近幾年來，很多頭部SaaS企業(yè)都開始搭建PaaS平臺，試圖通過PaaS的高度可配置性來滿足個性化的需求。然而，PaaS真的能夠解決企業(yè)客戶的問題嗎？本文作者分享了他的看法，一起來看一下吧。

花了兩篇，近1萬5千字對紛享銷客進(jìn)行了拆解，個人的感觸還是有點(diǎn)多的。作為 SaaS 軟件產(chǎn)品經(jīng)理，常常會“被迫”加各種需求，然后被開發(fā)同學(xué)吐槽怎么一直加功能，都沒有時間做優(yōu)化了。然而，國內(nèi)一千家企業(yè)可能會有一千種管理模式，甚至這個管理模式還經(jīng)常會有不同程度的調(diào)整，主打通過“標(biāo)準(zhǔn)化”實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)的 SaaS 平臺顯然難以滿足企業(yè)客戶個性化的需求。

所以，這幾年很多頭部 SaaS 企業(yè)都開始搭建 PaaS 平臺，試圖通過PaaS的高度可配置性來滿足個性化的需求。然而，我自己拆解完紛享銷客后，感覺整個平臺確實十分復(fù)雜，一般的客戶估計很難玩得轉(zhuǎn)這么復(fù)雜的平臺，于是又冒出了一個新問題：PaaS 真的能夠解決企業(yè)客戶的問題嗎？

在回答這個問題前，我們先看看傳統(tǒng)軟件、SaaS 軟件和 PaaS平臺在這方面是怎么做的。

一、傳統(tǒng)軟件

本人曾經(jīng)和用友的經(jīng)銷商接觸過幾次，對他們的服務(wù)模式也有一定的了解。用友的經(jīng)銷商面對的客戶同樣有大有小，而且每家企業(yè)的做賬方式多少是有些差別的。用友的財務(wù)軟件，說實話操作起來肯定比今天很多 SaaS 軟件要復(fù)雜，而且體驗也一般。更別說，還需要配置服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫什么的了。因此，傳統(tǒng)軟件其實面臨的個性化需求并不比今天的 SaaS 少。

但是，用友的財務(wù)軟件其實也就那么幾個系列，比如 T系列（T1/T3/T6/T+）、U8（U8C）和 NC。他們滿足客戶個性化的方式其實很簡單，除了產(chǎn)品功能的完善之外，更多的是依賴經(jīng)銷商的人員替客戶搞定復(fù)雜的配置過程。

比如，我們之前有個客戶是用友經(jīng)銷商的大客戶，那家經(jīng)銷商就直接派駐了一個實施工程師駐點(diǎn)在這個客戶的財務(wù)部門，幫助他們解決日常工作的各種問題。所以，用友軟件的實施工程師要求是很高的，除了懂軟件使用外還需要具備豐富的財會知識。我和這家經(jīng)銷商閑聊的時候，聽他們說他們業(yè)內(nèi)有個實施工程師因為對用友軟件非常熟悉，直接被一個酒類銷售連鎖店挖過去當(dāng)財務(wù)總監(jiān)了。

所以我們可以看到，對于傳統(tǒng)軟件來說，很多個性化的需求其實靠的是一種經(jīng)銷商分包的方式解決了，而解決的方式是依賴于懂軟件懂業(yè)務(wù)的實施工程師。

二、SaaS軟件

發(fā)展到 SaaS 軟件階段，軟件實施部門搖身一變，成為了“客戶成功部門”?？蛻舫晒Σ块T其實誕生于“以客戶為中心”的理念，從名字上也可以看出來，這個部門的核心職責(zé)是幫助客戶用好軟件，發(fā)揮價值，進(jìn)而能夠讓客戶持續(xù)訂閱 SaaS 軟件，提高客戶生命周期價值（LTV）。

客戶成功部門對于 SaaS 軟件企業(yè)來說至關(guān)重要，如果客戶的留存率得不到保證，就意味著部分客戶的投入大于收入，是虧損的。

然而，事實上，SaaS 的客戶成功部門并不是每家都那么專業(yè)。很多 SaaS 企業(yè)的客戶成功部門，承擔(dān)就是軟件的基礎(chǔ)配置和培訓(xùn)客戶員工如何使用軟件的各項功能。

這里，客戶成功部門的員工忽略了，或者說壓根就不知道他們存在的目的是幫助客戶用好軟件，而不是教會客戶用軟件。而要客戶用好軟件，就意味著需要了解行業(yè)特點(diǎn)，客戶的管理模式，業(yè)務(wù)運(yùn)營模式。這就又回到了傳統(tǒng)軟件的實施工程師的高要求的路子上了。

肯定會有人說，SaaS 軟件只是一家軟件服務(wù)商，沒辦法這么深入地了解每個客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式。確實也是如此，所以就會變成了客戶會要求SaaS 平臺加各種各樣的功能，“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。從表象上看，是軟件的功能不滿足需求，但是深層次的原因卻是客戶沒法感受到軟件真正的價值。

如果你的 CRM 系統(tǒng)不能幫客戶帶來銷售業(yè)績的提升，那么你的產(chǎn)品給客戶增加再多的功能也不會讓客戶續(xù)訂你的軟件。

三、PaaS平臺

我們前面也說過 SaaS 產(chǎn)品如果要希望通過產(chǎn)品訂閱來盈利，就需要打造標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，通過規(guī)模不斷攤薄研發(fā)、實施成本。然而，實際情況是，每家企業(yè)的管理模式或多或少不同，而到了大企業(yè)，差異就更大了。

中小企業(yè)出于成本考慮，接受標(biāo)準(zhǔn)版的產(chǎn)品問題不大，但是帶來的收入和客戶生命周期價值（LTV）也有限，很難覆蓋SaaS軟件的成本。大客戶客單價高，而且具備標(biāo)桿效應(yīng)。不少 SaaS 企業(yè)的大客戶收入占據(jù)了 SaaS 企業(yè)80%的收入。因此，SaaS 企業(yè)的存亡一定程度上依賴于是否能夠服務(wù)好大客戶。

然而，這就帶來了另一個問題，大客戶的業(yè)務(wù)復(fù)雜、需求定制化程度高。往往從所謂的訂閱式 SaaS 服務(wù)變成了定制化開發(fā)，甚至和傳統(tǒng)的軟件外包企業(yè)差不多。

SaaS 企業(yè)變成了定制化大企業(yè)的軟件開發(fā)企業(yè)，會占據(jù)很多產(chǎn)品研發(fā)資源，研發(fā)周期還很長，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的研發(fā)投入不夠，市場擴(kuò)張又會受阻。而且，這種定制化的產(chǎn)品還沒法直接復(fù)制。于是，PaaS 在這種場景下誕生了。

然而，我們回過頭看看上面這段話，發(fā)現(xiàn)了什么問題？那就是這上面說的都是 SaaS 軟件企業(yè)自身的需求，解決的 SaaS 軟件企業(yè)自身的問題，這里面并沒有任何提升客戶使用產(chǎn)品價值的內(nèi)容。所以，PaaS 平臺解決的其實是 SaaS 軟件標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的兩難問題，但并沒有給服務(wù)的客戶帶來新的價值。相反，還增加了平臺的復(fù)雜度。

PaaS 平臺解決的其實是 SaaS 軟件標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的兩難問題，但并沒有給服務(wù)的客戶帶來新的價值。

所以，我們可以肯定地說，PaaS 平臺的產(chǎn)品在降低研發(fā)成本（長期攤薄來看）的同時，也必然會增加實施成本。只是，目前來說，降低的研發(fā)成本可能還是大于增加的實施成本，所以這個投入是值得的。然而，增加的軟件實施或者說客戶成功的投入能不能給客戶帶來相應(yīng)的價值感受，就和傳統(tǒng)軟件類似了。那就是，負(fù)責(zé)軟件實施的團(tuán)隊能不能讓客戶“用好”軟件。

對于大企業(yè)來說，內(nèi)部通常已經(jīng)形成了比較規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，而且也會有信息化部門配合軟件的落地。通過PaaS 的配置應(yīng)該是能夠滿足這些標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程和大部分業(yè)務(wù)需求。但是對于傳統(tǒng)的中小企業(yè)來說，恐怕給他們一個 PaaS 平臺也很難玩得轉(zhuǎn)。這就考驗軟件企業(yè)如何取舍了—— 是投入高昂的實施成本幫助客戶用這個軟件，還是干脆不服務(wù)于這類客戶？事實上，現(xiàn)在已有不少SaaS 企業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)于大客戶了，因為很多情況下，服務(wù)中小客戶的 ROI 是負(fù)的。

四、要不要做PaaS？

PaaS 平臺確實是相當(dāng)大程度上解決了 SaaS 的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的兩難問題。我剛剛體驗 PaaS 平臺的時候，它的強(qiáng)大之處讓我很震撼，對產(chǎn)品設(shè)計方面也很受啟發(fā)，甚至有一種沖動想加到自己的產(chǎn)品里來。然而，冷靜下來想一想，，任何事務(wù)都有兩面性，PaaS 并不一定能夠產(chǎn)生正向的收益，反而前期需要投入大量的研發(fā)資源。SaaS 平臺要不要再做一層 PaaS 呢？我個人的建議是，盡量不要做，除非你的目標(biāo)客戶是大企業(yè)、客單價高。通過 PaaS 能夠加快對這類客戶的個性化需求的快速交付，從而讓你們避免大量的定制化開發(fā)工作。

對于服務(wù)于中小企業(yè)的 SaaS，同樣需要取舍，如果你的研發(fā)團(tuán)隊不大，與其花大代價投入在復(fù)雜的 PaaS 平臺開發(fā)上，倒不如多從以下三個層面思考：

• 如何讓軟件更易用？
• 如何降低軟件的實施成本？
• 如何讓客戶感受到使用軟件后帶來的價值？

五、總結(jié)

不管是傳統(tǒng)軟件、SaaS 軟件還是 PaaS 平臺，其需求的根源是客戶企業(yè)想利用這些軟件提高自身的業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，提高企業(yè)經(jīng)營效益。再往深了說，是企業(yè)想做數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的成功率非常之低，這固然很大程度上是客戶企業(yè)自身存在很多問題 —— 軟件無法解決的問題，譬如人的問題、管理方式的問題。那么軟件到底怎么發(fā)揮價值，真真切切地幫助客戶？我個人始終有個想法，那就是我們提供的不僅僅是軟件，而是“工具+咨詢+服務(wù)”的解決方案。

我們需要結(jié)合客戶自身特點(diǎn)引導(dǎo)他們用好這個我們自認(rèn)為先進(jìn)的工具，然后再持續(xù)提供有價值的服務(wù)，幫助客戶日拱一卒，一步步往前走。反過來，對于企業(yè)來說，也不要寄希望于買一套軟件或訂閱一個平臺就能完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型這個“難而正確”的艱巨任務(wù)。從管理理念、團(tuán)隊配備、執(zhí)行落地能力都需要像軟件產(chǎn)品那樣進(jìn)行不斷地更新迭代才可能一步步實現(xiàn)既定的目標(biāo)。

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