當(dāng)我們購(gòu)買一個(gè)服務(wù)、一個(gè)商品時(shí)，總會(huì)遇到售前咨詢和售后服務(wù)這兩個(gè)影響交易的場(chǎng)景。隨著線上交易的普及話，這兩個(gè)場(chǎng)景也都轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上完成，客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。那么，客服系統(tǒng)到底能解決什么問(wèn)題呢？本文作者提出了他的看法，一起來(lái)看一下吧。

一、什么是客服系統(tǒng)

日常生活中我們購(gòu)買一個(gè)服務(wù)、一個(gè)商品時(shí)，總會(huì)遇到兩個(gè)影響交易的場(chǎng)景：

1. 售前咨詢：向商家咨詢服務(wù)的規(guī)則咨詢、商品的規(guī)格信息咨詢、以及商場(chǎng)活動(dòng)、優(yōu)惠咨詢
2. 售后服務(wù)：商品不滿意，和商家協(xié)商，要退/換

在移動(dòng)通信沒(méi)有普及的時(shí)候，買賣雙方都是線下交易、當(dāng)面溝通；后來(lái)移動(dòng)通信普及，網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)的時(shí)候，商家和客戶開(kāi)始使用電話遠(yuǎn)程溝通；直到互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，隨著線上交易的普及化，對(duì)應(yīng)的售前、售后咨詢也都是在線上完成，客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

看到這里你一定明白了什么是客服系統(tǒng)：簡(jiǎn)言之，客服系統(tǒng)是提供給客服使用的，用于解決客服問(wèn)題的線上化平臺(tái)。主要提供了包括呼叫中心、工單管理系統(tǒng)、用戶信息管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等服務(wù)的綜合系統(tǒng)平臺(tái)。

最初的呼叫中心就是客服系統(tǒng)的雛形，呼叫中心最早起源于北美20世紀(jì)30年代美國(guó)的民航業(yè)和旅游業(yè)；30年代初，美國(guó)的一些經(jīng)營(yíng)旅游餐飲業(yè)的公司，開(kāi)通了電話服務(wù)熱線，客戶可以通過(guò)電話進(jìn)行服務(wù)預(yù)定。后期，客服系統(tǒng)逐步給廣泛使用，業(yè)務(wù)場(chǎng)景上也從最初的預(yù)定發(fā)展到售前咨詢、售后服務(wù)，值得一提的是，曾經(jīng)的呼叫中心是無(wú)法線上化記錄和客戶的互動(dòng)信息的，而如今的客服系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)，完美地解決了在線咨詢數(shù)據(jù)遺失的問(wèn)題。

二、誰(shuí)在使用這個(gè)后臺(tái)

用戶就是通過(guò)C端入口，聯(lián)系到客服，客服在客服系統(tǒng)后臺(tái)和用戶聯(lián)系。

客服代表平臺(tái)，代表商家的形象，我截取了我使用較多的幾個(gè)APP，可以看出，客服的入口大多數(shù)是在【我的】tab下，有獨(dú)立入口，相對(duì)明顯。因?yàn)榫€上的客服入口，是用戶和平臺(tái)之間的通道。

點(diǎn)擊會(huì)話框，大多數(shù)平臺(tái)都是通過(guò)用戶發(fā)送的關(guān)鍵字，設(shè)置智能機(jī)器人來(lái)自動(dòng)回復(fù)一套話術(shù)，如果用戶有訴求聯(lián)系人工，則系統(tǒng)才會(huì)二次觸發(fā)人工客服。下面我舉個(gè)某寶的例子看下：當(dāng)我發(fā)送【物流】關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)【物流進(jìn)度】【物流不更新】等問(wèn)題：

三、如何設(shè)計(jì)符合公司調(diào)性的客服系統(tǒng)

其實(shí)各家的客服系統(tǒng)功能都不一樣，不同體量的公司依賴客服的程度必然是不同的，所以客服系統(tǒng)“可大可小”，設(shè)計(jì)時(shí)要根據(jù)公司業(yè)務(wù)體量評(píng)估出核心功能。

像一些大型電商公司、出行公司，餐飲公司、包括一些銀行，業(yè)務(wù)本身需要頻繁和用戶聯(lián)系溝通，他們的客服后臺(tái)功能相對(duì)負(fù)責(zé)、相對(duì)完善，都會(huì)包含像話務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、語(yǔ)音智能客服等功能；但是像游戲公司、內(nèi)容公司、社交公司對(duì)客服的依賴相對(duì)較小，所以也不需要投入很多資源去開(kāi)發(fā)一套非常完善的刻骨系統(tǒng)，只需要一個(gè)能夠查出用戶個(gè)人信息、交易信息等核心功能能夠解答用戶問(wèn)題即可。

下面簡(jiǎn)單說(shuō)下客服系統(tǒng)常用的幾個(gè)功能模塊：

1）用戶信息管理

包括這個(gè)用戶的昵稱、性別、注冊(cè)時(shí)間、是否是會(huì)員等信息。

2）訂單管理

用戶名下的訂單、以及訂單對(duì)應(yīng)的售后情況等。

3）工單后臺(tái)

當(dāng)用戶進(jìn)線后，客服用于記錄用戶問(wèn)題的一個(gè)線上平臺(tái)，如果一線客服解答不了，可以將此工單流轉(zhuǎn)到二線客服。工單系統(tǒng)適用于業(yè)務(wù)場(chǎng)景繁多，客服咨詢量大的公司；優(yōu)點(diǎn)自不必說(shuō)，所有數(shù)據(jù)線上化、客服記錄可追溯；缺點(diǎn)是需要花費(fèi)人力涉及維護(hù)，其中工單流轉(zhuǎn)的邏輯相對(duì)復(fù)雜。

4）知識(shí)庫(kù)

可以理解這是一個(gè)客服應(yīng)對(duì)不同case下，應(yīng)對(duì)流程、話術(shù)的錦集，同樣適用于業(yè)務(wù)場(chǎng)景繁多，客服咨詢量大的公司。對(duì)于業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單小的公司完全可以通過(guò)線下培訓(xùn)、溝通等方式建議的建立線下“知識(shí)庫(kù)”。

客服系統(tǒng)是一個(gè)非常典型的B端服務(wù)系統(tǒng)，產(chǎn)品功能在設(shè)計(jì)時(shí)，主要考慮的指標(biāo)就是【降本提效】，讓客服花費(fèi)更少的時(shí)間獲得系統(tǒng)所提供資源、以最快的速度解決用戶問(wèn)題，這是客服系統(tǒng)的核心價(jià)值。比如提升客服檢索信息的人效、避免多次跨頁(yè)面查詢；比如幫助客服在填寫(xiě)工單時(shí)，減少客服的必填信息等。

四、我的思考

客服系統(tǒng)的未來(lái)在哪里?

首先客服行業(yè)是非常辛苦的一個(gè)工作，工作門檻低，但是既受氣又受累，幾乎都是兩班倒，節(jié)假日也是調(diào)休。售前的客服要熟練掌握商品特點(diǎn)、平臺(tái)活動(dòng)、促銷規(guī)則等，一旦信息同步有誤，用戶可能會(huì)以此進(jìn)行投訴；而對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)更是如此，用戶會(huì)把所有的氣撒在客服身上，但客服卻不能回?fù)?，只能禮貌回應(yīng)，如果客服的答復(fù)用戶不滿意，也還是避免不了被投訴。

作為一個(gè)在整個(gè)交易鏈路里“兜底”的行業(yè)：功能有問(wèn)題，首先聯(lián)系客服；退款沒(méi)收到錢，首先聯(lián)系客服等等。

我自己的理解是客服系統(tǒng)是一個(gè)非常下游、非常貼近業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，客服對(duì)外的一切sop都是由各個(gè)業(yè)務(wù)策略給的，包括用戶投訴時(shí)如何賠償，客服最高的賠償權(quán)限是哪些等等，客服是沒(méi)有什么話語(yǔ)權(quán)的。客服部門再根據(jù)sop、結(jié)合用戶體驗(yàn)對(duì)話術(shù)進(jìn)行潤(rùn)色對(duì)外同步給用戶。為用戶便利解決問(wèn)題的同時(shí)，客服系統(tǒng)還可以為產(chǎn)品優(yōu)化/迭代提供更多的參考建議。

對(duì)比其他系統(tǒng)，客服系統(tǒng)也是離業(yè)務(wù)核心邏輯最遠(yuǎn)的系統(tǒng)，幾乎沒(méi)有辦法決策核心流程。目前智能客服比如海底撈的智能客服語(yǔ)音點(diǎn)餐，體驗(yàn)尚好，已經(jīng)替代了一部分客服的操作?；氐竭@個(gè)問(wèn)題本身，客服系統(tǒng)的未來(lái)在哪里？我的觀點(diǎn)是業(yè)務(wù)一定會(huì)需要客服，但并不一定需要產(chǎn)研去重構(gòu)一套客服系統(tǒng)。