在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品中，面對理賠服務(wù)的設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)以全局的角度看問題，從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角考慮何優(yōu)化，我們要思考的不僅僅是用戶體驗(yàn)，如何提升理賠部的效率，如何平衡用戶操作與業(yè)務(wù)要求之間的矛盾，都可以從設(shè)計(jì)的角度提出解決方案，最后才是界面設(shè)計(jì)。

接觸互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品有將近一年的時(shí)間，想和大家聊一聊我對保險(xiǎn)理賠服務(wù)的理解，如有偏差的地方，懇請批評指證。

背景簡介

保險(xiǎn)產(chǎn)品有兩個(gè)核心流程，一個(gè)是投保，即購買保險(xiǎn)產(chǎn)品；另一個(gè)就是理賠，即獲得賠償。

大多數(shù)保險(xiǎn)產(chǎn)品，在購買完成后事故發(fā)生前用戶是感知不到它的存在的，只有出現(xiàn)事故保險(xiǎn)服務(wù)才能發(fā)揮作用。理賠正是保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司執(zhí)行保險(xiǎn)合同，使被保人的損失得到應(yīng)有補(bǔ)償?shù)姆?wù)。由此可見，理賠是保險(xiǎn)公司與用戶之間重要的接觸點(diǎn)，對于保險(xiǎn)公司樹立品牌形象，傳達(dá)服務(wù)理念，吸引用戶再次購買起著至關(guān)重要的作用。

理賠通常要經(jīng)歷用戶報(bào)案并提交相關(guān)材料，保險(xiǎn)公司立案并核定保險(xiǎn)責(zé)任，最后對用戶損失進(jìn)行賠付等幾個(gè)步驟。隨著互聯(lián)網(wǎng)的滲透，保險(xiǎn)公司將部分理賠的報(bào)案與提交材料放在線上，方便用戶進(jìn)行理賠。

用戶目標(biāo)

設(shè)計(jì)是圍繞著用戶目標(biāo)展開的，那在理賠環(huán)節(jié)用戶的核心訴求是什么？當(dāng)然是順利拿到賠款啦，也就是是獲得一個(gè)合理的理賠結(jié)果。在這一階段，用戶目標(biāo)受業(yè)務(wù)因素影響較大，設(shè)計(jì)工作不能只停留在體驗(yàn)層，還需要在用戶與業(yè)務(wù)之間做好平衡和銜接。

具體來說，用戶希望獲得一個(gè)合理的理賠結(jié)果，那理賠部的判決需要準(zhǔn)確，那就需要獲得全面，準(zhǔn)確，清晰的理賠信息；用戶期望高效的理賠進(jìn)程，除了從技術(shù)層面上實(shí)現(xiàn)提速，還可以通過降低出錯(cuò)率及人為原因造成的延遲方面進(jìn)行優(yōu)化。

理賠流程

1. 保單查詢

保單即保險(xiǎn)單的簡稱，用來記載保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利和義務(wù)。理賠服務(wù)是建立在保單基礎(chǔ)上的，沒有保單，用戶就無法獲得相應(yīng)的理賠服務(wù)。所以說到理賠，就不能不提保單。

在保單部分，用戶有三大核心任務(wù)：瀏覽，查找，操作。瀏覽，即了解自己及家人擁有哪些保單，以及保單都處于什么狀態(tài)；查找就需要快速定位到需要的保單；最后是對目標(biāo)保單進(jìn)行操作?；谟脩暨@三大核心任務(wù)延伸出對于保單分類，核心信息展示，保單詳情展示的設(shè)計(jì)工作。

具體如何做呢，我們可以結(jié)合一些具體的案例來說明。

保單分類-目標(biāo)：清晰，明確

以支付寶的螞蟻保險(xiǎn)為例，其旨在打造家庭維度的保險(xiǎn)系統(tǒng)，對于保單的劃分也是按照家庭角色的維度進(jìn)行的。這里有個(gè)有意思的小細(xì)節(jié)，家庭成員的名字可以由用戶自己輸入而不是統(tǒng)一的角色劃分，對于家庭成員的稱呼只展示名不展示姓，這樣一來更加生活化，給人親切的感覺。

圖片來自于支付寶螞蟻保險(xiǎn)

在頁面上，主視覺區(qū)域內(nèi)展示的為生效中的保單，將歷史保單進(jìn)行弱化，主次分明。其實(shí)很多保單即使失效了也可以進(jìn)行理賠，所以往往會將失效和生效以同等地位展示。螞蟻這樣做可能是因?yàn)槠渑c支付寶和淘寶關(guān)聯(lián)的屬性，在支付與購買的場景中會產(chǎn)生很多保單，如運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，公交保障和騎行保障等，將歷史保單弱化可以讓用戶更聚焦于當(dāng)前還在生效的保單上。

眾安保險(xiǎn)對于保單的分類主要按照保單狀態(tài)進(jìn)行劃分：有效，已終止，可續(xù)保和待處理，保單狀態(tài)上一層級的劃分是按照被保人劃分。

在大的維度上將保單與訂單區(qū)分開。將用戶的售前行為與售后行為劃分開。

在沒有保單時(shí)，對于購買的引導(dǎo)性非常強(qiáng)。

圖片來自于眾安保險(xiǎn)

核心信息展示-目標(biāo)：概括性，標(biāo)識性強(qiáng)

文字較圖片能夠準(zhǔn)確高效的傳遞信息，在強(qiáng)調(diào)獲取效率的場景下，文字的重要性要高于圖片。又因?yàn)槿搜鄣臑g覽順序遵循從上到下，從左到右的習(xí)慣，所以在圖文的布局上，采用文字在左，圖片在右，瀏覽效率更高。

在保單卡片上，螞蟻保險(xiǎn)還展示出已保障天數(shù)，為用戶營造出一種可靠貼心，持續(xù)保障的感覺。

圖片來自于支付寶螞蟻保險(xiǎn)

微保是騰訊旗下的保險(xiǎn)平臺，用戶可通過微信與QQ直接進(jìn)行保險(xiǎn)購買、查詢以及理賠。基于社交平臺的保險(xiǎn)產(chǎn)品，用戶口碑，評價(jià)體系就顯得非常重要了?？梢钥吹轿⒈Ｔ诒慰ㄆ谐伺c保單內(nèi)容相關(guān)的信息外，還放置了一個(gè)明顯的評價(jià)有禮的按鈕，引導(dǎo)用戶進(jìn)行評價(jià)。

圖片來自于騰訊微保

保單詳情-目標(biāo)：了解保障詳情，對保單進(jìn)行操作

現(xiàn)在市面上保險(xiǎn)產(chǎn)品的保單詳情，雖然不盡相同，但是可以歸納為以下幾部分內(nèi)容：

與保障內(nèi)容相關(guān)，包括保障名稱，保單號，承保公司，保單狀態(tài)，投被保人信息，保障額度，保險(xiǎn)費(fèi)用，保障期限，購買渠道，保險(xiǎn)責(zé)任及相關(guān)文檔鏈接；

與答疑相關(guān)，常見問題清單，喚起客服；

與理賠相關(guān)，理賠流程介紹，申請理賠入口；

相關(guān)操作，如授權(quán)家人看保單，查看或開具電子發(fā)票；

最后是其他相關(guān)產(chǎn)品的購買轉(zhuǎn)化

以及購買轉(zhuǎn)化。

圖片分別來自于支付寶螞蟻保險(xiǎn)（左）眾安保險(xiǎn)（中）騰訊微保（右）

2. 理賠申請

符合線上申請要求的用戶可以直接在線上進(jìn)行理賠申請的提交。在用戶目標(biāo)部分我們了解到，用戶的核心訴求是得到一個(gè)合理的理賠結(jié)果，基于這一目標(biāo)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)思考：

（1）協(xié)助用戶提供全面，準(zhǔn)確的材料

用戶上傳的資料對于理賠部的審核至關(guān)重要，如何讓用戶提供的材料盡可能的復(fù)合要求？最直接的方式就是將資料中的核心審核內(nèi)容以圖文的方式展現(xiàn)給用戶。

圖片來自于支付寶螞蟻保險(xiǎn)

（2）盡量少讓用戶提供信息

人工輸入就難免會出錯(cuò)，錄入的信息越多出錯(cuò)的可能性就越高。因此盡可能的減少用戶需要錄入的信息，不僅可以減少錯(cuò)誤率，也減輕了用戶的操作負(fù)擔(dān)?？梢酝ㄟ^設(shè)置默認(rèn)值，帶入之前信息，或者授權(quán)關(guān)聯(lián)信息以及OCR識別的方式獲取。

如在螞蟻保險(xiǎn)中，通過支付寶中實(shí)名信息的互通，無需用戶錄入身份信息；接受理賠賠付金額通過支付寶返回，無需再提供收款信息。

（3）當(dāng)錄入信息過多時(shí)，分步和設(shè)置節(jié)點(diǎn)

錄入信息過多時(shí)，將信息拆分成幾步，用戶階段性的完成任務(wù)，并在每個(gè)節(jié)點(diǎn)給用戶設(shè)置小的獎(jiǎng)勵(lì)，可以減輕用戶錄入信息的負(fù)擔(dān)，同時(shí)降低錯(cuò)誤率。

如螞蟻保險(xiǎn)展示給用戶申請的步驟只有兩步，讓用戶感覺到很簡潔。

在第一步完成時(shí)，提示案件已通知保險(xiǎn)公司，并提示用戶準(zhǔn)備材料。首先讓用戶感受到一個(gè)小小的成就感，感覺自己離完成很近了；另外，后續(xù)步驟需要用戶準(zhǔn)備材料，這里給了用戶準(zhǔn)備材料的時(shí)間和詳細(xì)說明，方便用戶進(jìn)行后續(xù)的申請。

圖片來自于支付寶螞蟻保險(xiǎn)

（4）讓用戶預(yù)知過程

對于首次理賠的用戶來說，理賠過程是未知的，提前讓用戶了解到理賠流程，可以增強(qiáng)用戶對整個(gè)流程的把控感。

圖片來自于支付寶螞蟻保險(xiǎn)

3. 理賠進(jìn)度查詢

理賠材料提交后，用戶就需要了解理賠進(jìn)度啦。

理賠進(jìn)度需要向用戶展示關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，理賠進(jìn)程中的異常狀態(tài)要做特殊展示，同時(shí)通過其他外部手段，如短信及電話的方式及時(shí)通知用戶。

突出用戶關(guān)注的信息，在用戶查找相關(guān)進(jìn)度時(shí)作為區(qū)分不同理賠的關(guān)鍵信息。如申請金額是用戶最敏感的信息，可將其突出，方便用戶查找。

文案應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，通過簡單清晰的文字向用戶傳達(dá)當(dāng)前的狀態(tài)。

圖片來自于眾安保險(xiǎn)（左）和聚米（右）

總結(jié)

理賠的用戶體驗(yàn)不僅僅停留在界面層，也不僅僅由設(shè)計(jì)側(cè)決定，其中業(yè)務(wù)與技術(shù)對于用戶體驗(yàn)的影響比設(shè)計(jì)大的多。

我們在看待理賠服務(wù)的問題時(shí)，應(yīng)以全局的角度看問題，從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角考慮何優(yōu)化，我們要思考的不僅僅是用戶體驗(yàn)，如何提升理賠部的效率，如何平衡用戶操作與業(yè)務(wù)要求之間的矛盾，都可以從設(shè)計(jì)的角度提出解決方案，最后才是界面設(shè)計(jì)。

當(dāng)然僅有設(shè)計(jì)一方的力量還不夠，需要多部門協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)最后的目標(biāo)。

本文由 @芥小茉 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議