對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司的新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，好的新用戶引導(dǎo)流程（onboarding），是讓新用戶留下來(lái)的關(guān)鍵。

理想的新用戶引導(dǎo)（onboarding）體驗(yàn)，應(yīng)該讓用戶可以輕松而平滑地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。

面向大眾消費(fèi)者的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，常常專注于單一指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。例如：Facebook 的核心指標(biāo)是「10 天添加 7 個(gè)好友」，Pinterest 的核心指標(biāo)是「1rc7」，即新注冊(cè)的用戶在未來(lái) 7 天內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)或點(diǎn)擊帖子的比例。

但是，有些產(chǎn)品天然就是更復(fù)雜的，不能立刻就獲得價(jià)值。用戶必須通過(guò)一系列高要求和高風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)作，比如：一些面向企業(yè)的軟件，用戶需要安裝軟件，需要邀請(qǐng)全體同事進(jìn)來(lái)等等，之后才能獲得價(jià)值。這時(shí)候做新用戶引導(dǎo)的難度和挑戰(zhàn)就比較大。

面向這些相對(duì)復(fù)雜的、不能立刻讓用戶獲得價(jià)值的產(chǎn)品，我們總結(jié)了 5 種做新用戶引導(dǎo)的方法和策略。

1、讓用戶立即體驗(yàn)到一些用處

對(duì)于很多復(fù)雜產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶在獲得價(jià)值之前需要完成很多前期鋪墊動(dòng)作。但是，當(dāng)用戶對(duì)一個(gè)新公司還沒(méi)有多少信任的時(shí)候，很難讓他去做這些事。

考慮到獲得價(jià)值的路徑比較長(zhǎng)，如何盡早向用戶演示你承諾的效果就變得非常重要。而且，演示的效果必須無(wú)限接近實(shí)際產(chǎn)品能帶來(lái)的效果。

以 Airbnb 為例，把房子租出去之前顯然需要做很多工作，但 Airbnb 向新用戶（房東）提供了一個(gè)小工具，方便他們查看當(dāng)?shù)氐钠渌麅?yōu)質(zhì)房東能賺多少錢(qián)，只需要輸入位置、房間的基本情況，就能得到估算結(jié)果。

2、引導(dǎo)流程基于價(jià)值，而不是把新功能都秀一遍

關(guān)于用戶引導(dǎo)流程，最常見(jiàn)的錯(cuò)誤就是把產(chǎn)品的每個(gè)新功能、新特性都列一遍出來(lái)。這也許對(duì)成熟產(chǎn)品是適用的，但不適合創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品。因?yàn)樾掠脩暨€在評(píng)估你的產(chǎn)品，你的引導(dǎo)流程需要令人信服地把產(chǎn)品能解決的問(wèn)題給展示出來(lái)。

完整地向用戶展示你的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，當(dāng)然也是重要的，但是當(dāng)用戶還沒(méi)有完成引導(dǎo)流程進(jìn)入產(chǎn)品的時(shí)候，則無(wú)關(guān)緊要。所以，用戶引導(dǎo)流程的順序，應(yīng)該基于產(chǎn)品能解決的問(wèn)題，而不是把功能一一展示出來(lái)。

以報(bào)稅工具 Turbotax 為例，它會(huì)首先問(wèn)用戶的狀況，然后給出對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品方案。

3、講清楚做完每個(gè)引導(dǎo)任務(wù)，能獲得什么好處

接受一個(gè)全新事物的過(guò)程中，所有的任務(wù)都需要抵抗焦慮和惰性的情緒。模板、聰明的默認(rèn)設(shè)置以及高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)可以減少阻力，但在開(kāi)始使用一個(gè)新產(chǎn)品的過(guò)程中，很多任務(wù)會(huì)打斷用戶操作，所以一定要講清楚完成一個(gè)任務(wù)能帶來(lái)什么好處。

比較直接的聲明，有時(shí)候也很有效，比如「15 分鐘時(shí)間為你節(jié)省 15% 費(fèi)用」。這類方法都有助于激勵(lì)新用戶克服慣性和焦慮，完成入門(mén)步驟。

例如：LinkedIn 希望用戶的職場(chǎng)數(shù)據(jù)是最新的，所以它鼓勵(lì)用戶「增強(qiáng)個(gè)人資料」，保證「其他人可以找到并且與你聯(lián)系」。LinkedIn 的這種引導(dǎo)，比生硬地讓用戶「更新你的職位信息」更加有效。

4、應(yīng)許用戶跳過(guò)有疑慮的步驟，待后續(xù)補(bǔ)充

在用戶引導(dǎo)流程中，延遲是成功的敵人。你不想讓用戶第一次使用產(chǎn)品的時(shí)候，就困在郵件內(nèi)容到底該寫(xiě)什么內(nèi)容上面，你只是想要他們知道有寫(xiě)郵件這個(gè)功能存在而已。

所以，對(duì)那些操作費(fèi)時(shí)或者容易讓用戶糾結(jié)的任務(wù)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該明確地讓用戶知道他可以跳過(guò)這個(gè)步驟，待后續(xù)再來(lái)完成?；蛘邉?chuàng)造一種可以減少用戶焦慮和糾結(jié)的方式。

以項(xiàng)目管理工具 Basecamp 為例，他們?cè)谛掠脩粢龑?dǎo)的第五步（最后一步）希望讓用戶邀請(qǐng)同事使用產(chǎn)品，但也允許用戶跳過(guò)這個(gè)步驟，后續(xù)做來(lái)補(bǔ)充。

5、產(chǎn)品之外的引導(dǎo)也很重要

一個(gè)好的用戶引導(dǎo)流程，不僅幫助用戶快速完成一些基礎(chǔ)的設(shè)置，而且允許用戶能以自己的節(jié)奏完成更復(fù)雜的任務(wù)。

如果你畫(huà)出產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)地圖（customer journey），就會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)過(guò)程中，有一些步驟是發(fā)生在產(chǎn)品之外的。比如：對(duì)于一個(gè) Email 產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶需要弄清楚寫(xiě)什么以及要發(fā)給誰(shuí)。再比如：任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作產(chǎn)品都需要確保其他同事們也在使用這個(gè)產(chǎn)品，而且同事們也都明白使用這個(gè)產(chǎn)品的好處——這些都是產(chǎn)品外的工作。

以 EDM 郵件工具 MailChimp 為例，當(dāng)用戶設(shè)置好一封 EDM 郵件準(zhǔn)備發(fā)送的時(shí)候，它會(huì)提醒用戶可以發(fā)一封測(cè)試郵件，提醒用戶再去做一遍檢查（這是產(chǎn)品之外的事），以防出錯(cuò)。

用戶引導(dǎo)流程，不可能一勞永逸。

好的用戶引導(dǎo)流程，應(yīng)該讓新用戶盡快體驗(yàn)到產(chǎn)品的價(jià)值。隨著你的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，增加新的功能和新類型的用戶，你的用戶引導(dǎo)流程也應(yīng)該隨之改變。總之，用戶引導(dǎo)流程不可能一勞永逸。

原文：https://www.intercom.com/blog/five-essential-onboarding-tactics-for-complex-products/

標(biāo)題：5 essential onboarding tactics for complex products

作者：ROBBIE ALLAN

編譯：郝曉茹 / 光澗實(shí)驗(yàn)室（公眾號(hào)：lightstream0）

本文由 @郝曉茹 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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