現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)很多共享汽車安全事故的帖子和新聞，嚴(yán)重影響共享汽車的口碑，給消費者留下非常不好的印象。這些都是共享汽車暗需求——安全管理，越來越重要的原因。

目前私人家用消費者是共享汽車的主流群體，消費者對價格、便利性、平臺知名度、車況這些顯性需求比較關(guān)注，各大共享汽車平臺也在這些方面賣力拼殺。但是，有一個重要的暗需求對用戶體驗影響也非常大。

對共享汽車來說，最壞的打算可不是公司血本無歸關(guān)門大吉，安全事故產(chǎn)生的連帶責(zé)任，有時候比平臺自身大出許多。滴滴安全事件問責(zé)，讓消費者的出行安全意識覺醒，不再一味追求便宜。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)很多共享汽車安全事故的帖子和新聞，嚴(yán)重影響共享汽車的口碑，給消費者留下非常不好的印象。這些都是共享汽車暗需求——安全管理，越來越重要的原因。

安全管理復(fù)制傳統(tǒng)模式

安全管理的目的是為了規(guī)避風(fēng)險，降低損失。事實上，很多共享交通工具公司在運營中，都插入了很多風(fēng)控環(huán)節(jié)。比如共享單車對騎車人開始了準(zhǔn)入機(jī)制、花大力氣提高產(chǎn)品的耐用性；汽車租賃則實施更為嚴(yán)格的客戶審核機(jī)制、提供保險和救援，對車輛實施遠(yuǎn)程監(jiān)控等。

從諸多共享用車平臺的風(fēng)控措施來看，這些環(huán)節(jié)的插入都是復(fù)制傳統(tǒng)租賃公司的風(fēng)控手段。傳統(tǒng)租賃公司以企業(yè)經(jīng)營為中心，采取了一系列風(fēng)險管理手段，主要包括：對風(fēng)險回避、對損失控制、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險保留四種方式。

共享汽車公司，將新技術(shù)引入風(fēng)控環(huán)節(jié)：

1. 對風(fēng)險的回避：利用人臉識別、證照識別技術(shù)等手段，實現(xiàn)用戶審核機(jī)制，過濾掉一些高風(fēng)險用戶。
2. 對風(fēng)險控制：抑制風(fēng)險發(fā)生條件，利用車載遠(yuǎn)程監(jiān)控、GPS跟蹤定位等技術(shù)，對車輛實施遠(yuǎn)程監(jiān)控。監(jiān)控發(fā)動機(jī)、車門、油量等。
3. 風(fēng)險轉(zhuǎn)移：保險是汽車行業(yè)轉(zhuǎn)移風(fēng)險的一部分。共享車平臺也為用戶增加了無責(zé)任保險服務(wù)。
4. 風(fēng)險保留：企業(yè)預(yù)留了一部分自己保留承擔(dān)的風(fēng)險。

必須承認(rèn)新技術(shù)的引入，減少了很多人工環(huán)節(jié)，對安全管理的效率有很大提升。但是，其核心還停留在工具使用階段，這些環(huán)節(jié)是否完全滿足企業(yè)和用戶安全需求，這個模式是否適應(yīng)分時租賃，還需要進(jìn)一步思考。

以用戶為中心繪制風(fēng)險地圖

在共享汽車的語境下，安全管理復(fù)制傳統(tǒng)模式，不是不好，是不夠全面，忽略了用戶在風(fēng)險控制各個環(huán)節(jié)的參與力量。

分時租賃自由、自主、自助的用車方式，脫離人工監(jiān)督，需要消費者自主執(zhí)行。因為行為不受控制，消費者完全可以按照自身的理解操作，造成風(fēng)險。

以用戶為中心的風(fēng)險來源三個方面：

1. 用戶的道德風(fēng)險

道德風(fēng)險主要指使用者的主觀惡意（盜搶、惡意碰撞等）。

對這類用戶，企業(yè)只能采用“風(fēng)險回避”策略，盡可能拒絕這類用戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶的個人征信越來越重要，也是一個趨勢。征信手段也在不斷進(jìn)步。

2. 用戶的認(rèn)知風(fēng)險

非主觀惡意情況下，因為知識儲備不足，而導(dǎo)致的風(fēng)險。發(fā)生事故時驚慌無措，導(dǎo)致事故處理體驗差。

傳統(tǒng)汽車租賃商業(yè)與用戶直接接觸的最多，一位租賃公司事故處理專員，是這么評價私人家用車消費者的安全認(rèn)知：

1. 事故情況各不相同，單車受損、有人傷、責(zé)任不清晰處理方法肯定有差異，消費者一般都不懂怎么處理。
2. 有些客戶簡單事故處理經(jīng)驗都沒有，連事故現(xiàn)場拍照都不記得。
3. 事故處理中，墊付了費用的用戶，會主動與租車公司保持聯(lián)系。
4. 顧客會根據(jù)自身情況，購買不同等級的免賠服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)上共享汽車用戶“抱怨”帖子，也反應(yīng)了消費者在安全上的一些“認(rèn)知盲區(qū)”：

1. “不計免賠”誤導(dǎo)用戶，以為不用承擔(dān)交通事故責(zé)任。
2. 保險作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險的一部分，客戶卻一知半解。進(jìn)而抱怨共享汽車服務(wù)不好。

我們必須承認(rèn)，隨著各行各業(yè)對用戶體驗的重視，消費者已經(jīng)養(yǎng)成了“我就是全部”的心態(tài)。雖然企業(yè)設(shè)計了免賠服務(wù)、購買了保險，但是在用戶眼里，做到卻沒做好，就等于白做。

共享汽車的產(chǎn)品經(jīng)理，大方承認(rèn)“這一屆用戶不行”，想辦法培養(yǎng)“合格”用戶。

3. 用戶的能力風(fēng)險

非主觀惡意情況下的意外事故?？蛻赳{車過程中，能力限制（比如：駕駛技能不夠），操作問題導(dǎo)致的風(fēng)險等。

理論上，可以通過記錄用戶駕駛行為習(xí)慣，給用戶提供指導(dǎo)和建議。但是這方面技術(shù)的研究，更適合整車廠。汽車租賃行業(yè)來做，投入成本和投入周期都無法承受。

即便如此，車載遠(yuǎn)程監(jiān)控、GPS跟蹤定位等技術(shù)在共享汽車的運用，還是可以大大增加了用戶的安全感。

拋磚引玉培養(yǎng)“合格”用戶

以用戶為中心的風(fēng)險管理思路，更像是思考如何提高“合格”用戶轉(zhuǎn)化率。在已有風(fēng)險管理手段中，增加對用戶的引導(dǎo)，提升用戶安全能力，從而提升用戶滿意度。

這里拋磚引玉提幾點想法：

• 保險是企業(yè)和個人轉(zhuǎn)移風(fēng)險的一個工具，保險條款通常比較復(fù)雜，圖片文字完美結(jié)合是對不同用戶最好的尊重，讓用戶更容易理解。
• 記錄該客戶購買保險偏好，可以輔助判定該客戶的駕駛能力；對不同駕駛能力的用戶，設(shè)計不同的重點規(guī)則提示，在車內(nèi)和使用過程中重復(fù)提示，增加客戶的規(guī)則意識。
• 客戶用車過程中，系統(tǒng)對客戶動作的引導(dǎo)，增加規(guī)定動作，比如牌照和車身檢查的二次確認(rèn)，更有可能養(yǎng)成客戶良好的用車習(xí)慣。
• 事故流程處理進(jìn)度，在手機(jī)端清晰展示，便于用戶跟蹤。
• 簡易事故處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓用戶方便快捷處理事故。涉及到車輛盜搶、人上事故、違章處理等稍微復(fù)雜業(yè)務(wù)時，一定要有專門的部門來處理，協(xié)助客戶辦理?？蛻艚佑|公司，對品牌形象樹立極為重要。
• 培養(yǎng)用戶安全認(rèn)知、安全能力，最終會反映在用戶滿意度上?？偟膩碚f，安全產(chǎn)品設(shè)計過程，就是用技術(shù)、規(guī)則和系統(tǒng)手段來維護(hù)客戶自駕用車的安全和利益，并預(yù)設(shè)一定的風(fēng)險承受能力，防患未然。

結(jié)語

11月14日-16日，第二屆交通安全產(chǎn)業(yè)峰會在廣東省佛山市開幕。國家工業(yè)和信息化部羅文副部長分析了我國安全產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢，判斷當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入提質(zhì)增效升級的戰(zhàn)略機(jī)遇期。

汽車出行行業(yè)作為傳統(tǒng)制造業(yè)，正在向服務(wù)型科技公司轉(zhuǎn)變，智能化新技術(shù)層出不窮，為出行安全注入了新的活力，但同時也不能忽略用戶的能動性。

本文由 @MissZhao 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議