如今，很多SaaS廠商開始瞄準(zhǔn)“企業(yè)服務(wù)”賽道，其中重要的一環(huán)就是為企業(yè)元B2C業(yè)務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化功能，以增值原業(yè)務(wù)。然而這類業(yè)務(wù)抽象為標(biāo)準(zhǔn)化功能時(shí)，會(huì)面臨3大設(shè)計(jì)難點(diǎn)，如何解決這些難題呢？本文作者以小鵝通直播為例，探究SaaS對(duì)復(fù)雜B2C功能的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則，一起來看一下吧。

在眾多企業(yè)全面嘗試業(yè)務(wù)線上化、經(jīng)營(yíng)數(shù)字化的今天，很多SaaS廠商開始瞄準(zhǔn)“企業(yè)服務(wù)”賽道，其中很重要的一環(huán)就是為企業(yè)原B2C業(yè)務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化功能，以增值原業(yè)務(wù)。但是這類業(yè)務(wù)抽象為標(biāo)準(zhǔn)化功能時(shí)，一定會(huì)面臨3大產(chǎn)品設(shè)計(jì)難點(diǎn)。

但是，如何解決這些難題呢？筆者作為B端產(chǎn)品經(jīng)理，希望通過對(duì)個(gè)例的分析，探究SaaS對(duì)復(fù)雜B2C功能的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則。

一、開篇概述

在輸出《以小鵝通為例，探討SaaS產(chǎn)品如何解決“上手難、效率低”的用戶體驗(yàn)問題》時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)小鵝通直播非常切合這3種情況，本篇文章就以小鵝通直播為例，代入【運(yùn)營(yíng)管理者、第三方講師、觀眾】3類用戶的視角，體驗(yàn)一場(chǎng)直播【直播前準(zhǔn)備、開播、直播中】的完整組織、落地、交付過程，觀察用戶體驗(yàn)問題，分析得出復(fù)雜B2C業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化功能的產(chǎn)品設(shè)計(jì)難的根本原因和通用原則。

二、體驗(yàn)功能介紹

直播業(yè)務(wù)的復(fù)雜性很高：初期需要B端多角色協(xié)作、多運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)逐步準(zhǔn)備，后期在一個(gè)界面+限定時(shí)間范圍內(nèi)，將所有內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)動(dòng)作一次性呈現(xiàn)給C端用戶。

但平時(shí)我們更多接觸到的是C端公域帶貨類直播，如淘寶直播、抖音直播；而對(duì)小鵝通直播這種SaaS私域直播功能了解較少，所以在這里做一些補(bǔ)充介紹。

三、體驗(yàn)情況

第一步：直播前準(zhǔn)備

復(fù)雜B2C業(yè)務(wù)有2大特點(diǎn)，B端運(yùn)營(yíng)重、流程環(huán)節(jié)多，導(dǎo)致將其抽象為標(biāo)準(zhǔn)化功能時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)一定會(huì)面臨一個(gè)問題——該功能的B端管理界面必然承載了大量功能，此時(shí)如何降低用戶負(fù)擔(dān)與使用成本？

1）第一眼感受：事情看著好多心好累

在很多SaaS中，復(fù)雜功能的創(chuàng)建和詳情頁面都非常長(zhǎng)，人還沒開始操作，大略看到內(nèi)容后，心就有點(diǎn)累了，更不用說在第一次使用時(shí)不了解它的情況下。

小鵝通案例：

① 創(chuàng)建直播：需要滾動(dòng)6屏（普通筆記本電腦），并且第1個(gè)分類板塊【基本信息】就占了約4屏；

② 直播詳情-直播間設(shè)置-互動(dòng)設(shè)置：需要滾動(dòng)3至N屏；

③ 直播詳情-運(yùn)營(yíng)設(shè)置：需要滾動(dòng)6屏，并且與這場(chǎng)直播關(guān)系更緊密的【開課提醒】、【直播間信息設(shè)置】被放在最后。

2）操作過程中感受：旋轉(zhuǎn)跳躍我閉著眼

SaaS的功能總在不斷增多，但由于功能總是單個(gè)單個(gè)上線，長(zhǎng)期下來，功能的核心頁面內(nèi)就散落了很多未經(jīng)整體設(shè)計(jì)的功能點(diǎn)，導(dǎo)致頁面內(nèi)功能點(diǎn)放置的位置（tab分類、tab下順序），缺少合理、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，既不是按業(yè)務(wù)流程定、也不是按運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景定。

這導(dǎo)致，用戶日常使用時(shí)體驗(yàn)會(huì)非?；靵y。以小鵝通為例，當(dāng)我按常規(guī)邏輯（業(yè)務(wù)流程/運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景等）逐步設(shè)置業(yè)務(wù)所需功能時(shí)，出現(xiàn)了4種混亂體驗(yàn)導(dǎo)致的問題。

小鵝通案例：

①我想編輯用戶進(jìn)入直播間后看到的內(nèi)容：創(chuàng)建頁：簡(jiǎn)介、詳情、暖場(chǎng)圖；詳情-直播間設(shè)置-直播間裝修：皮膚、背景圖、菜單；詳情-運(yùn)營(yíng)設(shè)置：最下面的直播間公告、觀看人數(shù)/在線人數(shù)/直播間熱度是否展示。

②我想編輯直播內(nèi)容來源和該直播內(nèi)容都展示在哪些地方，需要經(jīng)歷3個(gè)tab：開播設(shè)置、轉(zhuǎn)播設(shè)置、拉流設(shè)置。

③詳情-運(yùn)營(yíng)設(shè)置：功能的位置順序和實(shí)際業(yè)務(wù)流程順序差異很大。

小節(jié)總結(jié)：

對(duì)于復(fù)雜B2C功能的頁面，我們必須足夠了解和熟悉用戶實(shí)際使用案例，并在尊重“常規(guī)思路”的前提下設(shè)計(jì)功能。

1. 分析提煉出功能的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和流程，從中抽象出合理、統(tǒng)一的邏輯，作為眾多功能點(diǎn)分類和排序劃分的依據(jù)；
2. 反復(fù)對(duì)比業(yè)務(wù)實(shí)際操作路徑與功能使用路徑之間的不同點(diǎn)，然后針對(duì)性的調(diào)整；
3. 對(duì)于頁面長(zhǎng)的問題，在交互設(shè)計(jì)和UI設(shè)計(jì)層面嘗試更多方案，例如“卡片”樣式；
4. 整合清楚后，還可以針對(duì)B端操作效率場(chǎng)景，提供功能編輯時(shí)的“模板”功能，類似淘寶/千牛的商品信息模板功能。

第二步：開播

B2C功能中有一類很特殊——平臺(tái)類/場(chǎng)域類功能，因?yàn)樗鼈兊挠脩糇钌俅嬖诠┬鑳煞?，有時(shí)還有第三方。所以，必須通過平臺(tái)/場(chǎng)域的產(chǎn)品功能，表達(dá)出平臺(tái)/場(chǎng)域的規(guī)則，并且必須讓參與的幾方角色都清晰感知到這個(gè)規(guī)則，才能讓用戶在平臺(tái)/場(chǎng)域下順利見面互動(dòng)、才能讓這個(gè)功能在C端成功運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

如上圖所示，公域是規(guī)則主導(dǎo)方，而SaaS不是。因此，SaaS對(duì)平臺(tái)類/場(chǎng)域類功能的設(shè)計(jì)思路難度是非常高的，極容易出現(xiàn)歧義、造成用戶體驗(yàn)問題，并最終可能導(dǎo)致供方對(duì)平臺(tái)/場(chǎng)域運(yùn)營(yíng)不順暢，業(yè)務(wù)增值效果差。

1）我（B端運(yùn)營(yíng)者）輔導(dǎo)外部講師開播：雙方都難受

第一個(gè)設(shè)計(jì)原則：一定要向供方（即SaaS直接用戶、即平臺(tái)規(guī)則制定方）清晰、完整地表達(dá)出全部流程、各方操作視角，尤其是與需方和第三方首次銜接的環(huán)節(jié)，切不可產(chǎn)生“將C端收到鏈接后的路徑設(shè)計(jì)好就行，不用告訴供方太多，減少他的負(fù)擔(dān)”這種想法。

這是因?yàn)椋?/p>

① 是供方與需方、第三方直接接觸聯(lián)系，只能由供方通過自己的方式傳達(dá)清楚規(guī)則，其他方才能輕松，進(jìn)而供方才能輕松；

② 供方是主導(dǎo)方、責(zé)任方，他需要掌控感；

③ 供方本身就有引導(dǎo)的運(yùn)營(yíng)意圖，這些信息能幫助他完成初期運(yùn)營(yíng)引流。

小鵝通案例：

沒有充分理解到B端有輔導(dǎo)外部講師開播的作用和責(zé)任，因此沒有充分且清晰地提供相關(guān)信息給B端：

①B端運(yùn)營(yíng)者對(duì)“講師開播流程”的了解受限于“開播信息”，既不知道講師開播路徑、也不知道講師其實(shí)可以自己選終端開播，導(dǎo)致B端運(yùn)營(yíng)者無法盡到引導(dǎo)作用，例如提前告訴講師最好選擇哪種開播方式，結(jié)果直播中途才發(fā)現(xiàn)需要換終端，踩過一次坑后才知道得提前提醒新來的講師。

② 當(dāng)運(yùn)營(yíng)者讓外部講師開播，用了4個(gè)以上頁面來說明，但互相之間指引沖突，含義沖突，或又其他產(chǎn)品表達(dá)問題，導(dǎo)致講師用不明白、供方也解答不了，最終成了卡點(diǎn)。（注：該案例也屬于“編輯設(shè)置時(shí)要來回跳轉(zhuǎn)”的體驗(yàn)問題，并且是一個(gè)存在邏輯關(guān)系的功能流程內(nèi)仍要跳轉(zhuǎn)多個(gè)頁面完成，與上方案例的純功能間分類/順序問題不同）

③ 點(diǎn)擊講師列表右側(cè)短信通知，會(huì)直接發(fā)送短信，而并沒有告訴B端運(yùn)營(yíng)者通知內(nèi)容。

2）我（外部講師/學(xué)員）：我是誰？這個(gè)界面是給我用的嗎？我現(xiàn)在要做什么？

第二個(gè)設(shè)計(jì)原則：SaaS在設(shè)計(jì)供方提供給第三方/需方的入口和使用路徑時(shí)，一定要立足實(shí)際使用者（第三方/需方）的視角進(jìn)行設(shè)計(jì)，不是供方的視角、也不是SaaS視角。否則會(huì)影響實(shí)際使用者對(duì)功能的心理預(yù)期、使用路徑，最終導(dǎo)致第三方/需方使用功能時(shí)自我混淆。

小鵝通案例：

① 短信通知時(shí)，講師很可能通過手機(jī)自帶瀏覽器打開H5，此時(shí)講師很可能經(jīng)歷兩次登錄流程。

② 小程序（微信打開H5鏈接）：講師通過供方提供的開播鏈接開播時(shí)，他看到的使用路徑是清晰的（紅色頁面1、2、3）；但一旦講師是通過鵝直播主頁開播，就很難以清楚找到自身的定位和使用路徑了（綠色頁面1、2、3），最少形成2個(gè)“阻礙”。

③ 客戶端/小程序（下圖紅色內(nèi)容）：下圖紅色內(nèi)容-開播路徑的交互邏輯不符合B端私域：小鵝通直播是B2C業(yè)務(wù)，開播行為是B端商業(yè)行為而非C端即興行為，B端對(duì)“開始直播”環(huán)節(jié)，并不會(huì)過度追求“立刻感”，反而需要一定基礎(chǔ)準(zhǔn)備所帶來的“安心感”。

④ 客戶端（下圖綠色內(nèi)容）：快速直播按鈕的交互不符合可預(yù)知性原則、統(tǒng)一性原則。

⑤ 客戶端（上圖主界面列表）：不顯示每場(chǎng)直播的所屬店鋪，對(duì)講師和學(xué)員來說都是很大的干擾。

⑥ 客戶端/小程序：可以在選擇店鋪的菜單中放“沒有找到店鋪？點(diǎn)此了解”，給講師講解如何解決，從講師視角反向引導(dǎo)B端，解決講師開播環(huán)節(jié)的引導(dǎo)問題。

3）我（外部講師）在鵝直播上無法開播，必須等運(yùn)營(yíng)者登錄后臺(tái)修改信息

第三個(gè)設(shè)計(jì)原則：當(dāng)業(yè)務(wù)需要分角色完成時(shí)，每個(gè)功能的位置/定位，除了考慮業(yè)務(wù)流程之外，還需要考慮角色分工（以此分析出會(huì)使用到該功能的角色），綜合確認(rèn)該功能應(yīng)該放在哪一個(gè)角色處管理，即功能位置放到哪一端。
同時(shí)，不同供方的角色分工情況可能是不同的，因此如果準(zhǔn)備將某敏感功能放置到第三方管理，應(yīng)該同時(shí)給供方提供對(duì)應(yīng)權(quán)限管理功能。

小鵝通案例：

① 運(yùn)營(yíng)者創(chuàng)建時(shí)隨意選擇了結(jié)束時(shí)間，等講師準(zhǔn)備開播時(shí)才發(fā)現(xiàn)“直播已結(jié)束，無法開播”，此時(shí)講師端無法修改結(jié)束時(shí)間，必須由供方的運(yùn)營(yíng)者登錄后臺(tái)修改后，講師再開播

② 小程序/APP：講師無法看到本場(chǎng)直播的數(shù)據(jù)情況，需要靠運(yùn)營(yíng)者在后臺(tái)截圖發(fā)給講師；客戶端中提供了講師數(shù)據(jù)海報(bào)，可以提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)情況，并且滿足分享場(chǎng)景

小節(jié)總結(jié)：

對(duì)于平臺(tái)類/場(chǎng)域類功能，SaaS必須先保證自己梳理清楚完整業(yè)務(wù)流程、角色分工、角色協(xié)作環(huán)節(jié)，才能將抽象出來的業(yè)務(wù)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)表達(dá)出來，讓功能達(dá)到以下3點(diǎn)效果。

1. 向供方提供靈活可“自定義”的平臺(tái)類/場(chǎng)域類功能的同時(shí)，全業(yè)務(wù)流程的功能邏輯清晰明了
2. 在連接需方/第三方的環(huán)節(jié)上，為供方提供清楚的說明與幫助
3. 在需方、第三方使用的端口產(chǎn)品上，功能界面和使用路徑符合實(shí)際使用者的期望

最終才能將平臺(tái)/場(chǎng)域的規(guī)則定義權(quán)掌握在自己手上，才能向直接和間接用戶提供既便捷簡(jiǎn)單又靈活豐富的產(chǎn)品功能。

第三步：直播中

像小鵝通一樣，有一些SaaS是“幫助B端做toC生意”，其核心業(yè)務(wù)功能看似是提供給B端，其實(shí)最終會(huì)交付給C端。對(duì)于這類功能的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，除了考慮“B端目標(biāo)”外，還要非常重視從“C端視角”出發(fā)思考。
當(dāng)我們做純C端產(chǎn)品時(shí)，不可能忘記以“C端視角”思考。而一旦面對(duì)的是SaaS的“附屬”C端功能，就容易陷入一種思維陷阱——過于關(guān)注B端的期望和目的，而不深入C端的價(jià)值和體驗(yàn)：

1. C端對(duì)這個(gè)功能會(huì)有什么心理和反應(yīng)
2. 是否能達(dá)成商家使用這個(gè)功能的運(yùn)營(yíng)目的等

1）我（C端用戶）過五關(guān)斬六將才進(jìn)了直播間， 結(jié)果看著五花八門的東西迷失了方向

B端的運(yùn)營(yíng)需求是沒有盡頭的，最終很可能會(huì)搞出一堆花里胡哨卻沒什么效果的功能，并且還會(huì)加劇B端的錯(cuò)誤運(yùn)營(yíng)思路。這一點(diǎn)在直播功能上體現(xiàn)的尤其明顯。

直播與C端的接觸會(huì)被限定在一段時(shí)間內(nèi)的，B端之前設(shè)置的各式各樣的運(yùn)營(yíng)手段，會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)集中、輪番地呈現(xiàn)給C端用戶。因此，在直播下B端的運(yùn)營(yíng)行為是非常快速且緊湊的，C端用戶的情緒心理也會(huì)被不斷沖擊，在此情況下，如果功能因忽略C端心理而設(shè)計(jì)得過于粗糙或復(fù)雜，價(jià)值傳遞的效果就會(huì)大打折扣，還可能讓用戶產(chǎn)生抵觸感，很容易導(dǎo)致用戶流失。

2）我（B端運(yùn)營(yíng)者）不知道C端會(huì)看到一個(gè)什么樣的界面、會(huì)經(jīng)過什么樣的路徑

SaaS的toC功能與純toC產(chǎn)品不同：

• 純toC產(chǎn)品：產(chǎn)品設(shè)計(jì)者可以清楚知道并控制產(chǎn)品的最后結(jié)果；
• SaaS的toC功能：產(chǎn)品設(shè)計(jì)者給B端在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、每個(gè)場(chǎng)景上都提供了豐富的運(yùn)營(yíng)功能，B端根據(jù)自己的目的自由組合功能點(diǎn)，形成最終的toC功能和界面。

因此，對(duì)于多個(gè)功能點(diǎn)需要在一個(gè)界面中展示時(shí)、需要在一個(gè)流程中依次出現(xiàn)時(shí)，純toC產(chǎn)品很容易平衡考慮，而SaaS的toC功能則要復(fù)雜很多，若產(chǎn)品設(shè)計(jì)者都沒有考慮，或沒有可視化給B端的話，B端運(yùn)營(yíng)者就無法知道“C端用戶在某個(gè)流程、某個(gè)界面中會(huì)走的路、會(huì)感受到的信息價(jià)值”，導(dǎo)致B端無法自我平衡運(yùn)營(yíng)行為和內(nèi)容。

小鵝通案例：

① 當(dāng)該直播有很多針對(duì)“用戶進(jìn)入直播間”環(huán)節(jié)的功能，如付費(fèi)售賣+直播預(yù)約+信息采集+購(gòu)買前后私域引流+……，會(huì)導(dǎo)致引流環(huán)節(jié)的跳轉(zhuǎn)多→門檻高→流失率增高。

②該直播有很多針對(duì)“促進(jìn)分享裂變”場(chǎng)景的運(yùn)營(yíng)功能，如邀請(qǐng)達(dá)人榜+分享有禮+招募推廣員，會(huì)導(dǎo)致B端運(yùn)營(yíng)沒有核心目標(biāo)或運(yùn)營(yíng)行為過多，對(duì)應(yīng)的C端會(huì)看到太多信息+太多路徑而迷茫。更不用說一個(gè)直播間界面上還要展示“引流、氣氛互動(dòng)、營(yíng)銷帶貨”等等場(chǎng)景的運(yùn)營(yíng)功能。

小節(jié)總結(jié)：

避免只關(guān)注B端不關(guān)注C端的“一條腿走路”式產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

1. 設(shè)計(jì)每一個(gè)toC功能，都應(yīng)該從C端視角出發(fā)思考和設(shè)計(jì)，尤其著重C端的①場(chǎng)景和價(jià)值點(diǎn)、②功能使用路徑與體驗(yàn)；
2. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)者需要梳理清楚C端在該業(yè)務(wù)功能下會(huì)遇到的所有功能、界面、路徑、岔路口，不光是某個(gè)靜態(tài)頁面內(nèi)多個(gè)功能如何呈現(xiàn)，還有該功能完整流程的動(dòng)態(tài)過程中多個(gè)功能如何呈現(xiàn)。這樣才能在設(shè)計(jì)toC功能時(shí)，意識(shí)到單個(gè)功能點(diǎn)對(duì)C端在整個(gè)業(yè)務(wù)下感受的影響；
3. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)者觀察到的全面的C端視角，應(yīng)該通過B端對(duì)toC功能的管理界面，通過可視化等設(shè)計(jì)手段，將這種視角信息傳遞給B端運(yùn)營(yíng)者，讓他們擁有C端視角，才能真正平衡最終的運(yùn)營(yíng)行為。

四、設(shè)計(jì)原則總結(jié)圖