的含義。

其實(shí)從廣義來說一切賣家通過提供出外服務(wù)和商品的都可以說是外賣。像送水的、送花的、送氣的、送商品的、上門修理東西的，其實(shí)這些都是屬于外賣的。

2. 市場(chǎng)規(guī)模

近日發(fā)布的《中國外賣產(chǎn)業(yè)調(diào)查研究報(bào)告》顯示，2019年中國外賣規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)6035億元，同比增長30.8%，相當(dāng)于每個(gè)中國人在外賣上消費(fèi)了430多元。

如今，從一線城市到中小城鎮(zhèn)，“外賣小哥”的身影幾乎隨處可見，人們足不出戶便可享受種類豐富的美食。一個(gè)6000億的外賣市場(chǎng)正是中國社會(huì)悄然轉(zhuǎn)型的生動(dòng)注腳。

3. 外賣各品類市場(chǎng)占比

從外賣品類來看，21個(gè)重點(diǎn)城市外賣店鋪中，餐飲店鋪占比89.6%。其中，快餐便當(dāng)和小吃夜宵是最大的品類，占比分別為42.2%和19.3%。

西式快餐與中式快餐是都是比較受外賣食客歡迎的餐飲類型。其中，中式快餐中較多點(diǎn)選飯類和熱菜，飯類比例最高，占到59.6%，熱菜類占比46.5%；西式快餐中較多點(diǎn)選漢堡和小食，比例分別是71.4%和68.9%。

4. 外賣帶來的問題

（1）環(huán)保問題

外賣三大外賣平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，日訂單總量都超過2000萬單，按一單外賣只用一個(gè)塑料袋和一個(gè)塑料餐盒占地約0.06平方米計(jì)算，每天這些廢棄塑料的面積就能達(dá)到240萬平方米。

一些商家也意識(shí)到了外賣包裝所帶來的環(huán)境問題，但是環(huán)保餐盒，在密封性、抗油性、美觀等方面的性能不如PP餐盒，使用起來具有一定的局限性。

（2）食品安全如何保障

在外賣出單到配送過程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無損地送到消費(fèi)者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際上，食品安全、商品損壞、配送超時(shí)的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化。

（3）交通危害

外賣帶動(dòng)500萬人就業(yè)，這部分人每天都要騎著電動(dòng)摩托車行駛，電動(dòng)摩托行駛不規(guī)范，闖紅燈現(xiàn)象嚴(yán)重，不按規(guī)定行駛，經(jīng)常阻礙正常車輛通行，影響市區(qū)整體通勤效率。

（4）配送時(shí)間

投訴，外賣小哥各種流血事件，用戶恐慌。

（5）補(bǔ)貼仍在維持

雖然從2016年開始省飲外賣平臺(tái)對(duì)用戶的大幅度紅包補(bǔ)貼減弱但行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，對(duì)于用戶的爭搶依然白熱化。平臺(tái)依然維持對(duì)用戶進(jìn)行紅包補(bǔ)貼以留存用戶。另外，騎手?jǐn)?shù)量不斷擴(kuò)大，入駐商戶也在不斷拓展對(duì)于騎手和商戶端的補(bǔ)貼也持續(xù)在投入。

（6）運(yùn)營成本居高不下

當(dāng)前綜合外賣平臺(tái)已經(jīng)沒有輕重模式之分都可算作是重模式發(fā)展。配送物流方面，自營和眾包兼有，以滿足日益高峰值的配送需求。這一塊的勞務(wù)成本與比較大。此外，平臺(tái)維護(hù)與其他運(yùn)營都有著較大的成本。新技術(shù)諸如無人配送、智能語音、智能調(diào)度等等方面的研發(fā)成本。

二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

因?yàn)椴惋嬐赓u占70%以上，所以以下主要分析餐飲外賣業(yè)務(wù)；

1. 通過用戶生活場(chǎng)景找到用戶需求

找了一些生活的場(chǎng)景，在進(jìn)三餐的時(shí)候里面有很多的沖突。在觀研提供的大數(shù)據(jù)中，外賣原因主要是天氣、方便快捷、不想做飯，用戶有外賣的需求；

通過大數(shù)據(jù)，查看高頻場(chǎng)景；

用戶畫像：

就最愛點(diǎn)外賣的人群來說，非80后、90后莫屬。而且這些外賣消費(fèi)主體集中在城市，消費(fèi)場(chǎng)景以住宅區(qū)、企業(yè)寫字樓為主。

美團(tuán)外賣數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年外賣訂單中20-34歲用戶的訂單占比高達(dá)86.3%。80后、90后的外賣消費(fèi)頻次遠(yuǎn)高于60后、70后。

2. 餐飲外賣商業(yè)模式和業(yè)務(wù)流程

（1）餐飲外賣商業(yè)模式

（2）業(yè)務(wù)流程

餐飲外賣不同角色前后臺(tái)列表，拆解角色后發(fā)現(xiàn)一共要設(shè)計(jì)6套產(chǎn)品，平臺(tái)有商戶、騎手、用戶的后臺(tái)系統(tǒng)，也可以設(shè)計(jì)成一套。騎手一套前端APP。商戶的一套后臺(tái)系統(tǒng)，用戶的一套前端APP、以下主要分析用戶前端-美團(tuán)外賣APP，因?yàn)槠渌K端例如PC、其它平臺(tái)小程序用戶數(shù)量占比少，所以只針對(duì)主流終端進(jìn)行分析；

3. 代入用戶使用產(chǎn)品的場(chǎng)景，給出產(chǎn)品內(nèi)容（功能和信息架構(gòu)）

通過代入用戶使用場(chǎng)景給出內(nèi)容架構(gòu)和功能：

（1）信息架構(gòu)

場(chǎng)景>內(nèi)容架構(gòu)>信息架構(gòu)>導(dǎo)航架構(gòu)：

（2）功能

場(chǎng)景>基本功能>主要功能：

根據(jù)代入場(chǎng)景我們梳理出基本產(chǎn)品功能和重要功能

主要功能分析：

1）登錄注冊(cè)

美團(tuán)登錄注冊(cè)更多在下單時(shí)觸發(fā)，餓了么進(jìn)入就要登錄否則不顯示附近商戶，定位不夠精準(zhǔn)。下拉一屏到附近商戶，居然顯示附近無商戶推薦，造成用戶認(rèn)知餓了么平臺(tái)商戶少，沒有美團(tuán)大，或者根本沒有商戶，情緒用戶會(huì)直接卸載。未登錄瀏覽體驗(yàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，降低留存率，參考美團(tuán)先給出附近商戶，在下單時(shí)引導(dǎo)注冊(cè)登錄。

美團(tuán)和餓了么外賣默認(rèn)用手機(jī)注冊(cè)登錄，信息會(huì)同步到美團(tuán)。餓了么驗(yàn)證碼默認(rèn)時(shí)間是30s，除了常用的微信微博常用登陸，還支持淘寶支付寶一鍵登陸。餓了么有一個(gè)O2O生活模塊,需要用淘寶賬號(hào)登陸，退出時(shí)必須設(shè)置密碼，不理解為什么強(qiáng)制設(shè)置密碼。額送時(shí)間場(chǎng)景切的更細(xì)，全部篩選有評(píng)分、活動(dòng)、價(jià)格速度。

2）推薦篩選，美團(tuán)原型功能圖；

推薦篩選，在首頁模塊，根據(jù)用戶瀏覽、下單、收藏等行為和距離排列出周圍餐廳和菜品。推薦有兩部分，推薦商家和菜品，選項(xiàng)卡形式展示；默認(rèn)選中推薦商家，已經(jīng)用了一個(gè)月，推薦周圍的餐廳數(shù)量有限。

美團(tuán)和餓了么都有兩層篩選，美團(tuán)第一層篩選沒有第二次篩選突出，綜合排序、品類、雙速度、全部篩選。從模塊品類條件中看出美團(tuán)篩選范圍更大，倒推出美團(tuán)商戶種類更多切入點(diǎn)餐以外的更多場(chǎng)景，把送餐外賣的高頻條件距離和銷量放到了綜合排序里面。

訂單內(nèi)收貨地址填寫具體地址，但文字過長不自動(dòng)轉(zhuǎn)行，只保留一行后面信息用戶無法核對(duì)。

3）搜索

美團(tuán)在輸入框輸入關(guān)鍵詞，下拉默認(rèn)依次展示關(guān)鍵詞、匹配或同類商品、相似關(guān)鍵詞，三種類型。相似關(guān)鍵詞會(huì)顯示結(jié)果條數(shù)，當(dāng)用戶輸入的商戶或產(chǎn)品平臺(tái)沒有接入時(shí)，跳轉(zhuǎn)商品陳列頁會(huì)默認(rèn)顯示同類型商品。

餓了么下拉展示同美團(tuán)，但沒有搜索結(jié)果條數(shù)，在已輸入關(guān)鍵詞的輸入框沒有刪除功能。

4）商戶

5）下單

用戶下單時(shí)，頁面有收貨模塊、菜品規(guī)格費(fèi)用詳情及紅包模塊、會(huì)員模塊、備注模塊4個(gè)模塊。收貨地址美團(tuán)定位精準(zhǔn)，這幾個(gè)模塊美團(tuán)和餓了么同質(zhì)化嚴(yán)重。就連上一步商戶頁面內(nèi)容同質(zhì)化很嚴(yán)重。會(huì)員模塊美團(tuán)和餓了么價(jià)格不同。餓了么新加換購模塊。餓了么支持開發(fā)票。

（3）交互

通過信息架構(gòu)，得到所有頁面之間的跳轉(zhuǎn)邏輯。仔細(xì)查看美團(tuán)信息架構(gòu)后發(fā)現(xiàn)頁面信息量很大。

當(dāng)斷開網(wǎng)絡(luò)或信號(hào)極差時(shí)，打開APP默認(rèn)頁面首頁顯示定位失敗，也就是說定位優(yōu)先于頁面內(nèi)容加載，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)斷開時(shí)，顯示定位失敗。我覺得應(yīng)該加判斷，當(dāng)定位失敗時(shí)，判斷內(nèi)容是否能加載出來，當(dāng)內(nèi)容加載不出來時(shí)，優(yōu)先顯示網(wǎng)絡(luò)問題。而不是定位失敗，給出手動(dòng)加載或者重新加載。

我們?cè)俜治鎏D(zhuǎn)時(shí)的狀態(tài)，美團(tuán)頁面之間跳轉(zhuǎn)都是左側(cè)切入，返回時(shí)向右側(cè)推出?；舅许撁娑冀y(tǒng)一。

頁面加載動(dòng)畫不統(tǒng)一，發(fā)現(xiàn)有4種，默認(rèn)有簡單的loading、頂部標(biāo)題欄進(jìn)度條、黃色原型進(jìn)度條、形象加載。偶爾會(huì)出現(xiàn)頁面加載動(dòng)畫。底部導(dǎo)航動(dòng)畫icon和整體icon有些不統(tǒng)一，只有底部導(dǎo)航icon有動(dòng)畫，其余icon沒有動(dòng)畫。建議只有兩種加載動(dòng)畫，普通類和活動(dòng)類。在個(gè)人中心頁面各模塊，頁面加載出現(xiàn)進(jìn)度條，頁面同時(shí)也有加載動(dòng)畫，兩種動(dòng)畫?？赡苓@是H5頁面，建議保留1個(gè)。頁面無內(nèi)容時(shí)，頁面形象應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一。

點(diǎn)擊頁面內(nèi)容時(shí)，無論按鈕還是帶有跳轉(zhuǎn)的文字，建議統(tǒng)一加上點(diǎn)擊上的狀態(tài)；

餓了么頁面中，用戶點(diǎn)擊的圖標(biāo)或位置除首頁商戶列表都沒相應(yīng)反饋狀態(tài)。加載動(dòng)畫統(tǒng)一。

（4）視覺

模塊化，因?yàn)槊缊F(tuán)內(nèi)容多更需要模塊化，就是模塊之間控制距離讓用戶區(qū)分看上去不亂；美團(tuán)更需要加大間距和元素對(duì)比，才能更好展現(xiàn)頁面層級(jí)、主次。

在商戶詳情的菜品標(biāo)簽上，建議不要加“非中文”的字符串；在選擇“+”按鈕不夠統(tǒng)一，可以統(tǒng)一都用一個(gè)“+”按鈕；在分類上應(yīng)盡可能統(tǒng)一字?jǐn)?shù)，取消掉符號(hào)輸入；菜品名稱建議文字顏色統(tǒng)一。

橫向活動(dòng)標(biāo)簽與縱向分類標(biāo)簽，橫向標(biāo)簽點(diǎn)擊率低，和頂部選項(xiàng)卡樣式也不同，還帶小紅點(diǎn)標(biāo)簽，交互狀態(tài)向右向下也多，建議統(tǒng)一放到縱向分類標(biāo)簽中；

icon，頂部圖標(biāo)有兩種樣式，左邊返回比較細(xì)，右邊三個(gè)圖標(biāo)搜索、購物車收藏比較粗、方；底部聯(lián)系商戶的圖標(biāo)是塞滿的icon，一個(gè)頁面主要功能圖標(biāo)三種風(fēng)格；右上角更多圖標(biāo)點(diǎn)開后有更細(xì)的圖標(biāo)且顏色不統(tǒng)一，切換點(diǎn)菜選項(xiàng)卡，商戶名稱、菜品、主圖上又有格式各樣的圖標(biāo)；切換商戶選項(xiàng)卡，最左側(cè)圖標(biāo)大小不平衡，第一行商戶地址是塞滿的icon；

建議這類圖標(biāo)完全可以做成稍微有美團(tuán)特色的圖標(biāo)；在菜品詳情和評(píng)論選項(xiàng)卡的點(diǎn)贊圖標(biāo)有又很大區(qū)別，建議統(tǒng)一樣式。所有圖標(biāo)可以有變化，但看上去應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，差異化太大容易造成視覺亂，本身內(nèi)容就多，更需設(shè)計(jì)通過圖標(biāo)樣式去統(tǒng)一頁面的統(tǒng)一感，讓整體看上去信息更加模塊化，簡單明了。

圖片，評(píng)論詳情頁內(nèi)圖片1張時(shí)，都是最小化，不要一張獨(dú)大，因?yàn)閮?nèi)容多，建議圖片統(tǒng)一、文字只保留4行，這樣束縛了整個(gè)頁面，不然滾動(dòng)截屏3張，縮小后看上去真的挺亂的；首頁分類15個(gè)圖片，應(yīng)該叫圖標(biāo)，感覺底下和上面都不平衡，就是大小看上去不平衡。

文字，首頁篩選模塊，二級(jí)篩選文字比一級(jí)篩選都突出；商戶列表中，做主圖和商戶文字信息不對(duì)稱，文字層級(jí)不夠，第一行評(píng)分銷量到第四行標(biāo)簽間距相同，建議一二行文字加大，三四行縮小，二三行加大間距；菜品詳情內(nèi)文字層級(jí)感也是不夠，間距相等，沒有節(jié)奏感主次，文字大小對(duì)比不夠，建議參考餓了么，畢竟阿里系有蝦米這樣簡潔有層級(jí)的設(shè)計(jì)基因。

三、運(yùn)營策略

1. TO用戶

（1）紅包

平臺(tái)為增長，直接給C端用戶使用。紅包金額可隨機(jī)產(chǎn)生高金額，一般設(shè)置在打開紅包靠后的位置。

（2）會(huì)員

概述：當(dāng)資本迅速占領(lǐng)市場(chǎng)后，市場(chǎng)回到了原有的正常價(jià)，出去餐費(fèi)還有包裝和配送，這樣的價(jià)格更高。平臺(tái)用戶增長放緩，通過會(huì)員制體系，讓用戶購買紅包繼續(xù)享受低價(jià)。推動(dòng)平臺(tái)用戶增長，

會(huì)員使用流程：

會(huì)員升級(jí)規(guī)則、支付和退出：

會(huì)員有5個(gè)等級(jí)，從低到高依次尊享會(huì)員、…；開通條件是通過購買的方式，

升級(jí)規(guī)則，當(dāng)用戶消費(fèi)金額滿自動(dòng)升級(jí)為高一級(jí)會(huì)員，到期時(shí)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，用戶綁定銀行卡開通免密

會(huì)員價(jià)格：會(huì)員價(jià)格制定，是通過后臺(tái)理想增長時(shí)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，大致為單月內(nèi)地區(qū)用戶消費(fèi)總金額除以地區(qū)用戶數(shù)得出單月人均消費(fèi)額。再計(jì)算出增長放緩時(shí)的月人均消費(fèi)減去在正常的月人均消費(fèi)，計(jì)算出月紅包金額?？煞侄啻谓o予。

會(huì)員權(quán)益：

1）30元無門檻紅包；

2）紅包可升級(jí)至更大紅包；

3）低價(jià)購買加量包；

（3）平臺(tái)活動(dòng)

是對(duì)C端和B端商戶的平臺(tái)出大型活動(dòng)，目的為提高轉(zhuǎn)化和活躍，讓商戶、用戶參與，獲取更多流量。對(duì)C出一些補(bǔ)助活動(dòng)，新客首享和長時(shí)間的活動(dòng)，例如津貼；

（4）防作弊系統(tǒng)

商戶為了在平臺(tái)排名靠前，更多的出貨。難免有很多商戶去刷單和找一些代運(yùn)營機(jī)構(gòu)刷銷量和其它影響排名的因素，例如：瀏覽時(shí)長、收藏加購率。定位，騎手為了接更多訂單，在未達(dá)到送餐目的地時(shí)就選擇交易完成。

2. TO商戶

（1）優(yōu)惠券

為提升轉(zhuǎn)化和增長，是平臺(tái)設(shè)計(jì)，商戶給C端用戶使用，分為滿減和折扣等多種，能和平臺(tái)活動(dòng)的券疊加使用。

（2）配送范圍

新上架的商戶固定配送距離，當(dāng)商戶配送時(shí)間在平臺(tái)考核范圍內(nèi)時(shí)，配送距離可以適當(dāng)增加。

（3）排名機(jī)制

根據(jù)商戶GMV和銷量、瀏覽時(shí)長次數(shù)、收藏、關(guān)注、配送時(shí)間、口碑給出不同的評(píng)分，在一定的區(qū)域內(nèi)分?jǐn)?shù)高的優(yōu)先在分類和搜索頁排名靠前；

（4）入駐及運(yùn)營課堂

入駐資料，提高訪問量及收入；

（5）催單取消退貨

當(dāng)用戶下單后，商戶和騎手需同時(shí)接單訂單生效，在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)制作不可催單，當(dāng)制作時(shí)間超出可催單，同時(shí)催單按鈕高亮。商戶制作完后，騎手有規(guī)定配送時(shí)間，超出時(shí)可催單。

在實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)，催單條件不只有規(guī)定時(shí)間，例如在前10分鐘，或者200米以內(nèi)都可催單，在此不一一列出。當(dāng)用戶下單后商戶超出平臺(tái)規(guī)定制作時(shí)間或騎手在配送時(shí)超出規(guī)定時(shí)間都可取消。用戶收到餐時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可以退貨。

（6）商戶評(píng)分；

評(píng)分考核，降級(jí)規(guī)則；

3. TO騎手

1. 入駐和培訓(xùn)課堂：入駐資料分為騎手和機(jī)動(dòng)車兩部分資料。培訓(xùn)接單提高訂單分配的規(guī)則及元素，例如：配送時(shí)間、取餐時(shí)間、取餐速度、接單速度、接單量；
2. 配送訂單獎(jiǎng)勵(lì)體系及騎手級(jí)別體系；
3. 平臺(tái)導(dǎo)航定位系統(tǒng)，讓騎手更快速的配送。怎樣快速匹配接單路線，例如多單，已有配送訂單再加訂單時(shí)路線策略；

四、總結(jié)

1. 產(chǎn)品層

美團(tuán)用戶畫像偏向年輕化，商戶更多主打低價(jià)，注重性價(jià)比走銷量。體驗(yàn)完更多感覺是內(nèi)容多、內(nèi)容多、功能多、這和王興提出的T型戰(zhàn)略很接近，橫向業(yè)務(wù)多切入場(chǎng)景會(huì)更廣闊一些，縱向想深入發(fā)展。粗略看了餓了么發(fā)現(xiàn)商戶更偏品牌商戶，隨之匹配的用戶相對(duì)品質(zhì)化高端一些，用戶體驗(yàn)會(huì)更輕。切入市場(chǎng)會(huì)更加細(xì)分些。

2019年明顯感覺紅包少了，必須要買會(huì)員了，外賣帶來的社會(huì)問題一點(diǎn)點(diǎn)的出現(xiàn)了。回歸到外賣本身價(jià)值應(yīng)當(dāng)比到店更貴，隨著用戶質(zhì)量提升，外賣將會(huì)回到原來的價(jià)值；外賣帶來的社會(huì)問題慢慢出現(xiàn)。

2. 商業(yè)層

品牌店在平臺(tái)上架率低，品牌店本身流量大，接入線上很有可能會(huì)爆單，這樣對(duì)品牌店供應(yīng)鏈考驗(yàn)很大，所以平臺(tái)盡可能介入更深一層。

外賣平臺(tái)的增長，不能一直通過不斷擴(kuò)大C端用戶規(guī)模換增長。長時(shí)間會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果：

1. 商家對(duì)平臺(tái)的忠誠度不高。兩家外賣平臺(tái)曾被有過提高傭金等方式，強(qiáng)迫商家在平臺(tái)間做出選擇的傳聞。
2. 平臺(tái)簡單粗暴的抽傭模式，導(dǎo)致商家與平臺(tái)矛盾不斷加劇。這點(diǎn)去看美團(tuán)近幾期財(cái)報(bào)，確實(shí)存在活躍商家數(shù)量的增長，跟不上傭金收入的增長的倒掛現(xiàn)象。

變身B端服務(wù)商對(duì)平臺(tái)的發(fā)展對(duì)平臺(tái)的發(fā)展有諸多益處。1不受外賣淡旺季的影響，甚至在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的波動(dòng)形勢(shì)下，都能夠保持相對(duì)平穩(wěn)。其次，深入到商家運(yùn)營的內(nèi)核，能夠提升商家對(duì)平臺(tái)的粘性，令商家提供持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)。最后，To B業(yè)務(wù)能夠緩解商家與平臺(tái)之間的緊張感，因?yàn)槠脚_(tái)本質(zhì)上是服務(wù)的角色。

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http://www.execunet.cn/newsinfo.asp?id=165172

http://www.sohu.com/a/55788596_310877

http://www.gyii.cn/baogao/canyinzhusu/canyin/2019/0819/250574.html

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