本文介紹了CPaaS，CCaaS和CCPaaS的定義、產(chǎn)品形態(tài)和對(duì)接方式等。相比于CCaaS，CCPaaS更適合需要保護(hù)數(shù)據(jù)私密性且具有技術(shù)要求高、業(yè)務(wù)規(guī)模大、自研能力強(qiáng)和多服務(wù)商并行的客戶群體。此外，該文章還列舉了一些CCPaaS客戶的典型特征。希望本篇文章能大家有所啟發(fā)。

一、易混淆的名詞解釋

CPaaS，CCaaS，CCPaaS傻傻分不清？先看看定義

• CPaaS（ Communication Platform as a Service ）。通信平臺(tái)云服務(wù)，是PaaS形式的云通信產(chǎn)品服務(wù)，其核心是對(duì)運(yùn)營(yíng)商通信能力API封裝和云化。
• CCaaS（ Contact Center as a Service ）。呼叫中心云服務(wù)，是SaaS形式的云服務(wù)產(chǎn)品，一般也稱為云呼叫中心。
• CCPaaS（ Contact Center Platform as a Service ）。呼叫中心能力平臺(tái)云服務(wù)，是云呼叫中心CCaaS能力的API封裝和云化。

以上概念，常用于對(duì)齊國(guó)外產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化名稱，國(guó)內(nèi)的各廠商往往名字起的五花八門，注意自行鑒別。

二、產(chǎn)品形態(tài)

CPaaS的產(chǎn)品形式，基本全部是API接口，用戶需要自行組裝，等于是建筑材料。

CCaaS是即開(kāi)即用的云呼叫中心產(chǎn)品，廠商提供從通信資源到全部功能的產(chǎn)品，用戶即開(kāi)即用，拎包入住，相當(dāng)于精裝修房。

CCPaaS，廠商有完整的云呼叫中心，全部或大部分以API接口的方式提供用戶，用戶拿到后，需要根據(jù)接口再二次開(kāi)發(fā)集成，相當(dāng)于毛坯房。

三、CCPaaS客戶典型特征

1. 行業(yè)龍頭或新銳

一般各細(xì)分領(lǐng)域的Top客戶和新貴企業(yè)，常常是CCPaaS的潛在客戶。

對(duì)于小型初創(chuàng)階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇CCaaS型云呼叫中心是更佳的選擇：不必投入研發(fā)資源，快速驗(yàn)證業(yè)務(wù)，提供滿足當(dāng)前客戶量的服務(wù)和營(yíng)銷能力。

但是當(dāng)企業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展期，企業(yè)管理精細(xì)化、數(shù)字化，常常會(huì)轉(zhuǎn)向CCPaaS選型。

2. 數(shù)據(jù)私密性

有自研或者自購(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，一般包括CRM，ERP、OA、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，訂單系統(tǒng)等等。

對(duì)數(shù)據(jù)保密要求高，不想放到廠商的CCaaS系統(tǒng)上。這種情況下，會(huì)選擇本地保存數(shù)據(jù)，使用CCPaaS完成云呼叫中心功能的集成。

3. 業(yè)務(wù)規(guī)模大

選擇使用CCPaaS集成的客戶，業(yè)務(wù)發(fā)展快速、體量一般比較高。如果是外呼型，規(guī)模常常數(shù)百到幾千座席。

正因?yàn)轶w量大，所以一般都需要完善的數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行管理，對(duì)任何接入的服務(wù)，都需要納入企業(yè)管理系統(tǒng)。

4. 自研能力強(qiáng)

常常都有自己的專屬研發(fā)團(tuán)隊(duì)，選型階段，客戶的產(chǎn)品研發(fā)部門便會(huì)參與進(jìn)來(lái)，對(duì)廠商的CCPaaS接口進(jìn)行評(píng)估。

進(jìn)入開(kāi)發(fā)階段會(huì)按照業(yè)務(wù)方的需求確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工期，與廠商配合對(duì)CCPaaS接口進(jìn)行開(kāi)發(fā)、聯(lián)調(diào)、測(cè)試和上線。

并且在上線后，持續(xù)監(jiān)控、維護(hù)、優(yōu)化和迭代。

5. 技術(shù)要求高

對(duì)廠商的公司實(shí)力、技術(shù)能力、行業(yè)地位都有要求，講究一個(gè)門當(dāng)戶對(duì)。

同時(shí)在技術(shù)層面上，對(duì)架構(gòu)設(shè)計(jì)、接口能力、安全性、網(wǎng)絡(luò)情況、服務(wù)支撐能力都有更高的要求。

以上都有可能是選型階段重要評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

6. 多服務(wù)商并行

還有一個(gè)重要的特征：那就是當(dāng)一個(gè)成熟的CCPaaS用戶在進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用時(shí)，絕不會(huì)將雞蛋都放到一個(gè)籃子里，最少需要兩家能提供同等全量支撐能力的服務(wù)商同時(shí)接入。

業(yè)務(wù)體量巨大的，往往需要更多并行的服務(wù)商。

通過(guò)CCPaaS接口的整合，向上封裝成供應(yīng)商控制功能，可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)、不同地域、不同人員分配給不同的服務(wù)商進(jìn)行使用，支持隨時(shí)切換。

所以一般遇到某一家服務(wù)商故障時(shí)，客戶不會(huì)坐等服務(wù)商解決，而是立刻啟動(dòng)切換機(jī)制，幾分鐘之內(nèi)將業(yè)務(wù)恢復(fù)。

四、客戶的兩類對(duì)接方式

1. 松耦合模式

客戶有時(shí)候會(huì)明確提出需求，希望采用簡(jiǎn)單對(duì)接方式，實(shí)現(xiàn)快速上線。

如關(guān)鍵敏感數(shù)據(jù)信息不傳輸給供應(yīng)商，僅做iframe彈屏對(duì)接和通話記錄數(shù)據(jù)回傳。

這種方式一般常見(jiàn)于客戶業(yè)務(wù)初期，自研系統(tǒng)不完善，甚至是第三方采購(gòu)系統(tǒng)，要求速度勝于質(zhì)量，先把業(yè)務(wù)跑起來(lái)再說(shuō)。

廠商提供2-3個(gè)接口供對(duì)接使用即可。

松耦合模式下，客戶其實(shí)使用的是CCaaS系統(tǒng)，大部分功能還是使用CCaaS系統(tǒng)的現(xiàn)成功能，僅部分涉及客戶管理模塊做一下簡(jiǎn)單對(duì)接。

有時(shí)候還要協(xié)調(diào)多家SaaS系統(tǒng)供應(yīng)商做配合實(shí)現(xiàn)對(duì)接。

所以如果是這種模式，其實(shí)是CCaaS系統(tǒng)的客戶，借助CCaaS系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)API接口來(lái)實(shí)現(xiàn)，而不是典型CCPaaS型的客戶。

2. 緊耦合模式

這一種方式才是CCPaaS客戶典型場(chǎng)景。

客戶希望通過(guò)全面的集成，將CCPaaS接口融入到自有系統(tǒng)中來(lái)?；静粫?huì)使用CCPaaS的任何產(chǎn)品功能。全部要自給自足。

對(duì)接的場(chǎng)景包括這幾類能力：

1）系統(tǒng)管理類

實(shí)現(xiàn)對(duì)人員賬戶的集成控制管理；包括技能組（隊(duì)列、班組）的管理、座席的管理等。

2）通信資源管理

查詢賬戶中的呼入、外呼資源，用于對(duì)應(yīng)外呼，呼入的接口化調(diào)用。

也能支持部分的資源控制功能，比如對(duì)外呼號(hào)碼的配置等。

3）呼叫控制管理

這個(gè)是最關(guān)鍵的對(duì)接場(chǎng)景，廠商一般會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)API和工具條SDK兩種模式。

一般來(lái)說(shuō)，客戶采用服務(wù)端對(duì)服務(wù)端方式，會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)API對(duì)接，內(nèi)部的服務(wù)端進(jìn)行消息分發(fā)和控制。

而更簡(jiǎn)單一些。就用工具條SDK，直接終端集成，借助工具條SDK的功能和消息事件直接實(shí)現(xiàn)功能。

兩種模式?jīng)]有優(yōu)劣之分，客戶會(huì)根據(jù)自己本身產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計(jì)來(lái)選型。

4）數(shù)據(jù)管理

CCPaaS的數(shù)據(jù)需要通過(guò)事件推送回調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)API查詢接口來(lái)獲取。

如果客戶要求實(shí)時(shí)性較高的獲取數(shù)據(jù)，會(huì)使用事件推送或者工具條的實(shí)時(shí)事件，如果是任務(wù)型非實(shí)時(shí)獲取的，比如批量獲取通話記錄和錄音、查詢某一個(gè)指定座席，某一個(gè)指定ID的數(shù)據(jù)，那可能會(huì)用到查詢接口。不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和集成需求，決定何時(shí)使用何種CCPaaS接口能力。

5）產(chǎn)品功能接口

CCPaaS系統(tǒng)的一些功能，如果客戶希望集成到自己的產(chǎn)品中使用，也會(huì)單獨(dú)調(diào)用這些功能的API來(lái)實(shí)現(xiàn)。

通常這些功能都是獨(dú)立的，如外呼任務(wù)、智能質(zhì)檢、AI外呼機(jī)器人管理等，不使用這些也不影響基本功能的實(shí)現(xiàn)。

這類功能都會(huì)提供單獨(dú)的一套接口，客戶集成時(shí)，會(huì)根據(jù)這個(gè)功能的特點(diǎn)，考慮結(jié)合到自己的產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)，并向上封裝集成。

CCPaaS的大型客戶一般都是外呼型，呼入型CCPaaS客戶比較難以對(duì)接的原因：因?yàn)楹羧隝VR功能相對(duì)復(fù)雜，很多功能必須結(jié)合CCPaaS提供的界面操作來(lái)完成。通過(guò)CCPaaS接口完整集成難度很大，而且呼入的路由切換難度高。一般需要有非常特殊的技術(shù)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)。

<五、CCaaS和CCPaaS合二為一

大家一定有一種疑問(wèn)：如果CCaaS和CCPaaS，從功能層面上完全一致，那么是不是就是一種產(chǎn)品，兩種表現(xiàn)形式呢？有沒(méi)有必要單獨(dú)做CCPaaS產(chǎn)品呢？

我們從幾個(gè)方面來(lái)看：

1. 客戶群體

CCaaS主要面向中小型企業(yè)。

CCPaaS主要是大型企業(yè)。

從客戶分層、公司資源、收入重要性角度，可以用完全不同的產(chǎn)品線，不同的團(tuán)隊(duì)資源投入來(lái)單獨(dú)實(shí)現(xiàn)。互不干擾。

看企業(yè)的定位，如果是中小為主，CCPaaS需求較少，那么CCaaS優(yōu)先，反之亦然。

2. 歷史沿革

很多企業(yè)，其實(shí)是完全獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，分別演進(jìn)，一個(gè)是面向SaaS，一個(gè)面向PaaS

兩個(gè)產(chǎn)品，可能從底層架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)方式、功能設(shè)計(jì)都是完全不同的。那么自然就是兩種完全不同的產(chǎn)品類型。

3. 演進(jìn)路徑

技術(shù)型公司，往往演進(jìn)到CCPaaS型產(chǎn)品容易，演進(jìn)到CCaaS型產(chǎn)品會(huì)更困難一些。因?yàn)楹笳咝枰嫶蟮慕M織資源投入。

如果前者可能需要幾名行業(yè)精英KA級(jí)銷售、一個(gè)技術(shù)實(shí)力強(qiáng)大的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)和實(shí)施團(tuán)隊(duì)，就可以直接支撐整個(gè)產(chǎn)品。

但是CCaaS型產(chǎn)品，需要企業(yè)擁有完整的市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、客戶成功、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、產(chǎn)品管理、研發(fā)測(cè)試等等來(lái)支撐。

所以很多公司其實(shí)就是走到CCPaaS這一步不打算繼續(xù)前進(jìn)。

反過(guò)來(lái)，從CCaaS型有沒(méi)有到CCPaaS型，如果首先可以解決架構(gòu)的問(wèn)題，既可以支撐CCPaaS超級(jí)客戶的使用，也能夠滿足大量長(zhǎng)尾中小型客戶日常使用，互相不會(huì)干擾；其次又可以解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，一套平臺(tái)服務(wù)不同的客戶都可以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，那也是可以兼容CCaaS和CCPaaS共存的。

技術(shù)選型和產(chǎn)品規(guī)劃沒(méi)有絕對(duì)的正確錯(cuò)誤，視你所處的階段，所擁有的客情，資源情況而定。

以上內(nèi)容，可以是CCPaaS客戶選擇供應(yīng)商的一些標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也是廠商選擇CCPaaS型客戶的一種手段，歡迎大家對(duì)號(hào)入座。