作者以CRM（客戶關(guān)系管理）為例，闡述電子政務(wù)與CRM之間的聯(lián)系，并對(duì)比與其商業(yè)CRM的不同。希望通過本篇文章，能幫助你在如何處理客戶關(guān)系這一問題上提供參考意義。

近年來，隨著服務(wù)型政府的理念不斷加強(qiáng)，政務(wù)服務(wù)能力要求也越加嚴(yán)格。而為了提升政府服務(wù)管理，發(fā)展建設(shè)電子政務(wù)是一個(gè)不可或缺的重要途經(jīng)。

目前，國內(nèi)外將CRM的理念和技術(shù)運(yùn)用到電子政務(wù)模式建設(shè)中來，將以政府為導(dǎo)向的思維模式，轉(zhuǎn)到以群眾為中心的服務(wù)模式。

如何將CRM理論更好的應(yīng)用到電子政務(wù)建設(shè)，我們需要弄清楚以下幾點(diǎn)：

1. 電子政務(wù)模式。
2. 電子政務(wù)的發(fā)展歷程。
3. CRM和電子政務(wù)的關(guān)系。
4. CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用意義。

一、電子政務(wù)模式

電子政務(wù)指政府機(jī)構(gòu)通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)。如：人工智能、5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、邊緣計(jì)算、區(qū)塊鏈、VR虛擬技術(shù)、生物識(shí)別技術(shù)等前沿技術(shù)。

將政府的管理職能和服務(wù)職能通過提煉核心價(jià)值、優(yōu)化流程、整合資源、業(yè)務(wù)重組后實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化，進(jìn)而打破時(shí)空限制，輻射更多人群。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)政府業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效監(jiān)督，提高政府的科學(xué)決策能力，并為社會(huì)公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)的新型政務(wù)模式。

簡直之，電子政務(wù)的核心價(jià)值體現(xiàn)在電子技術(shù)為政府監(jiān)管業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)賦能。基層重點(diǎn)在于提高群眾服務(wù)效率，管理層在于有效監(jiān)督（風(fēng)控）和科學(xué)決策。

而它的核心內(nèi)涵是實(shí)體政府面向經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)象，基于自身職能和特定任務(wù)；解決特定問題；實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的；依法履職的監(jiān)測(cè)、決策、執(zhí)行和監(jiān)督四類行為的整體數(shù)字化形態(tài)。

舉個(gè)例子：在一網(wǎng)通辦還沒有全面推廣之前，群眾辦事可能要跑多個(gè)部門填報(bào)材料（自身職能）；對(duì)于公眾來說產(chǎn)生了重復(fù)信息填報(bào)；多地反復(fù)拿取材料等問題（特定問題）。而這些問題也導(dǎo)致群眾對(duì)政府辦事效率的滿意度不高（特定目標(biāo)：提示滿意度）。

而在一網(wǎng)通辦之后，群眾可以只用跑一次，甚至跑零次線上辦理。每次辦事后可以給予滿意和不滿意等反饋，相關(guān)部門可以實(shí)時(shí)看群眾辦事數(shù)量和反饋（監(jiān)測(cè)），根據(jù)當(dāng)前辦事情況做成工作部署（決策和執(zhí)行），并且對(duì)于低評(píng)辦事機(jī)構(gòu)進(jìn)行行政處罰(監(jiān)督)，而這些得益于通過大數(shù)據(jù)和云計(jì)算將各部門數(shù)據(jù)進(jìn)行了打通。

那么整個(gè)社會(huì)中到底有哪些經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)象？政府自身職能和特定任務(wù)如何獲?。恳鉀Q哪些特定問題？特定目標(biāo)是什么？監(jiān)測(cè)，決策，執(zhí)行，監(jiān)督到底包含哪些事件？

這是從事電子政務(wù)行業(yè)的工作人員在做調(diào)研過程中需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。大致包括以下幾點(diǎn)：

1. 經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)象

主要分為主體、行為、客體、事件、空間等幾個(gè)維度。

• 主體：比如企業(yè)單位法人、事業(yè)單位法人、社會(huì)組織法人、自然人等。
• 行為：比如這些主體的經(jīng)濟(jì)行為、社會(huì)行為、文化生活行為等。
• 客體：建設(shè)設(shè)施、資源等等。
• 時(shí)間：過去、現(xiàn)在、未來，某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)或者時(shí)間段，特定周期等。
• 空間：行政區(qū)劃，經(jīng)緯度海拔，網(wǎng)格等。

2. 自身職能和特定任務(wù)

自身職能可以從組織定位及發(fā)展歷程、政策文件要求看，特定任務(wù)可從客戶側(cè)上級(jí)文件來看。

3. 特定目標(biāo)

上級(jí)對(duì)于客戶業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)以及客戶對(duì)于下級(jí)單位的考核指標(biāo)，更核心的是結(jié)合業(yè)務(wù)價(jià)值看客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)。政府項(xiàng)目業(yè)務(wù)價(jià)值金字塔為：業(yè)務(wù)線上化、降本、提效、風(fēng)控、社會(huì)效益，也可以通過價(jià)值著手去建設(shè)指標(biāo)樹。

4. 特定問題

特定問題主要是經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)象的特定問題。比如法人交稅難、高空拋物行為、建設(shè)物老化問題、法律時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)問題、空間劃分管轄范圍問題。

5. 功能行權(quán)

• 監(jiān)測(cè)：問題的全流程監(jiān)測(cè)（發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、告警、評(píng)估、判定、預(yù)測(cè)）。
• 決策：利用情報(bào)、選擇方案；服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、保障信息；制度方案，提供情報(bào)。
• 執(zhí)行：內(nèi)部事項(xiàng)管理（辦公、辦事、辦會(huì)、機(jī)要管理、檔案、人事），行政執(zhí)法（行政許可審批、非行政許可審批、行政給付、行政檢查、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政征用、行政處罰、行政強(qiáng)制）。
• 監(jiān)督：內(nèi)部監(jiān)督（監(jiān)察、審計(jì)、督辦），外部監(jiān)督（投訴舉報(bào)、輿論）。

二、電子政務(wù)的發(fā)展歷程

以上電子政務(wù)的總體模式并不是一個(gè)瞬時(shí)狀態(tài)，而是一個(gè)不斷發(fā)展的過程，整個(gè)發(fā)展流歷程始于20世紀(jì)80年代：

1981-1993（起步期）：在六五十七，國家明確提出要在政府管理中使用計(jì)算機(jī)，并著手建立數(shù)據(jù)中心進(jìn)行電子數(shù)據(jù)處理。

1994-2005（成長期）：多部門聯(lián)合發(fā)起政府網(wǎng)上工程，并且國務(wù)院信息化工作辦公室成立。截止 2002 年底，政府網(wǎng)上平臺(tái)如雨后春筍， 各種類型的政府網(wǎng)站數(shù)量接近 7000 個(gè)，此時(shí)電子政務(wù)更偏向宣傳窗口模式。

2006-2015（快速發(fā)展期）：政府門戶網(wǎng)站開通，并且出臺(tái)了<國家電子政務(wù)總體框架>。此階段得益于智能手機(jī)的全國普及，使得電子政務(wù)走向新高度，并且可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事。許多政府部門都嘗試將實(shí)體窗口業(yè)務(wù)擴(kuò)展到網(wǎng)上平臺(tái)，拓展網(wǎng)絡(luò)咨詢、求助、投訴建議的渠道，極大的方便的群眾的日常生活。

2016年至今：簡稱覆蓋全國的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系，并向社會(huì)治理改革和行政效能提升的數(shù)字政府方向發(fā)展。

可以看出電子政務(wù)發(fā)展跟隨軟硬件發(fā)展和技術(shù)發(fā)展逐步深化。整個(gè)產(chǎn)業(yè)上游是軟硬件提供商，主要是一些硬件設(shè)備和工具軟件；中游主要是電子政務(wù)業(yè)務(wù)所需政務(wù)辦公和服務(wù)硬件以及一些業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件；下游則是政府部門。

在2016年之后：政府不斷創(chuàng)新電子政務(wù)服務(wù)模式，核心的方向也從最開始的業(yè)務(wù)線上化，聚焦到了如何降本增效。

如何提升當(dāng)前業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和群眾的滿意度和幸福感，整個(gè)服務(wù)模式也呈現(xiàn)如下趨勢(shì)：

群眾服務(wù)1.0：政府提供服務(wù)，群眾申報(bào)服務(wù)，群眾提報(bào)問題，政務(wù)解決問題（部門數(shù)據(jù)打通，網(wǎng)上辦事）。

案例：各大政府門戶網(wǎng)站、辦事APP。如湖北鄂匯辦、浙江浙里辦。

群眾服務(wù)2.0：群眾問題提煉，政務(wù)針對(duì)性部署，人找事項(xiàng)變成事項(xiàng)找人（區(qū)域數(shù)據(jù)打通，服務(wù)推送）。

案例：如杭州的親情在線。

群眾服務(wù)3.0：精細(xì)化運(yùn)營，不同群體針對(duì)性服務(wù)。

案例：如浙江的浙里康養(yǎng)（老人），浙里護(hù)苗（兒童），浙里營商（商人），浙里問學(xué)（學(xué)生）等。

三、電子政務(wù)和CRM的關(guān)系

CRM又稱客戶關(guān)系管理。在商業(yè)領(lǐng)域（B端）旨在借助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間的交互關(guān)系，吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。

CRM的本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理。

此外，CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、分析等功能驅(qū)動(dòng)營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價(jià)值鏈條。并通過PC、移動(dòng)等端口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接入及與客戶的雙向互動(dòng)，賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下業(yè)績的規(guī)模化增長。

而在政務(wù)領(lǐng)域則是借助助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)政府與群眾間的交互關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，吸引新人口，提升老戶籍和流動(dòng)人口的幸福感。

本質(zhì)上打通各業(yè)務(wù)司局的數(shù)據(jù)池和信息壁壘，實(shí)現(xiàn)居民全渠道信息記錄；并為政府的服務(wù)業(yè)務(wù)賦能，實(shí)現(xiàn)其針對(duì)居民全生命周期的服務(wù)管理。賦能政務(wù)有效監(jiān)督（風(fēng)控）和科學(xué)決策的職能，治理人口規(guī)?；鲩L。

本質(zhì)上看其實(shí)業(yè)務(wù)目標(biāo)沒有那么功利性，但是產(chǎn)品模式相通。

比如人口老齡化嚴(yán)重，面對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求差異化，供給服務(wù)不能準(zhǔn)確立足中國老齡社會(huì)國情，養(yǎng)老服務(wù)供給主體各自為政、供給業(yè)務(wù)重疊、供給效率低下等問題。

那么如何借助CRM提升區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平，大致有以下幾點(diǎn)：

1. 概念引入

在養(yǎng)老服務(wù)過程中，老年人就是服務(wù)的需求方，就是養(yǎng)老服務(wù)主體的客戶。在養(yǎng)老服務(wù)過程中，應(yīng)該站在老年人角度考慮問題，針對(duì)需求匹配供給的產(chǎn)品和服務(wù)，包括產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，還有產(chǎn)品服務(wù)的層次。

2. CRM 實(shí)施策略的匹配

CRM 實(shí)施策略主要體現(xiàn)在客戶細(xì)分策略，客戶滿意度管理策略、客戶忠誠度策略、客戶定制化策略等方面?？蛻艏?xì)分策略的應(yīng)用體現(xiàn)在將老年人根據(jù)不同的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，目的是為細(xì)分群體提供更有針對(duì)性的養(yǎng)老服務(wù)。

客戶滿意度管理策略主要實(shí)施方式為定期或者不定期對(duì)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解養(yǎng)老服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，針對(duì)存在的共性問題和個(gè)性問題分類及時(shí)跟進(jìn)解決，提升老年人的滿意度和居家養(yǎng)老質(zhì)量。

客戶定制化策略主要是針對(duì)老年人差異化的需求提供滿足差異化需求的定制產(chǎn)品或者服務(wù)。

這一策略是在客戶細(xì)分或者滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，通常一方面是客觀原因形成的老年人中特殊群體。例如，無自理能力的老年人，客觀衍生成定制化的服務(wù)需求。

另一方面，由于老年人需求層次和需求質(zhì)量不同，老年人主動(dòng)提出的差異化需求，進(jìn)而產(chǎn)生的定制化服務(wù)。如近年來出現(xiàn)的臨終關(guān)懷服務(wù)。

3. CRM 技術(shù)的應(yīng)用

目前 CRM 技術(shù)主要指的是 CRM 系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用。與養(yǎng)老服務(wù)對(duì)接部分主要是 CRM 系統(tǒng)中服務(wù)模塊、客戶管理模塊及數(shù)據(jù)分析模塊。

客戶管理模塊主要是養(yǎng)老服務(wù)主體運(yùn)用 CRM 軟件收集社區(qū)老年人的基礎(chǔ)信息，需求偏好信息，和需求有關(guān)的行為類信息。服務(wù)模塊主要搭建服務(wù)主體與老年人互動(dòng)平臺(tái)，常態(tài)化的溝通機(jī)制及時(shí)響應(yīng)老年人即時(shí)服務(wù)需求，收集老年人對(duì)服務(wù)的反饋信息。

CRM 技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)用主要是支持CRM理念的落地和保障CRM實(shí)施的效果。

四、CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用意義

既然CRM能在電子政務(wù)中產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的效益，那么政務(wù)CRM應(yīng)用意義和商業(yè)CRM的應(yīng)用意義有何不同?

1. 其實(shí)在商業(yè)領(lǐng)域，CRM的很一大部分價(jià)值為增收：通過賦能售前服務(wù)專業(yè)化、水準(zhǔn)化、精細(xì)化，售后服務(wù)及時(shí)、主動(dòng)、周到、家庭化，提高客戶轉(zhuǎn)化率，縮短銷售周期，增強(qiáng)用戶黏性，延長客戶生命周期。

另一價(jià)值是降低業(yè)務(wù)運(yùn)行成本：通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并準(zhǔn)確地捕捉市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。將顧客的喜好作為產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的指向標(biāo)，從而避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失；并且大大降低在銷售和營銷環(huán)節(jié)的低效無效支出。通過流程化管理及信息互聯(lián)互通，削減內(nèi)部管理成本。

2. 而在政務(wù)領(lǐng)域，核心價(jià)值施提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，做新進(jìn)人口精細(xì)化管理，降低人口流失率，延長人口的居住周期，造成一定經(jīng)濟(jì)虹吸效應(yīng)。其次是內(nèi)部在業(yè)務(wù)開展過程中能防止內(nèi)部業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和花大量時(shí)間精力做線下摸排調(diào)研和各部門信息的協(xié)調(diào)溝通工作。

比較政務(wù)整體組織模式就是上面千條線，下面一根針，多部門數(shù)據(jù)匯整更有利于工作決策和下一步發(fā)展規(guī)劃。