編輯導(dǎo)語：一個好的產(chǎn)品能夠給用戶帶來高效的解決方案，并能夠在后續(xù)迭代升級中逐步實現(xiàn)用戶價值。本文從用戶的角度出發(fā)，探討設(shè)計師應(yīng)該如何打造產(chǎn)品體驗，通過產(chǎn)品設(shè)計幫助產(chǎn)品實現(xiàn)高價值，一起來看下。

文章定位：

好的產(chǎn)品能為用戶帶來高效的解決方案，在迭代升級中實現(xiàn)用戶價值。

以下文章主要探討設(shè)計師如何從用戶角度出發(fā)打造產(chǎn)品體驗，通過設(shè)計幫助產(chǎn)品帶來高溢價。

一、用戶思維

用戶思維最基本就是圍繞用戶 去設(shè)計，幫助他們解決切實問題。

Q：為什么要圍繞用戶做設(shè)計？

A：想將自己產(chǎn)品打造成為好產(chǎn)品，最終留住用戶。

Q：什么是好產(chǎn)品？

A：“讓產(chǎn)品自然生長，不要去碰用戶，不要去打擾他們，讓他們自然形成一種互動關(guān)系”。不要強(qiáng)塞東西給用戶，切切實實的在用戶需要的時候能快速給到他們價值，解決某個問題，或滿足他們的情感，情緒。

即：幫助用戶解決實際問題，并提供解決該問題的優(yōu)秀設(shè)計。

所以設(shè)計師產(chǎn)出設(shè)計方案前需思考的是：

• 解決什么實際問題？
• 應(yīng)該提供怎樣的設(shè)計？

二、確定用戶面臨的問題點

解決哪些實際問題是每個案子的核心，在該階段設(shè)計師常容易陷入誤區(qū)。

如：我要做一個東西、我要怎么怎么做……下意識地就去研究怎么做，而不是首要思考具體解決什么問題，該誤區(qū)到后期往往會造成設(shè)計偏離。

為了避免該情況，首要需確定問題，并將問題清晰表述出來，表述的越清晰解決起來就越容易。

那我們應(yīng)該怎么去確定這個問題呢？

1. 利用同理性圖譜構(gòu)建用戶認(rèn)知

好的設(shè)計需要與用戶心智相符合，貼合用戶當(dāng)時情境下的訴求。

為了讓優(yōu)化方案更有依據(jù)，在發(fā)現(xiàn)問題的時候，需要從用戶視角出發(fā)，結(jié)合當(dāng)前產(chǎn)品的頁面去分析是否符合當(dāng)前用戶的訴求。

可以采用同理心圖譜的方式：從說了什么、做了什么、想了什么、感覺到什么四個維度去勾勒用戶真實的想法感受。

以下以優(yōu)化案為例：

在實際優(yōu)化案中，可結(jié)合需改版頁面按照四個維度走一遍，可讓設(shè)計師更了解當(dāng)前頁面幫助用戶做什么，后續(xù)有哪些優(yōu)化方向。

如：QQ支付頁面整體流程優(yōu)化設(shè)計

① 用戶需給好友發(fā)紅包，在輸入完紅包金額點擊支付時，向上滑出了支付面板，用戶看到這個面板時候，其心理活動可能是怎樣的呢？

② 用戶想要更換支付方式，點擊更換后看到下方頁面，用戶對該頁面的的感受會是怎樣的呢？

③ 用戶輸入密碼后，以為馬上就成功了，卻發(fā)現(xiàn)卡里沒錢了，這時候用戶更加迫切的是什么呢？

通過以上這樣 【移情】的方式，使我們更能了解用戶，在沒有用戶訪談的情況下對他們的 愿望、需求、訴求點 有個概念，當(dāng)有了這個 共鳴 在后續(xù)就可以將這個共鳴變成一個有著明確優(yōu)化方向的 問題陳述。

2. 自問自答式推理逐漸確定問題

在挖掘用戶需求點過程中，可以采用不斷詢問不斷回答的方式，將自己腦子里想的直接寫出來，通過這樣的方式構(gòu)建自己思考的邏輯。

如：“在下單頁轉(zhuǎn)化率太低 > 在下單頁用戶無法快速驗證信息 > 在下單頁重點信息不集中，其余信息太顯眼 >…..”

在這個過程其實就是刨根問底的過程，在反復(fù)的試錯過程中也會離真相更近。

類似下面這張Julie Zhuo的自我審視圖：

三、問題陳述（POV）

1. 什么是問題陳述

通過陳述句將產(chǎn)品當(dāng)前狀態(tài)（問題）和期望狀態(tài)（目標(biāo)）的差距描述出來。POV有助于我們強(qiáng)調(diào)用戶痛點，保證自己將重點始終放在用戶身上。

2. 問題陳述怎么寫

那怎么陳述才能更好得將問題及規(guī)劃表達(dá)好呢？以下有兩個方式：

基于用戶角度來說：我看QQ群里搶紅包很熱鬧，我也想快速參與進(jìn)去，但是輪到我發(fā)的時候，我因為不是非常熟悉整個流程，導(dǎo)致我反應(yīng)慢了，這讓群里的人以為我故意這么慢才發(fā)，影響大家氛圍，這讓我有點沮喪。

基于用戶研究來說（4W）：我們的初中生因為特別活躍，喜歡在群里踴躍發(fā)言參與活動，所以一旦群里有好玩的消息總是想第一時間參與進(jìn)去。我們的解決方案應(yīng)該為他們 提供快速能夠完成紅包發(fā)送的鏈路與方式，不掃他們的興。

以上兩種陳述方式都是針對同一個問題，只是表述方式不同。所以只要你足夠?qū)Ｗ⒂脩簦斫馑麄冃枰裁匆约盀槭裁葱枰?，就可以快速?gòu)建你后續(xù)的設(shè)計方案。

3. 問題陳述注意點

① 用戶與他們的需求是問題陳述的核心，避免：我們應(yīng)該怎么做、產(chǎn)品應(yīng)該……作為開頭。

② 保持陳述的寬泛性，不要過早拋出細(xì)致的解決方案、技術(shù)限制等內(nèi)容，避免團(tuán)隊發(fā)散受限。

③ 專注一點，不要讓用戶的需求和目標(biāo)過于寬泛，導(dǎo)致自己很難找到一個合適解決方案。所以不要視圖在一個問題陳述中解決太多用戶需求，一次解決一個就很好了。

四、如何打磨設(shè)計方案

在經(jīng)過問題陳述我們對要解決的問題了然于胸，在解決方案上，設(shè)計師需要考慮 易用性、易理解性、及著力提升用戶任務(wù)效率，給用戶一個更好的體驗。面對不同的項目，可考慮以下幾點：

1. 結(jié)構(gòu)簡潔，重點突出

例1：

該例子非常能體現(xiàn)出訴求與解決方案的契合。

首先工作人員唯一的目的性就是 篩查 有問題的人，所以在眾多人中需 快速判斷，這個轉(zhuǎn)化到設(shè)計上解決方式：

• 通過大面積的 色塊直觀反饋；
• 通過實時的滾動時間+滾動背景反饋真實性；
• 再結(jié)合下方核酸與疫苗輔助判斷，整體非常貼合實際訴求，重點突出，有節(jié)奏感。

例2：

通過體驗核心信息，將內(nèi)容合理布局，重點突出，操作劃分明確，有助于信息獲取與確定。

1. 管理復(fù)雜（滿足不同訴求）

人的認(rèn)知資源有限，天生不善于處理復(fù)雜信息，所以在面對復(fù)雜信息時設(shè)計師需將復(fù)雜的內(nèi)容以一定秩序邏輯管理，分而治之，減少用戶的選擇，讓正確的行為變得自然和明顯。

例1：

在58二手車頁面的改版中，可以看出在面對不同用戶訴求的情況下在 模塊化結(jié)構(gòu)與坪效 找到了平衡：

• 頂部按鈕直接分流不同目的用戶；
• 中間模塊展示用戶最關(guān)心的維度：價格、品牌、車類型；
• 下方 透出推薦內(nèi)容吸引用戶往下逛。

2. 注重情感化

情感化不一定都是很精美的插畫、動效等表現(xiàn)層面上的，有時候貼心的記錄、舒緩的內(nèi)容、小游戲…… 也可以起到情緒調(diào)節(jié)的作用，提高用戶看到復(fù)雜信息的忍耐度。

3. 場景化設(shè)計（預(yù)判你的預(yù)判）

多考慮用戶使用場景，挖掘一些場景是可以通過我們的設(shè)計 幫助用戶多走一步，幫他們排除障礙，減少負(fù)擔(dān)。

例1：

打車軟件在特定時間點自動浮出目的地，以及截圖后立刻打開微信聊天窗，圖片自動在對話框中浮出的方式都是通過用戶的行為預(yù)判了用戶下一步的行為，極大地提高了效率。

例2：

用戶輸入密碼后下意識認(rèn)為操作成功，但卻被告知失敗，對用戶而言是一次打擊，若這時直接前置化用戶后續(xù)可能會的操作，將條路徑重新接上，可以讓整個過程更加高效。

所以在具體設(shè)計方案上，設(shè)計師需要不斷的去思考打磨設(shè)計方案，讓自己的設(shè)計：

• 顯而易見的，讓用戶體驗后覺得「沒錯，就應(yīng)該是這樣」；
• 有價值的，它為用戶解決實際的問題；
• 與用戶的心理模型相符，它不意味著更多的設(shè)計。

五、驗證體系

驗證方式有很多，目前市場上有幾大比較成熟的體驗度量體系，針對不同的關(guān)注點進(jìn)行定性+定量檢測。

除去性能表現(xiàn)外，主要都是圍繞用戶行為數(shù)據(jù)及使用感受來進(jìn)行度量

• 在行為數(shù)據(jù)上，主要關(guān)注：訪問頻率、留存率、頁面訪問次數(shù)……
• 在用戶感受上，主要關(guān)注：滿意度、用戶評價、推薦度……

1. 設(shè)計師怎么確定自己設(shè)計方案的驗證指標(biāo)

對于設(shè)計師而言，不需要做的這么全面，我們只需要針對我們 具體優(yōu)化頁面、場景 找到可以直接驗證的指標(biāo)即可。

例：

在上述的發(fā)紅包支付頁面的優(yōu)化設(shè)計中，由于主要優(yōu)化的方向是為了讓用戶更聚焦，提升整體支付體驗，所以基于這個目的，我們可以以 整體的支付成功率 來驗證大致優(yōu)化效果；

其次，可以從每個觸點的轉(zhuǎn)化漏斗、和各頁面停留時長上分析具體頁面改版效果。

2. 面向真實用戶驗證設(shè)計

除去行為數(shù)據(jù)上的驗證，用戶真實反饋同樣重要，我們可以采用用戶調(diào)研的方式了解用戶對產(chǎn)品體驗的反饋，主要可以從下面三個方面執(zhí)行：

① 可用性測試：可針對核心優(yōu)化的功能點設(shè)定測評任務(wù)，來觀察用戶的完成情況，如：如果你余額不足，你會怎么做？

② 滿意度測試：采用界面可用性問卷調(diào)研，可以采用SUS問卷收集反饋。

③ 推薦度測試：通過NPS量表來衡量，通過將分值劃分為：0~6分為貶損者，7~8分為被動者，分值高于8分為推薦者，帶入計算公式（NPS值=推薦者% – 貶損者%）算出推薦度數(shù)值，數(shù)值越高，說明用戶滿意度越好，用戶的推薦意向越高。

六、結(jié)語

本文通過講述用戶思維及我們設(shè)計前期確定問題的方式方法，并搭配實際案例進(jìn)行講解，希望可以幫助你更好的掌握如何確定問題，在如何打磨設(shè)計方案中，給出 4 大建議也是設(shè)計過程中需要非常關(guān)注的，可以作為自己的設(shè)計自檢。

以上便是從確定問題>問題陳述>設(shè)計方案>驗證 四個維度談了自身的日常經(jīng)驗與總結(jié)，如有疑問歡迎交流~

參考：

1. Stage 2 in the Design Thinking Process: Define the Problem and Interpret the Results
2. Stage 2 in the Design Thinking Process: Define the Problem
3. 效率型設(shè)計中的機(jī)會點-交互設(shè)計師（Jilllin）
4. 實戰(zhàn)技巧 | 用戶體驗度量經(jīng)驗分享

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