漫談:如何用好好用的工單管理系統(tǒng)
編輯導(dǎo)讀:電商是最近幾年大熱的賽道之一,用戶數(shù)激增的同時(shí)也代表工作量的增加,這時(shí)給客服人員配備一個(gè)好用的工單系統(tǒng)非常重要。本文作者將從自身經(jīng)驗(yàn)出發(fā),分析如何用好一個(gè)工單管理系統(tǒng),希望對(duì)你有幫助。
在電商如火如荼的今天,客戶從觸達(dá)平臺(tái)到完成購(gòu)物,客服作為支撐角色,貫穿整個(gè)過(guò)程。所以必須提供給客服人員一個(gè)可用又好用的工單系統(tǒng),用了,就需要把它用好,讓他在處理客戶問(wèn)題之余,還能帶來(lái)一些額外的效益。
一、使用好工單取決于定義及規(guī)則
在講如何更好的使用工單的前,我們首先要定義工單并明確其使用場(chǎng)景(可能很多公司在用工單,但是沒(méi)有一個(gè)清晰、明確的定義)。我們來(lái)看兩個(gè)對(duì)于工單的定義:
- 工單是用來(lái)記錄、跟進(jìn)處理客戶問(wèn)題的單據(jù)。
- 工單是用來(lái)跟進(jìn)客戶問(wèn)題的單據(jù)。
然后我們?cè)賮?lái)看兩個(gè)對(duì)于工單使用要求:
- 客服所有的問(wèn)題都需要記錄
- 客戶需要跟進(jìn)的問(wèn)題需要記錄
在實(shí)際使用過(guò)程中,將定義和規(guī)則結(jié)合起來(lái),會(huì)產(chǎn)生兩種情況:
- 客戶問(wèn)題全量記錄:不論是客戶自主通過(guò)平臺(tái)的發(fā)起還是通過(guò)電話、在線告知客服人員,客服人員都需要將這些問(wèn)題記錄到工單中,已經(jīng)有工單的則在原始工單上面反饋,沒(méi)有的創(chuàng)建工單。
- 記錄需要跟進(jìn)處理的問(wèn)題,客戶自主發(fā)起的問(wèn)題基本都需要跟進(jìn)處理,通過(guò)電話、客服來(lái)咨詢的問(wèn)題則根據(jù)客服人員判斷,記錄或者不記錄。
在第一種情況下所有問(wèn)題會(huì)被記錄,同時(shí)發(fā)起場(chǎng)景會(huì)被清晰定位,便于后期對(duì)所有問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,找出客戶問(wèn)題點(diǎn),進(jìn)而通過(guò)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)的方式去優(yōu)化,減少該類問(wèn)題的出現(xiàn)。當(dāng)然,這樣會(huì)增加客服的工作量以及工單的數(shù)量,如果沒(méi)有比較好用的工單系統(tǒng)支撐,則不能達(dá)到反推系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的目的。
在第二種情況下部分問(wèn)題被記錄,客服工作量少,工單處理量少。當(dāng)然這樣的模式下,工單記錄的問(wèn)題會(huì)很集中,從工單問(wèn)題分析來(lái)看,長(zhǎng)久以往都是相同的問(wèn)題。一些好解決的問(wèn)題則會(huì)被忽略,畢竟不會(huì)專門針對(duì)這些問(wèn)題去開(kāi)入口,基本都是通過(guò)電話、在線的方式簡(jiǎn)單解決掉,不利于系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化,比如:客戶咨詢提現(xiàn)到賬實(shí)際,只能通過(guò)在線客服或者電話處理,目前是沒(méi)辦法確定每天、每月來(lái)咨詢提現(xiàn)的問(wèn)題量,進(jìn)而考慮是不是該優(yōu)化我們的提現(xiàn)功能。
通過(guò)描述,其實(shí)各位應(yīng)該已經(jīng)看出來(lái)我畢竟推崇第一種:全量記錄客戶問(wèn)題,推動(dòng)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。工單數(shù)量、客服工作量的提升都是可以通過(guò)其他方式來(lái)降低的,問(wèn)題不記錄下來(lái),找不到問(wèn)題,其他的就無(wú)從談起。
二、好的分類好的開(kāi)始
工單的定義和使用要求根據(jù)公司的不同而不同,但是工單內(nèi)容里面肯定是記錄的問(wèn)題,這個(gè)總沒(méi)有什么異議,那總不能就一段問(wèn)題吧,需要對(duì)其進(jìn)行分類。工單的分類是企業(yè)來(lái)定的,不同企業(yè)對(duì)于工單的分類不同,這里只能說(shuō)給一個(gè)比較通用的分類,僅供參考。
客戶的問(wèn)題會(huì)多種多樣,通過(guò)分類你會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)也會(huì)很多,這種情況下,如果分類只有一級(jí),記錄這些問(wèn)題難度會(huì)很大,所以就需要層級(jí)分類,可以說(shuō)一個(gè)好的工單分類是一個(gè)工單系統(tǒng)好的開(kāi)始,而分類層級(jí)不可少。
- 一級(jí)分類說(shuō)訴求:基本上客戶的訴求就那么幾個(gè),投訴、申請(qǐng)、舉報(bào)、咨詢等,這樣可以知道創(chuàng)建該工單的時(shí)候,用戶想要干嘛,是咨詢提現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)呢還是覺(jué)得提現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng),想要來(lái)投訴。
- 二級(jí)分類說(shuō)場(chǎng)景:同一個(gè)問(wèn)題,會(huì)在不同的場(chǎng)景下產(chǎn)生,就比如舉報(bào)商家違規(guī),是在購(gòu)買了商品以后呢還是沒(méi)有購(gòu)買商品的情況下舉報(bào)。
- 三級(jí)分類說(shuō)問(wèn)題:有了訴求和場(chǎng)景以后,第三級(jí)的分類基本就是具體的問(wèn)題了,比如舉報(bào):舉報(bào)商家售假,不按時(shí)發(fā)貨等等。
這樣的分類呈現(xiàn)以后,基本上不同打開(kāi)工單都知道客戶是在什么場(chǎng)景下產(chǎn)生了什么問(wèn)題,他的訴求是什么,工單內(nèi)容就是比較具體一點(diǎn)的描述了。當(dāng)然你也可以考慮不要第二級(jí),知道問(wèn)題和訴求就可以了。
三、記錄結(jié)果不存結(jié)果
工單的本質(zhì)是任務(wù),將客戶的問(wèn)題交給客服人員進(jìn)行處理,客服人員處理完成以后,會(huì)產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果,工單系統(tǒng)的作用是產(chǎn)生這個(gè)結(jié)果,最終記錄結(jié)果的是其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
舉個(gè)栗子:一個(gè)用戶在購(gòu)買商品以后,覺(jué)得這個(gè)商品不合適,需要進(jìn)行退貨退款,那么會(huì)生成一個(gè)工單交由客服人員進(jìn)行處理,客服人員處理的時(shí)候,確定可以滿足用戶退貨退款的訴求。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō),工單處理完成,結(jié)果為退貨、退款,工單里面記錄了,但是這些都是需要其他的系統(tǒng)去承載并保存最終結(jié)果的,如訂單的交易失敗,款項(xiàng)的退會(huì)等等。
四、讓工單主動(dòng)找客服
第三節(jié)的時(shí)候有講過(guò):工單的本質(zhì)是任務(wù),既然是任務(wù),就讓任務(wù)去找人,讓處理客服的人員處理當(dāng)下需要自己處理的問(wèn)題,盡量避免讓客服追著一個(gè)工單處理過(guò)長(zhǎng)時(shí)間,跟的任務(wù)多了,客服就不一定能跟的過(guò)來(lái)了。
舉個(gè)栗子:有一個(gè)客戶購(gòu)買了商品,發(fā)現(xiàn)是假的,這個(gè)時(shí)候客戶要求賠償,平臺(tái)規(guī)定如果是假的,則需要商家賠償,客服人員根據(jù)規(guī)則操作的賠付金額以后,需要審核,如果出現(xiàn)失敗,就需要二次處理,這個(gè)時(shí)候,對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō),是一個(gè)新的任務(wù)產(chǎn)生,而不應(yīng)該讓客服人員盯著原來(lái)的事情一直到賠付完成。
五、最后說(shuō)幾句
好用的工單系統(tǒng)能提升客服的工作效率,用好工單管理系統(tǒng)能發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題,進(jìn)而推動(dòng)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)等方面的優(yōu)化。當(dāng)然好用的系統(tǒng)我們慢慢嘗試來(lái)做、來(lái)優(yōu)化,而用好系統(tǒng)更多是規(guī)則上的事情,文章所寫肯定不全,只是希望提供一個(gè)方向,能讓大家用好工單。
還有很多想寫的,但是結(jié)合我平時(shí)看文章的習(xí)慣,寫太多了,大家估計(jì)都不愿意看,就少寫點(diǎn),給大家留夠充足的思考空間。
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題圖來(lái)自 unsplash,基于 CC0 協(xié)議
工單應(yīng)該只記錄需要跟進(jìn)處理的問(wèn)題;無(wú)需后續(xù)處理,僅做記錄是咨詢記錄單的事情;
建議用CASE的概念:1個(gè)case=n條咨詢記錄單+n張工單
不存在的,不然客服人員會(huì)無(wú)事可做,比如資質(zhì)審核,記錄這個(gè)事情就不是客服干的,但是要審核的
不用跳轉(zhuǎn),舉個(gè)例子:平臺(tái)資質(zhì)審核采用工單承載整個(gè)過(guò)程,審核通過(guò)以后,資質(zhì)的更新數(shù)據(jù)會(huì)在用戶信息中而不是在工單管理系統(tǒng)中,工單里面記錄的是通過(guò)與否,而不是資質(zhì)的到期時(shí)間等信息
好文,但是有個(gè)疑問(wèn),不太懂這個(gè)“記錄結(jié)果不存結(jié)果”的定義,似乎很多工單系統(tǒng)都會(huì)有一個(gè)模塊去記錄歷史工單記錄,以方便用戶去查看,難道當(dāng)他們?nèi)ゲ榭吹臅r(shí)候還讓他們跳轉(zhuǎn)到其他系統(tǒng)去嗎???
不用跳轉(zhuǎn),舉個(gè)例子:平臺(tái)資質(zhì)審核采用工單承載整個(gè)過(guò)程,審核通過(guò)以后,資質(zhì)的更新數(shù)據(jù)會(huì)在用戶信息中而不是在工單管理系統(tǒng)中,工單里面記錄的是通過(guò)與否,而不是資質(zhì)的到期時(shí)間等信息
哦哦,懂你的意思了,就是一切與工單結(jié)果不相關(guān)的都不記錄在工單管理系統(tǒng)中是吧?
是的,工單這邊記錄過(guò)程,結(jié)果反饋給對(duì)應(yīng)的系統(tǒng),由它們記錄。
可以理解為記錄結(jié)果,不處理結(jié)果,處理肯定是要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)處理的,工單系統(tǒng)也沒(méi)這個(gè)能力。