本文將從B端產(chǎn)品的用戶角色定位以及用戶體驗(yàn)入手，分享了如何讓用戶樂(lè)意用我們的產(chǎn)品。

前言：

家好，我是老諸，好多年沒(méi)在寫(xiě)東西了，我還是我，一向喜歡用大白話寫(xiě)產(chǎn)品思考分享的我又回來(lái)了，因?yàn)槁?，做B端產(chǎn)品這么多年了，很多產(chǎn)品一出來(lái)就得到了用戶很好很適用的肯定。其間有建筑行業(yè)，醫(yī)藥企業(yè)。雖然有兩次差點(diǎn)能在這個(gè)領(lǐng)域里切出一個(gè)不亞于阿里的生態(tài)產(chǎn)業(yè)體系，也搞出過(guò)建筑行業(yè)的像支付寶這樣的關(guān)鍵樞紐APP產(chǎn)品及能支撐其的后臺(tái)，ERP。所以，我的B端學(xué)生朋友們總是催我寫(xiě)一篇關(guān)于如何做好B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的文章，希望能分享我在這行的思考。

先，我認(rèn)為優(yōu)秀的B端產(chǎn)品人的視角應(yīng)始于宏觀，行于微觀，而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中沒(méi)有什么終結(jié)，只有業(yè)務(wù)的階段需求下的“適可而止”。

這個(gè)原則下，才會(huì)找到B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確合理的思路。而讓B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)變得更簡(jiǎn)單，也更容易快速切中價(jià)值入口，針對(duì)這個(gè)要求，及對(duì)學(xué)生及部員的要求，我整理了幾個(gè)B端產(chǎn)品的一些關(guān)鍵問(wèn)題：

• B端產(chǎn)品怎么設(shè)計(jì)？用戶憑什么會(huì)用你的產(chǎn)品？
• B端產(chǎn)品的形態(tài)：ERP，CRM，后臺(tái)，中臺(tái)，及C端業(yè)務(wù)產(chǎn)品APP？小程序？
• B端產(chǎn)品的真正價(jià)值是什么？大數(shù)據(jù)？?jī)r(jià)值鏈條？利益關(guān)系？人脈關(guān)系？
• B端產(chǎn)品有什么發(fā)展？及怎么發(fā)展？市場(chǎng)有多大？
• B端產(chǎn)品更大的價(jià)值：生態(tài)鏈關(guān)系，產(chǎn)業(yè)格局。以格局觀看B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
• B端產(chǎn)品引入?yún)^(qū)塊鏈有啥發(fā)展？合適什么行業(yè)？引入?yún)^(qū)塊鏈的幾點(diǎn)可行的實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。
• 怎么建設(shè)生態(tài)圈及形成自己的生態(tài)壁壘？

在多年C端，B端的工作中，我一直覺(jué)得做B端比通行的沒(méi)有目標(biāo)盲目的C端容易得多，因?yàn)锽端每個(gè)用戶都有其明確的預(yù)設(shè)立場(chǎng)。不像肓目不清的C端，你都不知道用戶想要什么。有了預(yù)設(shè)立場(chǎng)，那么用戶想要什么就自然好分析出來(lái)了。

但是B端最麻煩的是業(yè)務(wù)復(fù)雜性，業(yè)務(wù)一多了反而把自己搞亂了。

B端產(chǎn)品怎么設(shè)計(jì)？用戶憑什么會(huì)用你的產(chǎn)品？

這個(gè)問(wèn)題，我們先看前半段B端產(chǎn)品怎么設(shè)計(jì)？

這個(gè)問(wèn)題一開(kāi)始看好像無(wú)從下手，但只要搞清楚產(chǎn)品給誰(shuí)用，什么人用，怎么開(kāi)始用，那這個(gè)問(wèn)題就簡(jiǎn)單了很多。所以我們要先明確產(chǎn)品人的三個(gè)基本設(shè)計(jì)原則：

1. 先要搞清楚你的用戶在哪，是啥，長(zhǎng)啥樣，要達(dá)成什么目的。
2. 你的產(chǎn)品怎么幫助用戶達(dá)成目的。
3. 做這事對(duì)產(chǎn)品對(duì)公司有啥價(jià)值，能不能找個(gè)平衡點(diǎn)把這事做成了，還能為自己帶來(lái)價(jià)值。

具體參看：《好產(chǎn)品只幫用戶做好一件事》

B端的用戶角色如何定位？從哪開(kāi)始？

答：你幫用戶解決什么業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題就從哪開(kāi)始。

這時(shí)我們一般會(huì)先畫(huà)清楚業(yè)務(wù)流程，或是設(shè)計(jì)出來(lái)吧。我先隨便找些B端業(yè)務(wù)，可能相關(guān)的角色與部門(mén)都會(huì)非常多。業(yè)務(wù)內(nèi)容可能也不少。截取兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)給大伙看看：

例一：

例二：

相信很多人其實(shí)都是從業(yè)務(wù)流程著手，雖然這是如此的正確，但業(yè)務(wù)流程其實(shí)是可以換個(gè)簡(jiǎn)單的分析角度，以組織結(jié)構(gòu)來(lái)考慮的。

所以我們可以將上邊的業(yè)務(wù)關(guān)系分成幾個(gè)維度來(lái)看：業(yè)務(wù)中的組織關(guān)系、組中的權(quán)利關(guān)系、相關(guān)角色權(quán)限及權(quán)限的領(lǐng)域。

思考法：

B端的用戶無(wú)非是達(dá)成一個(gè)他在商業(yè)或工作中的目的，所以其職能及在企業(yè)里組織里的角色定位要搞清楚。而任何一個(gè)組織都有相似的目的導(dǎo)向，那就是他要完成自己所在環(huán)節(jié)的任務(wù)。高效并明確有質(zhì)量的把經(jīng)手的東西或事情推到下個(gè)環(huán)節(jié)。

我們先看看一般的組織結(jié)構(gòu)：

組織基本上，都是樹(shù)狀的。一個(gè)節(jié)點(diǎn)下幾個(gè)分枝，某個(gè)分枝下還有分枝，組織越大，分枝越多。

如果一個(gè)業(yè)務(wù)需要經(jīng)歷非常多不同的組織節(jié)點(diǎn)時(shí)，是不是業(yè)務(wù)就會(huì)變得非常復(fù)雜？每個(gè)環(huán)節(jié)都需要搞清楚？

其實(shí)這個(gè)擔(dān)心是不需要的。因?yàn)槿魏我粋€(gè)組織無(wú)非只有兩個(gè)：上級(jí)發(fā)布命令并審核推進(jìn)情況。下級(jí)執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況。

所以我們可以簡(jiǎn)單的拆分，最上層領(lǐng)導(dǎo)，看的是事情被推進(jìn)的情況及對(duì)事情進(jìn)行評(píng)估。自然會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的手段。而下層，自然是推進(jìn)這個(gè)事。被上層監(jiān)督與審核。

這就是B端最原始的設(shè)計(jì)思考的開(kāi)始。然后將最上與最下以不同業(yè)務(wù)維度展開(kāi)，加入中間層，中間層要滿足上下關(guān)系，在這之間做好自己的環(huán)節(jié)。那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)角色的定位思考就變得非常清晰明確了：

怎樣的角色，設(shè)計(jì)圍繞業(yè)務(wù)的什么功能，角色間發(fā)生什么樣的關(guān)系，功能如何體現(xiàn)，而功能的合適標(biāo)準(zhǔn)則是這個(gè)功能的業(yè)務(wù)產(chǎn)出上中下游內(nèi)容是什么，哪些人負(fù)責(zé)哪個(gè)業(yè)務(wù)段（領(lǐng)域），哪些人做為這個(gè)業(yè)務(wù)段（領(lǐng)域）中的執(zhí)行與監(jiān)督，或是接口人、審核人。定義好相應(yīng)可以看見(jiàn)并操作的功能。即可。

（小結(jié)：任何組織必要有絕對(duì)上與絕對(duì)下兩層，組織的業(yè)務(wù)多了，依業(yè)務(wù)情況自然會(huì)產(chǎn)生中間層。中間層。哪怕組織有非常多層，也可以先簡(jiǎn)單的以上下層關(guān)系來(lái)推導(dǎo)出業(yè)務(wù)中的不同角色關(guān)系。及其在業(yè)務(wù)中的定位。）

而這種思路可以適用于非常多的領(lǐng)域，包括醫(yī)療、基建、教育、軍事、政府、黨組、公司企業(yè)，各種組織中的業(yè)務(wù)整理。這是個(gè)將組織關(guān)系化簡(jiǎn)單的一種方式。

（其間復(fù)雜的其實(shí)是中間層的層層關(guān)系復(fù)雜性。但是同樣可以看成是組織中的角色權(quán)利在一個(gè)業(yè)務(wù)中的簡(jiǎn)單的上中下關(guān)系）。

所以，我們可以清楚的整理出在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上的兩個(gè)必須有的性質(zhì)：供需關(guān)系。發(fā)任務(wù)與收任務(wù)、監(jiān)督與執(zhí)行。以這個(gè)為骨架原則設(shè)計(jì)功能，就能很好的把握住用戶的定位。

比方上邊業(yè)務(wù)流程圖 例一 中：

簽合同的業(yè)務(wù)吧，普通客戶與業(yè)務(wù)這兩角色產(chǎn)生詢單業(yè)務(wù)。發(fā)起是客戶，但業(yè)務(wù)要提供相應(yīng)的資料。之后客戶下單，下單消息傳給“物流/倉(cāng)儲(chǔ)/采購(gòu)”，財(cái)務(wù)要確認(rèn)這個(gè)單子，要審核要擔(dān)保。

所以相應(yīng)的功能與業(yè)務(wù)。出現(xiàn)在哪個(gè)階段，給什么人看，一目了然。這里需要向后臺(tái)，或是平臺(tái)數(shù)據(jù)中心發(fā)送什么樣的數(shù)據(jù)做關(guān)鍵記錄也非常清晰。

這樣前端功能如何設(shè)計(jì)，缶后端傳什么，后端應(yīng)該有個(gè)什么界面或功能要處理什么，及當(dāng)前相關(guān)的角色方便在什么樣的終端上處理這些業(yè)務(wù)，當(dāng)前用戶合適在什么場(chǎng)景下去操作？可以兼容哪些場(chǎng)景及操作的平臺(tái)？如何保證執(zhí)行的效率與信息傳遞的效率加質(zhì)量？產(chǎn)品形態(tài)是什么APP還是小程序，PC上的工具還是WEB工具？，你看，確定這個(gè)B端產(chǎn)品是什么樣的是不是自然就很容易整理出來(lái)了。

用戶是誰(shuí)搞清楚了，怎么設(shè)計(jì)產(chǎn)品解決他們問(wèn)題這也有了，接下來(lái)討論下一個(gè)問(wèn)題：

用戶憑什么用你的產(chǎn)品呢？

這就要回到產(chǎn)品的根本——“用戶體驗(yàn)”這個(gè)問(wèn)題上。（了解用戶體驗(yàn)本質(zhì)，具體參看：《最濃縮的概念：什么是用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)怎么做？》

用戶的體驗(yàn)是多層次的。很多時(shí)候他說(shuō)不清楚。但是能在使用的過(guò)程中去感受到。很多產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)沒(méi)問(wèn)題，但體驗(yàn)這環(huán)就不知道怎么做了。如果光是停留在好看、用色、美觀、易懂易學(xué)這個(gè)層次上。那基本上可以算是碰運(yùn)氣了。

所以在體驗(yàn)上，怎么說(shuō)服還是要回到設(shè)計(jì)的相關(guān)業(yè)務(wù)的本質(zhì)上：讓用戶用第一次，第一次的感覺(jué)決定用戶憑什么會(huì)用你的產(chǎn)品。當(dāng)前業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。用戶在做這業(yè)務(wù)的時(shí)候，內(nèi)心時(shí)刻想知道想看到想觸及到的是什么？

（當(dāng)用戶不知道你怎么讓他知道呢？

答：廣告呀，通過(guò)關(guān)系介紹下，用戶自己找呀，群內(nèi)推廣呀等等營(yíng)銷(xiāo)手段我就不說(shuō)了，總之，用戶不知道你產(chǎn)品的時(shí)候自然沒(méi)辦法用，重點(diǎn)是是當(dāng)用戶第一次知道你并用了你的過(guò)程才是憑什么繼續(xù)選擇用你產(chǎn)品的開(kāi)始）

所以，我們還是回到業(yè)務(wù)本身。如果是以客戶開(kāi)始，那么要想清楚，客戶憑什么會(huì)開(kāi)始進(jìn)入，并愿意點(diǎn)下一步。我們需要把最開(kāi)始的環(huán)節(jié)做為關(guān)鍵去思考。

客戶第一步是詢單，這里需要非常明確的是——詢單發(fā)生時(shí)，到傳遞這個(gè)信息，如何高效的傳遞到業(yè)務(wù)上。那么，他想要的自然是業(yè)務(wù)給的回饋信息。如果在這個(gè)階段，由人完成，則要提供非?？斓臋C(jī)制，讓用戶一發(fā)消息，業(yè)務(wù)人員就能快速跟上。

那客戶是詢什么單？怎么詢單？這個(gè)就成了產(chǎn)品第一位要考慮的事。買(mǎi)東西？問(wèn)價(jià)格？是問(wèn)什么產(chǎn)品的？在什么情景及場(chǎng)景下問(wèn)？

在這里，我舉一個(gè)采購(gòu)型電商的例子：

當(dāng)一個(gè)客戶發(fā)生詢單時(shí)，一般會(huì)快速的將這個(gè)用戶當(dāng)前是在什么店下什么場(chǎng)景下的什么商品，及問(wèn)的什么相關(guān)信息，一并快速發(fā)給業(yè)務(wù)人員。（更好的是將當(dāng)前客戶的其它業(yè)務(wù)行為參數(shù)，是否瀏覽相關(guān)商品的可購(gòu)買(mǎi)性評(píng)估也傳遞給業(yè)務(wù)人員）。

并快速?gòu)臄?shù)我據(jù)資料庫(kù)里將相應(yīng)的常用詢單信息，幾個(gè)版本的不同信息，發(fā)給業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)與客戶間的對(duì)話，快速的做出回應(yīng)。

不要讓客戶等待，不要讓客戶不耐煩，讓用戶快速的得到自己咨詢的答案，則是體驗(yàn)的最基本要求。

這里我們可以再拆分：客戶需要的的是業(yè)務(wù)能快速回答詢問(wèn)的答案是否滿意。業(yè)務(wù)需要的回答客戶的資料快速及可掌控的隨機(jī)應(yīng)變，并能引導(dǎo)到下個(gè)環(huán)節(jié)。

而讓客戶達(dá)成目的，則業(yè)務(wù)需要先具備相應(yīng)的可控條件。這是體驗(yàn)在這環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵的地方。

那如果機(jī)器化完成這個(gè)環(huán)節(jié)呢？沒(méi)有業(yè)務(wù)人員。只是客戶發(fā)出詢問(wèn)，機(jī)器能不能快速取得相關(guān)信息并快速反饋出相應(yīng)的資料答案呈現(xiàn)給客戶？那這個(gè)就成了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中另外一個(gè)需要考慮的分枝?？傊鰹榈谝晃坏目蛻舳?，快速明確直接的拿到滿意的資詢問(wèn)題的答案是客戶會(huì)不會(huì)再來(lái)第二次，并愿意繼續(xù)使用你的工具的前提。憑什么，就是來(lái)源于這個(gè)基本體驗(yàn)后的感受。

所以，在視覺(jué)層，讓用戶優(yōu)先看到什么，怎么看，哪個(gè)區(qū)域看，多大面積看，怎么設(shè)計(jì)才合適，應(yīng)該傳遞多少份量感？這時(shí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)才有譜。在這個(gè)根本下，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的達(dá)標(biāo)要求才能明確量化。這也是說(shuō)服用戶憑什么用你的最好也是唯一解釋。

分享一個(gè)體驗(yàn)層設(shè)計(jì)的技巧，適用于所有給人用的終端，供大伙參考

首先體驗(yàn)設(shè)計(jì)的原則是：一切要圍繞用戶的當(dāng)前事物價(jià)值的份量感知來(lái)設(shè)計(jì)。

很多初手人都會(huì)認(rèn)為用戶在使用中，體驗(yàn)好就是“瞬達(dá)瞬達(dá)瞬達(dá)”。因?yàn)檫@里要技術(shù)，要網(wǎng)絡(luò)，要各種東西體現(xiàn)軟件或工具的響應(yīng)與反應(yīng)快，這樣做好的才是好。對(duì)吧？

其實(shí)這是個(gè)沒(méi)錯(cuò)但是會(huì)有誤的理解。

有時(shí)，在關(guān)鍵的一些環(huán)節(jié)，適當(dāng)?shù)淖層脩粜〉纫幌?，哪怕技術(shù)能做到瞬達(dá)，也讓用戶小等（看情況來(lái)定義是0.5m/0.75m/1m/…）這樣子，反而會(huì)讓用戶感覺(jué)你平臺(tái)是可靠的。

因?yàn)檎嬲捏w驗(yàn)設(shè)計(jì)是傳遞的是一份“份量感”、一份“態(tài)度”。所以，并不是所有業(yè)務(wù)流程中都是做到瞬達(dá)這才是把握用戶使用你的B端工具的關(guān)鍵體驗(yàn)設(shè)計(jì)點(diǎn)。

總結(jié)一下

總結(jié)前邊說(shuō)的，B端產(chǎn)品人要始于宏觀。全面的看問(wèn)題。雖然是以業(yè)務(wù)做為切入口，但看的不光是業(yè)務(wù)表面的問(wèn)題，而是多個(gè)維度的價(jià)值層的綜合問(wèn)題。

行于微觀則是把一個(gè)業(yè)務(wù)切片，一個(gè)大業(yè)務(wù)無(wú)非可以按供需關(guān)系切成一段一段的看問(wèn)題，設(shè)計(jì)好合適的片段。讓用戶每一段過(guò)程中體驗(yàn)都要良好。每一段用戶達(dá)到了價(jià)值，他就爽到了。

而沒(méi)有終結(jié)則是，任何業(yè)務(wù)都會(huì)隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展及變化產(chǎn)生更多的內(nèi)容，要不斷的更新迭代，陪著用戶在使用中成長(zhǎng)。讓用戶繼續(xù)不斷的爽。

這樣才能一步又一步的從第一次體驗(yàn)到說(shuō)服用戶用你的產(chǎn)品，再到離不開(kāi)你的產(chǎn)品發(fā)展進(jìn)步。

好下一篇，我們開(kāi)始針對(duì)第二個(gè)問(wèn)題開(kāi)始新篇章～～謝謝

#專欄作家#

TomZhu，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。主攻社交和社會(huì)心理學(xué)。擅長(zhǎng)原型設(shè)計(jì)、需求挖掘，做過(guò)ERP、社交和教育產(chǎn)品。不喜歡中國(guó)式爭(zhēng)論，不喜歡參與勝負(fù)之爭(zhēng)的所有行為及活動(dòng)。微信公眾號(hào)：xz_studio1977。

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