退款是支付平臺的一個重要業(yè)務，退款流程需要具備可視化、自動化和簡約化，幫助提升平臺效率的同時也要減少用戶退款的操作。本文作者對支付平臺的退款流程進行了分析，希望對你有幫助。

一、簡介

退款流程是第三方支付平臺的核心流程，也是支付業(yè)務的核心業(yè)務；退款流程實現(xiàn)退款流程的可視化、自動化和簡約化，減少商戶的退款操作，降低支付平臺財務的退款工作，提高了退款流程效率，同時降低了退款流程的風險。

1.1?目的

軟件需求是軟件開發(fā)的依據(jù)，也是軟件工程各項活動的基礎。編寫本PRD的目的就是將退款流程的需求清晰準確地描述清楚，為制定項目開發(fā)計劃和后期的概要設計、原型設計、測試等階段的工作提供可靠的依據(jù)。

1.2?范圍

本文檔閱讀對象為產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、UI設計師、開發(fā)工程師、測試工程師。

二、客戶端角色描述

三、產(chǎn)品概述

退款流程是支付平臺常見的業(yè)務形式，退款流程可以減少商戶管理員和平臺管理員的退款操作步驟，提高退款效率，降低退款風險，減少商戶和平臺運營人員的工作量。

3.1 總體功能架構(gòu)圖

3.2 系統(tǒng)流程圖

四、?功能需求說明

4.1 商戶端

4.1.1交易記錄

頁面設計：

交易記錄

退款申請

需求說明：

1、商品訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為“退款處理中”時，不顯示“退款”按鈕；商品訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為“退款成功”時，不顯示“退款”按鈕；商品訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為“待審核”時，不顯示“退款”按鈕；

2、商品訂單狀態(tài)不為“支付成功”時，不顯示“退款”按鈕；

3、訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為空，顯示“退款”按鈕；訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為“退款失敗”，顯示“退款”按鈕；訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為“審核拒絕”時，顯示“退款”按鈕；

4、點擊“退款”，退款按鈕判斷邏輯詳見業(yè)務邏輯圖，邏輯校驗通過后，生成一條新的退款記錄。

5、交易記錄界面，點擊“退款”，出現(xiàn)彈窗，退款原因必填；點擊“確定”，判斷是否可以發(fā)起退款，校驗通過后，退款狀態(tài)為“待審核”；

4.1.2 退款記錄

頁面設計：

退款記錄

退款詳情

需求說明：

1、將退款記錄放在“交易管理”菜單下；

2、支付退款金額=退款金額-退款退手續(xù)費金額+退款收取手續(xù)費（注：現(xiàn)有通道，退款均沒有收取傭金，退款收取傭金字段先做預留）；

3、退款失敗或?qū)徍司芙^的訂單，需備注退款失敗或?qū)徍司芙^的原因；

4.1.3 現(xiàn)金賬戶明細

頁面設計：

需求說明：

現(xiàn)金賬戶包含的交易名稱：

退款：用戶發(fā)起退款，預扣商戶的可用余額后才能發(fā)起的退款，備注中標注“支付退款金額”；若退款失敗，需生成一條新的明細記錄，返回退款失敗的金額，備注中需標注“支付退款金額失敗，返還金額”；

退款調(diào)賬：退款為短款時，與商戶協(xié)商，通過調(diào)賬的方式返已扣的金額，注意備注為“退款訂單號：************，退款交易未達成，調(diào)賬返還已扣金額”；

充值：交易狀態(tài)只包含“充值成功”的訂單，已提交但是未支付的訂單不顯示；

結(jié)算：只顯示結(jié)算到可用余額的金額；結(jié)算到銀行卡的金額不顯示在賬戶明細中；交易狀態(tài)只包含結(jié)算成功的記錄；

提現(xiàn)：將現(xiàn)金賬戶的可用余額提現(xiàn)到商戶的銀行賬戶中，交易狀態(tài)包含提現(xiàn)的各個狀態(tài)；

提現(xiàn)失敗時，需生成一條相同流水號的收入記錄，備注“提現(xiàn)失敗，返還提現(xiàn)金額”

錯賬調(diào)賬：后臺調(diào)賬到現(xiàn)金賬戶后，前端顯示該筆調(diào)賬記錄；交易狀態(tài)“成功”

凍結(jié)：針對現(xiàn)金賬戶中的金額，后臺執(zhí)行凍結(jié)后，前端顯示該筆記錄；交易狀態(tài)包含“成功”

解除凍結(jié)：針對現(xiàn)金賬戶中的金額，后臺執(zhí)行解除凍結(jié)后，前端顯示該筆記錄；交易狀態(tài)包含“成功”

交易名稱為“退款”時，交易金額=退款金額-退款退手續(xù)費金額；手續(xù)費=退款收傭金金額

顯示樣式：

沒有手續(xù)費時，手續(xù)費顯示為空

4.1.4 代付賬戶明細

頁面設計：

需求說明：

代付賬戶包含的交易名稱：

退款：用戶發(fā)起退款，預扣商戶的可用余額后才能發(fā)起的退款，備注中標注“支付退款金額”；若退款失敗，需生成一條新的明細記錄，返回退款失敗的金額，備注中需標注“支付退款金額失敗，返還金額”

退款調(diào)賬：退款為短款時，與商戶協(xié)商，通過調(diào)賬的方式返已扣的金額，注意備注為“退款訂單號：************，退款交易未達成，調(diào)賬返還已扣金額”

充值：交易狀態(tài)只包含“充值成功”的訂單，已提交但是未支付的訂單不顯示

結(jié)算：只顯示結(jié)算到可用余額的金額；結(jié)算到銀行卡的金額不顯示在賬戶明細中；交易狀態(tài)只包含結(jié)算成功的記錄

提現(xiàn)：將現(xiàn)金賬戶的可用余額提現(xiàn)到商戶的銀行賬戶中，交易狀態(tài)包含提現(xiàn)的各個狀態(tài)；

提現(xiàn)失敗時，需生成一條相同流水號的收入記錄，備注“提現(xiàn)失敗，返還提現(xiàn)金額”

錯賬調(diào)賬：后臺調(diào)賬到現(xiàn)金賬戶后，前端顯示該筆調(diào)賬記錄；交易狀態(tài)“成功”

凍結(jié)：針對現(xiàn)金賬戶中的金額，后臺執(zhí)行凍結(jié)后，前端顯示該筆記錄；交易狀態(tài)包含“成功”

解除凍結(jié)：針對現(xiàn)金賬戶中的金額，后臺執(zhí)行解除凍結(jié)后，前端顯示該筆記錄；交易狀態(tài)包含“成功”

交易名稱為“退款”時，交易金額=退款金額-退款退手續(xù)費金額；手續(xù)費=退款收傭金金額

顯示樣式：

沒有手續(xù)費時，手續(xù)費顯示為空

4.2 平臺端

4.2.1?支付通道配置

頁面設計：

支持退款

不支持退款

需求說明：

添加通道的默認界面，新增字段（以下新增字段不在通道列表顯示）：

1. 是否支持撤銷：默認為“否”，該字段目前僅用于記錄，不參與判斷；
2. 是否支持退款：默認為“是且支持當日退”，未勾選“支持當日退”時，表示該業(yè)務類型不可在當日退款，如廈門民生的B2B；該字段需參與判斷，該通道是否可以發(fā)起退款

支持當日退時，當天的交易可以發(fā)起退款；不允許當天退款時，當天的交易不允許退款；

1. 退款是否退手續(xù)費：默認“不退手續(xù)費”；“全額全退，部分不退”表示退款金額等于訂單總額時，上游會退還手續(xù)費，退款金額小于訂單總額時，上游不會退還手續(xù)費；“按比例退還手續(xù)費”，表示上游按照“退款金額/訂單金額*交易手續(xù)費”退還手續(xù)費
2. 退款收取傭金費率：上游再次收取的退款手續(xù)費，該字段作預留，暫時不用，該字段選填

該界面以前判斷邏輯保持不變；

新增字段需同步更新到通道詳情界面、修改通道界面、通道復核界面

不支持退款時，不顯示“支持當日退”，退款退手續(xù)費下拉框置灰、退款收取傭金費率置灰

4.2.2 商品訂單管理

頁面設計：

需求說明：

在現(xiàn)有的商品訂單詳情界面，變化如下：

1. 操作中去掉“退款”按鈕，退款操作只能由商戶從前端發(fā)起，后臺不能操作；
2. 原訂單狀態(tài)中去掉退款相關的狀態(tài)，在列表中新增字段記錄“退款狀態(tài)”，狀態(tài)包含退款成功、退款失敗、退款處理中、待審核和審核拒絕；未支付成功的訂單或未申請退款的訂單，退款狀態(tài)為空

4.2.3 退款訂單管理

頁面設計

需求說明：

退款退手續(xù)費：根據(jù)與商戶簽訂協(xié)議中明確的退款是否退手續(xù)費率計算；

退款狀態(tài)：

待審核：

商戶申請退款，系統(tǒng)受理后，自動提交到后臺復核，待審核通過后，才向上游通道發(fā)起退款

審核拒絕：

后臺復核拒絕后，退款訂單狀態(tài)置為“審核拒絕”

“退款處理中”：

對于使用銀行卡支付的退款訂單 ，系統(tǒng)受理退款，組織交易報文到上游，上游受理但暫未收到上游返回退款成功的消息；對于“退款處理中”的訂單，可以同步訂單狀態(tài)

對于使用支付賬戶支付的的退款訂單，實時返回到支付賬戶

“退款失敗”：

系統(tǒng)受理退款，組織交易報文到上游，上游返回“退款失敗“，從商戶前端可再次發(fā)起退款

“退款成功”：

上游返回“退款成功”的消息（或與上游在T+1清結(jié)算時，該筆訂單的對賬狀態(tài)為對賬一致）

對于使用支付賬戶支付的的退款訂單，實時返回到用戶支付賬戶，實時增加用戶的支付賬戶余額，退款成功

退款訂單與商戶清結(jié)算：

由于退款訂單在發(fā)起時已經(jīng)從商戶的可用余額中扣款，故已完成結(jié)算，只需要向下游商戶提供退款的對賬文件即可

對賬狀態(tài)：

包含“未對賬“、“對賬成功”和“對賬存疑”3個狀態(tài)；提供到下游商戶的退款對賬文件中，取退款狀態(tài)為“退款成功”的訂單，包含退款到虛擬賬戶和退款到銀行賬戶的訂單

退款詳情

頁面設計：

需求說明：

退款訂單號由下游商戶生成或與退款受理流水號一致；

退款受理流水號，系統(tǒng)的唯一性標識；

“商品訂單號”改為“原商品訂單號”；

“退款退手續(xù)費”指支付機構(gòu)為商戶受理退款，將原始交易的手續(xù)費退給商戶，根據(jù)業(yè)務類型配置的退款退手續(xù)費的方式，計算金額；不退手續(xù)費時，值為0；手續(xù)費精度：截取小數(shù)點后3位，四舍五入到小數(shù)點第2位；

退款收傭金：根據(jù)設置的費率，計算傭金，未收取時，值為0；傭金精度：截取小數(shù)點后3位，四舍五入到小數(shù)點第2位；

退款渠道流水號：退款成功后，支付渠道返回的流水號；

通道退手續(xù)費：根據(jù)通道設置的信息，由程序計算；

通道收取傭金：根據(jù)通道設置的信息，由程序計算；

“退款原因”是商戶上送的針對該筆訂單的退款說明；

4.2.4 商戶開戶

頁面設計：

需求說明：

商戶結(jié)算設置：

當商戶結(jié)算周期為T+1時，聯(lián)動出新增字段“退款模式：從結(jié)算賬戶中扣減”，目前只有一種模式，此處預留，待后期擴展；

退款退手續(xù)費：

包含不退手續(xù)費、全額退手續(xù)費、按比例退。

選擇不退手續(xù)費時，當該商戶的該業(yè)務類型發(fā)生退款時，不退手續(xù)費；

選擇全額退手續(xù)費時，當該商戶的該業(yè)務類型的訂單發(fā)生全額退款時，退交易手續(xù)費；

退款收傭金費率：

費率為比例時，退款收取的傭金=退款金額*費率比例

費率為定額時，退款收取的傭金=設置的定額費用

業(yè)務和運營可根據(jù)商戶需要配置退款手續(xù)費。

4.2.5 商戶服務列表

頁面設計：

需求說明：

所有的業(yè)務類型，在主通道或備通道選擇彈窗中，在原有查詢條件基礎上，新增查詢條件“是否支持退款”、“退款是否退手續(xù)費”，可按照設置的條件查詢相應的通道

查詢邏輯：

1. “是否支持退款”選擇“是”時，可按照“退款是否退手續(xù)費”繼續(xù)細分查詢
2. “是否支持退款”選擇“否”時，選擇“退款是否退手續(xù)費”中的任意一項都不用篩選
3. “是否支持退款”為“請選擇”時，可按照“退款是否退手續(xù)費”中的選項進行篩選

4.2.6 退款復核管理

頁面設計：

復核列表

待審核

需求說明：

點擊“通過”或“拒絕”后，更新復核狀態(tài)、復核人和復核時間；

若原支付方式為虛擬賬戶支付，點擊通過時，執(zhí)行退款邏輯校驗，校驗通過后，退款成功，退款金額實時返回到用戶的支付賬戶；校驗失敗時，后臺頁面展示相應提示；

若原支付方式為銀行卡、掃碼等支付方式，點擊通過時，執(zhí)行退款邏輯校驗，校驗通過后，，將退款請求上送到上游通道，退款訂單狀態(tài)置為“退款處理中”；校驗失敗時，后臺頁面展示相應提示

退款審核，點擊“拒絕”時，出現(xiàn)彈窗，需輸入拒絕原因；

拒絕操作后，退款訂單狀態(tài)置為“審核拒絕”；

審核拒絕：

頁面設計：

需求說明：

點擊“通過”或“拒絕”后，更新復核狀態(tài)、復核人和復核時間；

• 若原支付方式為虛擬賬戶支付，點擊通過后，退款成功，退款金額實時返回到用戶的支付賬戶；
• 若原支付方式為銀行卡、掃碼等支付方式，點擊通過時，判斷上游通道是否支持退款且通道是否為開啟，若通道支持退款且通道開啟，將退款請求上送到上游通道，退款訂單狀態(tài)置為“退款處理中”；
• 若原支付方式為銀行卡、掃碼等支付方式，點擊通過時，判斷上游通道是否支持退款且通道是否為開啟，若通道不支持退款或上游通道關閉，提示文案“上游通道不支持退款或通道已關閉，請核對通道狀態(tài)”；

退款審核，點擊“拒絕”時，出現(xiàn)彈窗，需輸入拒絕原因；

拒絕操作后，退款訂單狀態(tài)置為“審核拒絕”；

4.2.7 退款訂單對賬

頁面設計：

需求說明：

界面變化：

1. 搜索條件和列表字段，詳見頁面設計
2. 對賬成功歷史管理菜單下，分拆為2個子菜單“收款對賬”和“退款對賬”

退款訂單：

交易手續(xù)費=退款收傭金總和

通道費用=上游收取傭金總和（取對賬文件中收取的費用）

收單收益=交易手續(xù)費-通道費用

退款退手續(xù)費=取對賬文件中的退款退手續(xù)費金額

4.2.9 財務調(diào)賬

頁面設計：

賬戶調(diào)賬記錄

調(diào)賬登記

調(diào)賬流程圖

需求說明：

退款的對賬出現(xiàn)短款后，確定上游的對賬文件不包含該筆退款訂單后，可進入調(diào)賬中，通過“退款調(diào)賬”的方式將已扣的商戶可用余額返回

退款調(diào)賬：

賬戶類型默認“調(diào)賬登記”

客戶編號為必填：輸入客戶編號，一般商戶調(diào)賬到現(xiàn)金賬戶；平臺商戶調(diào)賬到代付賬戶

退款訂單號：輸入退款訂單號，鼠標市區(qū)焦點時，判斷邏輯如調(diào)賬流程圖

調(diào)賬金額：退款訂單號校驗通過后，自動獲取調(diào)賬金額，無需手動輸入，調(diào)賬金額=退款金額-退款退手續(xù)費金額+退款收取傭金金額

調(diào)賬類型：只有“增加”

備注：存儲時，需在此處備注的內(nèi)容前拼接“退款訂單號：******? ”，如在備注中輸入“返回退款抵扣的金額”，保存的備注信息為“退款訂單號：******，返回退款抵扣的金額”

點擊“確定”，需要對該退款訂單號再次判斷，判斷通過后，調(diào)賬成功后的處理：

賬戶明細中生成一條退款調(diào)賬記錄，商戶的可用余額增加；

4.2.9 退款設置

頁面設計：

需求說明：

程序默認可退款訂單時長為90天，該時間可根據(jù)市場需要修改。