在數(shù)字化時(shí)代，用戶(hù)體驗(yàn)成為了產(chǎn)品成功的關(guān)鍵因素之一。然而，真正的挑戰(zhàn)在于如何將潛在用戶(hù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際用戶(hù)，并確保他們?cè)谑褂眠^(guò)程中的滿(mǎn)意度。

01

無(wú)論是業(yè)務(wù)的仰望星空，還是產(chǎn)品的腳踏實(shí)地，首先都要喊著用戶(hù)體驗(yàn)的口號(hào)，然而這一切的前提是，用戶(hù)是否已經(jīng)入駐了產(chǎn)品。

好用的前提是，用了之后才知道好不好。

任何產(chǎn)品都有其承載的核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不同的業(yè)務(wù)又存在不同的人群，即便在同一個(gè)產(chǎn)品體系中，可能都存在不同端口或者系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)不同的用戶(hù)需求，比如電商中的B端和C端，企業(yè)服務(wù)中的B端和G端，當(dāng)然還有企業(yè)內(nèi)部的用戶(hù)。

不同的用戶(hù)，有不同的產(chǎn)品入駐流程。

不同類(lèi)型的用戶(hù)入駐，需要差異化的信息采集和管理流程，注冊(cè)后可能需要從產(chǎn)品和系統(tǒng)層面做物理隔離，或者從產(chǎn)品內(nèi)部做角色和權(quán)限的邏輯控制，進(jìn)而提供差異化的產(chǎn)品體驗(yàn)。

02

從產(chǎn)品角度看，與用戶(hù)入駐流程幾個(gè)密切相關(guān)的功能，注冊(cè)登錄，信息檔案搭建，以及支持賬戶(hù)注銷(xiāo)。

注冊(cè)：意味著新建用戶(hù)。

不管什么端口的產(chǎn)品，在注冊(cè)這個(gè)功能上都建議盡量簡(jiǎn)化，如果不考慮特殊的場(chǎng)景需要，使用手機(jī)號(hào)和短信直接登錄即可，或者直接使用第三方微信授權(quán)登錄，至于其它用戶(hù)名和密碼或郵箱與驗(yàn)證碼的形式，可以注冊(cè)后讓用戶(hù)自行選擇是否使用。

新用戶(hù)大概率是有需求驅(qū)動(dòng)，特別是B端客戶(hù)。

用戶(hù)注冊(cè)之后被系統(tǒng)識(shí)別，銷(xiāo)售或者運(yùn)營(yíng)人員可以快速的跟進(jìn)，新用戶(hù)在短期內(nèi)最容易達(dá)成交易轉(zhuǎn)化。

可以參考各大超級(jí)應(yīng)用內(nèi)的廣告投放，很多廣告的用戶(hù)采集都是預(yù)留手機(jī)號(hào)，然后各種銷(xiāo)售電話(huà)快速跟進(jìn)；還有各種云服務(wù)商，在剛注冊(cè)或者長(zhǎng)期未登錄突然上號(hào)的情況下，銷(xiāo)售電話(huà)就會(huì)剛好打來(lái)，優(yōu)惠券也會(huì)剛好發(fā)放。

大部分剛好，都是處心積慮的必然。

登錄：主動(dòng)的情況下意味著用戶(hù)有操作需求，被動(dòng)的情況下意味著產(chǎn)品要挨罵。

值得產(chǎn)品層面考慮的問(wèn)題是，登錄是前置還是后置，比如很多信息流的產(chǎn)品，用戶(hù)可以直接訪問(wèn)不需要注冊(cè)登錄，可以定期做登錄引導(dǎo)，或者在用戶(hù)操作的時(shí)候再跳轉(zhuǎn)入駐頁(yè)面；對(duì)于很多交易類(lèi)的產(chǎn)品，通常需要先注冊(cè)。

當(dāng)下主流做法，首頁(yè)看幾秒就彈入駐框。

注銷(xiāo)：主動(dòng)的情況下意味著用戶(hù)要跑路或者卷土重來(lái)，被動(dòng)的情況下凍結(jié)意味著兩方要對(duì)罵。

政策規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用要允許用戶(hù)注銷(xiāo)賬號(hào)，這就意味著用戶(hù)可以重新注冊(cè)，注銷(xiāo)賬號(hào)的數(shù)據(jù)只是邏輯消失，可能并不會(huì)真正的刪除，這也是分析用戶(hù)的數(shù)據(jù)記錄。

值得產(chǎn)品考慮的是，用戶(hù)反復(fù)注銷(xiāo)和注冊(cè)，是否會(huì)產(chǎn)生薅羊毛的路徑，比如很多金融或者電商類(lèi)的產(chǎn)品，在新用戶(hù)注冊(cè)時(shí)會(huì)發(fā)放大額優(yōu)惠券，如果有批量賬號(hào)反復(fù)注冊(cè)，則意味著運(yùn)營(yíng)成本的增加。

當(dāng)然注銷(xiāo)的入口要藏得夠深，注銷(xiāo)的流程也要學(xué)軟件卸載那般山路十八彎。

03

用戶(hù)新建賬號(hào)，只是產(chǎn)品接入的第一步，之后就需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)不同用戶(hù)類(lèi)型，進(jìn)行用戶(hù)信息的采集，比如B端的企業(yè)、G端的政府機(jī)構(gòu)、C端的實(shí)名認(rèn)證，需要提交不同的認(rèn)證材料。

B端企業(yè)認(rèn)證，流程長(zhǎng)且復(fù)雜。

以電商業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，在完成產(chǎn)品注冊(cè)之后，需要提交企業(yè)和法人的基本信息，資料核驗(yàn)成功之后可以申請(qǐng)支付賬戶(hù)和創(chuàng)建店鋪，想上架商品，還涉及不同品類(lèi)的銷(xiāo)售資質(zhì)或者品牌授權(quán)的問(wèn)題。

有些信息的審核，系統(tǒng)層面可以做到實(shí)時(shí)反饋，有的則需要商務(wù)人員慢慢核驗(yàn)，這無(wú)疑會(huì)拉長(zhǎng)入駐流程的時(shí)間，也不乏有企業(yè)還沒(méi)入駐成功就直接放棄。

小聲問(wèn)一句，這種情況是不是大多數(shù)來(lái)自產(chǎn)品調(diào)研？

對(duì)于普通的C端用戶(hù)來(lái)說(shuō)，注冊(cè)產(chǎn)品之后，最常見(jiàn)的信息采集就是實(shí)名認(rèn)證和綁卡，通常只在用戶(hù)觸及核心業(yè)務(wù)的時(shí)候，才會(huì)觸發(fā)這些流程，比如自媒體平臺(tái)的入駐流程和金融交易產(chǎn)品。

對(duì)于G端用戶(hù)的入駐，不是產(chǎn)品層面能框定的。

通常都是根據(jù)G端的需求做定制化和私有化部署的產(chǎn)品，即使有一些業(yè)務(wù)可以直接在產(chǎn)品中，更多也是由公司內(nèi)部進(jìn)行代運(yùn)營(yíng)，G端提供關(guān)鍵資源支持，G端需要考慮的問(wèn)題多，而且有層層審批的流程。

合作過(guò)程中，光有耐心是不夠的。

不同用戶(hù)類(lèi)型的信息錄入，可能需要依賴(lài)第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)做標(biāo)準(zhǔn)比對(duì)，比如常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)商三要素驗(yàn)證，企業(yè)工商四要素核驗(yàn)，銀行卡四要素核驗(yàn)等等，這些數(shù)據(jù)需要經(jīng)過(guò)驗(yàn)證才能在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中使用。

值得一提的是，經(jīng)過(guò)第三方比對(duì)正確的數(shù)據(jù)，可以記錄到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中，在不同的場(chǎng)景中多次使用，降低第三方的調(diào)用頻次，畢竟這些API的費(fèi)用都不算低。

于當(dāng)下現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)：花錢(qián)要謹(jǐn)慎點(diǎn)，省錢(qián)要大聲點(diǎn)。

04

這幾年有個(gè)熱門(mén)話(huà)術(shù)：存量競(jìng)爭(zhēng)。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品增量用戶(hù)進(jìn)入瓶頸期甚至倒退期，競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)卷都可能會(huì)加速用戶(hù)的流失，所謂的存量競(jìng)爭(zhēng)：就是服務(wù)好產(chǎn)品現(xiàn)有的用戶(hù)群，提高用戶(hù)的存留率。

知己知彼，才能對(duì)癥下藥。

想要提高產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)的服務(wù)水平，前提是對(duì)用戶(hù)有足夠的了解，換到產(chǎn)品層面就是搭建用戶(hù)的詳細(xì)檔案，數(shù)據(jù)產(chǎn)品中稱(chēng)為用戶(hù)畫(huà)像和人群洞察分析。

實(shí)際就是大量且及時(shí)的采集用戶(hù)數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析策略發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求，銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)快速精準(zhǔn)的跟進(jìn)，從而完成交易的轉(zhuǎn)化。

越是復(fù)雜的業(yè)務(wù)，越依賴(lài)數(shù)字化手段提升效率。

用戶(hù)檔案的搭建至少要考慮三個(gè)維度：基礎(chǔ)屬性信息，產(chǎn)品操作記錄，營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果反饋。

【一】基礎(chǔ)屬性信息

可變性很低，比如C端用戶(hù)的姓名，手機(jī)號(hào)，身份證三要素，然后基于手機(jī)號(hào)衍生的歸屬地，基于身份證得到的性別年齡和生日信息，比如B端企業(yè)的法人和營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及注冊(cè)檔案等。

【二】產(chǎn)品操作記錄

最能客觀反映用戶(hù)的需求，也是數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵所在，比如在某個(gè)頁(yè)面的停留時(shí)長(zhǎng)，某類(lèi)商品的反復(fù)搜索和查看，某個(gè)社區(qū)話(huà)題的持續(xù)參與，分析客觀真實(shí)的數(shù)據(jù)有利于促進(jìn)交易的轉(zhuǎn)化。

【三】營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果反饋

C端用戶(hù)人群基數(shù)大，營(yíng)銷(xiāo)和效果分析通常系統(tǒng)層面自行處理即可，比如商品的曝光點(diǎn)擊和購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)化，或者短信的方式喚醒靜默用戶(hù)等場(chǎng)景。

B端營(yíng)銷(xiāo)通常是直接電話(huà)或者微信溝通，效果反饋則來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)人員的自行錄入，以此來(lái)反饋客戶(hù)的實(shí)際需求，很多做企業(yè)服務(wù)的公司，都會(huì)要求銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)人員每日跟進(jìn)一批客戶(hù)，并在系統(tǒng)內(nèi)錄入跟進(jìn)的反饋。

需要說(shuō)明的是，檔案信息和產(chǎn)品內(nèi)用戶(hù)自行維護(hù)的信息是分開(kāi)的，檔案信息通常是管理在內(nèi)部的CRM或者CDP系統(tǒng)中，只有部分內(nèi)部人員可見(jiàn)，并且受到嚴(yán)格的權(quán)限控制，防止莫名其妙的跑到競(jìng)對(duì)手里。

有效的數(shù)據(jù)，有用且有價(jià)值。

05

人和人的交往過(guò)程，有個(gè)第一印象的說(shuō)法。

大多數(shù)時(shí)候，第一次并不能直接看清某個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)，但是好的開(kāi)始，總比出門(mén)左拐要有想象空間。

用戶(hù)和產(chǎn)品之間，需要更加注重第一印象的效應(yīng)。

可以多體驗(yàn)各種大平臺(tái)的系統(tǒng)，尤其是那些一旦入駐可能帶來(lái)很高交易額的產(chǎn)品，比如營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)產(chǎn)品，云服務(wù)平臺(tái)，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，這些產(chǎn)品的特點(diǎn)是客單價(jià)高。

潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，大平臺(tái)不缺客戶(hù)。

但是一旦有用戶(hù)注冊(cè)，短期內(nèi)的銷(xiāo)售電話(huà)，產(chǎn)品限時(shí)定向低價(jià)，各種營(yíng)銷(xiāo)手段會(huì)花式轉(zhuǎn)圈包圍你，等到業(yè)務(wù)長(zhǎng)期接入，形成使用習(xí)慣，沉淀出遷移成本的時(shí)候，會(huì)逐漸體驗(yàn)到各種奇葩的騷操作。

溫水煮青蛙，前提是青蛙沒(méi)有跳走。