如今，很多SaaS廠商開始瞄準“企業(yè)服務”賽道，其中重要的一環(huán)就是為企業(yè)元B2C業(yè)務提供標準化功能，以增值原業(yè)務。然而這類業(yè)務抽象為標準化功能時，會面臨3大設計難點，如何解決這些難題呢？本文作者以小鵝通直播為例，探究SaaS對復雜B2C功能的產(chǎn)品設計原則，一起來看一下吧。

在眾多企業(yè)全面嘗試業(yè)務線上化、經(jīng)營數(shù)字化的今天，很多SaaS廠商開始瞄準“企業(yè)服務”賽道，其中很重要的一環(huán)就是為企業(yè)原B2C業(yè)務提供標準化功能，以增值原業(yè)務。但是這類業(yè)務抽象為標準化功能時，一定會面臨3大產(chǎn)品設計難點。

但是，如何解決這些難題呢？筆者作為B端產(chǎn)品經(jīng)理，希望通過對個例的分析，探究SaaS對復雜B2C功能的產(chǎn)品設計原則。

一、開篇概述

在輸出《以小鵝通為例，探討SaaS產(chǎn)品如何解決“上手難、效率低”的用戶體驗問題》時，筆者發(fā)現(xiàn)小鵝通直播非常切合這3種情況，本篇文章就以小鵝通直播為例，代入【運營管理者、第三方講師、觀眾】3類用戶的視角，體驗一場直播【直播前準備、開播、直播中】的完整組織、落地、交付過程，觀察用戶體驗問題，分析得出復雜B2C業(yè)務的標準化功能的產(chǎn)品設計難的根本原因和通用原則。

二、體驗功能介紹

直播業(yè)務的復雜性很高：初期需要B端多角色協(xié)作、多運營環(huán)節(jié)逐步準備，后期在一個界面+限定時間范圍內(nèi)，將所有內(nèi)容和運營動作一次性呈現(xiàn)給C端用戶。

但平時我們更多接觸到的是C端公域帶貨類直播，如淘寶直播、抖音直播；而對小鵝通直播這種SaaS私域直播功能了解較少，所以在這里做一些補充介紹。

三、體驗情況

第一步：直播前準備

復雜B2C業(yè)務有2大特點，B端運營重、流程環(huán)節(jié)多，導致將其抽象為標準化功能時，產(chǎn)品設計一定會面臨一個問題——該功能的B端管理界面必然承載了大量功能，此時如何降低用戶負擔與使用成本？

1）第一眼感受：事情看著好多心好累

在很多SaaS中，復雜功能的創(chuàng)建和詳情頁面都非常長，人還沒開始操作，大略看到內(nèi)容后，心就有點累了，更不用說在第一次使用時不了解它的情況下。

小鵝通案例：

① 創(chuàng)建直播：需要滾動6屏（普通筆記本電腦），并且第1個分類板塊【基本信息】就占了約4屏；

② 直播詳情-直播間設置-互動設置：需要滾動3至N屏；

③ 直播詳情-運營設置：需要滾動6屏，并且與這場直播關(guān)系更緊密的【開課提醒】、【直播間信息設置】被放在最后。

2）操作過程中感受：旋轉(zhuǎn)跳躍我閉著眼

SaaS的功能總在不斷增多，但由于功能總是單個單個上線，長期下來，功能的核心頁面內(nèi)就散落了很多未經(jīng)整體設計的功能點，導致頁面內(nèi)功能點放置的位置（tab分類、tab下順序），缺少合理、統(tǒng)一的標準，既不是按業(yè)務流程定、也不是按運營場景定。

這導致，用戶日常使用時體驗會非常混亂。以小鵝通為例，當我按常規(guī)邏輯（業(yè)務流程/運營場景等）逐步設置業(yè)務所需功能時，出現(xiàn)了4種混亂體驗導致的問題。

小鵝通案例：

①我想編輯用戶進入直播間后看到的內(nèi)容：創(chuàng)建頁：簡介、詳情、暖場圖；詳情-直播間設置-直播間裝修：皮膚、背景圖、菜單；詳情-運營設置：最下面的直播間公告、觀看人數(shù)/在線人數(shù)/直播間熱度是否展示。

②我想編輯直播內(nèi)容來源和該直播內(nèi)容都展示在哪些地方，需要經(jīng)歷3個tab：開播設置、轉(zhuǎn)播設置、拉流設置。

③詳情-運營設置：功能的位置順序和實際業(yè)務流程順序差異很大。

小節(jié)總結(jié)：

對于復雜B2C功能的頁面，我們必須足夠了解和熟悉用戶實際使用案例，并在尊重“常規(guī)思路”的前提下設計功能。

1. 分析提煉出功能的業(yè)務場景和流程，從中抽象出合理、統(tǒng)一的邏輯，作為眾多功能點分類和排序劃分的依據(jù)；
2. 反復對比業(yè)務實際操作路徑與功能使用路徑之間的不同點，然后針對性的調(diào)整；
3. 對于頁面長的問題，在交互設計和UI設計層面嘗試更多方案，例如“卡片”樣式；
4. 整合清楚后，還可以針對B端操作效率場景，提供功能編輯時的“模板”功能，類似淘寶/千牛的商品信息模板功能。

第二步：開播

B2C功能中有一類很特殊——平臺類/場域類功能，因為它們的用戶最少存在供需兩方，有時還有第三方。所以，必須通過平臺/場域的產(chǎn)品功能，表達出平臺/場域的規(guī)則，并且必須讓參與的幾方角色都清晰感知到這個規(guī)則，才能讓用戶在平臺/場域下順利見面互動、才能讓這個功能在C端成功運轉(zhuǎn)起來。

如上圖所示，公域是規(guī)則主導方，而SaaS不是。因此，SaaS對平臺類/場域類功能的設計思路難度是非常高的，極容易出現(xiàn)歧義、造成用戶體驗問題，并最終可能導致供方對平臺/場域運營不順暢，業(yè)務增值效果差。

1）我（B端運營者）輔導外部講師開播：雙方都難受

第一個設計原則：一定要向供方（即SaaS直接用戶、即平臺規(guī)則制定方）清晰、完整地表達出全部流程、各方操作視角，尤其是與需方和第三方首次銜接的環(huán)節(jié)，切不可產(chǎn)生“將C端收到鏈接后的路徑設計好就行，不用告訴供方太多，減少他的負擔”這種想法。

這是因為：

① 是供方與需方、第三方直接接觸聯(lián)系，只能由供方通過自己的方式傳達清楚規(guī)則，其他方才能輕松，進而供方才能輕松；

② 供方是主導方、責任方，他需要掌控感；

③ 供方本身就有引導的運營意圖，這些信息能幫助他完成初期運營引流。

小鵝通案例：

沒有充分理解到B端有輔導外部講師開播的作用和責任，因此沒有充分且清晰地提供相關(guān)信息給B端：

①B端運營者對“講師開播流程”的了解受限于“開播信息”，既不知道講師開播路徑、也不知道講師其實可以自己選終端開播，導致B端運營者無法盡到引導作用，例如提前告訴講師最好選擇哪種開播方式，結(jié)果直播中途才發(fā)現(xiàn)需要換終端，踩過一次坑后才知道得提前提醒新來的講師。

② 當運營者讓外部講師開播，用了4個以上頁面來說明，但互相之間指引沖突，含義沖突，或又其他產(chǎn)品表達問題，導致講師用不明白、供方也解答不了，最終成了卡點。（注：該案例也屬于“編輯設置時要來回跳轉(zhuǎn)”的體驗問題，并且是一個存在邏輯關(guān)系的功能流程內(nèi)仍要跳轉(zhuǎn)多個頁面完成，與上方案例的純功能間分類/順序問題不同）

③ 點擊講師列表右側(cè)短信通知，會直接發(fā)送短信，而并沒有告訴B端運營者通知內(nèi)容。

2）我（外部講師/學員）：我是誰？這個界面是給我用的嗎？我現(xiàn)在要做什么？

第二個設計原則：SaaS在設計供方提供給第三方/需方的入口和使用路徑時，一定要立足實際使用者（第三方/需方）的視角進行設計，不是供方的視角、也不是SaaS視角。否則會影響實際使用者對功能的心理預期、使用路徑，最終導致第三方/需方使用功能時自我混淆。

小鵝通案例：

① 短信通知時，講師很可能通過手機自帶瀏覽器打開H5，此時講師很可能經(jīng)歷兩次登錄流程。

② 小程序（微信打開H5鏈接）：講師通過供方提供的開播鏈接開播時，他看到的使用路徑是清晰的（紅色頁面1、2、3）；但一旦講師是通過鵝直播主頁開播，就很難以清楚找到自身的定位和使用路徑了（綠色頁面1、2、3），最少形成2個“阻礙”。

③ 客戶端/小程序（下圖紅色內(nèi)容）：下圖紅色內(nèi)容-開播路徑的交互邏輯不符合B端私域：小鵝通直播是B2C業(yè)務，開播行為是B端商業(yè)行為而非C端即興行為，B端對“開始直播”環(huán)節(jié)，并不會過度追求“立刻感”，反而需要一定基礎(chǔ)準備所帶來的“安心感”。

④ 客戶端（下圖綠色內(nèi)容）：快速直播按鈕的交互不符合可預知性原則、統(tǒng)一性原則。

⑤ 客戶端（上圖主界面列表）：不顯示每場直播的所屬店鋪，對講師和學員來說都是很大的干擾。

⑥ 客戶端/小程序：可以在選擇店鋪的菜單中放“沒有找到店鋪？點此了解”，給講師講解如何解決，從講師視角反向引導B端，解決講師開播環(huán)節(jié)的引導問題。

3）我（外部講師）在鵝直播上無法開播，必須等運營者登錄后臺修改信息

第三個設計原則：當業(yè)務需要分角色完成時，每個功能的位置/定位，除了考慮業(yè)務流程之外，還需要考慮角色分工（以此分析出會使用到該功能的角色），綜合確認該功能應該放在哪一個角色處管理，即功能位置放到哪一端。
同時，不同供方的角色分工情況可能是不同的，因此如果準備將某敏感功能放置到第三方管理，應該同時給供方提供對應權(quán)限管理功能。

小鵝通案例：

① 運營者創(chuàng)建時隨意選擇了結(jié)束時間，等講師準備開播時才發(fā)現(xiàn)“直播已結(jié)束，無法開播”，此時講師端無法修改結(jié)束時間，必須由供方的運營者登錄后臺修改后，講師再開播

② 小程序/APP：講師無法看到本場直播的數(shù)據(jù)情況，需要靠運營者在后臺截圖發(fā)給講師；客戶端中提供了講師數(shù)據(jù)海報，可以提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)情況，并且滿足分享場景

小節(jié)總結(jié)：

對于平臺類/場域類功能，SaaS必須先保證自己梳理清楚完整業(yè)務流程、角色分工、角色協(xié)作環(huán)節(jié)，才能將抽象出來的業(yè)務用產(chǎn)品設計表達出來，讓功能達到以下3點效果。

1. 向供方提供靈活可“自定義”的平臺類/場域類功能的同時，全業(yè)務流程的功能邏輯清晰明了
2. 在連接需方/第三方的環(huán)節(jié)上，為供方提供清楚的說明與幫助
3. 在需方、第三方使用的端口產(chǎn)品上，功能界面和使用路徑符合實際使用者的期望

最終才能將平臺/場域的規(guī)則定義權(quán)掌握在自己手上，才能向直接和間接用戶提供既便捷簡單又靈活豐富的產(chǎn)品功能。

第三步：直播中

像小鵝通一樣，有一些SaaS是“幫助B端做toC生意”，其核心業(yè)務功能看似是提供給B端，其實最終會交付給C端。對于這類功能的產(chǎn)品設計，除了考慮“B端目標”外，還要非常重視從“C端視角”出發(fā)思考。
當我們做純C端產(chǎn)品時，不可能忘記以“C端視角”思考。而一旦面對的是SaaS的“附屬”C端功能，就容易陷入一種思維陷阱——過于關(guān)注B端的期望和目的，而不深入C端的價值和體驗：

1. C端對這個功能會有什么心理和反應
2. 是否能達成商家使用這個功能的運營目的等

1）我（C端用戶）過五關(guān)斬六將才進了直播間， 結(jié)果看著五花八門的東西迷失了方向

B端的運營需求是沒有盡頭的，最終很可能會搞出一堆花里胡哨卻沒什么效果的功能，并且還會加劇B端的錯誤運營思路。這一點在直播功能上體現(xiàn)的尤其明顯。

直播與C端的接觸會被限定在一段時間內(nèi)的，B端之前設置的各式各樣的運營手段，會在一段時間內(nèi)集中、輪番地呈現(xiàn)給C端用戶。因此，在直播下B端的運營行為是非常快速且緊湊的，C端用戶的情緒心理也會被不斷沖擊，在此情況下，如果功能因忽略C端心理而設計得過于粗糙或復雜，價值傳遞的效果就會大打折扣，還可能讓用戶產(chǎn)生抵觸感，很容易導致用戶流失。

2）我（B端運營者）不知道C端會看到一個什么樣的界面、會經(jīng)過什么樣的路徑

SaaS的toC功能與純toC產(chǎn)品不同：

• 純toC產(chǎn)品：產(chǎn)品設計者可以清楚知道并控制產(chǎn)品的最后結(jié)果；
• SaaS的toC功能：產(chǎn)品設計者給B端在每個業(yè)務環(huán)節(jié)、每個場景上都提供了豐富的運營功能，B端根據(jù)自己的目的自由組合功能點，形成最終的toC功能和界面。

因此，對于多個功能點需要在一個界面中展示時、需要在一個流程中依次出現(xiàn)時，純toC產(chǎn)品很容易平衡考慮，而SaaS的toC功能則要復雜很多，若產(chǎn)品設計者都沒有考慮，或沒有可視化給B端的話，B端運營者就無法知道“C端用戶在某個流程、某個界面中會走的路、會感受到的信息價值”，導致B端無法自我平衡運營行為和內(nèi)容。

小鵝通案例：

① 當該直播有很多針對“用戶進入直播間”環(huán)節(jié)的功能，如付費售賣+直播預約+信息采集+購買前后私域引流+……，會導致引流環(huán)節(jié)的跳轉(zhuǎn)多→門檻高→流失率增高。

②該直播有很多針對“促進分享裂變”場景的運營功能，如邀請達人榜+分享有禮+招募推廣員，會導致B端運營沒有核心目標或運營行為過多，對應的C端會看到太多信息+太多路徑而迷茫。更不用說一個直播間界面上還要展示“引流、氣氛互動、營銷帶貨”等等場景的運營功能。

小節(jié)總結(jié)：

避免只關(guān)注B端不關(guān)注C端的“一條腿走路”式產(chǎn)品設計。

1. 設計每一個toC功能，都應該從C端視角出發(fā)思考和設計，尤其著重C端的①場景和價值點、②功能使用路徑與體驗；
2. 產(chǎn)品設計者需要梳理清楚C端在該業(yè)務功能下會遇到的所有功能、界面、路徑、岔路口，不光是某個靜態(tài)頁面內(nèi)多個功能如何呈現(xiàn)，還有該功能完整流程的動態(tài)過程中多個功能如何呈現(xiàn)。這樣才能在設計toC功能時，意識到單個功能點對C端在整個業(yè)務下感受的影響；
3. 產(chǎn)品設計者觀察到的全面的C端視角，應該通過B端對toC功能的管理界面，通過可視化等設計手段，將這種視角信息傳遞給B端運營者，讓他們擁有C端視角，才能真正平衡最終的運營行為。

四、設計原則總結(jié)圖