本文將以永輝生活超市體驗店、蘇寧易購biu、歐尚一分鐘為調(diào)研對象，從而體驗購物流程、不同無人店的優(yōu)勢與劣勢，以及提出對無人店未來發(fā)展的展望。enjoy~

一、背景

傳統(tǒng)零售與電商的利弊：

中國無人零售市場預(yù)測：

艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，未來五年無人零售商店將會迎來發(fā)展紅利期，2020年預(yù)計增長率可達(dá)281.3%，至2022年市場交易額將超1.8萬億元。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，無人零售商店有解放人力和時間成本的優(yōu)勢，被各大電商平臺及知名品牌所認(rèn)可。但無人零售商店進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵在于技術(shù)與信用體系的健全完善。

二、調(diào)研目的

1、體驗購物流程

2、不同無人店的優(yōu)勢與劣勢

3、對無人店未來發(fā)展的展望

三、調(diào)研對象

1、永輝生活超市體驗店

2、蘇寧易購biu

3、歐尚一分鐘

四、調(diào)研結(jié)果

1、永輝生活超市體驗店

首先來到了位于浦東新區(qū)福山路上的永輝生活超市體驗店，這是一家20平米左右的小型便利店，商品主要為普通便利店常有的SKU及一些蔬菜水果等。
在每一個商品價格標(biāo)簽上都附有一個二維碼，微信掃描后進(jìn)入了“YH永輝生活+”的小程序并把掃描商品加入了購物車，可以像普通電商一樣在線支付完成購買；另一種付款方式是自行將所選商品拿到門口的收銀臺，掃描商品條碼并掃碼支付。兩種方式在自助結(jié)賬完成后都需要出示賬單頁給店員查看方可離店。

第一家所謂的“無人店”有些令人失望，整個流程并沒有解決任何傳統(tǒng)商超的問題：收銀及管理的人力成本、用戶較多時的排隊情況、防偷盜措施等。唯一的亮點是可以自行掃描商品二維碼支付，節(jié)省了收銀員的時間，也正因為此，無法在門口放置檢測消磁的儀器，增加了核查成本。

由此想到了最近非?；鸬男杀憷?0平米左右的店面有多達(dá)十位店員，在各個步驟上引導(dǎo)用戶、提供服務(wù)。除去開業(yè)初期為了招攬用戶，培養(yǎng)用戶習(xí)慣的目的，是否可以優(yōu)化購物流程，以達(dá)到節(jié)約人力成本的目的呢？

2、蘇寧易購biu

第二家店我來到了位于楊浦區(qū)五角場的蘇寧易購biu，這家新開業(yè)的無人店令我躍躍欲試，但我卻在店門口停留了十分鐘之久。

首次進(jìn)店的用戶需要先下載“蘇寧金融”APP，注冊并登錄后滿心以為可以進(jìn)店了，沒想到還需要綁定銀行卡，一套銀行綁卡流程后需要再次掃描二維碼進(jìn)行人臉綁定……

十分鐘后，我終于如愿刷臉進(jìn)店了，說要不是專程來體驗蘇寧易購biu的話，我可能早就放棄離開了。在這里給蘇寧易購的PM和UE提些不成熟的建議：

1. 將綁定銀行卡步驟放在結(jié)賬之前，先讓用戶進(jìn)店，通過符合目標(biāo)用戶的商品和新用戶首單優(yōu)惠來吸引用戶綁卡支付；
2. 在注冊后應(yīng)在APP內(nèi)提示用戶刷臉綁定，而不是需要再次掃描另一個二維碼，讓用戶在同一個場景下一步到底。

進(jìn)店挑選商品，SKU組成類似“紀(jì)念品店”與“生活用品店”的結(jié)合，從保溫杯、護(hù)頸到球衣、蘇寧玩偶。這樣的SKU選擇不失為一種明智——避免了RFID識別液體、金屬商品時可能出現(xiàn)的錯誤情況；以及降低了挑選大量商品時識別錯誤的概率。

帶著挑好的商品進(jìn)入結(jié)算區(qū)等待，通過無線射頻識別區(qū)域內(nèi)的所有商品后，前進(jìn)到“掃臉”區(qū)域，面朝上方的攝像頭約3秒后提示支付成功，閘機(jī)自動打開完成購買。

另外在刷臉結(jié)賬時，新用戶首單優(yōu)惠的商品先顯示了原價，支付成功時才顯示實際付款，導(dǎo)致同行的小伙伴一陣驚慌，也是在用戶體驗上可以優(yōu)化的點。

3、歐尚一分鐘

天色漸晚，我來到了位于楊浦區(qū)中原路的歐尚一分鐘，這是三家無人店中面積最小的，大約10來平米。

掃描二維碼關(guān)注“歐尚一分鐘”公眾號并注冊后，再次掃碼即可開門。選擇完商品后自助將掃描條碼消磁，掃描二維碼支付成功后開門。與永輝生活超市不同的是，由于已購買的商品都已消磁，在開門處放置了檢測消磁的儀器，提升了商店的安全性。

4、三家無人店的對比

除歐尚一分鐘外，另外兩家目前都需要配備營業(yè)員來幫助用戶操作、進(jìn)行退換貨等工作，同時也起到監(jiān)督的作用，并非完全“無人”。下圖是三家店不同維度的對比：

五、總結(jié)

1、存在的問題

目前市場上的部分無人店存在以下幾點問題：

（1）用戶學(xué)習(xí)成本高

首次操作需要下載注冊甚至實名綁卡等多個步驟，需要配備導(dǎo)購人員進(jìn)行指引。

（2）因技術(shù)限制導(dǎo)致購物流程不夠方便

• 掃碼付款及自助通過傳統(tǒng)收銀臺結(jié)賬的并沒有優(yōu)化任何
• 利用RFID識別商品的無人店，在結(jié)算時需要僅留一個用戶站在一塊特定的結(jié)算區(qū)域內(nèi)，當(dāng)有其他用戶不小心拿著商品進(jìn)入結(jié)算區(qū)域時，可能出現(xiàn)被誤識別的情況，而無人店相比傳統(tǒng)商超較小的面積使得這種情況出現(xiàn)的次數(shù)更多；
• 射頻識別技術(shù)容易受到光線、角度影響而識別錯誤；無源RFID芯片容易受到來自人體、金屬、稀薄材料的影響而讀取失?。籖FID芯片對水的折射率較高，遇到液體類商品無法一次掃描多件。
• 退換貨流程普遍為各大無人店未考慮完善的灰色地帶。

（3）安全性

• 貼在商品上的RFID標(biāo)簽容易脫落。
• 無人店無人的特性使得那些有心鉆空子的人更肆意妄為。

2、未來展望

• 用戶數(shù)據(jù)價值化：對消費者的行為數(shù)據(jù)的收集與分析，讓平臺知曉經(jīng)常光顧某一無人店的用戶消費情況，針對每個無人店進(jìn)行個性化商品供應(yīng)，讓用戶獲得更好消費體驗的同時優(yōu)化平臺供應(yīng)鏈的健康程度，增加客單價并降低滯銷商品的成本。
• 技術(shù)的成熟應(yīng)用與購物流程的便捷：目前的主流的RFID技術(shù)尚不成熟，對于液體、金屬及數(shù)量較大的商品識別存在誤差；而亞馬遜的深度學(xué)習(xí)識別也同樣處在“體驗”階段。在未來，技術(shù)的成熟將是無人店的大規(guī)模發(fā)展的基礎(chǔ)。
• 中國社會信用體系的完善：沒有人的監(jiān)督難免會有順手牽羊的用戶，隨著信用體系的完善與消費者整體素質(zhì)的提升，一次失信行為將對生活方方面面產(chǎn)生巨大的影響，這樣的威懾會將此類用戶數(shù)量降到最低。

本文由 @閘北小旋風(fēng) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議