作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，在日常工作中免不了與他人溝通交流，那么在講解自己的方案時(shí)，如何才能夠讓他人更容易接受，且更加愿意傾聽？作者分享了講述故事的技巧方面，希望對你有所幫助。

最近，我進(jìn)行了一次距離長達(dá)3333公里，從最南端到最北端的行程，與客戶進(jìn)行了一次印象深刻的互動(dòng)交流。在那次交流中，客戶集結(jié)了近40人，包括集團(tuán)的各部門成員及旗下子公司的代表。

身為一名產(chǎn)品經(jīng)理，我站在演講臺上，像演說家般介紹我們的產(chǎn)品和方案。盡管我并非售前經(jīng)理，但我發(fā)現(xiàn)客戶喜歡聽我講述解決方案，售前團(tuán)隊(duì)也愿意讓我擔(dān)當(dāng)這一角色。

翻開2022-2023年上半年的客戶交流記錄，我發(fā)現(xiàn)我在過去一年半里，總共進(jìn)行了41次的客戶交流。這些貴重的互動(dòng)經(jīng)歷，在我自身技能的提升上起到了非常大的作用，特別是在講述故事的技巧方面。

一、講故事的意義

許多人在向客戶介紹解決方案時(shí)，通常只會(huì)機(jī)械地復(fù)述PPT的內(nèi)容，但事實(shí)上，這種方法的效果并不理想。因?yàn)?，客戶聽你講方案的時(shí)間是有限的，我們需要在這有限的時(shí)間內(nèi)盡可能地吸引住他們的注意力。在這種情況下，講故事就成為了一個(gè)極好的溝通策略。

1. 建立連接

故事的傳播是建立人與人之間聯(lián)系的關(guān)鍵。當(dāng)我們分享一個(gè)故事時(shí)，是共享愿景、傳遞情感、轉(zhuǎn)達(dá)效果的過程，從而與客戶建立起更緊密更深層次的關(guān)系?？蛻粼谔峁┧麄兊囊庖姾头答仌r(shí)，也為產(chǎn)品提供新的思路和方向。

2. 傳遞信息

故事作為語言里的一種強(qiáng)有力的表達(dá)形式，也是一種有效推送信息的工具。相較于乏味的數(shù)據(jù)和冷淡的陳述，以故事講述更能吸引人，且易于記憶，能在客戶心中留下更深的印記。尤其是一些技術(shù)原理，很難用語言能解釋清楚復(fù)雜性，通過故事比喻，可以更直觀、更易理解。

3. 創(chuàng)造映像

通過以故事插入的方式介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)，可以更加生動(dòng)且形象。故事可以通過具體繪畫出在使用你的產(chǎn)品前后的場景，讓潛在客戶更清晰地理解產(chǎn)品或服務(wù)是如何解決他們的問題或滿足他們的需求的，并創(chuàng)造出一種明顯的視覺效應(yīng)，使你的產(chǎn)品看起來更有吸引力。

4. 激發(fā)情感

引人入勝的故事具有顯著的啟示價(jià)值和引導(dǎo)力，能夠幫助客戶開闊思路，激發(fā)他們的情感反應(yīng)，使他們更加深入理解和接受你的觀點(diǎn)。講述有力和深刻的故事，可能會(huì)激發(fā)客戶對你的觀點(diǎn)產(chǎn)生共鳴，而情感共鳴往往能引發(fā)購買欲望。

二、講故事的原則

一個(gè)好的客戶故事應(yīng)該遵循以下原則：

1. 相關(guān)性

了解客戶的背景和關(guān)注的問題，確保所講述的故事，能圍繞客戶的痛點(diǎn)展開，又聚焦于你的產(chǎn)品或服務(wù)，并能有效解決潛在客戶現(xiàn)在或?qū)砜赡苡龅降膯栴}。

2. 具體性

• 角色：故事構(gòu)造出來的角色，應(yīng)具備真實(shí)性和豐富的人性化特質(zhì)，這樣才能使目標(biāo)客戶得以與故事中的角色產(chǎn)生情感聯(lián)系。
• 情節(jié)：在描繪故事細(xì)節(jié)時(shí)，內(nèi)容要豐富且生動(dòng)，切記不要過于冗長，簡潔即可，確保潛在客戶快速理解和吸收。
• 數(shù)據(jù)：在故事中增加詳實(shí)的數(shù)據(jù)，不僅能增強(qiáng)故事的說服力，也是提升故事可信度，能立即展示你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何直接影響到客戶的滿意度。
• 示例：在描述故事細(xì)節(jié)的時(shí)候，插入詳細(xì)的案例演示，使?jié)撛诳蛻裟芨庇^地洞悉預(yù)期的效果。這不僅展示我們的專業(yè)水平，也有效消解溝通過程中可能產(chǎn)生的誤解。

3. 真實(shí)性

在講述故事時(shí)，要選擇使用真實(shí)存在的場景或成功案例，這是非常重要的。這樣，你所講述的故事就不再是一個(gè)抽象的概念，而是一個(gè)客戶可以真實(shí)感知并產(chǎn)生共鳴的實(shí)例。

4. 啟發(fā)性

講述一個(gè)關(guān)于客戶認(rèn)同的故事，其中包含引人入勝的沖突和創(chuàng)新的解決方案。這個(gè)沖突能激發(fā)人們的好奇心和共情心，而解決策略則能為聽者提供啟示和新的視角。

三、講故事的模型

接下來我將與大家分享四個(gè)故事模型，考慮到我的行業(yè)性質(zhì)，我將結(jié)合實(shí)際案例為大家說明這些模型的運(yùn)用和價(jià)值。希望大家在看完這4個(gè)故事模型的介紹和解析后，能有所啟發(fā)，能舉一反三，并將其應(yīng)用到各自的工作中。

模型一：開場白故事

SCQA模型是一個(gè)“結(jié)構(gòu)化表達(dá)”工具，源于《金字塔原理》一書。SCQA模型是講故事中一種非常有效的工具模型，它能完整的描繪出了一個(gè)故事的輪廓，非常適合運(yùn)用在商業(yè)演講、銷售提案、市場推廣等講故事的開場時(shí)的場景。使用該模型可改善溝通效率，提高信息透明度，增強(qiáng)說服力。

• S（Situation）情景：描述當(dāng)前大家都熟悉的狀況和場景，讓客戶更好地了解事件背景。
• C（Complication）沖突：描述面臨的問題或挑戰(zhàn)，構(gòu)建了懸念，引發(fā)客戶的好奇心。
• Q（Question）疑問：深化或是對其提出質(zhì)疑，怎么辦？推動(dòng)了故事向前發(fā)展。
• A（Answer）回答：針對關(guān)鍵問題提出的解決策略或建議行動(dòng)，我們的解決方案是……

使用SCQA模型有以下優(yōu)勢：

• 清晰的思考：SCQA模型以一種明確的邏輯順序展開，從了解現(xiàn)狀開始–然后深入分析問題根源–最后找出應(yīng)對策略，這種有步驟的引導(dǎo)方式不僅能吸引人的注意，也能讓潛在客戶更清楚地理解你的思考方式，從而提升溝通的效率。
• 強(qiáng)化說服力：利用SCQA模型，首先明確地述明事實(shí)，然后提出可能的問題。接著，通過這些問題，尋找出解決方案，在邏輯層面構(gòu)建有力的論據(jù)。這不僅能讓潛在客戶清晰地理解我們的目標(biāo)，也能幫助他們洞察我們的潛在需求，從而顯著增強(qiáng)我們的說服力。
• 理解門檻低：SCQA模型的直線式結(jié)構(gòu)使其極易理解。無論潛在客戶的背景或經(jīng)驗(yàn)如何，無論他們是否具有特定行業(yè)的專業(yè)知識，都能輕松跟上你的思維邏輯。

故事可以這樣描述：

我們的客戶月下琴聲公司是一家在信息科技行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)。為了保持競爭優(yōu)勢，他們需要處理大量的研發(fā)數(shù)據(jù)、客戶信息以及關(guān)鍵商業(yè)策略，這些都是公司的重要資產(chǎn)?！維ituation：背景】

然而，隨著公司經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企業(yè)人員不斷增加，正在遭受高頻次數(shù)據(jù)資產(chǎn)泄露安全事件的困擾。該公司已經(jīng)發(fā)生過幾次因人為因素導(dǎo)致的數(shù)據(jù)資產(chǎn)泄露事件，影響到了公司的聲譽(yù)和客戶信任?！綜omplication：沖突】

面對這樣的問題，該公司如何保證敏感數(shù)據(jù)資產(chǎn)的安全，防止人為因素的泄漏事件發(fā)生？【Question：問題】

為此，我們提出了數(shù)據(jù)全生命周期安全保護(hù)的解決方案，以及對所有員工進(jìn)行安全意識的培訓(xùn)。通過實(shí)施上述策略，我們幫助月下琴聲公司增強(qiáng)了數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全保護(hù)，減少其面臨的風(fēng)險(xiǎn)。【Answer：回答】

模型二：場景介紹故事

通過將產(chǎn)品或服務(wù)融入到故事中，讓潛在客戶更容易將自己和故事中的角色或情景關(guān)聯(lián)上。潛在客戶通過聽故事，對我們的產(chǎn)品或服務(wù)功能產(chǎn)生更深入的理解，從而認(rèn)同并接受我們的解決方案。

第一步：建立情境

首先，描述一個(gè)熟悉且人們經(jīng)常能遇到的場景，盡可能讓這個(gè)場景和潛在客戶的情況相吻合。讓潛在客戶感到這個(gè)故事具有廣泛的關(guān)聯(lián)性，我們能了解他們遇到的問題和挑戰(zhàn)。

第二步：揭示難題

接著，描述可能遇到的具體問題或困境，要明確指出這個(gè)問題在沒有妥善解決的情況下，可能對個(gè)人或者工作產(chǎn)生什么樣的負(fù)面影響。

第三步：提出方案

然后，讓潛在客戶看到希望，介紹如何使用我們特定功能或服務(wù)來解決這個(gè)問題，詳細(xì)的介紹解決方案的內(nèi)容，使得客戶更好地理解。

第四步：強(qiáng)調(diào)價(jià)值

最后，描述下這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所帶來的具體價(jià)值，不僅僅是解決了目前的問題，更包括了長遠(yuǎn)的利益，使客戶明顯感受到與產(chǎn)品功能相關(guān)的實(shí)際益處。

故事可以這樣講述：

月下琴聲是一位忙碌的領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常飛全國各地處理各種復(fù)雜的問題。她的時(shí)間非常寶貴，每一分鐘都得運(yùn)用在刀刃上?！緢鼍啊?/p>

然而，每次乘飛機(jī)的時(shí)候她都會(huì)受到干擾。由于飛行中沒有網(wǎng)絡(luò)，無法訪問重要的加密文檔，無法有效利用這寶貴的空閑時(shí)間?！咀璧K】

我們的產(chǎn)品可以提供離線使用并且保障數(shù)據(jù)安全的功能。在搭乘飛機(jī)前，月下琴聲開啟離線使用功能，從云端下載所有她需要查閱的文檔到本地，通過離線登錄，在有效的時(shí)間內(nèi)可打開文檔，即使在離線情況下，文檔仍然是加密狀態(tài)?！痉桨浮?/p>

有了我們的產(chǎn)品，月下琴聲能夠在飛行的過程中，輕松安全地閱讀她的文檔，高效地處理工作，她的時(shí)間再一次變得更有價(jià)值?！緝r(jià)值】

通過將場景介紹故事，產(chǎn)品的價(jià)值就被清晰地展示出來了，而且這個(gè)故事是以客戶的角度出發(fā)，解決了客戶的痛點(diǎn)，讓客戶有更強(qiáng)烈的需求感。

模型三：成功案例故事

情感共鳴在客戶關(guān)系管理中舉足輕重，它擁有強(qiáng)大的影響力，讓客戶感知到你對他們訴求的理解，你有能幫助他們解決問題的能力。在向潛在客戶展示你為其他客戶取得的成功案例時(shí)，實(shí)際上你正在創(chuàng)造一種情感共鳴。他們不僅能透過這個(gè)過程深入理解你的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也可以明白你的能力和成就。這種方式無疑有助于你更好地傳達(dá)你的品牌形象。在展示成功案例的時(shí)候，可以將客戶背景、項(xiàng)目背景、解決方案以及成果價(jià)值等要素全面包含進(jìn)來。

第一部分：客戶背景

首先，在介紹客戶成功案例時(shí)，先介紹客戶的名稱，以便潛在客戶對該成功案例客戶有一個(gè)直觀的認(rèn)知。

然后，介紹該成功案例客戶從事的領(lǐng)域或所屬行業(yè)，可以幫助潛在客戶更直觀地了解客戶的業(yè)務(wù)范圍，有助于潛在客戶了解這個(gè)案例和他們現(xiàn)有業(yè)務(wù)是否存在關(guān)聯(lián)關(guān)系。

再者，可簡單描述該案例客戶的市場規(guī)?；蛐袠I(yè)地位的信息，讓潛在客戶對該案例客戶的實(shí)力有一個(gè)初步的認(rèn)識。在實(shí)現(xiàn)對案例所述客戶品牌推廣的同時(shí)，也是利用客戶品牌為自身品牌進(jìn)行背書的過程。

第二部分：項(xiàng)目背景

介紹完客戶背景信息后，接下來介紹成功案例的項(xiàng)目背景?？蓮纳钊霚\出的方式闡述合作之初，客戶在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作中所面臨的問題、難題、痛點(diǎn)等維度進(jìn)行闡述，也可以提及客戶所提出的需求等，使得正面觸動(dòng)有對類似情況或有具有相似訴求的潛在客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，進(jìn)而關(guān)注我們接下來將提供的詳細(xì)解決方案。

第三部分：解決方案

在這一部分，我們將重點(diǎn)詳細(xì)介紹針對案例客戶的需求與痛點(diǎn)所提供的全方位解決方案。這些解決方案涵蓋了項(xiàng)目的建設(shè)思路、產(chǎn)品形態(tài)、技術(shù)支持、使用培訓(xùn)和售后服務(wù)等各個(gè)方面內(nèi)容，從而解決案例客戶在業(yè)務(wù)過程中遇到的問題。

通過這一過程，讓潛在客戶更加充分具體地了解我們公司所提供的豐富產(chǎn)品線和專業(yè)服務(wù)，以及我們能為企業(yè)解決什么樣的問題。在介紹解決方案時(shí)，我們需要強(qiáng)調(diào)其創(chuàng)新性和普適性，以展示我們的專業(yè)能力。當(dāng)然，許多客戶存在特殊性的需求，在介紹的時(shí)候，也要著重的強(qiáng)調(diào)，我們有支持客戶個(gè)性化方面的優(yōu)勢，能針對客戶的實(shí)際情況提供最優(yōu)的定制解決方案，以展示出我們有信心和能力，從而建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。

第四部分：成果價(jià)值

介紹完解決方案后，簡要闡述解決方案給客戶帶來的實(shí)際成效，可采取直觀的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶的使用體驗(yàn)、客戶的評價(jià)或表揚(yáng)信等方式，以增加案例的可信度。如果有可能的話，再闡述該成功案例在業(yè)界產(chǎn)生的影響，如獲得行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)、引起業(yè)內(nèi)關(guān)注、成為示范項(xiàng)目等，這些數(shù)據(jù)與信息更易令人信服，佐證案例真實(shí)性，有助于打動(dòng)潛在客戶，從而達(dá)到促成潛在客戶與我們合作的目的。

故事可以這樣講述：

我們的客戶是一家叫月下琴聲的大型律師事務(wù)所，這家律所每天需要處理大量敏感法律案件，這些案件往往包含客戶的私人信息或者是重要的商業(yè)秘密?！究蛻舯尘啊?/p>

由于案件信息涉密，該律所非常重視文件的安全性。他們希望找到一種方法，讓他們可以安全地存儲并共享文件，而且能夠在需要的時(shí)候追蹤文件的訪問記錄。【項(xiàng)目背景】

我們?yōu)檫@個(gè)律所提供了一套文件安全解決方案。我們對文件采用算法加密，且一文一秘鑰的方式，并設(shè)置了權(quán)限管理功能，只有被授權(quán)的人員才能訪問特定的文件。此外，我們還增加了文件訪問追蹤的功能，在任何人訪問文件的時(shí)候，都會(huì)生成詳細(xì)的訪問記錄?！窘鉀Q方案】

有了我們的解決方案，律所的工作人員可以安全地存儲和共享他們的文件，并能夠在必要的時(shí)候追蹤文件的訪問記錄。這不僅大大增強(qiáng)了他們文件的安全性，還提高了他們的工作效率。目前投產(chǎn)二年多以來，已產(chǎn)生了14000多份加密文檔?！境晒麅r(jià)值】

通過講成功案例的故事，讓潛在客戶在聆聽的過程中，可能會(huì)產(chǎn)生如“這就是我需要的”或者“我也遇到了相同的問題”等一系列反應(yīng)。講述這些故事使得客戶更深入地了解我們的產(chǎn)品，并建立起與產(chǎn)品的情感聯(lián)系，從而增加他們對產(chǎn)品的信任，更加愿意的去嘗試使用產(chǎn)品。

模型四：產(chǎn)品誕生故事

這是我從一次與銷售小姐姐到客戶現(xiàn)場的經(jīng)歷中，獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)。那是我們的產(chǎn)品受到客戶質(zhì)疑，她卻巧妙地通過講述產(chǎn)品誕生的故事來捍衛(wèi)產(chǎn)品的形象，從而打消了客戶的疑慮。我遵循皮克斯講故事里的一條原則，采用“從前從前……每天……有一天……由于……然后……因此……直到最后……”的結(jié)構(gòu)方式來進(jìn)行陳述。

故事可以這樣講述：

從前從前，我們在客戶調(diào)研的時(shí)候，總有一些客戶對文檔上云的安全性略加提及，但我們并未將其提煉為一個(gè)主要的功能點(diǎn)。

每天，我們依然就產(chǎn)品的改進(jìn)和研發(fā)上，不斷付出努力，尋找著可能的突破點(diǎn)和發(fā)展方向。

有一天，一個(gè)客戶表達(dá)出了他們想將內(nèi)容識別和當(dāng)前的AI技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)文檔上云的安全管控，這讓我們眼前一亮。

由于這個(gè)想法很新穎，與目前流行的技術(shù)接軌，且具備實(shí)用價(jià)值，我們決定將其作為新產(chǎn)品線的主要內(nèi)容，開始進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。

然后，我們將新版本的產(chǎn)品，拿給之前有提及過類似需求的客戶進(jìn)行驗(yàn)證。每完成一次迭代，就進(jìn)行一次客戶驗(yàn)證，如此反復(fù)修正和完善。

因此，經(jīng)過多個(gè)版本迭代和驗(yàn)證，這一創(chuàng)新的“云掃”功能漸趨穩(wěn)定，表現(xiàn)出了預(yù)期的效果。

直到最后，這功能贏得了客戶的一致好評，也使得我們的產(chǎn)品在市場上的競爭力有了明顯的提升。

通過講產(chǎn)品誕生的故事，將潛在客戶心中創(chuàng)建一種對我們產(chǎn)品的情感聯(lián)系，讓他們更加信任我們的品牌，并成為我們的忠誠客戶。

以上的模型只是作為輔助工具，幫大家更系統(tǒng)、更有條理地構(gòu)建和講述故事。當(dāng)然，好的故事都需要一定技巧和反復(fù)練習(xí)打磨出來的，但最重要的還是清楚地傳達(dá)出產(chǎn)品或服務(wù)帶來的哪些具體的、量化的價(jià)值。當(dāng)解決了客戶的真實(shí)問題，你的故事就會(huì)產(chǎn)生共鳴，獲得客戶的青睞。