“你被自動(dòng)續(xù)約了嗎？” 現(xiàn)在，用戶可能會(huì)在無(wú)意的訂閱動(dòng)作或者選擇免密支付時(shí)，被不知不覺(jué)中綁定了自動(dòng)續(xù)約功能。那么，自動(dòng)續(xù)約功能究竟給用戶帶來(lái)了怎樣的感受？這項(xiàng)功能設(shè)計(jì)得如何？關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，用戶們眾說(shuō)紛紜。讓我們一起來(lái)看看吧！

又被扣了19元！

這已經(jīng)是我這個(gè)月“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的第三筆費(fèi)用了。剛收到扣費(fèi)通知時(shí)，我并不清楚自己為啥被扣費(fèi)，經(jīng)過(guò)一番操作才反應(yīng)過(guò)來(lái)，原來(lái)是之前訂閱的視頻類App連續(xù)包月會(huì)員到期，平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)了。我曾在3個(gè)視頻類App上購(gòu)買過(guò)會(huì)員。因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)會(huì)員包月比單月購(gòu)買更便宜，如某個(gè)視頻App，單月訂閱是25元/月，連續(xù)包月是19元/月。

為了省錢(qián)，大部分人一般選擇開(kāi)通會(huì)員包月服務(wù)套餐。

然而，很多用戶本以為能通過(guò)連續(xù)包月省點(diǎn)兒錢(qián)，不料卻掉入了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的陷阱。

不少App還通過(guò)設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費(fèi)者選擇連續(xù)包月。如某音樂(lè)類App新客戶選擇連續(xù)包月，首月會(huì)員費(fèi)只需3元，第二個(gè)月及以后都為15元，但如果選擇單月訂閱則需18元。

“只要選擇連續(xù)包月，本月會(huì)員到期后，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)扣費(fèi)，沒(méi)有任何提示。更離譜的是，扣費(fèi)賬單上也沒(méi)有注明到底是哪個(gè)平臺(tái)扣的費(fèi)。”網(wǎng)友提出。

對(duì)于強(qiáng)制捆綁續(xù)約這個(gè)功能，你認(rèn)為設(shè)計(jì)得如何？為此天天問(wèn)的小伙伴展開(kāi)了一場(chǎng)激烈的討論，一起來(lái)看看小伙伴們是怎么說(shuō)的吧~

天天問(wèn)精選243期：對(duì)于強(qiáng)制捆綁續(xù)約這個(gè)功能，你認(rèn)為設(shè)計(jì)得如何？

文章內(nèi)容部分來(lái)源于@一凡｜設(shè)計(jì)讀心術(shù) @許與 @Eayon @尼莫點(diǎn) @旺旺旺旺旺仔 @鱷魚(yú)吃了55只兔子 @全球問(wèn) @阿啵呲嘚 @不正 @Accompany 等人的精彩回答。

一、強(qiáng)制捆綁續(xù)約這個(gè)功能，有多“騷”？

人民網(wǎng)評(píng)論稱，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”不會(huì)提醒用戶，單次扣費(fèi)金額不大，消費(fèi)者不易察覺(jué)，細(xì)水長(zhǎng)流。

如此靜悄悄地“粘性收費(fèi)”，還不一定要為用戶提供服務(wù)，即便用戶哪天“如夢(mèng)方醒”，多半只能吃“啞巴虧”。

在App經(jīng)營(yíng)者看來(lái)，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”已經(jīng)經(jīng)過(guò)用戶“同意”，無(wú)論是沒(méi)注意，還是忘了關(guān)，似乎都是“用戶責(zé)任”。不少App的如意算盤(pán)打得很響，這個(gè)鍋甩得實(shí)在太“溜”了。

那么，它是怎么誘導(dǎo)用戶進(jìn)行操作的呢？

做了8年产品经理后，我是这么看产品经理的

我个人是从非常初级的产品经理做起，再到负责一个大产品的项目管理，现在有幸跳出了日常基础的工作更多的去看产品的PMF，product strategy...

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“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”常常被設(shè)置得不經(jīng)意，用戶可能沒(méi)有注意協(xié)議里這小一行小字，或者不進(jìn)行勾選就不能進(jìn)行下一步，用戶就稀里糊涂地被商家牽著鼻子走。

等到合約期的次月，由于通常金額較小，用戶不易察覺(jué)，商家便悄悄收費(fèi)，積少成多。等到用戶察覺(jué)，商家已經(jīng)賺得盆滿缽滿了。

很多小伙伴表示不喜歡自動(dòng)續(xù)費(fèi)這個(gè)功能，在系統(tǒng)自動(dòng)續(xù)費(fèi)之前會(huì)關(guān)掉這個(gè)選項(xiàng)，這個(gè)選項(xiàng)就好像是在強(qiáng)制幫你做選擇。

有小伙伴表示：“之前在支付寶和微信檢查了下，才發(fā)現(xiàn)自己默默開(kāi)了有十幾個(gè)自動(dòng)每月續(xù)費(fèi)的會(huì)員……回想當(dāng)時(shí)開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，就是為了圖個(gè)方便和便宜，并且提到“可以隨時(shí)取消，比如微信讀書(shū)單月30，自動(dòng)續(xù)費(fèi)19每月，這一對(duì)比那必然是開(kāi)通啊！”

后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，冥冥之中自有盈虧。

• 賺到的：企業(yè)和真正有需要的用戶。
• 虧損的：一時(shí)需要但后續(xù)不需要卻忘記取消的冤大頭。

商家這一波“暗度陳倉(cāng)”的操作真的令人拍案叫絕。讓用戶不知不覺(jué)就開(kāi)了十幾個(gè)軟件的自動(dòng)續(xù)費(fèi)，等到時(shí)間到，用戶不知不覺(jué)間就被“掏空”了。

有小伙伴發(fā)現(xiàn)，在如何選擇“開(kāi)通會(huì)員”上，選項(xiàng)的排序很有講究。多數(shù)APP都將連續(xù)包月、包季、包年以優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)先排列，無(wú)需自動(dòng)續(xù)費(fèi)的會(huì)員則放到最后，需要仔細(xì)滑動(dòng)手機(jī)屏幕才能發(fā)現(xiàn)。

二、綁定一時(shí)爽，續(xù)費(fèi)火葬場(chǎng)

1. 用戶不取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的原因

1）忘記取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)

我們?cè)谟嗛喎?wù)時(shí)沒(méi)有注意到軟件中自動(dòng)續(xù)費(fèi)的設(shè)置，或者在訂閱后忘記取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，導(dǎo)致了次月續(xù)費(fèi)成功扣款。

有小伙伴吐槽說(shuō)：“很多時(shí)候我開(kāi)通會(huì)員都是‘激情開(kāi)通’，就是為了馬上看一部劇或者時(shí)間訴求比較急迫，事后往往都忘記關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，導(dǎo)致持續(xù)被扣款?！?/p>

當(dāng)有其他更加有吸引力的事情把我們的注意力帶走時(shí)，“取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)”自然也就拋之腦后。

2）取消訂閱步驟煩瑣

此外，“還有一層原因是關(guān)閉取消付費(fèi)設(shè)置困難，關(guān)閉入口不容易找?！?/p>

APP內(nèi)會(huì)用一些限免功能作誘餌，一不小心同意使用，就會(huì)進(jìn)入快速付費(fèi)通道。平臺(tái)會(huì)規(guī)定一個(gè)限免的時(shí)間段，超過(guò)時(shí)間沒(méi)有取消就視為自動(dòng)續(xù)費(fèi)。關(guān)閉自動(dòng)取消是需要專門(mén)花一段時(shí)間來(lái)找的，有用戶暫時(shí)找不到就放棄了。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)師進(jìn)行任何設(shè)計(jì)時(shí)，都應(yīng)該把用戶放在第一位，要設(shè)身處地地為用戶著想，掌握用戶心理變化，通過(guò)這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品才能受到用戶的喜愛(ài)，否則只會(huì)自砸口碑。

2. 用戶對(duì)商家信任度下降

用戶在面對(duì)這些情況時(shí)可能會(huì)有以下行為：

1）感到困惑和焦慮

用戶可能在意識(shí)到自己忘記取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)或找不到取消入口時(shí)感到困惑和焦慮。他們可能會(huì)擔(dān)心自己會(huì)被無(wú)意中扣費(fèi)，或者覺(jué)得自己的權(quán)益受到了侵害。

2）尋找?guī)椭徒鉀Q方案

用戶可能會(huì)主動(dòng)尋求幫助，例如查閱產(chǎn)品文檔、聯(lián)系客服或在論壇上提問(wèn)，以了解如何取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)或找到取消入口。他們可能會(huì)希望得到快速的解決方案，以避免進(jìn)一步的困擾和損失。

3）對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面情緒

如果用戶在取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的過(guò)程中遇到困難或遭遇不良體驗(yàn)，他們可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面情緒。這可能導(dǎo)致他們對(duì)該品牌或公司的信任度下降，甚至考慮轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

“從交互的角度來(lái)說(shuō)，任何一種能幫助用戶減輕操作的“自動(dòng)”都是設(shè)計(jì)師追求的價(jià)值所在。但一些隱性的因素，用戶心理的變化，信任，依賴，這些敏感的點(diǎn)在整個(gè)過(guò)程里由于缺乏發(fā)聲的渠道或過(guò)于利益導(dǎo)向，往往被人為的忽略了。設(shè)計(jì)師應(yīng)該對(duì)用戶的意圖做出客觀的判斷，而不應(yīng)該采取侵略性的做法。”有網(wǎng)友提出。

三、你若簽約，我便坐等收費(fèi)

從商家或企業(yè)的角度來(lái)看，對(duì)不同用戶的續(xù)約可以帶來(lái)以下幾個(gè)收獲：

1. 穩(wěn)定的收入流

續(xù)約意味著用戶愿意繼續(xù)使用產(chǎn)品或服務(wù)，并持續(xù)支付費(fèi)用。這為企業(yè)提供了穩(wěn)定的收入流，有助于財(cái)務(wù)穩(wěn)定和業(yè)務(wù)發(fā)展。

2. 用戶黏性和忠誠(chéng)度提升

通過(guò)成功的續(xù)約，企業(yè)可以增強(qiáng)用戶對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的黏性和忠誠(chéng)度。用戶愿意繼續(xù)使用并支付費(fèi)用，表明他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度較高，并愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

3. 降低用戶流失率

續(xù)約可以幫助企業(yè)降低用戶流失率。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，留住現(xiàn)有用戶比吸引新用戶更經(jīng)濟(jì)高效。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并與用戶建立良好的關(guān)系，企業(yè)可以增加用戶的留存率，減少流失。

4. 數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)品改進(jìn)

通過(guò)續(xù)約過(guò)程中收集的用戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析，了解用戶需求和行為模式，從而進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)和優(yōu)化。這有助于企業(yè)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，滿足用戶的需求，進(jìn)一步增加續(xù)約率。

有小伙伴提出：“從公司的商業(yè)目的角度看，非常的好，給公司帶來(lái)了營(yíng)收，假如你的產(chǎn)品提供了良好的使用體驗(yàn)解決了問(wèn)題，用戶就算解綁了還是會(huì)再次開(kāi)通；從產(chǎn)品的角度看，給用戶提供了會(huì)員，不需要用戶手動(dòng)續(xù)費(fèi)提供了便捷，用戶也會(huì)因?yàn)殚_(kāi)通會(huì)員增強(qiáng)與產(chǎn)品的互動(dòng)，同時(shí)完成了商業(yè)目的，好的IDEA?！?/p>

強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)約的出現(xiàn)主要出于商家的經(jīng)濟(jì)利益考慮，因?yàn)樽詣?dòng)續(xù)費(fèi)可以確保他們?cè)谟脩粲嗛喌狡诤罄^續(xù)獲得收入，并減少用戶流失的可能性。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)確實(shí)帶來(lái)了可觀的收益和好處，經(jīng)濟(jì)利益得到了擴(kuò)大。

此外，有的小伙伴還提出了最關(guān)鍵的一點(diǎn)：知情權(quán)。

“每個(gè)行業(yè)都有強(qiáng)制捆綁呀，設(shè)計(jì)是否合理，有個(gè)重要前提就是知情權(quán)。不知不覺(jué)被綁定的話，設(shè)計(jì)者就太過(guò)短視了。但是據(jù)我了解，這種看似強(qiáng)盜邏輯的捆綁，是有一定比例能夠轉(zhuǎn)換成功的?！?/p>

“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”字體不起眼，加上不清晰的標(biāo)示，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，一些國(guó)家和地區(qū)對(duì)強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)采取了限制措施。例如，要求商家在訂閱期滿前提前通知用戶，并明確告知如何取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

此外，一些平臺(tái)和服務(wù)提供商也提供了取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)，使用戶可以更方便地管理自己的訂閱。

如果商家只看到眼前利益，忽視用戶的知情權(quán)，注定是走不遠(yuǎn)的。

四、結(jié)語(yǔ)

強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)確實(shí)主要是從商家的經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，具體的設(shè)計(jì)應(yīng)該充分了解用戶心理以及用戶行為，站在用戶的角度想問(wèn)題，那么一切問(wèn)題都能得到很好的解決。商家應(yīng)該提供及時(shí)、友好的客戶支持，幫助用戶解決取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問(wèn)題，增加用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

關(guān)于“對(duì)于強(qiáng)制捆綁續(xù)約這個(gè)功能，你認(rèn)為設(shè)計(jì)得如何？”，你有什么看法？點(diǎn)擊下面的鏈接，一起來(lái)討論～

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